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摘要：銀行柜臺(tái)是銀行的窗口，是銀行最常見(jiàn)、最直接的服務(wù)方式。銀行柜臺(tái)的服務(wù)水平對(duì)于銀行金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是十分重要的。然而，由于主客觀因素的影響，目前我國(guó)銀行柜臺(tái)管理存在諸多缺陷和不足。在新的歷史條件下，如何充分利用現(xiàn)代技術(shù)和信息，加強(qiáng)銀行柜面管理，提高銀行柜面管理水平，是銀行在信息化建設(shè)時(shí)期面臨的新課題。本文針對(duì)中國(guó)銀行柜臺(tái)管理中存在的問(wèn)題，分析了銀行柜臺(tái)管理的措施，進(jìn)一步提高了銀行柜臺(tái)管理水平。

關(guān)鍵詞：銀行柜臺(tái)；管理；措施

目前，商業(yè)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各商業(yè)銀行為了爭(zhēng)取客戶(hù)，紛紛對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。良好的柜臺(tái)服務(wù)，不僅能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，而且能保證柜員工作積極性。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的《中國(guó)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)在組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)、投訴處理等方面提出了新的要求，這些要求提高了銀行的服務(wù)效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立了文明規(guī)范的銀行服務(wù)形象，有著較好的促進(jìn)作用。

一、目前我國(guó)銀行柜臺(tái)服務(wù)管理水平的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的銀行業(yè)務(wù)日趨多元化。特別是近年來(lái)，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也取得了比較突出的成績(jī)，在人們的日常生活中，銀行所發(fā)揮的作用越來(lái)越大。但是當(dāng)前在銀行的管理中，柜員的服務(wù)水平卻一直沒(méi)有得到提升，這些問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）工作人員態(tài)度冷漠，工作態(tài)度不積極

當(dāng)前有部分銀行柜臺(tái)的工作人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，態(tài)度十分的不積極，在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也十分的生硬。當(dāng)客戶(hù)提出需求時(shí)，不能根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)。在銀行柜臺(tái)的發(fā)展中，這是提供服務(wù)的一個(gè)主要平臺(tái)。銀行柜員每天面對(duì)的客戶(hù)是十分多的，但是不同的客戶(hù)柜員采取的態(tài)度不夠好，甚至?xí)a(chǎn)生厭煩的情緒，這對(duì)于銀行柜員服務(wù)水平的提升來(lái)說(shuō)是十分不利的。

（二）員工工作態(tài)度不一致，影響整體工作效率

當(dāng)前銀行的柜員有很多不同的種類(lèi)，主要包括一些正式簽訂合同的員工以及一些實(shí)習(xí)的員工。雖然這些員工的工作內(nèi)容是一樣的，但是這些員工在處理不同客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，他們的工作熱情卻不盡相同。正式員工會(huì)有應(yīng)付工作完成的心態(tài)。雖然實(shí)習(xí)和臨時(shí)工的薪酬無(wú)法與正式員工相比，但是他們?cè)诠ぷ髦兴冻龅男难且粯佣嗟?。同時(shí)這些員工的工作時(shí)間是固定的，一些正式員工面對(duì)工作時(shí)會(huì)有處理問(wèn)題和故意的延長(zhǎng)時(shí)間，但是一些新入職的員工以及實(shí)習(xí)的員工為了盡早的轉(zhuǎn)正，他們往往會(huì)選擇承擔(dān)更多的工作量。在遇到這種問(wèn)題時(shí)，不同的員工面對(duì)不同的客戶(hù)所使用的態(tài)度也是不同的，在不同的窗口，處理各種客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)，也不一定積極，這些對(duì)柜臺(tái)員工的管理也是不利的。1.銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)平均效率低。目前，我國(guó)大部分銀行都實(shí)現(xiàn)了對(duì)銀行柜臺(tái)流程進(jìn)行整體規(guī)制的自助叫號(hào)系統(tǒng)，但在實(shí)際取號(hào)的過(guò)程中可能存在不公平。這些取號(hào)有不同的分類(lèi)，如分為VIP客戶(hù)，個(gè)人項(xiàng)目，企業(yè)項(xiàng)目和其他項(xiàng)目。中國(guó)的銀行通常實(shí)現(xiàn)全面的柜面服務(wù)，銀行人員獨(dú)立完成同一個(gè)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)，這需要銀行員工學(xué)習(xí)并熟練大量的業(yè)務(wù)，這可能會(huì)導(dǎo)致銀行人員尤其是新員工對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不熟練，處理速度會(huì)變慢，等待時(shí)間較長(zhǎng)，客戶(hù)會(huì)感到不安。據(jù)調(diào)查，在所有金融渠道中，消費(fèi)者對(duì)銀行柜臺(tái)的滿(mǎn)意度最低，只有40%的消費(fèi)者滿(mǎn)意，一些一線(xiàn)城市的客戶(hù)滿(mǎn)意度還要低，廣州客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意度僅為25%。其中一個(gè)重要的原因就是柜面服務(wù)效率低，排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一些一線(xiàn)城市的排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，平均37人，其中16.6%的人等待時(shí)間在一小時(shí)以上。2.銀行臺(tái)的軟硬件管理水平需要進(jìn)一步的提升。有些客戶(hù)不熟悉銀行業(yè)務(wù)，也不知道該怎么做。通過(guò)防彈玻璃與銀行柜員溝通不暢，嚴(yán)重影響銀行柜員的效率。為了緩解銀行柜臺(tái)的業(yè)務(wù)壓力，商業(yè)銀行采用電話(huà)銀行、在線(xiàn)銀行業(yè)務(wù)和自助服務(wù)終端設(shè)施等措施來(lái)轉(zhuǎn)換客戶(hù)和緩解對(duì)前臺(tái)服務(wù)的壓力的作用。但實(shí)際上，銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍然很忙，而且隊(duì)列現(xiàn)象依然很普遍。對(duì)原因的詳細(xì)分析表明，部分客戶(hù)不熟悉新設(shè)備的使用及運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有銀行進(jìn)行宣傳，部分硬件設(shè)施老化，不易使用，效率不高。就連一些營(yíng)業(yè)廳的自助式終端也因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)設(shè)備性能和使用方法缺乏了解而閑置了很長(zhǎng)時(shí)間，這些現(xiàn)象在相對(duì)落后的地區(qū)尤為突出。這也是嚴(yán)重影響柜臺(tái)管理水平的重要原因。

