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摘要：企業(yè)基層管理者是企業(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，其公關(guān)意識(shí)的形成有助于增強(qiáng)企業(yè)基層管理的執(zhí)行力。把形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播溝通意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)運(yùn)用于企業(yè)管理中，將提高企業(yè)的基層管理水平。

關(guān)鍵詞：基層管理；公關(guān)意識(shí)；企業(yè)形象

基層管理者是企業(yè)中直接負(fù)責(zé)日常生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員，與廣大員工和顧客公眾有著最直接、廣泛的聯(lián)系，是企業(yè)有效管理與企業(yè)形象建立的基礎(chǔ)，更是管理層與員工、企業(yè)與顧客公眾溝通的橋梁——企業(yè)基層“公關(guān)人員”。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)形象的建立，員工對(duì)于企業(yè)目標(biāo)和管理決策的理解都要通過基層管理者的工作來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)基礎(chǔ)管理的優(yōu)劣也取決于企業(yè)基層管理者的水平。無論企業(yè)引進(jìn)哪種國(guó)外的先進(jìn)管理理論和模式，不重視基層管理工作，不關(guān)心基層管理人員素質(zhì)和能力的提升，企業(yè)效率和企業(yè)執(zhí)行力就無法實(shí)現(xiàn)。如果要真正提升基層管理者的素質(zhì)與能力，就不能單憑招聘階段人才的選拔與有限的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，更要重視基層管理者公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)。

1公關(guān)意識(shí)在企業(yè)基層管理中的重要作用

公關(guān)意識(shí)，即公共關(guān)系意識(shí)的簡(jiǎn)稱，它是公共關(guān)系的原理和公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們頭腦中的內(nèi)化，包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播溝通意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)等?；鶎庸芾碚卟粩嘣鰪?qiáng)自身的公關(guān)意識(shí)，（1）有助于建立和諧穩(wěn)定的公眾關(guān)系，有效實(shí)現(xiàn)基層管理目標(biāo)。一方面，基層管理者肩負(fù)著企業(yè)管理層需求與員工需求實(shí)現(xiàn)的雙重任務(wù)，也是二者溝通的中介和橋梁，基層管理者的公關(guān)水平高，就能準(zhǔn)確理解企業(yè)管理層的任務(wù)與要求并圓滿完成，也能將基層員工的需求通過多種途徑向企業(yè)高層管理者及時(shí)傳遞。另一方面，基層管理者難免要經(jīng)常與顧客公眾交往，而當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性要求賣方必須以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和良好的服務(wù)同買方建立良好的關(guān)系，如果基層管理者忽視員工的服務(wù)意識(shí)教育，漠視與顧客的溝通，就容易使顧客不滿意甚至引發(fā)危機(jī)。

（2）基層管理者如果具備較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，就能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)有機(jī)整合，使員工及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展方向，讓高層領(lǐng)導(dǎo)知曉員工的意見和建議，集思廣益，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）基層管理者良好的公關(guān)意識(shí)有助于樹立企業(yè)形象。企業(yè)形象，就是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象，它是企業(yè)精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等要素的綜合反映。良好的企業(yè)形象可以讓企業(yè)得到公眾的肯定和支持，獲得更多的支持與發(fā)展機(jī)遇，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。但企業(yè)形象的樹立并非獨(dú)屬公關(guān)部的任務(wù)，企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)形象的塑造者。企業(yè)要把公關(guān)思想滲透到經(jīng)營(yíng)管理的各部門、各環(huán)節(jié)，開展全員公關(guān)，就必須先增強(qiáng)基層管理者的公關(guān)意識(shí)，才能充分發(fā)揮他們的指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用。

2企業(yè)基層管理者應(yīng)具備的公關(guān)意識(shí)

2.1形象意識(shí)

形象是公眾對(duì)特定組織或某個(gè)人的總體印象或綜合評(píng)價(jià)。形象意識(shí)指在決策和行為中高度重視聲譽(yù)和形象，重視形象的塑造和管理，將樹立和維護(hù)良好的形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)?；鶎庸芾碚叩男蜗笠庾R(shí)主要涉及到個(gè)人、管理者群體以及企業(yè)三個(gè)層面的形象。

