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客戶總監(jiān)范文第1篇

關(guān)鍵詞：顧客間互動 良性互動

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為刺激經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，提高服務(wù)質(zhì)量成為每個(gè)服務(wù)企業(yè)面臨的最迫切的問題，且已有研究證實(shí)互動結(jié)果的好壞會影響其對服務(wù)的評價(jià)。因此，顧客間互動的研究必然為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供有效指導(dǎo)。顧客間互動在20世紀(jì)80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其發(fā)現(xiàn)顧客間互動行為是影響兼容性的一個(gè)重要因素。此后，相繼有學(xué)者通過實(shí)證研究證實(shí)了顧客間互動對顧客兼容性、顧客間關(guān)系管理、顧客服務(wù)滿意等的顯著影響，從而，顧客間互動被普遍視為顧客間相互影響的源泉而迅速被國外學(xué)者廣為關(guān)注。然而，21世紀(jì)初我國才有極少數(shù)學(xué)者開始對此進(jìn)行研究，且大多集中于對顧客間互動行為的定性階段。在短短的十多年發(fā)展歷史中，雖有少數(shù)定量研究證實(shí)了在我國服務(wù)環(huán)境下，顧客間互動對顧客兼容性、顧客滿意等的影響，但總的來說，對于顧客間互動的研究依舊缺乏更加系統(tǒng)的理論體系和實(shí)證檢驗(yàn)。因此，本文將從顧客間互動的目的、影響因素及相關(guān)影響方面出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，找出未來的研究方向，為我國在該領(lǐng)域的深入研究奠定基礎(chǔ)。

一、顧客間互動的目的

顧客間互動的目的主要可以分為以下三種：

1.工具性目的，主要是指顧客與其他顧客互動目的是為了尋求某種信息和幫助。Baron和Harris的研究發(fā)現(xiàn)，顧客間交流的動機(jī)之一在于獲取其他顧客的幫助。另外，在許多服務(wù)場所通常都會遇到顧客丟失錢包、照看小孩或咨詢有關(guān)信息等事件。在這些情況下，顧客都會為了滿足其他顧客需求或?qū)で髱椭c其他顧客進(jìn)行互動。已經(jīng)有學(xué)者證實(shí)，在服務(wù)環(huán)境中，顧客之間的相互幫助能增加顧客對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。

2.社交性目的，是指顧客和其他顧客進(jìn)行交往目的是希望與其他顧客建立某種社會關(guān)系。McGrath和Otnes的研究發(fā)現(xiàn)，顧客為了減少禮品采購中的風(fēng)險(xiǎn)，通常會事先主動結(jié)識在此方面有更多經(jīng)驗(yàn)的顧客。在火車上我們會試圖主動和某些乘客交流，并結(jié)識或者在舞會現(xiàn)場和某些陌生人成為朋友等。

3.自我認(rèn)同性目的，是指顧客與其他顧客的互動是為了投射自我形象。McGrath和Otnes認(rèn)為幫助尋求型顧客通常愿意主動幫助其他顧客。他們的目的主要是為了保護(hù)或提高自身形象。同樣，Parker和Ward也認(rèn)為主動型顧客在和其他顧客談?wù)撃骋辉掝}時(shí)通常是為了展示自己在這一方面的知識。

二、顧客間互動的影響因素

1.個(gè)體因素。顧客都是獨(dú)立的個(gè)體，良好的相貌會增加對其他顧客的吸引力，及對服務(wù)體驗(yàn)的滿意程度。馬丁將顧客間互動行為分為了七種，其中的邋遢的行為，主要是顧客的不文明形象對其他顧客產(chǎn)生影響的行為。另外，顧客間互動受顧客的性格特征、人生觀和價(jià)值觀、顧客的收入、教育程度等的影響，又稱為顧客的異質(zhì)性，Martin和Pranter認(rèn)為顧客的異質(zhì)性會影響顧客間的互動關(guān)系，會導(dǎo)致顧客與某些顧客有良好的互動而與其他顧客產(chǎn)生不愉快的互動。

2.人際因素，是指人與人之間的相互交往關(guān)系。顧客與顧客之間可能熟人，也可能是陌生人?，F(xiàn)有研究大多是指陌生人之間的互動，有相當(dāng)多的研究證實(shí)陌生顧客之間的互動會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。同時(shí)，我們也有這樣的體會，即與朋友一同接受服務(wù)時(shí)會增加我們的愉悅感，有時(shí)與朋友的交流會使我們從某種程度上忽視服務(wù)環(huán)境中的其他不良影響等，因此人際因素對顧客間互動也產(chǎn)生一定的影響。

