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國有大中型企業(yè)物業(yè)管理芻議

作者：肖猛

隨著國有大中型企業(yè)住房分配貨幣化政策的全面實施和住房管理體制改革的不斷深化，尤其是各大企業(yè)努力貫徹落實中央八部委主輔分離、輔業(yè)改制的精神，在住房管理方面積極推進企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理，取得了一定的成績。同時，也存在著一些突出的困難和問題。筆者就此談點粗淺看法。

一、大中型企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀

國有大中型企業(yè)住房管理正從傳統(tǒng)的行政福利型管理體制逐步向服務(wù)經(jīng)營型的管理體制過渡。企業(yè)以積極主動的服務(wù)經(jīng)營手段進行開拓型的管理，一改過去的消極被動的行政管理手段，增強了企業(yè)進一步改革的動力和創(chuàng)新的活力，初步形成了業(yè)主滿意、企業(yè)受益的整體良性循環(huán)。但是，由于受企業(yè)職工分流安置，住宅小區(qū)軟硬件限制和傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理思想的影響，物業(yè)管理推進緩慢。

二、國有大中型企業(yè)物業(yè)管理存在的問題

（一）體制不健全。國有大中型企業(yè)實施物業(yè)管理，就管理體制而言，還處于新舊體制轉(zhuǎn)換過程中，傳統(tǒng)的行政福利管理體制仍未得到根本解決。其所謂的物業(yè)管理公司，一般都是由原來的企業(yè)管理部門改制的，只是換了一塊牌子，可謂是“換湯不換藥”企業(yè)并未將其推向市場。這些改制的物業(yè)管理企業(yè)在一定程度上仍是“代表單位管房”，片面強調(diào)管理而輕視服務(wù)，或者維持低水平的服務(wù)標(biāo)準。在這些部門，仍然存在著“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。他們打著保護“內(nèi)部市場”的旗號，自我封閉、排斥先進、保護落后，單位產(chǎn)權(quán)的物業(yè)自行包辦管理、排斥別的物業(yè)管理企業(yè)參與競爭，形成“肥水不流外人田”的壟斷服務(wù)局面，嚴重影響了物業(yè)管理水平得到發(fā)展和提高。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低。目前，國有大中型企業(yè)物業(yè)管理公司的從業(yè)人員多數(shù)是原先房產(chǎn)管理部門的職工，有的是聘用的下崗職工，有的是本單位的職工家屬。員工隊伍呈現(xiàn)老齡化，文化程度不高，專業(yè)技術(shù)水平低，女職工所占比重大，且大都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏物業(yè)管理的基本常識，服務(wù)意識不夠，不能為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給物業(yè)的維修、服務(wù)、管理工作帶來諸多困難。再加上近年來的企業(yè)下崗分流、減員增效政策的實施，物業(yè)管理公司成為企業(yè)勞動力的“蓄水池”、“報廢廠”，從業(yè)人呀員素質(zhì)可想而知，真是令人勘憂、苦笑皆非。事實上，我們不能簡單地把物業(yè)管理當(dāng)作是安置大量勞動力就業(yè)崗位的勞動密集型行業(yè)。因為大量用人，必然導(dǎo)致物業(yè)管理成本過高，為了養(yǎng)活這些人員，物業(yè)公司也只有提高物業(yè)管理收費，甚至亂收費、降低物業(yè)服務(wù)水準，這勢必導(dǎo)致業(yè)主的不滿。

