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如今受世界金融危機(jī)的影響，酒店行業(yè)受影響極大，在當(dāng)前嚴(yán)峻形勢(shì)下為加強(qiáng)酒店客戶銷售，提高銷售業(yè)績(jī)，提高銷售人員客戶跟蹤力度及效益，從2009年1月起，酒店開始實(shí)行量化管理，為切實(shí)將量化管理制度落到實(shí)處，現(xiàn)將我自己對(duì)酒店客房銷售量化管理做如下詳述：

一、本月業(yè)績(jī)情況

根據(jù)公司客房銷售量化管理方案，對(duì)整個(gè)酒店全體客房銷售人員進(jìn)行量化考核，對(duì)所有客戶銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)排名、評(píng)分制度，若完成當(dāng)月任務(wù)的，則按實(shí)際超出部分拿取提成，若未完成當(dāng)月任務(wù)則按所欠任務(wù)按比例扣發(fā)工資，若連續(xù)三次未完成當(dāng)月任務(wù)的，則會(huì)采取相應(yīng)工資下調(diào)或是退職處理措施。如此量化管理制度大大提高了客戶銷售人員的工作激情，我想不管是在哪個(gè)行業(yè)的銷售都是采取業(yè)務(wù)提成制度，既然是銷售當(dāng)然是以“售”為主，具體如下：

1.本月前二十名大客戶維護(hù)情況

在酒店客房銷售中，每月對(duì)前二十名大客戶要進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)，在銷售中與客戶的關(guān)系維護(hù)得好就會(huì)有相應(yīng)的銷售業(yè)績(jī)，在客房銷售中一個(gè)大客戶或是一個(gè)普通客戶在其背后都存在著一百個(gè)潛在客戶，因此維護(hù)一個(gè)客戶與開發(fā)一個(gè)客戶的潛在力是相等重要的，要將維護(hù)與開發(fā)客戶相結(jié)合，切實(shí)將客戶銷售做好。同樣在前二十名大客戶維護(hù)情況在進(jìn)行量化考核排名評(píng)分制。

2.拜訪客戶量

在酒店客戶銷售中，每天都要拜訪3家客戶，每月拜訪45家客戶，在銷售中拜訪工作是非常重要的，通過拜訪客戶可以對(duì)整個(gè)酒店的管理、服務(wù)、客房管理等各個(gè)方面讓客戶進(jìn)行初步的了解，雖說在客戶拜訪中有很多客戶不是一次就會(huì)有入往意向的，但是通過拜訪也向客戶推銷了酒店，經(jīng)過日積月累的對(duì)客戶拜訪，這樣可以讓客戶在潛意識(shí)中記住酒店的名字，也是酒店客戶銷售的潛在客戶。要做好酒店的客房銷售工作就要進(jìn)行日積月累的拜訪，拜訪的客戶量的多少是酒店客房銷售的根本保障性工作。

3.新簽協(xié)議數(shù)及入住率

每月新簽協(xié)議數(shù)規(guī)定最少12份。超額完成每份按10元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每三個(gè)月對(duì)新簽協(xié)議客戶進(jìn)行一次入住間夜統(tǒng)計(jì)。對(duì)于新簽協(xié)議入住率未達(dá)到50%的客戶經(jīng)理，扣發(fā)當(dāng)月工資100元；對(duì)于新簽協(xié)議一年沒有入住記錄的單位，則將協(xié)議拿出來作為部門共有協(xié)議，別的客戶經(jīng)理可以進(jìn)行跟蹤重簽協(xié)議?？刹扇　叭齻€(gè)推出，五個(gè)加強(qiáng)”的銷售方案：

一、推出特價(jià)房

一號(hào)樓每天提供十間房(標(biāo)準(zhǔn)間、單人間都可以)，僅限現(xiàn)金結(jié)算，不接受預(yù)訂，早到早開，續(xù)房時(shí)要求前廳部經(jīng)理簽字，方可辦理續(xù)住手續(xù)，房?jī)r(jià)：100元/間•天。

