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隨著煙草企業(yè)物流配送體系的建立，許多送貨線路打破了行政區(qū)劃，實現(xiàn)了跨縣（市、區(qū)）配送。就在我們欣喜地看到企業(yè)配送體系逐步完善的同時，也發(fā)現(xiàn)了配送管理上出現(xiàn)的一些漏洞。近期，筆者在卷煙市場進行調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，有些地方由于對卷煙配送人員疏于管理，出現(xiàn)了管理上的真空狀態(tài)，在送貨服務(wù)的環(huán)節(jié)上暴露出不少問題。有的送貨員甚至利用職務(wù)之便牟取私利，零售客戶對此頗有怨言。本文針對送貨人員工作中存在的不規(guī)范現(xiàn)象進行描述與分析，并提出自己的一些觀點，希望能引起相關(guān)部門的重視，以便進一步加強管理、規(guī)范經(jīng)營，切實提高客戶滿意度。

現(xiàn)象一：送貨員每天在市場中奔走，深知市場行情，針對區(qū)域間存在的卷煙價格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進行卷煙收購，并通過送貨車輛進行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場帶來了更多困難。

現(xiàn)象二：實現(xiàn)電話訪銷后，由于電訪員只認(rèn)證不認(rèn)人，有個別送貨人員利用與零售客戶比較熟悉的有利條件，向客戶借證開單，通過撥打免費訂貨熱線訂購卷煙，獲取緊俏貨源進行販賣并從中獲利，使得煙草公司開展的陽光投放貨源策略沒能得到真正落實。部分緊俏貨源流向混亂，無形中給卷煙流向的痕跡管理增加了難度。

現(xiàn)象三：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長了違規(guī)大戶的輻射能力。

現(xiàn)象四：個別送貨員與電訪員互相串通。通過電訪員所掌握的客戶訂貨情況，進行套單開貨，獲取剩余貨源，事后由送貨人員在送貨過程中利用職務(wù)之便進行收集、販賣，從中獲取利潤。

現(xiàn)象五：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售客戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售客戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售客戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使煙草公司的形象大打折扣。

針對以上幾種現(xiàn)象，筆者提出幾點應(yīng)對措施。

措施一：在日常管理工作中，煙草公司的管理人員要加強對市場的走訪與調(diào)研，及時與零售客戶進行溝通，全方位地了解送貨員在所轄區(qū)域的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。

措施二：管理人員應(yīng)當(dāng)及時了解卷煙的市場行情及價格走勢，對于存在市場價差的卷煙要特別關(guān)注，可以結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)加強對客戶訂單的跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常訂單要及時了解其真實性。

措施三：要對送貨車輛進行突擊性的跟蹤、檢查，有條件的可以在送貨車輛上安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)，看看送貨人員是否嚴(yán)格按單送貨，對于證單不符的情況要一查到底。

措施四：要在電訪中心安裝錄音設(shè)備，定期或不定期地對錄音進行提取，對于連單、雷同單、異常單，要特別留意。

措施五：要建立客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的“三員”互控機制，要求“三員”互相監(jiān)督，對零售客戶反應(yīng)較強烈的人或事要及時匯報，對片區(qū)中存在的違規(guī)事實隱瞞不報、有意包庇的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。

總之，卷煙配送是煙草企業(yè)為客戶提供服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，配送人員直面零售客戶，代表著煙草企業(yè)的形象。因此，對于卷煙配送人員的管理要建立長效機制，以進一步規(guī)范卷煙配送行為。