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一、酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的界定

（一）酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的識(shí)別

根據(jù)與酒店實(shí)習(xí)的影響程度大小，將酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者界定為兩個(gè)層次：核心利益相關(guān)者（學(xué)校、酒店、實(shí)學(xué)生）以及邊緣利益相關(guān)者。本文主要從核心利益相關(guān)者的角度進(jìn)行研究。

（二）利益相關(guān)者研究的意義

對(duì)旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。首先，通過對(duì)酒店實(shí)習(xí)各利益相關(guān)者的獲益訴求與利益沖突的分析，有利于整合教學(xué)資源，促進(jìn)專業(yè)課程建設(shè)，提高教學(xué)質(zhì)量，更好的實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。其次，對(duì)酒店而言，通過實(shí)習(xí)生資源可以降低成本，儲(chǔ)備高質(zhì)量人力資源。最后，對(duì)學(xué)生來說，酒店實(shí)習(xí)可以檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)與技能的掌握情況，提高理論聯(lián)系實(shí)際的水平，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，增強(qiáng)職業(yè)適應(yīng)能力。

二、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者調(diào)研

（一）學(xué)校方面

旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的組織方式主要有三種：學(xué)校或院系統(tǒng)一安排、學(xué)校統(tǒng)一安排與自主實(shí)習(xí)相結(jié)合、學(xué)生自主實(shí)習(xí)。目前云南農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的組織方式以院系統(tǒng)一安排為主。實(shí)習(xí)基地主要是以官渡酒店與海麗賓雅帕佛倫斯度假酒店為代表的高星級(jí)酒店。實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大四上半學(xué)期，為期三個(gè)月。實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是餐飲、客房、總臺(tái)、商務(wù)中心等部門的服務(wù)與管理，并以餐飲、客房為主。

（二）實(shí)習(xí)生方面

根據(jù)對(duì)云南農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)2009級(jí)、2010級(jí)學(xué)生的實(shí)習(xí)狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其實(shí)習(xí)地點(diǎn)，主要集中在官渡大酒店、海麗賓雅帕佛倫斯酒店；實(shí)習(xí)部門主要集中在餐飲部、客房部等部門，具體見表1。

（三）酒店方面

酒店通常根據(jù)自身各部門的用人需求，將學(xué)生分配到餐飲、客房等人員流動(dòng)性大的部門。一般不會(huì)輪崗，只是根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行個(gè)別調(diào)整，實(shí)行一人一崗到底的崗位分配。酒店崗前培訓(xùn)時(shí)長通常為3-5天，培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店的基本情況、酒店文化、規(guī)章制度以及一些基本技能的操作等。然后將學(xué)生分配到具體崗位，采取師傅帶徒弟的方式進(jìn)行跟崗培訓(xùn)。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)生和正式員工的薪酬差別較大，向?qū)嵙?xí)生支付的薪酬低于正式員工。

三、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者調(diào)研分析

（一）利益訴求

1、學(xué)校利益訴求

（1）實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

我國高校肩負(fù)著培養(yǎng)行業(yè)發(fā)展需要的管理以及應(yīng)用性人才的責(zé)任，而實(shí)踐能力是其重要的組成部分，特別是對(duì)服務(wù)性、操作性較強(qiáng)的旅游管理專業(yè)而言，實(shí)習(xí)是學(xué)生走進(jìn)社會(huì)的開始，對(duì)學(xué)校完成教學(xué)計(jì)劃起到重要作用。

（2）促進(jìn)專業(yè)建設(shè)。

科學(xué)的課程體系設(shè)計(jì)是旅游教育的前提與基礎(chǔ)。首先，通過分析酒店的要求和實(shí)習(xí)出現(xiàn)的問題，可以找到學(xué)校專業(yè)教學(xué)的不足，從而調(diào)整課程設(shè)置、修正教學(xué)計(jì)劃、提高教學(xué)質(zhì)量，提升專業(yè)發(fā)展建設(shè)。

（3）開拓教學(xué)資源。

作為實(shí)習(xí)基地的酒店，在豐富學(xué)校教學(xué)資源的同時(shí)也拓展了學(xué)校的教學(xué)空間。讓學(xué)生在酒店真實(shí)環(huán)境中，例如前廳、餐飲部、客房部、商務(wù)中心等部門提升專業(yè)技能。

2、實(shí)習(xí)生利益訴求

（1）加強(qiáng)理論結(jié)合實(shí)際的能力。

實(shí)習(xí)可以促進(jìn)實(shí)習(xí)生專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)技能的結(jié)合，把所學(xué)與所用聯(lián)系起來。從問卷統(tǒng)計(jì)的情況看，云南農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)基本上起到了鍛煉技能、形成良好的職業(yè)道德的實(shí)習(xí)效果。

（2）積累人脈關(guān)系。

專業(yè)實(shí)習(xí)不僅是實(shí)際操作技能的鍛煉，更重要的是通過這樣的實(shí)踐增強(qiáng)個(gè)人的工作能力，與人溝通的能力，適應(yīng)社會(huì)的能力。關(guān)于“實(shí)習(xí)中的困難來源”38%的認(rèn)為源于人際關(guān)系。通過實(shí)習(xí)，學(xué)生積累了一定的人脈關(guān)系，這為學(xué)生畢業(yè)后選擇到實(shí)習(xí)酒店工作或者到實(shí)習(xí)酒店所在城市從事其它行業(yè)打下了基礎(chǔ)。

（3）強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)。

通過實(shí)習(xí)，學(xué)生了解到社會(huì)的用人標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識(shí)到了自身知識(shí)和能力的欠缺部分。調(diào)查顯示，78%的學(xué)生認(rèn)為通過實(shí)習(xí)收獲頗豐，實(shí)習(xí)結(jié)束后學(xué)習(xí)的積極性明顯加大，抗挫抗壓能力明顯提高。

