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我們市中心醫(yī)院腎病內(nèi)科共有護(hù)理人員13人，其中護(hù)師5人（含主管護(hù)師2人），護(hù)士8人；開放床位36張，日平均在院病人數(shù)34人。自2010年以來，我科深入貫徹衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案的通知》精神，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”為目標(biāo)，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了優(yōu)異成績，2011年度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查評(píng)價(jià)結(jié)果為優(yōu)秀，獲得病人的真誠滿意，在社會(huì)上具有良好聲譽(yù)。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高政治思想覺悟

近年來，我科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和黨的十八大精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院的各項(xiàng)制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高政治思想覺悟，在思想上與醫(yī)院保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和榮辱觀，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，全面完成護(hù)理工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績。同時(shí)，我科護(hù)理人員培養(yǎng)吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，服從醫(yī)院的工作安排，緊密結(jié)合崗位實(shí)際，完成各項(xiàng)護(hù)理工作任務(wù)；在實(shí)際工作中，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)病人，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，堅(jiān)持把工作做完做好，獲得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與人民群眾一致肯定。

二、刻苦鉆研，增強(qiáng)護(hù)理工作本領(lǐng)

我科護(hù)理人員深刻認(rèn)識(shí)到要實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)示范病房目標(biāo)，必須要有扎實(shí)的護(hù)理工作本領(lǐng)，為此充分利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦鉆研護(hù)理知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。她們認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理工作方面的書籍和報(bào)刊雜志，認(rèn)學(xué)習(xí)當(dāng)今最新的護(hù)理工作前沿知識(shí)，留心護(hù)理技術(shù)技能的發(fā)展?fàn)顩r，共同探討護(hù)理工作方面的業(yè)務(wù)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，參加醫(yī)院護(hù)理操作競賽和理論考試。與此同時(shí)，規(guī)范開展?？谱o(hù)士和新護(hù)士培訓(xùn)，注重臨床護(hù)理實(shí)踐技能及能力培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員的人文素養(yǎng)、溝通能力和專業(yè)技術(shù)水平；還利用課題經(jīng)費(fèi)先后派出3名護(hù)理人員參加了區(qū)內(nèi)外護(hù)理培訓(xùn)班。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，我科護(hù)理人員綜合素質(zhì)明顯提高，掌握了護(hù)理工作必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)，具有從事護(hù)理工作的崗位能力和技能，能夠全面做好護(hù)理工作，沒有出現(xiàn)差錯(cuò)，取得優(yōu)異成績，成為全院優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)示范病房。

三、創(chuàng)新卓越，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)目標(biāo)

我科不斷創(chuàng)新護(hù)理工作，追求護(hù)理工作卓越，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。一是健全完善工作制度?！耙曰颊叩男枨鬄閷?dǎo)向”，以“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”為目標(biāo)，修訂、完善疾病護(hù)理常規(guī)、護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，制定《新崗位職責(zé)》、《護(hù)士工作量表》、《責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查表》和《危重病人督查制度》，落實(shí)到日常護(hù)理工作中。護(hù)士長每月做一次患者滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者的意見和需求；患者出院時(shí)，發(fā)責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查表，了解患者的滿意度情況；以此引導(dǎo)護(hù)士不斷修正服務(wù)態(tài)度和工作方法，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二是優(yōu)化工作流程。每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)3-6位患者，以護(hù)理流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、建立橫寬縱短的扁平化柔性管理體系。每名高責(zé)護(hù)士分管3位病情重的病人；責(zé)任護(hù)士根據(jù)職稱、工作能力兩兩搭配，兩人共同負(fù)責(zé)II級(jí)護(hù)理病情較輕的床位，輪流在崗。通過優(yōu)化工作流程，使每個(gè)責(zé)任護(hù)士完成當(dāng)班所管病人治療、護(hù)理和相應(yīng)的溝通與宣教工作，做到每名護(hù)士都有分管的病人，每名病人都有為其負(fù)責(zé)的護(hù)士，實(shí)現(xiàn)護(hù)士工作由管“事”到管“人”的轉(zhuǎn)變，基本達(dá)到了病房內(nèi)無呼叫鈴聲，確保家屬陪而不護(hù)，減少家屬自聘護(hù)工的現(xiàn)象，為患者接受專業(yè)、高質(zhì)量的照護(hù)提供了保證。三是改革排班模式。為了減少交接班次數(shù)，增加護(hù)理的連續(xù)性，確保護(hù)理服務(wù)及時(shí)周到，責(zé)任護(hù)士實(shí)施APN排班，根據(jù)治療量及時(shí)間分布、基礎(chǔ)護(hù)理工作量等，合理配備護(hù)理人力。夜間兩人組合，一位高年資搭配低年資護(hù)士，臨床支持系統(tǒng)到位，后勤系統(tǒng)的有效保障壓力減輕，有效應(yīng)對(duì)急救，加強(qiáng)安全性。設(shè)一名辦公護(hù)士負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑、接待新病人并送到病房交責(zé)任護(hù)士，為責(zé)任護(hù)士護(hù)士站前移至病房做好后援。另設(shè)一名腹膜透析專職護(hù)士，負(fù)責(zé)病房及門診腹膜透析患者的隨訪、宣教和處方調(diào)整。四是完善服務(wù)方式。為變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高效率，方便患者，真正做到“貼近病人、貼近臨床”，責(zé)任護(hù)士每天在崗6人，主動(dòng)對(duì)分管的病人進(jìn)行巡察，當(dāng)病人需要更換輸液時(shí)及時(shí)前往，基本達(dá)到了病房內(nèi)外無呼叫鈴聲。護(hù)士長每日通過三次查房，不定時(shí)深入病房，查看護(hù)理落實(shí)情況。

