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一B2C電子商務(wù)下物流配送中心建設(shè)存在的問題———以凡客誠品為例

1凡客誠品

b2c電子商務(wù)下物流配送中心的信息化程度低目前凡客誠品電子商務(wù)下的物流配送業(yè)務(wù)盡管配送速度較快，但物流配送基地的信息化程度與西方發(fā)達(dá)國家仍然存在差距，處于較低層次，而且不能滿足凡客誠品電子商務(wù)對(duì)物流配送服務(wù)的需求。凡客誠品B2C電子商務(wù)下物流配送基地，存在缺少系統(tǒng)的計(jì)劃，信息化程度低、信息技能落后、信息化技能設(shè)備陳舊、信息化技能使用面狹小等問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，物流配送基地在配送環(huán)節(jié)中信息化程度較低，據(jù)調(diào)查即使是大型的物流配送公司的網(wǎng)站，電子商務(wù)信息化功能也較低；其次，B2C電子商務(wù)下物流配送基地很少使用領(lǐng)先的信息技能，且使用規(guī)模十分有限，據(jù)調(diào)查，條碼技能和EDI等先進(jìn)的物流配送技能在凡客誠品物流配送基地的使用不理想；再次，物流配送基地的信息化技能只在物流配送傳統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行使用，沒有向其他層面進(jìn)行拓展，例如倉儲(chǔ)辦理、運(yùn)送辦理、財(cái)務(wù)、訂單處理等方面信息化程度較高，而客戶關(guān)系處理中信息化技能的使用很少。物流配送基地的信息化開展緩慢，物流成本高，制約了凡客誠品電子商務(wù)的快速開展。

2凡客誠品電子商務(wù)下物流配送的速度較慢前面的研究發(fā)現(xiàn)

物流配送速度是影響消費(fèi)者對(duì)物流配送滿意度評(píng)估最重要的一個(gè)要素，在所有影響物流配送滿意度的要素中權(quán)重最大。亞馬遜將本公司的經(jīng)營策略歸結(jié)為“多”、“快”、“好”、“省”四個(gè)字，其間“快”即是對(duì)物流配送的需求，這能夠看出B2C電子商務(wù)公司早已意識(shí)到物流配送速度對(duì)電子商務(wù)的重要性。為提高速度，凡客誠品電子商務(wù)盡管現(xiàn)已自建一些物流系統(tǒng)來克服第三方快遞在速度方面的不足，但這些自建系統(tǒng)只覆蓋一些重要的一線城市，大部分物流仍是靠外包來處理。因?yàn)榉部椭破返谋旧黼娮由虅?wù)物流系統(tǒng)規(guī)模有限，人員不充足，其物流能力除了經(jīng)濟(jì)核心區(qū)域外很難完成“每日兩送或三送”的送貨頻率，在很大程度上制約了消費(fèi)者對(duì)凡客誠品送貨速度的滿意度。在凡客誠品配有自建物流系統(tǒng)的區(qū)域，客戶對(duì)送貨速度的滿意度達(dá)到了“比較滿意”的等級(jí)，而依靠第三方物流的taobao商城客戶滿意度僅為“通常”。

二凡客誠品物流配送中心優(yōu)化方案

1凡客誠品要加強(qiáng)自有物流體系的建設(shè)

在物流配送服務(wù)上，凡客誠品電子商務(wù)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司兩種配送模式，以當(dāng)前局勢(shì)看首要以外包為主。自建物流配送體系又被稱為筆直一體化形式，也被叫作縱向一體化，即是從配送中心到配送網(wǎng)點(diǎn)，悉數(shù)由電商公司整體投資建造，但投資成本巨大。典型公司有京東商城、蘇寧電器等。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，自建物流體系的凡客誠品B2C購物網(wǎng)站其物流配送服務(wù)的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的taobao商城，也高于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。而凡客誠品自己的調(diào)查結(jié)果也表明，其外包物流快遞的投訴數(shù)量是自有物流配送的12倍。充分證明，自有物流配送體系更有助于提高客戶滿意度。與凡客誠品屬同一類型的京東商城自建物流配送的成功事例也闡明，自建物流配送體系是B2C電子商務(wù)公司發(fā)展到一定規(guī)模后的必由之路。