二、推出鐘點(diǎn)房

一號(hào)樓客房房?jī)r(jià)以50元起價(jià)，每小時(shí)加收10元，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，僅限現(xiàn)金消費(fèi)，不接受預(yù)訂，晚上8點(diǎn)后取消鐘點(diǎn)房。

三、推出半天房

一號(hào)樓客房從早8：00—晚18：00可以對(duì)外開放半天房房?jī)r(jià)為100元/間，可免費(fèi)提供麻將娛樂。

四、加強(qiáng)會(huì)員的開發(fā)

根據(jù)客戶辦理會(huì)員卡的金額多少，享受折扣待遇不等，具體方案如下：

1存1萬元以下享受客房折

2存1-3萬元享受客房折

3存3-5萬元享受客房折

4存5-10萬元享受客房折

5存10萬元以上享受客房折

五、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂房的開發(fā)

網(wǎng)絡(luò)訂房在飯店住房率上占有一定比例，可從三個(gè)方面來落實(shí)：

1加大各網(wǎng)絡(luò)訂房機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，拓展網(wǎng)絡(luò)訂房渠道。

2降低已簽訂協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的訂房?jī)r(jià)格。

3保證各網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)傭金的按月返還。

六、加強(qiáng)出租車的宣傳

出租車市場(chǎng)是比較大的一塊市場(chǎng)份額，由于幾家星級(jí)賓館的地理位置不同，其他賓館占有市場(chǎng)率較高，可通過以下方面進(jìn)行拉攏策略：

1制定出租車宣傳卡，卡的形式要按照車內(nèi)裝飾品形式制定，可以吸引出租車主。

2制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃，每月不低于四次附近機(jī)場(chǎng)、車站宣傳；每月不低于四次當(dāng)?shù)剀囌拘麄鳌?/p>

3加強(qiáng)與各出租車公司的聯(lián)系，以聯(lián)誼會(huì)形式進(jìn)行溝通、宣傳。

4詳細(xì)紀(jì)錄出租車?yán)头e分卡，累計(jì)一定程度可享受飯店提供的(如自助餐、桑拿)服務(wù)。

七、加強(qiáng)旅行社的開發(fā)

由飯店大客戶部牽頭，和市內(nèi)各旅行社聯(lián)系，簽訂租房協(xié)議，以一號(hào)樓低價(jià)位取得此類市場(chǎng)份額，然后逐步向全省旅行社進(jìn)行滲透。

八、加強(qiáng)廣告宣傳力度

以上各措施需要宣傳的配合，宣傳不到位就落實(shí)不到位，宣傳工作起到的作用是重要的，整體宣傳計(jì)劃從三個(gè)方面著手：

1當(dāng)?shù)厝請(qǐng)?bào)每月不少于2次1/2版的宣傳。

2加大與當(dāng)?shù)赝韴?bào)的聯(lián)系，進(jìn)行晚報(bào)上的宣傳。

3電視廣告以多通道為主，每月十天左右，根據(jù)入住情況分為上、中、下三旬進(jìn)行宣傳。

4.拜訪量化

在酒店客戶拜訪時(shí)如不能上門拜訪客戶，則每天電話拜訪不少于20家，一定要切實(shí)落實(shí)要拜訪任務(wù)。

二、酒店客房銷售實(shí)施量化管理后的效果和作用

在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在客房銷售人員的辛勤努力下，在實(shí)施客房銷售量化管理方案后，取得了一定的效果和作用。

從酒店的現(xiàn)狀來看，客房銷售量化是不可逾越的階段。量化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。堅(jiān)持“量化管理”出效益，堅(jiān)持“359”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時(shí)3分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘；謝字隨口、笑口相迎、站立答話”。通過這些量化管理也使客房人員在以下方面提高了員工素質(zhì)：