（1）個(gè)人形象。對(duì)基層管理者個(gè)人而言，塑造良好的形象對(duì)獲得事業(yè)的成功至關(guān)重要。良好的個(gè)人形象使基層管理者更易贏得內(nèi)外部公眾的信任和好評(píng)，促進(jìn)公眾對(duì)其工作、生活等各方面的支持和關(guān)心。基層管理人員要樹立自身良好的形象，不僅應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)與技巧，更應(yīng)該遵循誠(chéng)實(shí)守信、實(shí)事求是這一公關(guān)基本原則，對(duì)待公眾客觀、公正，工作中決策科學(xué)，正確處理員工之間、員工與顧客之間的關(guān)系。這樣基層管理人員就能充分展現(xiàn)其人格魅力，發(fā)揮其吸引力和凝聚力。

（2）管理者群體形象?；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)管理層的重要組成部分，是企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的直接執(zhí)行者，與員工和顧客公眾的聯(lián)系最為緊密。公眾對(duì)企業(yè)管理層的印象往往是通過與某個(gè)或某幾個(gè)基層管理者的直接互動(dòng)形成的，不可能與每一個(gè)管理人員交流后再做出總體評(píng)價(jià)。因此，基層管理者的一言一行不光代表著他個(gè)人，也代表著企業(yè)管理層的群體形象。

（3）企業(yè)形象。所謂企業(yè)形象是指在一定的時(shí)期和環(huán)境下，公眾對(duì)企業(yè)及其日常行為產(chǎn)生所產(chǎn)生的各種感知、印象、看法、感情和認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)。對(duì)企業(yè)而言，企業(yè)形象在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已轉(zhuǎn)化為難以估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)形象的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的前途和命運(yùn)。而良好的企業(yè)形象源于企業(yè)良好的行為，它離不開企業(yè)全體成員的共同努力，需要較長(zhǎng)時(shí)間的投入與積累?；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，是企業(yè)執(zhí)行力的具體實(shí)現(xiàn)者，基層管理人員對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)與理解不但影響著廣大基層員工的認(rèn)識(shí)，而且會(huì)通過其自身行為與基層員工行為進(jìn)一步影響顧客公眾對(duì)企業(yè)的看法和評(píng)價(jià)，最終影響到企業(yè)的整體形象?；鶎庸芾砣藛T不但要重視自身的形象塑造，還要教育引導(dǎo)每一位員工自覺重視企業(yè)的形象與聲譽(yù)，時(shí)刻注意維護(hù)本企業(yè)的形象。

2.2公眾意識(shí)

公眾指與特定的組織相互聯(lián)系、相互作用的的個(gè)人、群體和組織的總和，是公共關(guān)系的對(duì)象。公眾意識(shí)就是指企業(yè)要自覺地將公眾的意愿和利益作為決策和行動(dòng)的依據(jù)，積極引導(dǎo)和影響公眾，使企業(yè)與公眾在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上取得統(tǒng)一。公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)取決于企業(yè)行為的好壞和公眾需求的狀況。為公眾服務(wù)、讓公眾滿意已成為任何一個(gè)企業(yè)存在的前提。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，就必須獲得公眾的認(rèn)可與支持，必須真正將企業(yè)的生存發(fā)展與自覺維護(hù)公眾利益聯(lián)系起來，最大限度地為公眾服務(wù)，讓公眾滿意。

對(duì)于員工，基層管理者一方面要敢于按照規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范等要求他們，身體力行，把規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹业淖杂X行動(dòng)，共同遵守，并以自身高尚的人格、豐富的知識(shí)、精湛的技術(shù)和創(chuàng)新精神贏得下屬信賴，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)積極引導(dǎo)下屬參與管理；因才用人，處理問題公正合理及時(shí)果斷，有效維護(hù)企業(yè)和員工的利益，不濫用權(quán)力，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。另一方面，從工作、生活等多方面了解基層員工的需要，盡可能幫助他們克服困難，支持他們繼續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以關(guān)愛之心幫助員工認(rèn)識(shí)自我，改進(jìn)不足之處，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