3.環(huán)境因素。以往研究分別從顧客規(guī)模、服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境兩個(gè)方面來研究環(huán)境對顧客間互動的影響。（1）顧客規(guī)模，是指服務(wù)現(xiàn)場所能容納的顧客數(shù)量與實(shí)際容納顧客數(shù)量的比例關(guān)系。當(dāng)現(xiàn)場服務(wù)場所容納的顧客超過了其可承受范圍時(shí)，就會造成顧客擁擠。Hui和Bateso研究發(fā)現(xiàn)，顧客密度及顧客感知的擁擠程度對顧客間的兼容性有顯著影響。同時(shí)，顧客規(guī)模過大難免會發(fā)生語言或肢體上的摩擦，影響顧客間的良性互動。尤其是在高峰期，比如為趕時(shí)間而出現(xiàn)就餐插隊(duì)、購票插隊(duì)、乘車搶座等行為。（2）服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境。有研究證實(shí)寬敞、祥和、有序的現(xiàn)場環(huán)境會給人輕松、愉悅的感覺，激發(fā)顧客的情感反應(yīng)，有利于顧客間的良性互動。Martin和Pranter的研究也表明，顧客稀少會使顧客覺得冷清，缺乏氣氛，而擁擠、吵鬧會使顧客缺乏安全感，容易導(dǎo)致過激行為。

三、顧客間互動對企業(yè)和顧客的影響

大多學(xué)者都是從顧客兼容性角度研究顧客互動的影響。歸結(jié)起來主要有顧客兼容性對服務(wù)體驗(yàn)的影響、對服務(wù)環(huán)境的影響、對服務(wù)滿意度及服務(wù)組織的影響。本文將對服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)滿意度的影響統(tǒng)稱為對顧客的影響；對服務(wù)環(huán)境和服務(wù)組織的影響統(tǒng)稱為對企業(yè)的影響：

1.顧客間互動對企業(yè)的影響。當(dāng)顧客間發(fā)生不良互動時(shí)（比如擁擠、沖突等），服務(wù)人員會因此分散精力而不能專注的提供服務(wù)。同時(shí)，不良互動（比如顧客間打斗、爭吵等）會擾亂服務(wù)現(xiàn)場的和諧氣氛，增加企業(yè)對處理顧客間不兼容事件的人力物力投入，事件處理效力甚至影響到顧客對企業(yè)形象的感知和認(rèn)可。反之，顧客之間的良性互動，比如解答其他顧客的相關(guān)問題、有序的接受服務(wù)等，會減少服務(wù)人員的工作壓力，提高服務(wù)人員的工作效率。

2.顧客間互動對顧客的影響。顧客間的良性互動能增加顧客的滿意度，提高對服務(wù)企業(yè)的評價(jià)。而顧客間的不良互動會導(dǎo)致顧客的不滿意，降低對服務(wù)的評價(jià)。Martin和Pranter認(rèn)為顧客會潛在的影響其他顧客的滿意或不滿意程度，顧客間愉快的相處會增加顧客對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，提高對服務(wù)企業(yè)的評價(jià)，反之則會導(dǎo)致顧客對服務(wù)體驗(yàn)的不滿意。Grove也在對旅游吸引物的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客30%的不滿意成分來自與其他顧客的負(fù)面接觸。銀成鉞等在研究顧客間互動時(shí)，收集到的139個(gè)關(guān)鍵事件中，不滿意事件占總事件的78.42%，滿意事件占總事件的21.58%。

四、未來研究方向

網(wǎng)絡(luò)口碑（e-CCI）和網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等的好壞成為決定許多網(wǎng)店生存的直接因素。因此，許多專門進(jìn)行虛假的網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳和網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的個(gè)人和組織悄悄滋生壯大，成為破壞我國消費(fèi)市場秩序的重要力量。在我國面臨的消費(fèi)環(huán)境下，口碑好壞的影響力及如何對網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行有效管理等都可以是未來的研究方向。

參考文獻(xiàn)：

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客戶總監(jiān)范文第2篇

本文對小型醫(yī)院綜合內(nèi)科護(hù)士心理狀況的影響因素與對策進(jìn)行了分析。認(rèn)為綜合內(nèi)科護(hù)士心理狀況與工作責(zé)任重、繁忙，防護(hù)措施不力，經(jīng)常接受垂危和死亡刺激及工作環(huán)境嘈雜，缺乏心理培訓(xùn)等因素有關(guān)，應(yīng)采取針對性管理措施為之減壓，以提高護(hù)士身心健康的同時(shí)提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士 心理健康狀況 分析

我院是一所小型部隊(duì)中心醫(yī)院，近年來，隨著軍隊(duì)精簡整編，床位編制一再減少，科室設(shè)置籠統(tǒng)，臨床科室由內(nèi)科、外科、五官科、婦兒科、傳染科組成。由于多種原因，傳染科、皮膚科患者均收入內(nèi)科，有時(shí)還兼急診科工作，使內(nèi)科成為一個(gè)多專科集一身的綜合內(nèi)科。