（三）業(yè)主服務(wù)消費意識差。主要表現(xiàn)三個方面：其一、傳統(tǒng)的福利型管理思想根深蒂固。國有大中型企業(yè)職工受傳統(tǒng)的行政福利性房屋管理思想的影響，尤其是下崗職工、離退休的同志，習(xí)慣于“建、管、修”全包的福利管理模式?！跋硎芊?wù)多多益善、交錢服務(wù)，那可不干”。他們骨子里認為住了幾年乃至幾十年的的單位福利房，一直無須交納管理費，而現(xiàn)在住房管理實行社會化、貨幣化的物業(yè)管理，實行有償服務(wù)，一些業(yè)主住戶一時難以接受或很不理解，自然對物業(yè)管理的有償服務(wù)存有抵觸情緒。其二、把物業(yè)管理公司當(dāng)成一個無所不管的“小政府”、一把無所不管的“萬能鑰匙”。一些業(yè)主認為：我既然把物業(yè)管理費交給你們了，小區(qū)里面不管什么事都要找物業(yè)管理公司，這是天經(jīng)地義的事物業(yè)管理公司不管，我就不交物業(yè)管理費。其三、“搭便車消費”傾向嚴重。既讓別人去爭取利益甚至不惜犧牲別人的利益而自己做享其成。目前，花錢買服務(wù)雖已普遍得到共識，但仍有不少人是采取一種觀望態(tài)度，對物業(yè)服務(wù)的消費意識僅僅停留在意識形態(tài)上而不落實到行動中。以采暖費為例，一些業(yè)主認為：反正是集體供暖，估計沒什么問題。因此坐享其成，而且心安理得。供暖季節(jié)業(yè)主們在家感受著溫暖而此時物業(yè)管理公司還在為沒有交齊供暖費而發(fā)愁。

三、對搞好國有大中型企業(yè)物業(yè)管理的建議

（一）建立健全物業(yè)管理新體制，實現(xiàn)物業(yè)管理市場化

社會主義市場經(jīng)濟體制客觀要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過參與市場的平等競爭，確立企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的體制，實現(xiàn)物業(yè)管理市場化。這有利于提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)水平，有利于企業(yè)擴大經(jīng)營規(guī)模和降低服務(wù)成本。國有大中型企業(yè)物業(yè)管理公司要想健康有序的發(fā)展，應(yīng)盡快改變企業(yè)內(nèi)部人員搞物業(yè)管理的辦法，使其在市場經(jīng)濟中學(xué)會生存之道、尋求發(fā)展之路。

首先，必須與主體單位的管理經(jīng)營職能徹底分開，使兩者在組織上、經(jīng)濟利益上徹底脫鉤，成為獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展的法人實體，取得物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件。打破原有的管理權(quán)限，承攬社會上的物業(yè)管理和其他服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)，走向社會樹立自己的品牌，走專業(yè)化道路，以高效的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽，贏得社會的認同。

其次，積極推進合同化管理。合同化管理是市場經(jīng)濟的普遍做法，是法制化、規(guī)范化的標(biāo)志。合同化管理就是物業(yè)管理公司和業(yè)主之間管理和被管理、服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，用合同的形式確立起來，以明確各自的權(quán)利和義務(wù)。用來約束雙方的行為，維護雙方的合法權(quán)益，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，避免公說公有理婆說婆有理的不必要的矛盾糾紛。如果沒有合同就是一廂情愿的強制服務(wù)，難以得到業(yè)主住戶認可。不實行合同化管理，難以建立物業(yè)管理新體制，物業(yè)管理收費難的問題也就不可能解決，物業(yè)管理工作就無法健康順利發(fā)展。

再次，協(xié)調(diào)好多方面的關(guān)系，優(yōu)化物業(yè)管理市場環(huán)境。1、理順業(yè)主委員會自治管理、物業(yè)管理公司專業(yè)化管理與街道、居委會社區(qū)管理的關(guān)系。三方搞好職能分開、定期通報、相互支持、形成合力。工創(chuàng)文明小區(qū)。2、要處理好物業(yè)公司與供水、供電、供暖、燃氣、環(huán)衛(wèi)、市政、公安等部門的關(guān)系。3、要處理好與原產(chǎn)權(quán)單位的關(guān)系，加快建立公用、共用設(shè)施設(shè)備的維修基金及其歸集管理工作。

