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各街道辦事處，區(qū)政府各部門:

為進(jìn)一步發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345”熱線）平臺(tái)服務(wù)功能，全面提升政府行政效能和為民服務(wù)水平，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)“12345”熱線工作提出如下意見(jiàn)：

一、進(jìn)一步增強(qiáng)做好“12345”熱線工作的責(zé)任感和緊迫感

開(kāi)通“12345”熱線是區(qū)委、區(qū)政府貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,建設(shè)責(zé)任型、法治型、服務(wù)型政府的重要舉措,是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念和執(zhí)政方式,有效整合政府服務(wù)資源的成功探索。熱線開(kāi)通以來(lái),堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨,熱情受理,高效服務(wù),充分實(shí)現(xiàn)了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”五大功能,在方便市民訴求、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)效能建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、展示政府形象等方面都發(fā)揮了不可替代的作用。各辦事處、各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí),切實(shí)增強(qiáng)做好“12345”熱線工作的責(zé)任感和緊迫感,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化工作措施,創(chuàng)新工作思路,提升服務(wù)水平,推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)深入發(fā)展,為維護(hù)穩(wěn)定、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、建設(shè)繁榮文明的首善之區(qū)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

二、進(jìn)一步規(guī)范“12345”熱線辦理工作流程

熱線辦理工作要加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，深化資源整合，完善網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，進(jìn)一步規(guī)范“集中受理、分類處置、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“12345”熱線24小時(shí)全天候運(yùn)行，提升熱線綜合服務(wù)功能。

（一）集中受理。熱線辦理工作由區(qū)熱線受理中心集中受理，按照問(wèn)題描述和各辦事處、各部門職能范圍進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦，各承辦單位將處理后的工單通過(guò)內(nèi)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)或傳真形式報(bào)送區(qū)熱線受理中心，經(jīng)審核后上報(bào)市熱線辦。

（二）分類處置。各承辦單位要指定專人負(fù)責(zé)熱線辦理工作，及時(shí)更新熱線工作知識(shí)庫(kù)，將政策及各自單位職能范圍等常規(guī)性問(wèn)題進(jìn)行匯編整理。對(duì)受理的咨詢類問(wèn)題，工作人員按照知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接向群眾解答；不能直接解答的問(wèn)題，區(qū)熱線受理中心轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位辦理；對(duì)于超出我區(qū)辦理權(quán)限的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行退辦處理，并在熱線工單上注明退辦原因和轉(zhuǎn)辦建議。

（三）限時(shí)辦理。各辦事處、各部門對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)接收、按時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向群眾和區(qū)熱線受理中心反饋辦理結(jié)果；對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能妥善辦理的，承辦單位要申請(qǐng)延期并說(shuō)明原因，原則上承辦單位只能申請(qǐng)一次延期且時(shí)限不超過(guò)兩周；對(duì)于到期未回復(fù)的工單，區(qū)熱線管理辦公室要進(jìn)行催辦、督辦。

（四）協(xié)調(diào)督辦。區(qū)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)熱線轉(zhuǎn)辦工單跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)告辦理結(jié)果；對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，由區(qū)熱線管理辦公室組織相關(guān)單位以召開(kāi)座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)等形式進(jìn)行督辦落實(shí)；對(duì)于承辦單位確實(shí)難以處理的問(wèn)題，區(qū)熱線管理辦公室要以督查報(bào)告或熱線專報(bào)形式呈報(bào)區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱批示，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行跟蹤督辦。

三、進(jìn)一步強(qiáng)化“12345”熱線工作的監(jiān)督考核

要將熱線辦理工作納入全區(qū)科學(xué)發(fā)展綜合考核和城市精細(xì)化管理長(zhǎng)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。區(qū)監(jiān)察局要抓好熱線辦理工作責(zé)任追究辦法的落實(shí),將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道,及時(shí)依法依紀(jì)處理群眾舉報(bào)、投訴的問(wèn)題。區(qū)熱線管理辦公室會(huì)同區(qū)監(jiān)察局制定出臺(tái)考核細(xì)則，每季度對(duì)各辦事處、各部門熱線辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)（考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)附后），年底對(duì)辦理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰；對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)長(zhǎng)期拖延不辦或敷衍塞責(zé)、謊報(bào)辦理結(jié)果的，將予以通報(bào)批評(píng)，并轉(zhuǎn)交區(qū)監(jiān)察局調(diào)查處理，視情追究相關(guān)單位和負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任。要形成問(wèn)題直報(bào)和定期通報(bào)制度，及時(shí)呈主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，區(qū)熱線受理中心每周制發(fā)《12345市民服務(wù)熱線每周情況通報(bào)》，匯總市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；每月制發(fā)《12345市民服務(wù)熱線每月情況通報(bào)》，對(duì)當(dāng)月各單位熱線辦理情況進(jìn)行匯總、排名，查找分析問(wèn)題，提出整改建議。各承辦單位要建立健全內(nèi)部考核機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)本單位熱線工作的考評(píng)。同時(shí)，定期邀請(qǐng)各級(jí)人大代表、政協(xié)委員參與熱線辦理，通報(bào)群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)問(wèn)題,征求辦理意見(jiàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)熱線服務(wù)透明度。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)“12345”熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

為進(jìn)一步加強(qiáng)市民服務(wù)熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)政府調(diào)整充實(shí)了區(qū)12345市民服務(wù)熱線辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組(成員名單附后)，由區(qū)政府辦公室具體負(fù)責(zé)全區(qū)市民服務(wù)熱線辦理工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、考核工作。各辦事處、各部門要成立12345熱線辦理工作站，主要負(fù)責(zé)人任站長(zhǎng)，作為本單位熱線辦理工作的第一責(zé)任人，對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)總責(zé)，并明確分管負(fù)責(zé)同志具體負(fù)責(zé)，保障熱線工作24小時(shí)暢通；要建立完善熱線工作機(jī)制，明確責(zé)任，落實(shí)分工；主要負(fù)責(zé)人對(duì)有關(guān)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題要親自過(guò)問(wèn)、親自研究、親自協(xié)調(diào)，保證按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限辦結(jié)。要加大資金保障，區(qū)財(cái)政局做好財(cái)政預(yù)算工作，每年撥付專項(xiàng)資金用于熱線工作。要成立熱線聯(lián)席工作會(huì)議制度，區(qū)熱線管理辦公室定期召集有關(guān)單位參會(huì)，對(duì)市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究分析，提出解決方案和措施，確保我區(qū)市民服務(wù)熱線辦理工作高效、有序進(jìn)行。