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同志們：

*市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站成立大會(huì)隆重召開。銀行業(yè)首批消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站正式掛牌成立，標(biāo)志著*市金融消費(fèi)領(lǐng)域率先建立了消費(fèi)爭(zhēng)議“和解在先”的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變升級(jí)，我國(guó)個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域迅速發(fā)展，銀行服務(wù)成為與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的一個(gè)新的熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。自*年市、區(qū)消委會(huì)的投訴、咨詢電話由*統(tǒng)一接聽登記以來(lái)，*中心接到消費(fèi)者與銀行有關(guān)的投訴、咨詢電話達(dá)到為*個(gè)。主要反映的問(wèn)題有：一是信用卡服務(wù)中的廣告、電話騷擾、年費(fèi)等問(wèn)題；二是atm取款服務(wù)中的吐幣、扣款錯(cuò)誤和假幣的問(wèn)題；三是手機(jī)銀行、銀行網(wǎng)站手機(jī)充值、網(wǎng)上銀行訂購(gòu)等服務(wù)開通、收費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題；四是賬戶管理費(fèi)和更改密碼、換卡等收費(fèi)不合理的爭(zhēng)議；五是在銀行理財(cái)顧問(wèn)引導(dǎo)下購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生的問(wèn)題；六是銀行貸款利率調(diào)整時(shí)，自動(dòng)調(diào)高、降息時(shí)不告知消費(fèi)者需要申請(qǐng)產(chǎn)生的不公平等。

近年來(lái)，消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛解決模式越來(lái)越力不從心，*市消委會(huì)、市工商局在總結(jié)近年來(lái)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，嘗試探索消費(fèi)爭(zhēng)議“和解在先”工作機(jī)制，在全市發(fā)動(dòng)、鼓勵(lì)大中型商品流通企業(yè)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，使之成為企業(yè)與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛的平臺(tái)，并以消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站為載體，以網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)為依托，將消費(fèi)者投訴交由企業(yè)與消費(fèi)者先行協(xié)商和解，建立了政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者共同營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的良性機(jī)制。

建立這一機(jī)制具有以下重要的意義：一是為化解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者這對(duì)非對(duì)抗性矛盾主體之間的消費(fèi)糾紛提供了和解的理想途徑。無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，和解都是解決消費(fèi)糾紛最好的渠道。當(dāng)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生分歧時(shí)，主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法；經(jīng)營(yíng)者自覺履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，自覺與消費(fèi)者達(dá)成和解。消費(fèi)者合法權(quán)益將會(huì)受到保護(hù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者在利潤(rùn)和商譽(yù)上也不會(huì)受到損害，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)秩序穩(wěn)定都不會(huì)產(chǎn)生任何消極的影響。同時(shí)，通過(guò)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，搭建“和解”平臺(tái)，促使經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)把糾紛解決，既節(jié)省了時(shí)間又降低了維權(quán)成本。二是可以促使經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，扮演好作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的社會(huì)角色。通過(guò)消費(fèi)者服務(wù)站這一載體，企業(yè)制定公開、簡(jiǎn)易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)也促使使企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量逐步向產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品價(jià)格等方面和服務(wù)類型及消費(fèi)者滿意度、接受度等方面轉(zhuǎn)變，積極的推動(dòng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展及商家銷售行為，提升誠(chéng)信形象和社會(huì)信譽(yù)。三是可以使政府行政資源投入到高端消費(fèi)領(lǐng)域。通過(guò)消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者服務(wù)站先行和解可以把傳統(tǒng)的行政調(diào)解為主，逐步轉(zhuǎn)向消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商在先；把傳統(tǒng)對(duì)商家重處罰輕教育，轉(zhuǎn)向?qū)ι碳医逃静⑴e、處罰曝光并重；把傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛由工商和消委會(huì)包攬，轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)主體承擔(dān)責(zé)任為主，從而使政府部門達(dá)到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門和消委會(huì)可以集中力量解決群眾高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，如房地產(chǎn)交易、汽車交易、金融保險(xiǎn)、中介咨詢、網(wǎng)絡(luò)交易等大額、復(fù)雜、隱性市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為等最需監(jiān)管的高端市場(chǎng)領(lǐng)域，從源頭上解決消費(fèi)領(lǐng)域中的深層問(wèn)題。