對(duì)于顧客公眾，基層管理者要做好自己的本職工作，為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，能通過多種渠道掌握并滿足消費(fèi)者隨時(shí)變化、發(fā)展的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；還要及時(shí)關(guān)注顧客的特殊需要和困難，盡力幫他們排憂解難，妥善解決顧客的產(chǎn)品和服務(wù)問題，加深顧客對(duì)企業(yè)的信任和好感，與顧客建立良好的關(guān)系。

2.3傳播溝通意識(shí)

傳播是個(gè)人、組織、社會(huì)之間信息的傳遞、接收、交流、分享與雙向溝通的過程。傳播溝通意識(shí)指企業(yè)利用各種傳播媒介與溝通方式，有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行信息交流和情感溝通活動(dòng)的意識(shí)。企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須重視企業(yè)形象的塑造，必須通過與公眾的雙向溝通充分了解公眾對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，及時(shí)改進(jìn)工作。因此，企業(yè)一方面要通過各種傳播媒介與方式將本企業(yè)的目標(biāo)、工作重點(diǎn)、宗旨、取得的成績(jī)等信息，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、全面地傳遞給公眾，進(jìn)行廣泛宣傳，讓公眾對(duì)企業(yè)及其行為有良好的認(rèn)知；另一方面，企業(yè)還必須時(shí)刻關(guān)注公眾需求、建議與意見的變化，建立定期的溝通機(jī)制，以監(jiān)測(cè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，為企業(yè)的科學(xué)決策與社會(huì)環(huán)境發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)提供依據(jù)。基層管理者肩負(fù)企業(yè)內(nèi)部信息傳遞、企業(yè)與外部公眾交流信息的重任，是否具備傳播溝通意識(shí)關(guān)系到企業(yè)與公眾互動(dòng)的效果，并會(huì)進(jìn)一步影響公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。傳播溝通意識(shí)要求基層管理者重視與公眾的溝通，不僅要有主動(dòng)與公眾交流的意識(shí)，還要追求交流的效果。

（1）對(duì)內(nèi)傳播溝通，形成企業(yè)內(nèi)部融洽的工作氛圍。公共關(guān)系傳播的目的之一，就是溝通企業(yè)內(nèi)部上下之間、成員之間的信息聯(lián)系，上情下達(dá)，下情上達(dá)。公共關(guān)系傳播溝通是基層管理者與其部屬間相互聯(lián)系的紐帶和橋梁。離開了傳播溝通，下屬無從了解管理人員，管理人員也無法了解員工?；鶎庸芾碚吲c員工的傳播溝通，在很大程度上依靠信息傳播；基層管理者與員工之間的誤解，也往往是由于溝通不足或信息失真造成的。對(duì)內(nèi)傳播溝通可以充分利用企業(yè)內(nèi)部的層級(jí)傳播和內(nèi)部媒介進(jìn)行，如會(huì)議、內(nèi)部刊物、企業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)部廣播、領(lǐng)導(dǎo)信箱、人際傳播等方式，不但把管理層的決議、決定、計(jì)劃等傳播下去，而且要積極與員工交流，傾聽員工的心聲，滿足員工的合理需求，形成基層管理者與員工之間融洽的關(guān)系，提升員工對(duì)管理者、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

（2）對(duì)外傳播溝通，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。任何一個(gè)企業(yè)都不能孤立地存在，也即任何一個(gè)企業(yè)都要與外界發(fā)生方方面面的聯(lián)系，如消費(fèi)者、新聞媒體、社區(qū)鄰居、合作伙伴、政府部門等。企業(yè)的外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展也是至關(guān)重要的。具有現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)的基層管理者，要為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，就應(yīng)著力運(yùn)用公關(guān)傳播手段和方式，與公眾建立聯(lián)系、交流信息，使外部公眾了解本企業(yè)，獲得相互理解、相互信任、相互支持的效果。

2.4服務(wù)意識(shí)

公關(guān)意識(shí)中的服務(wù)意識(shí)，就是要真心實(shí)意地為公眾服務(wù)，替公眾著想，讓公眾滿意，并以此為企業(yè)工作的基本出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)贏得公眾長(zhǎng)期信賴，密切與公眾關(guān)系，樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中形成自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。基層管理者要做好公眾的服務(wù)工作，一方面，必須增強(qiáng)企業(yè)員工的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感；另一方面，要關(guān)注外部公眾，尤其要引導(dǎo)員工重視顧客公眾的需求與困難，盡力幫他們排憂解難。