最后，我們應(yīng)該為物業(yè)管理市場打造一個公平、公正、公開的競爭平臺，誰管理不好，誰就被淘汰，讓那些規(guī)模大、機制新、信譽好、服務(wù)質(zhì)量高的物業(yè)管理企業(yè)取而代之。

（二）強化教育、落實舉措，提高業(yè)主服務(wù)消費意識。增強業(yè)主住戶的物業(yè)管理服務(wù)消費意識就必須做到：

1、加大物業(yè)管理的宣傳力度，充分利用電視、廣播、公開信等形式，廣泛進行宣傳，要求物業(yè)員工既當(dāng)管理員，又當(dāng)宣傳員，深入到千家萬戶，引導(dǎo)人們轉(zhuǎn)變觀念，從理性上認識物業(yè)管理。要讓業(yè)主懂得，取消住房福利性管理是住房管理制度改革的必然要求，實行物業(yè)管理是有利于業(yè)主的好事。業(yè)主應(yīng)無條件的履行自己的義務(wù)，按照管理服務(wù)合同規(guī)定，按期交納物業(yè)管理費和其他各項服務(wù)費。

2、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，取得廣大業(yè)主住戶的認可。從業(yè)主關(guān)心的吃、住、行、用等各方面入手，高質(zhì)量提供各種特色服務(wù)，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)多樣化需求，要讓廣大業(yè)主住戶感受到專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理帶來的超值享受的實惠，讓他們切身體會物業(yè)管理公司是實實在在為大家的益處而工作的。

3、定期公開物業(yè)管理的收支情況，賬目公開，改變暗箱操作的做法，接受業(yè)主和有關(guān)主管部門的監(jiān)督，讓野火組明明白白的消費。開展服務(wù)滿意率調(diào)查活動，虛心聽取他們的意見，善待業(yè)主投訴，加強與業(yè)主溝通，喚起他們的參與意識，贏得他們的理解和支持。

4、合理確定物業(yè)管理服務(wù)價格，堅持“公正、公開、公平”的原則，在兼顧業(yè)主的經(jīng)濟承受能力的同時，要充分考慮物業(yè)管理企業(yè)的長遠利益，對不同程度的服務(wù)測算不同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次的物業(yè)管理收費指導(dǎo)價，便于業(yè)主根據(jù)自己的消費水平而選擇相應(yīng)水平的服務(wù)標(biāo)準。

5、堵住福利型物業(yè)管理的口子，不得以任何形式給予所在單位的職工物業(yè)管理方面的福利型“暗補”，應(yīng)該考慮在工資中增加一定數(shù)量的物業(yè)管理費的補貼，變暗為明，“先予之，后取之”。奠定國有大中型企業(yè)物業(yè)管理走向市場的基礎(chǔ)。條件差的的單位要采取物業(yè)管理低水平起步、少收費，按項目收費的辦法，先把物業(yè)管理啟動起來，然后再增加服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范。

（三）加強從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)，塑造良好的物業(yè)形象。國有大中型企業(yè)的物業(yè)管理普遍存在管理經(jīng)驗不足，服務(wù)意識差、住戶投訴多、制定的管理制度難以執(zhí)行等現(xiàn)象，其癥結(jié)就在于從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低。因此，加強物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)，培育一支具備良好的敬業(yè)精神、崇高的職業(yè)道德、過硬的服務(wù)本領(lǐng)和高水平的專業(yè)隊伍是搞好物業(yè)管理的關(guān)鍵。