二、提升銀行柜臺(tái)服務(wù)管理水平的對(duì)策

（一）優(yōu)化柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，提升柜臺(tái)服務(wù)效率

在保證客戶(hù)資金和信息安全的前提下，要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，所有級(jí)別的出納員的操作權(quán)限可以考慮適當(dāng)放寬，在可控風(fēng)險(xiǎn)條件下，日常業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)可以適當(dāng)減少。這樣不僅可以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)處理和授權(quán)模式，更大大節(jié)省業(yè)務(wù)處理時(shí)間，而且可以將授權(quán)監(jiān)督者從復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作中解放出來(lái)，并更多地注意管理和監(jiān)督銀行柜員的服務(wù)。從客戶(hù)認(rèn)知的角度來(lái)看，服務(wù)效率一直是銀行柜臺(tái)服務(wù)最大的弱點(diǎn)，尤其是窗口的訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的需求增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行自身服務(wù)供給功能的增長(zhǎng)率。如果銀行的服務(wù)供應(yīng)能力明顯滯后于公眾對(duì)有效改善銀行服務(wù)預(yù)期的需求，難免會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，例如效率低下的銀行服務(wù)及較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等。銀行建立云柜臺(tái)是大勢(shì)所趨。傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)往往以一塊玻璃將客戶(hù)和柜員雙方分隔，導(dǎo)致柜員和客戶(hù)彼此難以近距離接觸，僅可透過(guò)玻璃來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。而云柜臺(tái)則是把這塊玻璃變成一塊屏幕，曾經(jīng)玻璃后的那個(gè)人，變成了屏幕里的人。二者雖然仍未實(shí)際接觸，但卻可以通過(guò)視頻進(jìn)行順暢溝通，并為客戶(hù)完成業(yè)務(wù)的辦理。這時(shí)，交互的距離可以拉得無(wú)限遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化，使得柜員可以走出原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)，從前端走向后臺(tái)，集中到后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中心，為全行服務(wù)。在柜臺(tái)業(yè)務(wù)交互方式改變后，柜臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)實(shí)物的處理手段也實(shí)現(xiàn)了多樣化和獨(dú)立化，可由網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具提供、網(wǎng)點(diǎn)人工發(fā)放、以及物流配送等方式獨(dú)立完成。銀行業(yè)務(wù)將緊跟時(shí)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)轉(zhuǎn)型建設(shè)，讓遠(yuǎn)程柜員與客戶(hù)間的交互變得觸手可及，讓智能化、個(gè)性化成為銀行服務(wù)標(biāo)簽，開(kāi)啟智慧運(yùn)營(yíng)新模式。

