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一名正直青春年華而又樂于奉獻(xiàn)的煙草人，為了他鐘愛著的事業(yè)，常年騎著摩托車穿行在鄉(xiāng)間小道，奔走在零售戶之中，辛勤地耕耘在屬于他的那片“責(zé)任地”，詮釋著煙草行業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益，構(gòu)建和諧煙草的真正內(nèi)含。短短的幾年間，他不僅多次被縣煙草部門評(píng)為先進(jìn)工作者，還于今年1月被恩施州卷煙市場(chǎng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組授予為2006年度“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”。他就是湖北省恩施州煙草公司咸豐營(yíng)銷部客戶經(jīng)理——盧瑞森。

好學(xué)上進(jìn)充實(shí)自我

2000年，年僅18歲的盧瑞森被招聘進(jìn)咸豐縣煙草專賣局（卷煙營(yíng)銷部），如愿地成為了一名煙草工作員。幾年間，他曾先后擔(dān)任過煙葉質(zhì)檢員、專賣員、訪銷員、客戶經(jīng)理。崗位的變更，從沒改變他對(duì)工作的熱愛。他每到一個(gè)新的崗位，都憑謙虛好學(xué)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和訪銷技巧能，成為了咸豐卷煙營(yíng)銷部客戶經(jīng)理中的佼佼者。

2004年，咸豐縣煙草專賣局（卷煙營(yíng)銷部）為跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革和工作的需要，塑造一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的營(yíng)銷隊(duì)伍，決定對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行競(jìng)聘。自己參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)水平不高，能競(jìng)聘成功嗎？放棄吧，當(dāng)初何必進(jìn)煙草?“瑞森，你何必要在一棵樹上吊死，不如趁年紀(jì)輕，去外面闖蕩，學(xué)門技術(shù)，找個(gè)地方打工，收入不比那苦差事差?！?/p>

親朋好友善言勸告回響在耳畔，何去何從？面臨著兩難選擇的盧瑞森在心里盤算開了：

“自己工作時(shí)間短，本領(lǐng)差，可以學(xué)，別人學(xué)一個(gè)小時(shí)，我可以學(xué)兩個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí)……白天擠時(shí)間學(xué)了，晚上還可以加班加點(diǎn)學(xué)。何況我年輕，有易于同客戶溝通的優(yōu)勢(shì)，別人能做，憑什么我不能？我就不相信有我做不了的事”。

盧瑞森拿定主意，在同事疑惑的目光中走上了演講臺(tái)，真誠(chéng)感化了同事，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的信任。在掌聲想起的瞬間，一股暖流傳遍了他全身，他競(jìng)聘成功，被委以重任，擔(dān)任咸豐縣尖山片區(qū)的客戶經(jīng)理。

尖山片區(qū)地處鄂渝接邊地帶崇山峻嶺中，不僅客戶多、分布廣、服務(wù)半徑大，還是湖南、重慶等毗鄰省市及本省部分縣市客商云集，人口流動(dòng)頻繁，社情復(fù)雜的農(nóng)村片區(qū)，其工作難度可想而知。初生牛犢不怕虎，盧瑞森為了盡快進(jìn)入角色，打開局面，每天都騎著摩托車拜訪客戶,開展工作。

盡管盧瑞森每天騎著摩托車奔波，逐戶登門拜訪，了解市場(chǎng)銷售情況，進(jìn)行品牌宣傳，解答客戶提出的問題，填寫拜訪記錄……然而，結(jié)果事與愿違，剛踏上客戶經(jīng)理“寶座”的第一月，僅完成月銷售計(jì)劃的56%。在營(yíng)銷部召開的作例會(huì)上，別的客戶經(jīng)理總結(jié)成績(jī)、介紹經(jīng)驗(yàn)、談工作打算，如數(shù)家珍，而他卻因、管理無起色，銷量不好而悶悶不樂。當(dāng)輪到他發(fā)言時(shí)，雖說搪塞應(yīng)付了卻了差事，自己卻覺得十分難堪。