1、敏銳的洞察力是做好量化管理的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識(shí)；

2、敏捷的行動(dòng)是量化管理的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動(dòng)，避免讓客人過久等候引起投訴。

3、廣播的知識(shí)是做好量化管理的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。

4、說話的藝術(shù)性是量化管理的催化劑。服務(wù)語言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。

5、獨(dú)具匠心的個(gè)性是量化管理的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個(gè)性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。因?yàn)?，酒店客房服?wù)質(zhì)量對(duì)酒店來說具有重大意義?？头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，所需各種服務(wù)要求也最多。賓客對(duì)客房服務(wù)的好壞，感受最敏捷、印象最深刻。賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度的感受是“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头坎繉?duì)酒店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。同時(shí)，酒店客房部的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理客房部的工作為酒店其它部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。

三、工作計(jì)劃

由于目前受金融危機(jī)的影響，酒店生意不太好，商務(wù)客大量流失，旁邊酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，可從如下方面進(jìn)行客房銷售：

在客房銷售中，散客的客房房?jī)r(jià)通常是最高的，與團(tuán)隊(duì)客人相比，客房收入雖然相同，但因所花費(fèi)的人力，物力成本的差異，一間來自散客客房的收入通常相當(dāng)于2間團(tuán)隊(duì)客房的收入。這類客人所占比例的大小，直接關(guān)系著客房的營(yíng)業(yè)收入。

那么，客房東應(yīng)該如何吸引散客呢？散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分，大致可分為家庭型、情侶型、團(tuán)體型、熟客型、臨時(shí)商務(wù)型、旅游型等幾種類型。根據(jù)不同類型散客住店特點(diǎn)，可分別采取如下做法。

家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)型客房的推薦對(duì)象，并免費(fèi)贈(zèng)送早餐，女主人對(duì)于這種實(shí)惠的贈(zèng)送方式，會(huì)很感興趣。

情侶型這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對(duì)他們來說不會(huì)有太大吸引力；因?yàn)槟贻p人多數(shù)有晚起的習(xí)慣，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門券或COFFEESHOP贈(zèng)飲券，相信他們定會(huì)欣然前住。

團(tuán)體型這種類型的客人一來就是五六個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊。前臺(tái)人員可向其推薦套房，一房一廳，廳房供其娛樂，臥室又可用于個(gè)別人休息，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。

熟客型這一類客人是固定散客，個(gè)人隨時(shí)可登記住店，無協(xié)議約束。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房?jī)r(jià)，這樣做不但會(huì)使熟客感到有面子，同時(shí)也能感到酒店對(duì)他們的重視。

臨時(shí)商務(wù)型是指未與酒店簽有長(zhǎng)期入住合同的商務(wù)客人。為爭(zhēng)取他們與酒店簽訂入住合約，獲取他們的信任，創(chuàng)造最佳印象則顯得尤為重要。除了極力向其推薦商務(wù)樓層的各種設(shè)施外，更應(yīng)注意細(xì)微化的服務(wù)，如免費(fèi)贈(zèng)送燙衣券，因?yàn)樯虅?wù)客人出差在外，衣服放在旅行包中，難免會(huì)有折皺，一張免費(fèi)燙衣券，對(duì)其來說無疑是創(chuàng)造好印象的最好時(shí)機(jī)。旅游型如果地處旅游城市，那些第一次來此旅游的客人，對(duì)吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向這類客人推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N套票消費(fèi)（一定要注意調(diào)查套票質(zhì)量，以免影響酒店的服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)），吃、住、玩全包。這樣，旅游客人心里就會(huì)踏實(shí)許多。也可方便顧客側(cè)面了解當(dāng)?shù)芈糜吻闆r。或者，酒店可視季節(jié)時(shí)段，在旅游旺季，提供免費(fèi)觀光旅游市內(nèi)主要景點(diǎn)等獲取客人的青瞇。

希望通過以上方案能對(duì)酒店客房銷售的業(yè)績(jī)有所提高。