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作必須以患者為中心，做好心身護(hù)理。由于綜合內(nèi)科的工作性質(zhì)及工作氛圍的特殊性，在強(qiáng)調(diào)以病人為中心的整體護(hù)理的今天，護(hù)士承受的專業(yè)、勞動強(qiáng)度以及人際關(guān)系壓力較大，現(xiàn)就綜合內(nèi)科護(hù)士心理狀況影響因素及對策進(jìn)行分析探討，旨在引起機(jī)關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的重視。

1 影響綜合內(nèi)科護(hù)士心理狀況的主要因素

1.1 病種復(fù)雜、工作責(zé)任重 綜合內(nèi)科患者來源廣泛，病種復(fù)雜。綜合內(nèi)科護(hù)士工作繁重；技術(shù)要求高，工作難度大；加上晝夜24小時(shí)倒換輪班，使工作和生活沒有規(guī)律；護(hù)士配備比例相對不足，聘用護(hù)士跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致長期超負(fù)荷工作。護(hù)士在緊張、繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，影響其身心健康和工作質(zhì)量，出現(xiàn)頭痛、睡眠障礙，惡心、厭食、疲乏感等軀體癥狀。

1.2 防護(hù)措施不力 綜合內(nèi)科護(hù)士需經(jīng)常對未明確診斷的患者進(jìn)行搶救和護(hù)理，其中包括一些處于潛伏期及診斷前期的傳染病患者。即使診斷清楚的傳染病患者，也因無專門的消毒隔離措施和防護(hù)設(shè)施而使護(hù)士暴露在傳染病人之中。我科曾收治的傳染病有艾滋病、甲型肝炎、乙型肝炎、肺結(jié)核、狂犬病、細(xì)菌性痢疾、恙蟲病、傷寒、副傷寒、斑疹傷寒、瘧疾等；收治的皮膚病有銀屑病、剝脫性皮炎、疥瘡等。因此，護(hù)士在自我保護(hù)意識缺乏或防護(hù)設(shè)施、物品不齊備的情況下易造成護(hù)患間的交叉感染，對護(hù)士的身體健康造成威脅。

1.3 經(jīng)常接受垂危和死亡的刺激 綜合內(nèi)科護(hù)士經(jīng)常面對的是急、危、重癥患者，常經(jīng)歷人間的生離死別。有關(guān)人士認(rèn)為垂危和死亡現(xiàn)象作為一種刺激因素除造成護(hù)士的直接心理壓力外，還可產(chǎn)生繼發(fā)影響，造成護(hù)士產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感反應(yīng)，即對悲傷、生離死別的替換感受，這樣就可能引起護(hù)士在精神上極度緊張。

1.4 與患者及其家屬之間的誤解和沖突 綜合內(nèi)科是急、危、重癥患者最集中，病種最多、最復(fù)雜，搶救和管理任務(wù)最重的科室，是搶救重?；颊咦疃嗟目剖?，一些老年患者或重要臟器疾病患者，表面看上去無大礙，而實(shí)際上已病情垂危，部分患者病情變化，家屬認(rèn)為是輸了某組液體或護(hù)理措施不及時(shí)造成的，誤解和矛盾隨之產(chǎn)生。

1.5 工作環(huán)境嘈雜 劉素貞等［1］認(rèn)為在諸多影響護(hù)士心理健康狀況的因素中，工作性質(zhì)和環(huán)境是最主要因素。來自患者的聲、喘鳴聲、電話鈴聲、床旁呼叫器聲，監(jiān)護(hù)儀報(bào)警聲等噪聲；加之經(jīng)常收到酗酒、農(nóng)藥中毒、安眠藥中毒等病員，病區(qū)環(huán)境雜亂，哭喊聲不停，使護(hù)士容易產(chǎn)生煩躁、焦慮情緒。

1.6 缺乏心理培訓(xùn) 胡敏予等［2］對長沙市650名護(hù)士的心理健康狀況和影響心理健康的社會因素進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)護(hù)士的心理健康水平低于一般人群，護(hù)士的心理障礙常表現(xiàn)為軀體化、抑郁和強(qiáng)迫等。國外曾有學(xué)者提出采用救治后討論、咨詢方法清除、釋放護(hù)士在救治中產(chǎn)生的心理壓力，而不是讓其淤積。但國內(nèi)尚沒有對護(hù)士開展心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使之不能采取積極的態(tài)度面對和正視壓力，或不能變壓力為動力，其心理健康狀況每況愈下，從而影響工作質(zhì)量。