那天，盧瑞森回到家中，躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入眠，暗自落淚。沒想到自已風(fēng)里來雨里去，不怕苦不怕累的努力工作，換來的結(jié)果卻是如此。是客戶不支持？還是服務(wù)不到位？是努力的程度不夠？還是自已沒本事？一連串的問題困惑著他，他開始掂量出了客戶經(jīng)理這份職業(yè)的份量，捫心自問，同樣的職業(yè)，面對(duì)不同的客戶，為什么別人能完成我卻不能？自己那信誓旦旦的承諾大家都還記得，我可丟不起呀！冥思苦想，他終于從痛苦的沉思中理出了頭緒，找到了解決問題的良方。自己要在竭盡全力做本職工作的基礎(chǔ)上，抽出時(shí)間跟隨業(yè)績(jī)好的客戶經(jīng)理一起下到市場(chǎng)拜訪客戶，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；挑燈夜戰(zhàn)，熬更苦讀，從《中國(guó)煙草》、《東方煙草報(bào)》、《湖北煙草》等行業(yè)傳媒中吸取營(yíng)養(yǎng)。

盧瑞森幾經(jīng)努力，提高了訪銷技能，與客戶建立了感情，贏得了客戶的信任，跨入了超額完成了月銷售計(jì)劃的客戶經(jīng)理隊(duì)列。

迎難而上挑戰(zhàn)自我

盧瑞森深知，作為客戶經(jīng)理，微笑是做好服務(wù)的前提。當(dāng)他意識(shí)到微笑的重要性，就嘗試著去做，嘗試著去體驗(yàn)微笑的價(jià)值。要把微笑表情做得形態(tài)逼真、惟妙惟肖，對(duì)于少言寡語的盧瑞森也不是一件容易的事。盡管起初的表情有些勉強(qiáng)、別扭，但他還是堅(jiān)持努力去做。為了把表情做得讓人看不出破綻，他只要一有空不是坐在鏡前反復(fù)地練，就是請(qǐng)愛人挑刺、評(píng)判，直到把做的每個(gè)表情練到愛人把“差不多”、“勉強(qiáng)行”之類的評(píng)判詞去掉為止。一段時(shí)間過去了，他仿佛脫胎換骨變了一個(gè)人似的，臉上笑、思、詢等表情應(yīng)有盡有，工作起來得心應(yīng)手。

毫無疑問，當(dāng)客戶情感受挫時(shí)，微笑是一種安慰；當(dāng)客戶碰到困難時(shí)，微笑是一種力量。盧瑞森清楚地記得，2005年，他第一次踏進(jìn)楊家營(yíng)村卷煙經(jīng)營(yíng)戶覃學(xué)階老人門店時(shí)的情形，覃老漢旁若無人，毫不理會(huì)，既不叫坐，又不說話。他不以為然，一邊著幫覃老漢除去煙柜上的集塵，整理、擺放柜內(nèi)卷煙，一邊面自言自語地微笑著把怎樣擺放卷煙，才能吸引消費(fèi)目光娓娓道出。看著，聽著，覃老漢愁眉緊鎖的臉漸漸地舒朗開來，將一杯熱茶送到了他手上，掏心窩地跟他談開了。原來年過七旬覃老漢不僅膝下無子，還在半月前失去相依相靠老伴，悲痛異常。盧瑞森看著可憐的覃老漢，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，產(chǎn)生了要幫幫他的念頭：“覃伯，我會(huì)常來看您，您老今后有什么難處，就直接給我說，我?guī)湍k。”盡管去覃老漢門面的路遠(yuǎn)難行，他都堅(jiān)持每星期至少去一次，噓寒問暖地問覃老漢有沒有困難需要幫助。覃老漢年邁體弱，聽力下降，電話訪銷對(duì)他無法進(jìn)行，每次需要卷煙都是盧瑞森打電話到恩施州電訪中心幫忙訂。覃老漢資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，連煙款也是盧瑞森幫忙墊，等把他煙賣了再還。覃老漢打心眼佩服眼前那位棒小伙，和他開起了玩笑：“小盧，假如我那天起不來，你就不怕給墊的錢打水漂。”盧瑞森笑著說：“覃伯，您老長(zhǎng)壽啊，我是為您們服務(wù)的，只要您們滿意，我不高興才怪了?！?/p>

