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為認(rèn)真貫徹落實(shí)《*省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)工作的意見》(*政辦[2*]30號(hào))(以下簡(jiǎn)稱《意見》)精神，切實(shí)有效保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)我市12315消費(fèi)維權(quán)工作深入開展，營(yíng)造和諧、健康、安全的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，特提出如下意見。

一、加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大力推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)校園、進(jìn)工廠

各鎮(zhèn)街要進(jìn)一步重視和加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進(jìn)12315進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)校園、進(jìn)工廠等“五進(jìn)”工作，將大多數(shù)的消費(fèi)糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧。各鎮(zhèn)（街）政府（辦事處）要設(shè)立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，在行政村（居、社區(qū)）、商場(chǎng)、校園、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)等要設(shè)立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”。“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”由各鎮(zhèn)街確定領(lǐng)導(dǎo)分管，“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”由村(居、社區(qū))委會(huì)負(fù)責(zé)人、商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等管理人員擔(dān)任。工商部門要加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)站、點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極推動(dòng)支持其設(shè)立和開展工作。12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)要重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作：

（一）明確工作職責(zé)。12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站以及行政村、居社區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的工作職責(zé)是：制定服務(wù)工作制度，研究布置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；組織指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)開展工作并進(jìn)行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核；組織轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和維權(quán)骨干業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層維權(quán)工作人員的素質(zhì)；受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴；組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、商品服務(wù)消費(fèi)知識(shí)、健康科學(xué)消費(fèi)知識(shí)等宣傳教育活動(dòng)；協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門和司法機(jī)關(guān)依法打擊各類消費(fèi)侵權(quán)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，支持消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益；協(xié)助12315做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)12315維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的工作職責(zé)是：接待消費(fèi)者投訴，組織協(xié)商和解，并將消費(fèi)者投訴以及和解結(jié)果記入臺(tái)帳；對(duì)受理的數(shù)額較大、情節(jié)較為復(fù)雜或無(wú)法和解的投訴案件，及時(shí)提交給轄區(qū)工商部門12315或相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理；對(duì)掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者等各類消費(fèi)侵權(quán)案件線索，及時(shí)向相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報(bào)，并協(xié)助調(diào)查處理；開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費(fèi)者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)消費(fèi)知識(shí)等咨詢服務(wù)；接受12315服務(wù)站及行政村、社區(qū)12315服務(wù)點(diǎn)的指導(dǎo)。

（二）搞好建設(shè)規(guī)范。12315維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)基本建設(shè)要做到“四個(gè)一”和“四統(tǒng)一”?！八膫€(gè)一”：“一人兼職”，即至少有—人組織維權(quán)工作；“一塊牌子”，即在顯著位置懸掛統(tǒng)一式樣的牌匾；“一部電話”，即一部通訊聯(lián)絡(luò)電話，可以是專用電話，也可以同其他部門使用同一部電話；“一本臺(tái)帳”，即投訴、舉報(bào)登記臺(tái)帳，可以是計(jì)算機(jī)電子臺(tái)帳，也可以用紙質(zhì)臺(tái)帳?！八慕y(tǒng)一”，即統(tǒng)一名稱、統(tǒng)—牌匾樣式(具體樣式、規(guī)格由工商部門確定)、統(tǒng)—工作職責(zé)、統(tǒng)一文書格式。工商部門要幫助12315服務(wù)站、點(diǎn)制訂和完善投訴處理、信息反饋、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、檔案管理、督查考核、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等規(guī)章制度，推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向規(guī)范化、制度化方向發(fā)展。

（三）組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工商部門要定期組織12315服務(wù)站、點(diǎn)工作人員進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛投訴技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。要采取集中授課、巡回輔導(dǎo)、專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、以會(huì)代訓(xùn)等多種形式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，保證培訓(xùn)效果。

（四）培育工作典型。通過召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、觀場(chǎng)觀摩會(huì)、工作表彰會(huì)等多種形式，大力推廣典型、宣傳典型，充分發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用，促進(jìn)整體工作水平的提高。

二、建立12315消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，形成消費(fèi)維權(quán)工作合力

各鎮(zhèn)街要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把做好12315消費(fèi)維權(quán)工作作為保護(hù)人民群眾切身利益，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要舉措，建立“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與、全社會(huì)支持”的12315維權(quán)工作機(jī)制，在全社會(huì)形成消費(fèi)維權(quán)工作的強(qiáng)大合力。為加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府決定成立以分管副市長(zhǎng)為組長(zhǎng)，工商、經(jīng)貿(mào)、財(cái)政、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、公安、法院、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、物價(jià)、建設(shè)、國(guó)土、司法、廣電等部門參加的協(xié)調(diào)小組，建立成員單位聯(lián)席會(huì)議制度，研究解決12315消費(fèi)維權(quán)工作有關(guān)事宜。協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在市工商局。各級(jí)政府要定期聽取12315消費(fèi)維權(quán)工作情況匯報(bào)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決12315消費(fèi)維權(quán)工作中的有關(guān)問題。相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強(qiáng)協(xié)作配合，12315車輛因執(zhí)行任務(wù)需要通行或臨時(shí)停車時(shí)，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下，公安交巡警部門應(yīng)當(dāng)依法給予支持。有關(guān)部門對(duì)12315轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件，要依法調(diào)查處理，并在辦結(jié)后及時(shí)將辦理情況函告12315。