（二）強(qiáng)化“客戶(hù)至上”意識(shí)，加大管理改革投入

各銀行應(yīng)以服務(wù)客戶(hù)為業(yè)務(wù)導(dǎo)向，以銀行效率和社會(huì)效益為核心的各項(xiàng)改革目標(biāo)，加大業(yè)務(wù)管理模式的試點(diǎn)和創(chuàng)新力度，對(duì)現(xiàn)有柜臺(tái)人員實(shí)施的“柜員制”管理模式進(jìn)行回顧、評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)，降低員工失誤的風(fēng)險(xiǎn)，減輕員工的心理壓力和負(fù)擔(dān)，激發(fā)員工的活力和積極性；同時(shí)，提倡“先客戶(hù)后自我”的經(jīng)營(yíng)方式，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程從“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”的根本轉(zhuǎn)變，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)銀行內(nèi)部也要加強(qiáng)監(jiān)督，引起第三方監(jiān)督力量，保證銀行柜臺(tái)管理效果。對(duì)于客戶(hù)的投訴，銀行應(yīng)當(dāng)虛心接受，對(duì)于客戶(hù)的投訴情況要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并且及時(shí)告知客戶(hù)處理結(jié)果，從而增加顧客對(duì)銀行的好感度，讓客戶(hù)感覺(jué)到銀行對(duì)自己的重視，從而在客戶(hù)中間樹(shù)立良好的口碑。

（三）重視對(duì)柜臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度的管理

目前，大多數(shù)銀行已經(jīng)啟動(dòng)了客戶(hù)評(píng)價(jià)的服務(wù)計(jì)分機(jī)制，這對(duì)加強(qiáng)柜臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度起到了積極的作用。該實(shí)時(shí)評(píng)估方法直接基于柜臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，是監(jiān)控和評(píng)估員工服務(wù)態(tài)度的更有效的方法之一。該方法不僅可以提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)水平的滿(mǎn)意度，還可以監(jiān)督和加強(qiáng)柜臺(tái)員工的服務(wù)水平，還可以評(píng)估銀行的內(nèi)部柜臺(tái)服務(wù)管理水平。銀行還應(yīng)注意對(duì)柜臺(tái)服務(wù)人員工作態(tài)度的培訓(xùn)和管理，加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，使員工意識(shí)到服務(wù)態(tài)度對(duì)銀行的運(yùn)行狀態(tài)及整體開(kāi)發(fā)具有重要作用，加強(qiáng)服務(wù)水平提高服務(wù)認(rèn)知。

（四）建立完善用人機(jī)制

銀行可以建立崗位輪換機(jī)制，從而增強(qiáng)銀行工作人員的責(zé)任感，增加員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，銀行還應(yīng)當(dāng)建立獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工作積極，表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)工作效率低，服務(wù)態(tài)度差的員工進(jìn)行處分，從而提升工作能力和員工的收益，建立積極向上的工作氛圍。對(duì)于銀行中的晉升制度，應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行確定，保證員工的緊張度。當(dāng)前我國(guó)銀行柜體服務(wù)大多數(shù)是綜合性的柜臺(tái)服務(wù)，不論客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，都需在柜臺(tái)進(jìn)行辦理，一部分客戶(hù)的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，因此銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，從而有效提升柜臺(tái)的辦理速度。對(duì)于老年人、殘疾人等還應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的處理串口，避免客戶(hù)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待的現(xiàn)象。銀行還需要定期開(kāi)展柜臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)和教育，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，銀行可以和通過(guò)各種途經(jīng)開(kāi)展培訓(xùn)工作，增加柜臺(tái)一線(xiàn)人員的培訓(xùn)力度，從而提升銀行工作人員的熟練程度，更快的完成業(yè)務(wù)辦理。另外要注重對(duì)員工職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)的提升，避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不文明用于，要根據(jù)不同崗位，建立不同的評(píng)價(jià)體系，在員工之間營(yíng)造出緊張積極的氛圍，更好的為銀行客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行的發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，銀行柜臺(tái)管理是一項(xiàng)重要的工作。銀行柜臺(tái)管理水平直接影響人們對(duì)銀行及整個(gè)金融機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。在實(shí)際工作中，中國(guó)的銀行柜臺(tái)管理仍然存在很多問(wèn)題，如何提高銀行柜臺(tái)管理水平是銀行需要考慮的問(wèn)題。銀行要從實(shí)際工作中改進(jìn)柜臺(tái)工作人員實(shí)際業(yè)務(wù)服務(wù)的態(tài)度，提高整體銀行柜面管理水平，認(rèn)真研究當(dāng)前銀行柜面管理的缺點(diǎn)，這是是改善銀行狀況的重要內(nèi)容。

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作者:楊潔 單位:重慶銀行股份有限公司