2 綜合內(nèi)科護(hù)士心理現(xiàn)狀

2.1 身心疲憊 由于長期圍繞大量的危重病人進(jìn)行護(hù)理工作，技術(shù)操作難度更大，要求高；基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重；病情觀察項(xiàng)目多；醫(yī)囑多、變動大而零碎，工作時(shí)動作要快，思想高度緊張，特別是夜班只有一名護(hù)士時(shí)，所有工作一人完成，經(jīng)常不能按時(shí)下班。另外，綜合內(nèi)科的設(shè)置要求護(hù)士掌握多?？萍膊〉淖o(hù)理知識，需要隨時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以保證服務(wù)質(zhì)量。久而久之，從腦力和體力上處于超負(fù)荷狀態(tài)，嚴(yán)重者甚至發(fā)生精力耗竭綜合征或慢性疲勞綜合征。

2.2 恐懼、無奈 由于長期面對可能存在交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)；死亡患者的刺激；患者家屬的誤解；醫(yī)師的責(zé)備；管理者的檢查等。使護(hù)士一進(jìn)入工作場所就產(chǎn)生一種莫名的恐懼和緊張，但得不到理解和釋放，只能無奈面對。

3 對策

3.1 穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍 針對綜合內(nèi)科護(hù)理工作任務(wù)重、待遇差、不安全、護(hù)理人員不安心的狀況，應(yīng)對綜合內(nèi)科護(hù)理人員實(shí)行政策傾斜，設(shè)法改善護(hù)士工作條件和福利待遇?？蛇M(jìn)行院內(nèi)各科室間崗位輪換，增加傳染補(bǔ)助津貼，改善條件、增加防護(hù)措施，達(dá)到相對的心理平衡。

3.2 加強(qiáng)對綜合內(nèi)科護(hù)士的心理培訓(xùn)，釋放壓力 Mitchell等提出急救處理后保持工作人員心里平衡的討論方法，稱為“危重救治后心理咨詢”；Mastey等在總結(jié)Mitchell等方法的基礎(chǔ)上，依照角色理論原理，提出進(jìn)行救治處理后討論的新設(shè)想，稱為處置后討論。以上方法，都是采用救治后討論、咨詢來消除、釋放護(hù)士在救治中產(chǎn)生的心理壓力的有效方法，以避免負(fù)性情緒淤積，而影響護(hù)士的心理健康。

加強(qiáng)對綜合內(nèi)科護(hù)士的心理培訓(xùn)，通過各種心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使護(hù)理人員充分認(rèn)識到自己本職崗位的重要性及其價(jià)值，有利于采取積極的態(tài)度和正視壓力；在工作中要注意培養(yǎng)自身對應(yīng)激的適應(yīng)和應(yīng)對能力。

3.3 取得管理層的重視和參與 有學(xué)者認(rèn)為，提高管理者的支持是影響個(gè)人工作滿意感和心理健康的有效方式［3］。因此，管理者應(yīng)經(jīng)常傾聽護(hù)士的心理感受和工作中的壓力，及時(shí)進(jìn)行安撫、反饋，并針對具體情況和問題及時(shí)采取解決措施；定時(shí)安排護(hù)士休假；組織豐富的文藝活動，使他們身心得到休息，更好地投入到新的工作；指導(dǎo)護(hù)士自我放松，如想象一種輕松愉快的情景，令自己置身于其中，產(chǎn)生意想不到的放松效果。

參考文獻(xiàn)

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客戶總監(jiān)范文第3篇

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2008年5月-2009年5月期間在耳鼻咽喉-頭頸外科實(shí)習(xí)的60名護(hù)理實(shí)習(xí)生，其中本科生8名，大專生52名，年齡19-24歲。將實(shí)習(xí)生隨機(jī)分為觀察組和對照組,每組30名。兩組護(hù)理實(shí)習(xí)生在入學(xué)條件和教學(xué)環(huán)境以及教學(xué)設(shè)備等方面比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1教學(xué)方法：對照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理方法進(jìn)行教學(xué)，觀察組采用循證護(hù)理方法教學(xué)。

1.2.2教學(xué)準(zhǔn)備：首先向?qū)嵙?xí)生介紹循證醫(yī)學(xué)的概念、方法，理解和掌握循證護(hù)理應(yīng)用的五個(gè)步驟：循證問題、循證支持、循證觀察、循證應(yīng)用、循證評價(jià)。再根據(jù)實(shí)綱，結(jié)合實(shí)習(xí)生在耳鼻咽喉-頭頸外科實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)目的和對循證知識的了解，有針對性地制定實(shí)習(xí)計(jì)劃和講課內(nèi)容。