員工是企業(yè)的主人，是企業(yè)賴以生存的基本細(xì)胞。他們每天要與許多顧客打交道，一言一行都代表著企業(yè)的形象。他們?cè)诠ぷ髦辛己玫姆?wù)態(tài)度、和藹可親的微笑都會(huì)給顧客留下美好的印象。因此，員工在企業(yè)生存與發(fā)展方面起著舉足輕重的作用。要搞好員工關(guān)系，基層管理者就要力爭(zhēng)了解員工多方面的需求，盡可能滿足員工合理的需求。首先要重視員工的物質(zhì)需求，設(shè)法通過各種途徑和方法，增加員工收入，提高員工的福利待遇，使員工及其家屬的生活有保障。其次，要滿足員工的精神需求。通過完善企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，讓員工共享有關(guān)企業(yè)的信息，喚起并強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)；讓員工參與企業(yè)決策，肯定員工價(jià)值，使員工產(chǎn)生歸屬感；通過鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn)、繼續(xù)教育，幫助員工提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)自身能力，不斷適應(yīng)新的技術(shù)、工作的需要。

顧客公眾是企業(yè)最重要，最不穩(wěn)定的公眾，也是基層管理者經(jīng)常接觸的一類公眾。顧客的多少與評(píng)價(jià)，決定著企業(yè)的存亡與興衰。由于商品的不斷增長(zhǎng)與同類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客真正成為市場(chǎng)的真正主宰，充分享有自主選擇的權(quán)利。由此，要讓顧客滿意，有效吸引顧客，基層管理者就必須讓員工充分理解“顧客至上”的理念，即除了貨真價(jià)實(shí)、物有所值外，無論在何時(shí)，都要真誠(chéng)服務(wù)、細(xì)心周到，滿足顧客的需求；使員工知曉顧客教育的重要性，使其盲目消費(fèi)變?yōu)樽杂X消費(fèi)；還要妥善處理各種糾紛，及時(shí)、認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇對(duì)待顧客投訴。

當(dāng)然，除了顧客公眾，基層管理者還有可能會(huì)與媒介公眾、社區(qū)公眾、政府公眾產(chǎn)生聯(lián)系，也要盡可能滿足這些公眾的需求，正視他們的批評(píng)。對(duì)于內(nèi)容屬實(shí)的批評(píng)表示感謝，并迅速查明事件真相及其原因，及時(shí)上報(bào)企業(yè)高層，采取有效的補(bǔ)救措施；對(duì)于失實(shí)之處，應(yīng)誠(chéng)懇地向他們提供真實(shí)情況，澄清事實(shí)。

2.5協(xié)調(diào)意識(shí)

協(xié)調(diào)意識(shí)即企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到維護(hù)公眾利益的重要性，千方百計(jì)通過調(diào)整自身行為，以協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系，達(dá)到平衡、和諧的狀態(tài)。由于企業(yè)與公眾在利益和目標(biāo)追求上總是存在差別，導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間出現(xiàn)矛盾與隔閡是不可避免的。因此，公眾對(duì)企業(yè)的理解與支持是一種相對(duì)理想的狀態(tài)，只有經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力才可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于公眾的需求，企業(yè)不能視而不見，更不能讓公眾犧牲自己的利益，應(yīng)該最大限度地增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境和公眾的適應(yīng)性，緩解雙方矛盾，以較小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

基層管理者要有效地開展工作，就必須善于協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，使企業(yè)內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求和諧發(fā)展。一方面，在企業(yè)內(nèi)部關(guān)系善于運(yùn)用公關(guān)策略，按程序與上級(jí)有效協(xié)調(diào)，對(duì)員工之間的矛盾恰當(dāng)處理，與其他管理者要經(jīng)常交流，相互理解、相互配合，與員工開誠(chéng)布公地討論建議、意見，從而達(dá)成企業(yè)內(nèi)部的共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力。另一方面，對(duì)外部公眾，要實(shí)事求是地傳播企業(yè)相關(guān)信息，出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，應(yīng)坦誠(chéng)說明事實(shí)真相，宣傳企業(yè)的處理措施，引導(dǎo)公眾客觀、全面、公正地評(píng)價(jià)企業(yè)。

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