2凡客誠品要充分利用信息技

術(shù)提高客戶關(guān)心性電子商務(wù)對(duì)信息技術(shù)依賴程度很高，其信息化基礎(chǔ)設(shè)施不僅包括前臺(tái)網(wǎng)站和后臺(tái)管理體系，還需要增強(qiáng)其為客戶服務(wù)的功用和模塊。經(jīng)過信息化技術(shù)手段提高客戶關(guān)心性，是一種低成本高成效的手段。京東商城提供的“訂單跟蹤”功能和亞馬遜提供的配送時(shí)刻估計(jì)是值得推廣的作法。處于同一行業(yè)的凡客誠品應(yīng)當(dāng)向京東商城學(xué)習(xí)，為自建物流體系下的每一個(gè)配送員均裝備GPS終端和POS機(jī)，其管理部門可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到每一個(gè)配送員的配送方位和狀況，如果配送員在某地時(shí)刻超過兩個(gè)小時(shí)，配送員所屬的配送站將會(huì)得到信息，能夠確保配送效率。同時(shí)也可讓消費(fèi)者經(jīng)過網(wǎng)站地圖實(shí)時(shí)查詢到訂單產(chǎn)品所在的方位，以便為組織收貨做準(zhǔn)備。在訂單跟蹤的指標(biāo)上，京東商城得分達(dá)到了4.04分的“比較滿意”等級(jí)，顯著領(lǐng)先于其他B2C購物網(wǎng)站。由此可見，凡客誠品提高其B2C電子商務(wù)下物流配送中心的信息化程度將大大有利于提高其客戶滿意度。凡客誠品還可以向亞馬遜網(wǎng)站學(xué)習(xí)，運(yùn)用Cookie來記載用戶登錄，用戶在登錄了自己的賬戶后閱讀產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品周圍會(huì)顯現(xiàn)該產(chǎn)品當(dāng)前庫存信息，什么時(shí)間范圍內(nèi)下單，選用什么配送方法，可以在什么時(shí)間送到消費(fèi)者手上。即使用戶退出登錄狀況，亞馬遜網(wǎng)站依然可以經(jīng)過IP地址來判別客戶的大約方位，并給出配送到此地所花費(fèi)的時(shí)刻。對(duì)于選用第三方物流配送的電子商務(wù)公司要結(jié)合第三方物流信息體系，讓經(jīng)過第三方快遞服務(wù)的消費(fèi)者也可以像自有物流的消費(fèi)者一樣精確查詢到產(chǎn)品的狀況，讓消費(fèi)者感受不到自有物流和第三方物流之間的區(qū)別。

三結(jié)論

作為國民經(jīng)濟(jì)的新興產(chǎn)業(yè)———物流業(yè)日益在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要且深遠(yuǎn)的作用，是企業(yè)的“第三利潤源”。因此，物流管理也是每個(gè)企業(yè)急需調(diào)整并改善的重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)帶來了貿(mào)易領(lǐng)域的一場革命，將成為未來主要的交易方式。B2C網(wǎng)上商城是消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的形式，但是目前這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展還存在不少問題，物流的管理不善就是其中很重要的一方面。因此，如何根據(jù)京東商城經(jīng)驗(yàn)及目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r制定合理高效的物流體系，降低物流環(huán)節(jié)的成本，并不斷改善對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，已經(jīng)成為眾多研究者及實(shí)踐中的管理者高度重視的問題。本文通過凡客誠品B2C電子商務(wù)下物流配送中心為例，分析其存在的問題，并對(duì)網(wǎng)上商城物流領(lǐng)域存在的問題提出了解決對(duì)策，所提建議必定有不足之處，或者與凡客誠品目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相適應(yīng)，請(qǐng)老師或讀者不吝指教，使文章不斷改進(jìn)。

作者：羅雅情單位：武漢交通職業(yè)學(xué)院