1.2.3教學(xué)過程：選擇合適病歷，按照循證護(hù)理程序進(jìn)行實(shí)踐：①問題的提出：針對實(shí)綱的要求，對耳鼻咽喉-頭頸外科病情急、變化快、護(hù)理難度大的疾病提出循證問題。應(yīng)對患者進(jìn)行全面正確的評估，準(zhǔn)確地掌握患者現(xiàn)有的或潛在的不健康信息，再確定護(hù)理問題。②證據(jù)的檢索：確定問題后，如何尋找證據(jù)是向?qū)W生傳達(dá)的主要信息和方法。臨床帶教老師應(yīng)教指導(dǎo)實(shí)習(xí)生詳細(xì)查閱國內(nèi)外醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)報(bào)道、PubMed、CNKI知識網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺數(shù)據(jù)庫，并將檢索到的相關(guān)文獻(xiàn)資料歸納整理。帶教老師也可以根據(jù)自己的學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)水平提供給實(shí)習(xí)生相應(yīng)的證據(jù)，讓實(shí)習(xí)生尋找最佳證據(jù)，嚴(yán)格篩選，確定結(jié)論，以獲得循證支持。③循證觀察。帶教老師應(yīng)始終圍繞循證問題和實(shí)習(xí)生一起分析、評價(jià)收集到的每一項(xiàng)證據(jù)，并因人而異地分類和探討，以獲得最佳的、可信的、實(shí)用的、真正可以服務(wù)于患者的證據(jù)。④循證應(yīng)用。指導(dǎo)實(shí)習(xí)生根據(jù)個(gè)體差異和患者需求將最好最新的證據(jù)應(yīng)用于臨床實(shí)踐，并動態(tài)監(jiān)測效果。在循證問題得到結(jié)果后，帶教老師可通過講座、論文等形式向護(hù)理人員講授和傳播。

1.3觀察指標(biāo)

對兩組護(hù)理實(shí)習(xí)生的考核成績和教學(xué)滿意度以及綜合實(shí)踐能力(創(chuàng)新能力、提出問題能力、觀察問題能力、實(shí)際操作能力、查閱文獻(xiàn)能力)進(jìn)行比較分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理數(shù)據(jù)

采用SPSS12.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理和分析，其中計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

3.1循證護(hù)理有利于提高理實(shí)習(xí)生考核成績和教學(xué)滿意度

臨床實(shí)習(xí)是實(shí)習(xí)生向合格護(hù)士努力、從課堂走向臨床實(shí)踐的關(guān)鍵。長期以來護(hù)理臨床帶教一直采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，注重知識傳授和技能訓(xùn)練，盡管由此培養(yǎng)出來的學(xué)生基礎(chǔ)理論和基本訓(xùn)練較好，但創(chuàng)新能力不足，實(shí)習(xí)生即使在學(xué)校接受了循證護(hù)理知識教育，但面對臨床病情的復(fù)雜多變，貫徹執(zhí)行也會阻力很大[3]。在耳鼻咽喉-頭頸外科采取以實(shí)證為基礎(chǔ)的循證護(hù)理教學(xué)方法，可以使實(shí)習(xí)生改變以往的思維方式，自覺運(yùn)用評判性思維對現(xiàn)存的實(shí)踐模式尋求實(shí)證。在這個(gè)過程中，要廣泛查閱各種護(hù)理資料，使基礎(chǔ)知識得到不斷地鞏固，從而提高了實(shí)習(xí)生考核成績。表1即表明觀察組考核成績優(yōu)秀的人數(shù)和比率均提高，有顯著差異(P<0.05)。帶教老師和實(shí)習(xí)生一起選擇病例，分析、評價(jià)收集到的每一項(xiàng)證據(jù)，并因人而異地分類和探討，有針對性地及時(shí)給與指導(dǎo)和幫助，不斷提高實(shí)習(xí)生分析問題及解決問題的能力，從而提高了教學(xué)滿意度。表2即表明觀察組教學(xué)滿意的人和比率均提高,有顯著差異(P<0.05)。

3.2循證護(hù)理有利于提高護(hù)理實(shí)習(xí)生綜合實(shí)踐能力

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【關(guān)鍵詞】神經(jīng)外科；引流管；護(hù)理經(jīng)驗(yàn)

【中圖分類號】R15.【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)01-0095-01

腦外科引流管主要包括腦室引流管、蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流管、硬膜外、硬膜下引流管等等。要做好各種引流管的護(hù)理,護(hù)理人員必須要嚴(yán)密觀察病情,善于將引流情況與患者整體病情聯(lián)系起來分析問題,解決問題,才能做到引流管護(hù)理安全而有效,現(xiàn)分析如下。

1 腦室引流管

1.1 主要目的:①搶救因腦脊液循環(huán)受阻所致的顱內(nèi)高壓危急狀態(tài)。②進(jìn)行腦室系統(tǒng)檢查,以明確診斷和方位;③腦室內(nèi)手術(shù)后安放引流管,引流血性腦脊液,減少腦膜刺激癥狀及蛛網(wǎng)膜粘連,術(shù)后早期還可以起到控制顱內(nèi)壓的癥狀;④顱內(nèi)感染經(jīng)腦室注藥沖洗,消除顱內(nèi)感染等[1]。