四、運(yùn)用激勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員工作熱情

激勵(lì)是醫(yī)院人力資源管理的核心，是發(fā)揮員工作用、提高工作積極性的重要手段；運(yùn)用激勵(lì)可以使員工清楚地認(rèn)識(shí)自己的工作職責(zé)與價(jià)值所在，做到認(rèn)真努力工作，實(shí)現(xiàn)工作的高效與完美。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我科在做到“護(hù)士待遇公平公正，收入分配體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬”的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用精神、物質(zhì)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)一步做好護(hù)理工作，以取得更大的成績。一是在全院深入調(diào)研的基礎(chǔ)上形成科室獎(jiǎng)勵(lì)方案。通過患者投票、科室及責(zé)任護(hù)士問卷表、護(hù)士投票、工作量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，每2月評(píng)選2名服務(wù)之星，獎(jiǎng)勵(lì)60元/每人；護(hù)理部季度滿意度調(diào)查結(jié)果最高票數(shù)者獎(jiǎng)勵(lì)60元/每人；高責(zé)護(hù)士100元/每人每月。二是重新修訂護(hù)理績效分配方案。護(hù)理績效與護(hù)士的“德、能、勤、績、滿意度”等進(jìn)行掛鉤，實(shí)行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。三是在病區(qū)走廊制作服務(wù)之星光榮榜。將每月科室滿意度最高的兩名護(hù)士進(jìn)行公布，提升護(hù)士的榮譽(yù)感、自豪感。這些激勵(lì)措施的運(yùn)用，明顯提高護(hù)理人員的工作積極性，形成你追我趕、互幫互學(xué)的良好氛圍，每月被患者提名表揚(yáng)護(hù)士人數(shù)從最初的4人，增加到目前的8人。

五、潤物無聲，凸顯無私奉獻(xiàn)關(guān)愛之情

我科所住病人大多患慢性腎衰尿毒癥，難以治愈，病程長，合并癥多，每時(shí)每刻都受到生命的威脅。我科護(hù)理人員把他們看成是自己的親人，不怕臟、不怕累、不怕苦，潤物無聲，用辛勤的汗水與滿腔的熱情澆灌每一朵脆弱的生命之花，凸顯中華民族無私奉獻(xiàn)關(guān)愛之情。

為給病人提供身、心、靈的整體護(hù)理，確保每一位病人的舒適與安全，我科護(hù)理團(tuán)隊(duì)始終貫徹“五心工程”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，建立護(hù)士“臨在”（隨時(shí)在病人身邊）制度，時(shí)時(shí)服務(wù)在病人身邊。治療護(hù)理之余，護(hù)士以朋友的角色和患者交流，傾聽他們的內(nèi)心訴求，理解他們的情緒，鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝病魔，重獲健康。還延伸護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，定期開展慢性腎衰知識(shí)講座，腹膜透析患者聯(lián)誼會(huì)，開展電話回訪、家庭訪視活動(dòng)，不辭勞苦走街竄戶深入患者家庭，義務(wù)提供各種健康咨詢和指導(dǎo)。

我科高級(jí)責(zé)任護(hù)士王保紅接受一位120送來的路邊流浪無名氏老人，他不知道自己的姓名住址及家人和親屬的聯(lián)系方式，王保紅不嫌棄病人臟，幫他理發(fā)和洗澡，從家里帶來公公的毛衣毛褲為他換上，幫助老人買飯，細(xì)心用勺子喂他吃飯。

劉靜是系統(tǒng)性紅斑狼瘡、尿毒癥患者，丈夫已病故，獨(dú)自撫養(yǎng)正在讀小學(xué)的兒子，家境十分困難，因而脾氣古怪，暴躁，對(duì)兒子及護(hù)士動(dòng)不動(dòng)就謾罵一番。高級(jí)責(zé)任護(hù)士程雯施以無限愛心，幫劉靜洗頭、洗腳、喂飯，更換干凈的衣服，還利用下班時(shí)間輔導(dǎo)劉靜的孩子寫作業(yè)，從家里帶來了零食、牛奶給劉靜孩子吃。在程雯的細(xì)心照料下，劉靜脾氣改好，經(jīng)常伸出拇指夸程雯。

25床病人是一位七十多歲的老奶奶，XX護(hù)士姍姍替她洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥，情深意致。老奶奶出院當(dāng)天，恰巧姍姍休息，老奶奶非要見過姍姍才肯出院，別人問她為什么，老奶奶說：“姍姍比我兒女還親。”姍姍趕到了，老奶奶撫摸著姍姍的手，在家人的勸說下，久久才離院而去。

我科護(hù)理人員以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”為目標(biāo)，認(rèn)真努力開展優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)，取得了顯著的成績，獲得了病人的真誠滿意與一致贊譽(yù)。在取得成績和榮譽(yù)面前，我科護(hù)理人員決心“百尺竿頭更上一步”，繼續(xù)認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作，力爭取得更加優(yōu)異的成績，促進(jìn)我國醫(yī)療護(hù)理事業(yè)進(jìn)一步深入發(fā)展。