第一、要進行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)。物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，公司員工在工作中直接或間接地與業(yè)主住戶打交道?！叭巳耸谴翱凇€個是形象，一言一行”都代表著公司的形象。因此，物業(yè)管理員工應(yīng)有較高的職業(yè)、道德素質(zhì)。首先，樹立全心全意為業(yè)主住戶服務(wù)的思想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。提倡“熱情、奉獻”的敬業(yè)精神。其次，刻苦學(xué)習(xí)、鉆研物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和相關(guān)知識，以及服務(wù)技術(shù)技能，具備過硬的服務(wù)本領(lǐng)，這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。再次，搞好作風(fēng)建設(shè)。工作作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍的管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。對此，有條件的物業(yè)管理公司，要在工作中根據(jù)員工的工作性質(zhì)，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌。在接待服務(wù)時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，談吐文明；上門服務(wù)時。要主動熱情，舉止文明，體現(xiàn)出親情，給住戶親切感，始終把“業(yè)主至上”作為行動的最高信條。

第二、要進行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量。因此，應(yīng)根據(jù)不同的對象和不同的要求，采取多樣類型、不同形式地開展業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。對新聘員工提供基本的入職知識和崗位操作的培訓(xùn)；對在職員工履行職務(wù)所必需的知識和技能進行培訓(xùn)，做到持證上崗。除在職培訓(xùn)外，還可以采取“請進來教、走出去學(xué)”的培訓(xùn)形式，吸取外單位先進經(jīng)驗和做法，拓寬視野，不斷完善自我，增長才干。

第三、為了提高物業(yè)管理職工隊伍的整體素質(zhì)，增強公司的活力，盡量不安排專業(yè)不對口的人員進入物業(yè)管理公司工作，有計劃地引進優(yōu)秀的物業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才充實到物業(yè)管理干部隊伍中去；也可以在企業(yè)內(nèi)部選拔有能力、有培養(yǎng)前途的年輕人，送出去培訓(xùn)，接受新技術(shù)、新知識，提高干部隊伍的整體管理技術(shù)素質(zhì)。

第四、要堅持“手續(xù)從簡、時效從快”的原則，克服“重管理、輕服務(wù)”作風(fēng)，從實際活動中樹立良好的物業(yè)形象，在實踐中堅持搞好24小時保安、維修、投訴、接待等“一站式服務(wù)”。

總之，在中央八部委主輔分離、輔業(yè)改制的政策影響下，在《物業(yè)個管理條例》頒布實施條件下，國有大中型企業(yè)物業(yè)管理將進入一個快速發(fā)展的新時期，將最終實現(xiàn)物業(yè)管理市場化、法制化、專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化。

參考書目：

序號

參考書目

作者

出版社

1

《物業(yè)管理理論與實務(wù)》

王青蘭齊堅

高等教育出版社

2

《物業(yè)管理法》

林廣志

中山大學(xué)出版社

3

《房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理學(xué)》

楊翠友王光輝

中國物資出版社

4

《房地產(chǎn)政策與法規(guī)》

孫辛勤李勝利

中國物資出版社

5

《物業(yè)公關(guān)》

陳幼德宋毓芳

同濟大學(xué)出版社

6

《城市住宅區(qū)規(guī)劃原理》

周儉

同濟大學(xué)出版社

7

《物業(yè)經(jīng)營與管理》

戴斌

中國物資出版社

8

《企業(yè)形象的魅力》

朱立恩

北京經(jīng)濟學(xué)院出版社

9

《卓越服務(wù)》

茅偉雄

文匯出版社

10

《現(xiàn)代化物業(yè)運行全書》

中國建材出版社

11

《物業(yè)管理崗位培訓(xùn)教程》

姜林黃耀明

上海遠東出版社

12

《企業(yè)戰(zhàn)略管理》

楊錫懷

高等教育出版社

13

《物業(yè)管理法律基礎(chǔ)》

環(huán)建芬費長山等

上海社會學(xué)院出版社

14

《質(zhì)量管理學(xué)》

劉廣第

清華大學(xué)出版社

15

《酒店服務(wù)180例》

蔣一砜劉耿大等

廣東人民出版社

16

《中國房地產(chǎn)實務(wù)》

俞小平

中國物資出版社