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為進(jìn)一步深化行政審批制度改革，全面提升行政管理和運(yùn)行質(zhì)量，搭建更加高效便捷的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，根據(jù)市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)<行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案>的通知》（政辦字〔〕41號(hào)）精神，現(xiàn)就做好我市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“公開、規(guī)范、高效、便民”的服務(wù)宗旨，以人民辦事中心為載體，在全市推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。積極引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，逐步建立以規(guī)范服務(wù)為核心，以效能提升為重點(diǎn)，以監(jiān)督制約為保障的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)手段規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”，形成完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)，為促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供有力支撐。

二、主要任務(wù)和目標(biāo)

(一)建立完善的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。根據(jù)行政服務(wù)工作發(fā)展的要求，建立健全適合辦事中心工作需要的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,將服務(wù)事項(xiàng)辦理、窗口管理和日常事務(wù)處理的辦法以規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)固定下來，使為民服務(wù)事項(xiàng)、依據(jù)、申報(bào)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)窗口、行為規(guī)范、督查考核等都有標(biāo)準(zhǔn)可依、按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

（二）大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面提升。以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，全面組織實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)辦事、按標(biāo)準(zhǔn)管人，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

（三）形成完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)。探索為民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的新機(jī)制，在加強(qiáng)政府自身建設(shè)、推進(jìn)管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（四）積極爭創(chuàng)省優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，努力規(guī)范行政服務(wù)行為，提升效能，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造全省一流的行政服務(wù)平臺(tái)，積極爭創(chuàng)省優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)容

推行國家企業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，按照結(jié)構(gòu)合理、層次清晰、配套完善、簡潔適用的要求，建立符合我市行政服務(wù)工作實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

（一）服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。主要指中心標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫要求等標(biāo)準(zhǔn)，包括行政審批服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)致、圖形符號(hào)等通用標(biāo)準(zhǔn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要是指窗口實(shí)施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個(gè)行政審批事項(xiàng)的名稱、設(shè)立依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公開方式及審批流程圖等具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（三）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。具體包括中心管理、項(xiàng)目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開、宣傳報(bào)道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

（四）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)及窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)和中心科室人員工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

四、時(shí)間安排和方法步驟

(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段

通過召開動(dòng)員會(huì)議，頒布相關(guān)文件，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行安排部署，宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的、意義和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高辦事中心的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，努力營造良好的工作氛圍。同時(shí)采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課等多種形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行宣傳教育，加深工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，使實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為全體工作人員的自覺行為。

(二)制定標(biāo)準(zhǔn)階段

1、建立標(biāo)準(zhǔn)體系。市人民辦事中心在對(duì)管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與評(píng)估的基礎(chǔ)上，初步搭建起以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為支撐的覆蓋為民服務(wù)全過程的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

2、收集審查編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)歸口管理的窗口和科室進(jìn)行職責(zé)分工，明確責(zé)任和工作完成時(shí)限，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)體系的要求完善相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，收集匯總并編制相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。確定辦事中心標(biāo)準(zhǔn)體系，完成標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，完成標(biāo)準(zhǔn)體系的審批、。

(三)組織實(shí)施階段

市人民辦事中心全面推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄。努力用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。同時(shí)，加大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查力度，對(duì)各部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)不適合的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)進(jìn)行修改完善。

（四）鞏固提高階段

1、自我評(píng)價(jià)。確定內(nèi)審員，成立標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)審小組，開展內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)，形成自我評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格事項(xiàng)的報(bào)告，提出整改意見，并及時(shí)進(jìn)行糾正。

2、暢通反饋渠道。廣泛接受工作人員、企業(yè)、群眾監(jiān)督，認(rèn)真收集反饋的意見和建議，做好意見記錄。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)完善機(jī)制。對(duì)自我評(píng)價(jià)和其他反饋的信息進(jìn)行分析研究，查找原因，落實(shí)整改措施，并跟蹤驗(yàn)證措施落實(shí)情況，修訂標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

(五)總結(jié)申報(bào)階段

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織有關(guān)專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況全面總結(jié)，將所有標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容進(jìn)行整理，按順序編制成冊，自查驗(yàn)收后，填報(bào)相應(yīng)申請(qǐng)表、上報(bào)材料，向省質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行申報(bào)。

五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志為成員的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市人民辦事中心，具體負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作。各鎮(zhèn)政府、街道辦事處、市屬各開發(fā)區(qū)管（工）委會(huì)，市直有關(guān)部門、單位要高度重視，精心組織，切實(shí)把相關(guān)工作做實(shí)做好。進(jìn)駐中心各部門要把推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作作為規(guī)范窗口工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要任務(wù)，安排專人，采取切實(shí)措施，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)規(guī)范的制定。質(zhì)監(jiān)、工商等部門要提供必要技術(shù)支持，共同推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作順利開展。