三、提高12315消費(fèi)維權(quán)工作效能，為消費(fèi)者提供方便快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

各級(jí)政府要加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，依托12315受理平臺(tái)，建立集中受理、實(shí)時(shí)分流、分級(jí)督辦的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)咨詢平臺(tái)，整合政府資源，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，進(jìn)一步方便群眾訴求。要加強(qiáng)市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)和工商所12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)站建設(shè)，建立健全上下聯(lián)動(dòng)的12315維權(quán)執(zhí)法工作機(jī)構(gòu)，暢通12315受理渠道，提高12315服務(wù)效率。12315機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)后，要快速處置，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋，做到“受理及時(shí)、轉(zhuǎn)辦迅速，調(diào)解及時(shí)、查處快捷”，確保消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件“事事有落實(shí)、件件有回音”。工商部門對(duì)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)的分布、動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題要認(rèn)真分析，為政府及有關(guān)部門提供決策參考，及時(shí)向社會(huì)消費(fèi)警示和消費(fèi)提示，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者安全消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。

四、發(fā)揮行業(yè)主管部門及行業(yè)組織作用，建立健全消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制

工商部門要建立與行業(yè)主管部門、行業(yè)組織的信息通報(bào)制度，定期或不定期通報(bào)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等情況，共同研究措施，促進(jìn)行業(yè)自律維權(quán)。對(duì)被申訴舉報(bào)較多的企業(yè)，要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，督促其糾正和改進(jìn)。要充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)區(qū)域、商品和服務(wù)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動(dòng)，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。要積極指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)糾紛和解制度、消費(fèi)維權(quán)承諾制度、消費(fèi)侵權(quán)責(zé)任制度等長(zhǎng)效機(jī)制，努力提高消費(fèi)投訴調(diào)解成功率。與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的供水、供電、供氣、通信、郵政、廣播電視等公用企業(yè)，要建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，制止霸王條款，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

五、加強(qiáng)各級(jí)消委會(huì)建設(shè)，為消委會(huì)履行職能創(chuàng)造條件

各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為代表消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的組織，要通過12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更好地履行法律法規(guī)賦予的職能。要積極協(xié)助12315調(diào)解各類消費(fèi)糾紛，對(duì)疑難、復(fù)雜、涉及面廣的消費(fèi)糾紛，要組織有關(guān)成員單位等多方面力量共同研究解決；要根據(jù)12315消費(fèi)者投訴的有關(guān)信息，向經(jīng)營(yíng)者提出加強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意見及建議，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；要堅(jiān)持工作互動(dòng)、信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，加強(qiáng)與各級(jí)12315的協(xié)作與配合，建立健全聯(lián)席會(huì)議制度、信息資源共享制度、調(diào)解消費(fèi)糾紛協(xié)作制度等，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。

六、加大宣傳力度，營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍

全市各新聞媒體要積極支持12315消費(fèi)維權(quán)工作，大力宣傳12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義和作用，及時(shí)報(bào)道12315消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)，宣傳12315消費(fèi)維權(quán)典型案例，使12315消費(fèi)維權(quán)工作得到社會(huì)各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策，以及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者通過12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)依法保護(hù)自身合法權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍。要對(duì)制售假冒偽劣、消費(fèi)欺詐等違背誠(chéng)信、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以披露，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

七、加強(qiáng)工作保障，確保12315消費(fèi)維權(quán)工作取得實(shí)效

（一）要加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。工商部門負(fù)責(zé)本部門12315工作機(jī)構(gòu)建設(shè)、執(zhí)法裝備、信息化建設(shè)等的經(jīng)費(fèi)保障。各級(jí)政府對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)的鎮(zhèn)街12315服務(wù)站和行政村（居、社區(qū)）12315服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)建設(shè)和日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)給予必要支持。商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等12315服務(wù)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)及日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，由所在單位負(fù)責(zé)保障。

（二）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)。12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)要堅(jiān)持分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)：1、宣傳發(fā)動(dòng)階段。從3月15日起至4月15日。各有關(guān)單位、鎮(zhèn)街大力宣傳加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)工作的目的、意義和有關(guān)法律法規(guī)，為12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)創(chuàng)造良好的輿論氛圍和環(huán)境；2、組織實(shí)施階段。從4月15日起至10月15日。各級(jí)政府要把12315消費(fèi)維權(quán)工作納入“平安創(chuàng)建”和整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)站、點(diǎn)建設(shè)，要嚴(yán)格按照省政府文件要求，在經(jīng)費(fèi)、人員、機(jī)構(gòu)上予以有效保障。工商部門要加強(qiáng)對(duì)12315服務(wù)站、點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3、檢查驗(yàn)收階段。從10月15日起至11月30日。各單位、鎮(zhèn)街要認(rèn)真總結(jié)本單位、轄區(qū)的12315消費(fèi)維權(quán)站、點(diǎn)建設(shè)情況，分析存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。市政府將組織人員進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)創(chuàng)建不力、未完成工作目標(biāo)的，要予以通報(bào)批評(píng)。