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，關(guān)注的內(nèi)容日益廣泛。通過(guò)在企業(yè)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，推行消費(fèi)糾紛“先行和解“制度，實(shí)際上是把消費(fèi)者維權(quán)直接放到企業(yè)這個(gè)最前線，放到消費(fèi)者最容易受到傷害的地方，從源頭上來(lái)預(yù)防、消除侵害消費(fèi)者的權(quán)益的行為。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站成立以后，*市消委會(huì)為建立服務(wù)站的銀行在紅盾信息網(wǎng)上建立消費(fèi)者投訴信息件接收、反饋的用戶帳號(hào)和密碼；服務(wù)站指定專職聯(lián)絡(luò)員每日登錄查詢、接收消費(fèi)者投訴的信息件，依據(jù)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理并按照合作協(xié)議約定的時(shí)間期限進(jìn)行反饋。消費(fèi)者通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、上門等各種方式的投訴，都由工作人員錄入*消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)），并進(jìn)行復(fù)核，收集有關(guān)的證據(jù)材料，根據(jù)該投訴所屬的職責(zé)范圍，轉(zhuǎn)往有關(guān)服務(wù)站處理。信息件通過(guò)每天*次的數(shù)據(jù)交換，轉(zhuǎn)到*市工商局紅盾信息網(wǎng)（外網(wǎng)），服務(wù)站的聯(lián)絡(luò)員可以通過(guò)授權(quán)的用戶、密碼登錄網(wǎng)上互動(dòng)站，查詢、接收有關(guān)的消費(fèi)者投訴，并反饋已經(jīng)處理的消費(fèi)者投訴情況，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

自去年*月*日*區(qū)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)得到推廣以來(lái),*市各大商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和重點(diǎn)企業(yè)已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站*家。這些消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建立以后，在工商部門、消委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)下自覺履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)“和解”的方式方便、快捷地將消費(fèi)爭(zhēng)議解決在萌芽狀態(tài)，消費(fèi)者投訴大幅度下降，消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的解決成功率亦達(dá)到*.*%，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站被消費(fèi)者稱為“公平站”、“便民站”，不但促使企業(yè)改善了服務(wù)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)了政府、消費(fèi)者、企業(yè)各個(gè)方面的“多贏”格局，深受社會(huì)各界的歡迎。

全市*多家消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站向全社會(huì)承諾“就近便民，維權(quán)找我”，使消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站成為我市消費(fèi)者心中的一個(gè)品牌。今年，*市工商局推出了《關(guān)于印發(fā)整合消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站職責(zé)工作方案的通知》和《關(guān)于*年拓展消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建站范圍的通知》兩份重要文件，提出繼續(xù)在全市各大商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)和重點(diǎn)企業(yè)、社區(qū)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，并擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)、電信、銀行等領(lǐng)域，使消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站在改善消費(fèi)環(huán)境，構(gòu)建和諧社會(huì)中發(fā)揮更加重要的作用。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站是企業(yè)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益的重要載體和專門性機(jī)構(gòu)，它的建立，為政府、企業(yè)、消費(fèi)者搭建了共同參與的消費(fèi)維權(quán)“三位一體”的平臺(tái)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方式、方法的創(chuàng)新，可以大大提升消費(fèi)維權(quán)的效率和水平，這標(biāo)志著我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)現(xiàn)“從低端到高端，從粗放向精細(xì)”的兩個(gè)轉(zhuǎn)變，工作水平又上了一個(gè)新的臺(tái)階。