讓客戶滿意不是一個(gè)簡(jiǎn)單微笑就能達(dá)到的，它需要建立在和諧融洽的關(guān)系上。盧瑞森在工作中，既力所能及地去滿足客戶的臨時(shí)性和多樣化需求，又去做對(duì)客戶實(shí)行差異化、個(gè)性化的分類服務(wù)，指導(dǎo)客戶搞好銷售工作。他在進(jìn)行品牌宣傳時(shí)，把品牌的內(nèi)涵和外延，如品牌的歷史、現(xiàn)狀、未來及先進(jìn)的企業(yè)文化和科學(xué)的營(yíng)銷全新的營(yíng)銷理念等，循循善誘，由淺入深毫無保留的傳遞給客戶，讓他們成為卷煙營(yíng)銷的行家里手。

客戶利益主題工作

盧瑞森始終認(rèn)為，客戶經(jīng)理是企業(yè)安排在市場(chǎng)的業(yè)務(wù)代表，既肩負(fù)著為客戶協(xié)調(diào)和維護(hù)煙草公司與零售客戶之間聯(lián)系的重任，又履行著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職能。一天，盧瑞森在分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶田文斌近3個(gè)月來的卷煙銷售量、銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)下滑。他想，該客戶的經(jīng)營(yíng)地址、門面規(guī)模都不錯(cuò)，為何銷量卻在一直下滑，原因何在？他根據(jù)平時(shí)的走訪和對(duì)該客戶周邊環(huán)境的了解，對(duì)癥下藥，為該客戶開出了一劑“處方”：建議客戶把煙柜擺設(shè)在最醒目的位置，吸引消費(fèi)；增銷適銷對(duì)路的新品牌，讓煙柜琳瑯滿目，刺激消費(fèi)；授技如何留住老客戶、培養(yǎng)新客戶、推銷名優(yōu)卷煙。該客戶照他說的一做，果然靈驗(yàn)，當(dāng)月的卷煙銷售量提升了80%。

不論是在市場(chǎng)走訪客戶，還是休息時(shí)間，盧瑞森只要知道客戶有難處，都盡量提供一些力所能及的幫助。2005年10月8日晚，官家堡村的卷煙經(jīng)營(yíng)戶盧坤祥的父親病逝，急要一件蓋紅金龍（喜），他打來電話向盧瑞森求援。怎么辦？客戶有求于我，我可不能讓他失望，片區(qū)倉(cāng)庫(kù)沒有庫(kù)存卷煙，看來我還得找客戶幫忙。等盧瑞森從片區(qū)一客戶那里協(xié)調(diào)到一件卷煙時(shí)，時(shí)間已到晚上九點(diǎn)多。為了盡快將煙送到盧坤祥家，他在愛妻天黑路滑，小心慢行的叮囑聲中和擔(dān)憂的目光中，將煙綁在摩托車上，打開車燈，迎著刺骨的寒風(fēng)，在小雨偶爾夾雜著雪花的漆黑夜色中，小心謹(jǐn)慎駕駛著摩托車向盧坤祥家駛?cè)ァ！氨R經(jīng)理，我當(dāng)時(shí)實(shí)在是想不到辦法，就抱著試試看的想法請(qǐng)你幫忙，沒想到你真把我的事當(dāng)回事，黑更半夜親自送來，我全家人感謝你?！北R坤祥從盧瑞森車上搬下卷煙時(shí)，不甚感激，連聲道謝。盧瑞森卻笑著說：“你有事找我?guī)兔κ悄闱频闷鹞?，我們鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，一人有難眾人幫嗎，何況我還是為你們服務(wù)的經(jīng)理呢？”

