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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了回想我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了下一年部門的工作更上一層樓,總結(jié)匯報(bào)一下這一年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧：

也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)。一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是首要工作，但同時(shí)我還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我下達(dá)的任務(wù)。努力創(chuàng)收的同時(shí)我也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、年我完成了以下工作：

1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)。

努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，同事中、負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2．開源節(jié)流。

降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。

領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我操作時(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了查房超時(shí)現(xiàn)象少了

4領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式。

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了一切工作都是為了讓客人滿意”良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因，使我工作中存在一些問題：

1.高興時(shí)熱情周到不高興時(shí)有所怠慢，容易將個(gè)人情緒帶到工作中。以后在工作中盡可能克服這種情況，思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚。

5．交接班時(shí)由于考慮不周。致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。