1.2 護(hù)理:①取平臥位,保持安靜。對意識不清、躁動不安患者,應(yīng)予約束,防止患者自行拔出引流管而發(fā)生意外。②引流管的開口需高出側(cè)腦室(外耳道水平)10~15cm以維持正常顱內(nèi)壓(成人顱內(nèi)壓力0.7~2.0kpa兒童0.5~1.0kpa),側(cè)臥位時(shí)以正中矢狀面為基線,高出15~18cm[2]。腦室引流早期要特別注意引流速度,切忌引流過速、過快。因患者原處于顱內(nèi)高壓狀態(tài),驟然減壓會使腦室塌陷,導(dǎo)致硬膜下血腫;③嚴(yán)格保持整個(gè)引流裝置及管道的清潔和無菌,各接頭處應(yīng)用無菌敷料包裹。④保持頭部創(chuàng)口或穿刺點(diǎn)敷料干燥,如發(fā)現(xiàn)敷料潮濕,應(yīng)立即查明原因,并及時(shí)更換。⑤無菌引流瓶定時(shí)更換,并記錄色、質(zhì)、量。正常腦脊液無色透明。術(shù)后1~2天腦脊液可略帶血性,以后轉(zhuǎn)為橙黃色。⑥定時(shí)觀察引流管是否通暢,引流管不可受壓、扭曲、成角、折疊。如發(fā)現(xiàn)堵塞,應(yīng)及時(shí)查找原因,及時(shí)處理。⑦腦室引流時(shí)間不可過久。腦室引流過久者有可能發(fā)生顱內(nèi)感染,感染后的腦脊液混濁,呈毛玻璃狀或懸有絮狀物,患者有顱內(nèi)感染現(xiàn)象或局部征象,故腦室引流時(shí)間一般≤7-10d。⑧拔管前一日,可試行抬高引流瓶或夾閉引流管,以便了解腦脊液循環(huán)是否通暢,顱內(nèi)壓是否有再次升高的情況。拔管后切口處如有腦脊液漏出,要及時(shí)告知醫(yī)師妥為縫合,以免引起顱內(nèi)感染。

2 蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流管

2.1 蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流目的。①治療顱內(nèi)感染。應(yīng)用腰椎蛛網(wǎng)膜下隙引流治療術(shù)后顱內(nèi)感染是一種有效可行的方法。感染的腦脊液持續(xù)引流至體外,可促使腦脊液分泌,起到對有炎性反應(yīng)的腦脊液沖洗置換的作用,并且緩慢引流腦脊液能帶走部分細(xì)菌、毒素及壞死組織等[3]。②可行顱內(nèi)壓監(jiān)測,有效控制顱內(nèi)壓。③治療腦脊液漏。蛛網(wǎng)膜下隙引流可以達(dá)到分流減壓的目的,通過持續(xù)低流量的引流分流腦脊液,降低顱內(nèi)壓,有利于硬膜破口的修復(fù),也有利于漏口和皮膚切口的修復(fù)。

2.2 護(hù)理:①引流管的固定。因引流管位于腰背部,患者翻身時(shí)容易引起引流管牽拉、受壓、扭曲等。因此要經(jīng)常觀察置管情況和引流是否通暢,并注意隨患者的變化隨時(shí)調(diào)整引流管,同時(shí)對患者及家屬加強(qiáng)對引流管護(hù)理的宣教。②控制引流量及速度。一般為2~5滴分,每日引流量在200~300ml左右。注意保持勻速引流,防止引流速度大幅度變化引起顱內(nèi)壓較大波動而導(dǎo)致腦疝等嚴(yán)重并發(fā)癥。③腦脊液量和性質(zhì)的觀察。隨時(shí)觀察引流腦脊液的量、顏色、性狀,并做好記錄。若引流液中有絮狀物或由清變濁,則提示顱內(nèi)感染的發(fā)生,應(yīng)及早予處理。④預(yù)防感染。嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程,每日更換引流袋,并注意保持置管部位的敷料清潔干燥。⑤及時(shí)拔管。隨著腦脊液色澤的清亮、蛋白含量的下降、細(xì)胞計(jì)數(shù)的減少、腦脊液漏停止、腦脊液

3 硬膜外、硬膜下引流管

3.1 硬膜外引流管。為預(yù)防開顱術(shù)后發(fā)生硬膜外血腫,常規(guī)置入內(nèi)徑為2mm的引流管于硬膜外,與顱骨內(nèi)板相貼,外接負(fù)壓引流器。當(dāng)引流量

3.2 硬膜下引流管。硬膜下血腫一但出現(xiàn)顱內(nèi)壓增高征狀,即應(yīng)行手術(shù)治療。一般包括鉆孔沖洗引流和開顱包膜切除及血腫清除。術(shù)后為促進(jìn)腦組織膨起,盡快使硬膜下血腫腔閉合,取頭低足高位2~3天,臥向患側(cè),引流袋的位置應(yīng)低于頭部10~40cm。但注意引流速度不宜過快,一般2~3天拔管[5]。