2006年10月的一個(gè)趕集日，集鎮(zhèn)一客戶因雇用的幫工有事回家，缺少幫手，經(jīng)營(yíng)困難。正在訪銷的盧瑞森看到這一情形后，主動(dòng)進(jìn)門當(dāng)幫手，既折煙上柜，又推銷找零?？蛻羯钍芨袆?dòng)：“小盧，你這一幫忙，可解了我的大難，真難為你了！你讓我……”盧瑞森不等他把話說完就說：“沒什么，反正在街上閑逛，正愁沒事干呢?！苯衲?月的一天，一消費(fèi)者要客戶為他送一件卷煙，客戶家正好有工匠整修門店，無法脫身送煙，不知如何是好。盧瑞森得知后，決定幫他送去。那位客戶卻難為情地說：“小盧，讓你送，人們豈不笑話你這個(gè)大經(jīng)理，還是我另想辦法吧?！彼α诵φf：“我要不是今天訪銷要路過那里，你就是請(qǐng)我也不會(huì)幫你這個(gè)慢呢?！彼实膹拈T店里傳出，傳出了很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，甜透了客戶的心。

誠(chéng)信為本培育品牌

誠(chéng)信是與人交往，獲取信任、理解和支持的根本。盧瑞森是這樣想的，也是這樣做。品牌培育這項(xiàng)工作是大多數(shù)客戶經(jīng)理深感頭疼的事，盧瑞森卻用“誠(chéng)信”二字破解了這道難題。

覃永跟是尖山集鎮(zhèn)上的一名客戶，他經(jīng)營(yíng)的門店店，由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，入網(wǎng)不到兩年，缺少卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，只購(gòu)進(jìn)幾種暢銷的省內(nèi)品牌卷煙，銷售不佳，他總是抱怨煙草部門：“軟九州，軟虹之彩貨源太少，往往一到貨，兩三天就沒了，看來生意真不好做?！薄１R瑞森一知道情況，就上門望聞問切地做起了解釋和“診療”工作：“覃哥，省內(nèi)煙廠的三、四類卷煙受計(jì)劃限制，要滿足需求暫時(shí)還有一定困難，你要是想把生意做好的話，就不妨購(gòu)進(jìn)適銷的同檔次省外品牌卷煙銷售?！瘪栏媛峨y色，猶豫不決，自己身體不好，每年負(fù)擔(dān)著一筆不菲的醫(yī)藥費(fèi)用，缺少周轉(zhuǎn)金，要是省外煙不好賣，積壓霉變?cè)斐蓳p失，我可承受不起。為了打消覃永跟的顧慮，幫他多賺點(diǎn)錢補(bǔ)貼開銷，第二天，盧瑞森就帶上價(jià)值500多元的佳品黃果樹、一品黃山、紅三環(huán)等四個(gè)省外煙品牌向他推介：“覃哥，這些煙的錢我先給你墊著，等你把賣完了再給我，要是賣不出去算我的。”盧瑞森還把每個(gè)品牌的特征，適消人群告訴給他。該客戶一經(jīng)試銷就“上癮”。從那以后，覃永跟就成了由從不進(jìn)一條省外煙銷售發(fā)展到主動(dòng)購(gòu)進(jìn)幾種品牌銷售的客戶。覃永跟一見到盧瑞森就說：“兄弟，你們煙草部門的服務(wù)沒話說，我原來是差煙賣，現(xiàn)在是什么煙都有賣的了，不光“軟九州，軟虹之彩不斷貨，還連省外煙的銷路也不錯(cuò)，我的生意能做到今天這個(gè)樣子，是你們的功勞??！”。盧瑞森笑著說：“覃哥，快別那樣說了，再說就見外了，幫你們做生意，是我們的本職工作！”。

毋須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄，有樂人生苦樂中。盧瑞森一名普普通通的煙草人，自始至終把客戶裝在心中，把客戶利益放在心上，以滿足客戶需要為己任，義無反顧地風(fēng)里來，雨里去，走進(jìn)了客戶心中，融進(jìn)了維護(hù)消費(fèi)者利益，構(gòu)建和諧煙草的群體。