4 小結(jié)

4.1 護(hù)理人員應(yīng)熟悉硬膜外、硬膜下、蛛網(wǎng)膜下隙的解剖結(jié)構(gòu),各腔隙引流液性質(zhì)和各引流管放置的位置。

4.2 引流液性質(zhì)和引流量的正確判斷。護(hù)士應(yīng)學(xué)會整體護(hù)理引流管,懂得結(jié)合引流液性質(zhì)、引流量來判斷病情變化。

4.3 留置引流管原則為保持正常顱內(nèi)壓。根據(jù)此原則來選擇引流裝置如負(fù)壓引流器或引流袋;調(diào)整引流管高度;控制引流量。

4.4 結(jié)合病情變化、臨床表現(xiàn)進(jìn)行引流管護(hù)理?；颊咝g(shù)后訴頭痛,要學(xué)會鑒別原因。是術(shù)后傷口疼痛還是低顱壓或高顱壓性頭痛。此外應(yīng)結(jié)合患者是否有惡心、惡吐、意識變化進(jìn)行判斷。

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關(guān)鍵詞：五官科護(hù)理學(xué)；綜合護(hù)理技能；模式培養(yǎng)

護(hù)理教育的目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才，要求學(xué)生不僅掌握理論知識和操作技術(shù)，同時(shí)要具備解決實(shí)際問題的能力。因此臨床護(hù)理技能培養(yǎng)不但要使學(xué)生掌握正確、規(guī)范的操作技術(shù)，還要重視培養(yǎng)學(xué)生的綜合護(hù)理能力，包括專業(yè)技能、態(tài)度、交往能力、應(yīng)變能力、臨床思維能力等，使其在復(fù)雜多變的實(shí)際工作情景下，能機(jī)智、靈活地應(yīng)用準(zhǔn)確的技能完成復(fù)雜的護(hù)理操作。五官科護(hù)理學(xué)包含了眼科、耳鼻喉科及口腔科三部分內(nèi)容。在具體教學(xué)過程中，存在著分科較細(xì)、疾病繁多、課時(shí)偏少的實(shí)際問題。如何在較短的時(shí)間里完成教學(xué)大綱所要求的教學(xué)任務(wù)，提高教學(xué)質(zhì)量，各衛(wèi)生職業(yè)學(xué)校的教師也積極開展了各有特色的教學(xué)創(chuàng)新和科研。怎樣既注重理論學(xué)習(xí)又提高學(xué)生的實(shí)際技能水平，經(jīng)過多年的教學(xué)思考與探索，總結(jié)出一套加強(qiáng)五官科護(hù)理學(xué)技能培養(yǎng)的方法與同行探討。

1重視五官科相關(guān)解剖生理知識的鞏固

五官位于頭面部，具有視、聽、味、嗅等特殊功能，與全身各器官有緊密的聯(lián)系。學(xué)習(xí)好五官科護(hù)理學(xué)的一切知識有利于將來更好地服務(wù)于患者。最基礎(chǔ)的五官科應(yīng)用解剖生理知識往往是學(xué)生容易忽略的方面。這就需要教師引導(dǎo)學(xué)生重視解剖生理的知識鞏固，在掌握疾病的臨床表現(xiàn)之前就必須了解正常人體結(jié)構(gòu)。以眼科為例，除相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)外，要求學(xué)生完成正常解剖結(jié)構(gòu)的識別。例如左右眼上下瞼緣、內(nèi)外眥；下淚點(diǎn)；上下瞼結(jié)膜、球結(jié)膜、穹隆結(jié)膜；角膜的位置與特點(diǎn)；鞏膜的色澤、前房深淺、瞳孔大小；眼球運(yùn)動的觀察等。需要強(qiáng)調(diào)的是教師在評估時(shí)，要求學(xué)生不是簡單地理論背誦而是熟練地指出對方實(shí)際的解剖結(jié)構(gòu)并加以描述。在學(xué)習(xí)各眼科疾病護(hù)理時(shí)都首先復(fù)習(xí)眼部解剖，以期達(dá)到嫻熟、準(zhǔn)確的應(yīng)用。

2強(qiáng)化?？谱o(hù)理檢查技術(shù)

五官科?？谱o(hù)理檢查操作是整個(gè)技能培養(yǎng)的關(guān)鍵，也是將來護(hù)理人員接觸患者后的首要基本檢查工作。眼科護(hù)理檢查中視功能檢查是眼科患者的首要檢查項(xiàng)目，這就要求學(xué)生必須掌握視力、視野、色覺、暗適應(yīng)等檢查。以視力檢查為例，要反復(fù)強(qiáng)化檢查距離、熟悉數(shù)指、手動、光感的檢查要點(diǎn)；并了解世界衛(wèi)生組織（WHO）低視力及盲的分級標(biāo)準(zhǔn)。教師隨時(shí)都要嚴(yán)格示范，要求學(xué)生準(zhǔn)確操作并嚴(yán)格評估，及時(shí)加以矯正。

3熟練護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量

五官科常見護(hù)理技術(shù)操作也是要求學(xué)生掌握的基本功。要發(fā)揮護(hù)理專業(yè)學(xué)生眼明、手快、心細(xì)的特點(diǎn)，針對?？谱o(hù)理操作進(jìn)行反復(fù)練習(xí)。如眼科護(hù)理中滴眼液、涂眼膏、沖洗結(jié)膜囊、眼科常用包扎法等，不僅要熟練掌握操作方法，務(wù)求準(zhǔn)確，還要說出操作目的、物品準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。在操作訓(xùn)練過程中無形地使實(shí)訓(xùn)室（模擬病區(qū)）形成了一種正規(guī)操作的氛圍，學(xué)生間互相促進(jìn)，達(dá)到提高護(hù)生技能、提高護(hù)理質(zhì)量的真正目的。

4培養(yǎng)綜合分析問題的能力

專業(yè)知識與技能的培養(yǎng)總要應(yīng)用于臨床護(hù)理，這就要求提高學(xué)生對疾病的分析能力。對學(xué)生除了強(qiáng)調(diào)掌握基礎(chǔ)與專業(yè)理論，能夠進(jìn)行護(hù)理操作外，還需要讓其主動與患者溝通，了解患者各方面的需要，主動發(fā)現(xiàn)健康問題并做出正確的評估，使學(xué)生將技能操作融入對患者的全身心護(hù)理中，在運(yùn)用護(hù)理程序的實(shí)踐過程中，例如"白內(nèi)障"章節(jié)中由學(xué)生講解晶狀體的解剖生理特點(diǎn)；用多媒體展示老年性白內(nèi)障不同時(shí)期的照片，典型病歷，鼓勵(lì)學(xué)生廣泛參與討論，主動提出護(hù)理評估、護(hù)理診斷、護(hù)理目標(biāo)，教師適當(dāng)補(bǔ)充總結(jié)后，又播出白內(nèi)障超聲乳化吸除術(shù)合并人工晶體植入術(shù)的視頻錄像。讓學(xué)生注意觀察手術(shù)時(shí)機(jī)的選擇與手術(shù)方法，手術(shù)護(hù)理中眼部準(zhǔn)備應(yīng)重點(diǎn)要求，如視功能、眼壓、淚道檢查；術(shù)前滴抗生素眼液、沖洗結(jié)膜囊、沖洗淚道、散瞳、軟化眼球等技能；術(shù)后護(hù)理休息與活動、生活飲食護(hù)理，護(hù)理觀察，換藥時(shí)的注意事項(xiàng)、出院與健康指導(dǎo)。

5建立五官科模擬護(hù)理實(shí)訓(xùn)室（病區(qū)）

建立模擬護(hù)理實(shí)訓(xùn)室是提高護(hù)生護(hù)理實(shí)踐能力的基礎(chǔ)，護(hù)生認(rèn)為對五官科護(hù)理實(shí)驗(yàn)教學(xué)進(jìn)行改革可以提高學(xué)習(xí)主動性和積極性。教師授課后，指導(dǎo)護(hù)生在訓(xùn)練中心進(jìn)行模擬演練，訓(xùn)練護(hù)生對五官科各種常見病、多發(fā)病的急救護(hù)理技能、?？谱o(hù)理技能及健康評估等操作方法，激發(fā)護(hù)生的學(xué)習(xí)熱情和主動參與意識，提高其學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)護(hù)生分析問題和解決問題的能力，提高護(hù)生的實(shí)踐操作技能，進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)改革，為護(hù)生提供良好的訓(xùn)練場所。教學(xué)目標(biāo)要求護(hù)生具有理論聯(lián)系實(shí)際及綜合分析問題的能力，并能運(yùn)用所學(xué)知識去發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題。提高了實(shí)踐操作技能；不僅掌握了五官科護(hù)理技術(shù)，而且在臨床護(hù)理實(shí)踐中，能靈活運(yùn)用人際溝通知識、健康教育方法對五官科不同疾病人群進(jìn)行健康評估，從而提高了綜合運(yùn)用知識的能力。五官科護(hù)理學(xué)的技能培養(yǎng)有各種各樣的模式，技能培養(yǎng)不僅是實(shí)驗(yàn)課的教學(xué)內(nèi)容，而應(yīng)該貫穿于整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。

綜上所述，改革五官科護(hù)理技能培養(yǎng)的教學(xué)方法，充分利用現(xiàn)有教學(xué)資源，調(diào)動了護(hù)生主動學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)了護(hù)生創(chuàng)新思維能力及分析與解決問題的能力，為開展五官科護(hù)理工作培養(yǎng)了新型的護(hù)理人才。

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