3、酒店利益訴求

（1）降低用人成本。

高校學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)，酒店無需辦理像正式員工一樣的養(yǎng)老、失業(yè)、工傷等保險(xiǎn)及負(fù)連帶責(zé)任，費(fèi)用低于聘用正式員工，節(jié)省了人力資源成本。學(xué)生在實(shí)習(xí)之前已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和基本技能，經(jīng)過短時(shí)間的實(shí)踐培訓(xùn)就能獨(dú)立上崗，這節(jié)省了培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間。

（2）進(jìn)行人才儲(chǔ)備。

隨著酒店業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)高素質(zhì)人才的需求越來越大，但酒店員工流失率卻呈上升趨勢(shì)，這極大的影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。而旅游管理專業(yè)學(xué)生接受過系統(tǒng)的理論教育，文化素質(zhì)較高，綜合素質(zhì)突出，符合酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)。酒店對(duì)在實(shí)習(xí)過程中表現(xiàn)突出且有留職意向的學(xué)生重點(diǎn)培養(yǎng)，進(jìn)行人才儲(chǔ)備，有利于酒店人力資源庫的建設(shè)。

（3）激發(fā)酒店活力。

大學(xué)生已具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，較強(qiáng)的外語能力和較前沿的酒店發(fā)展理念，并具有青年人的熱情、活力、較強(qiáng)的求知欲望，如合理引導(dǎo)，能夠在一定程度上觸動(dòng)并激發(fā)老員工的工作熱情，提升酒店的活力。

（二）問題沖突

1、崗位單一與學(xué)生期望崗位的沖突。

實(shí)習(xí)崗位的安排是酒店實(shí)習(xí)管理中較為突出的問題，考慮到服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和連續(xù)性以及各部門的用人需求，酒店一般安排學(xué)生在一線部門工作，且一般不會(huì)輪崗。而學(xué)生自身則期望在實(shí)習(xí)期內(nèi)進(jìn)行崗位輪換，全面的提升自身管理、服務(wù)技能水平。

2、薪酬較低與學(xué)生滿意度的沖突。

實(shí)習(xí)期間，學(xué)生和老員工的工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度一樣，而報(bào)酬卻與差距較大。據(jù)調(diào)查，云南農(nóng)業(yè)大學(xué)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工資為1000—1200元。這使得學(xué)生對(duì)酒店的薪酬待遇滿意度以及實(shí)習(xí)熱情較低。

3、學(xué)校與學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)段選擇沖突。

在實(shí)習(xí)時(shí)段的選擇上，考慮到實(shí)習(xí)與就業(yè)的無縫對(duì)接，部分學(xué)生希望實(shí)習(xí)安排在大四第二學(xué)期，以方便和用人單位達(dá)成就業(yè)協(xié)議。然而，這一時(shí)段會(huì)與學(xué)校的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)、畢業(yè)鑒定等相沖突。所以學(xué)校還是將實(shí)習(xí)安排在大四第一學(xué)期。

4、實(shí)習(xí)時(shí)間與酒店期望的沖突。

實(shí)習(xí)生雖然對(duì)于酒店而言成本比較低，但酒店前期培訓(xùn)等都需要費(fèi)用，為了賺取收益，酒店一般要求學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)限為6-12個(gè)月。但按照學(xué)校教學(xué)計(jì)劃，實(shí)習(xí)周期為3個(gè)月。

四、對(duì)策研究

（一）學(xué)校方面

1、構(gòu)建多元利益相關(guān)者培養(yǎng)體系。

成立由利益相關(guān)者組成的評(píng)議監(jiān)督機(jī)構(gòu)，在教學(xué)質(zhì)量決策、監(jiān)督、質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制上采納多方意見與建議。注重內(nèi)部利益相關(guān)者的權(quán)力制衡，同時(shí)加強(qiáng)外部利益相關(guān)者對(duì)大學(xué)的監(jiān)督，從而使旅游管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)和理念能夠充分體現(xiàn)利益相關(guān)者的利益訴求。

2、加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。

酒店管理專業(yè)“雙師型”教師是指具有較高專業(yè)理論素養(yǎng)，較多的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)操作技能，和較強(qiáng)的組織管理、協(xié)調(diào)及創(chuàng)新能力的旅游管理專業(yè)教師。旅游管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)、行業(yè)指向十分明確的專業(yè)，它是以為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)一線的高層次、高技能的應(yīng)用型復(fù)合人才為培養(yǎng)目標(biāo)的。而人才培養(yǎng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，“雙師型”教師隊(duì)伍顯得尤為關(guān)鍵。

3、建立穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。

校外實(shí)習(xí)基地是專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系中的一個(gè)重要載體，要選擇專業(yè)針對(duì)性強(qiáng)、規(guī)模大、效益好、實(shí)踐條件充分、合作意愿強(qiáng)的企業(yè)作為校外實(shí)習(xí)基地。首先，應(yīng)盡量選擇知名度高，經(jīng)營管理、服務(wù)操作具有科學(xué)合理制度的高星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)基地。其次，學(xué)校要整合資源，建立健全相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，深化校企合作深度。

4、完善考評(píng)機(jī)制。

考評(píng)機(jī)制應(yīng)包括對(duì)教師和學(xué)生的考評(píng)。對(duì)教師的考評(píng)，主要是考察教師的實(shí)踐教學(xué)效果，確保教學(xué)質(zhì)量；對(duì)學(xué)生的考核，主要是理論知識(shí)和實(shí)踐技能的考核，從而提升學(xué)生的實(shí)踐能力。學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)效果的考評(píng)應(yīng)是全方位的，由多方利益相關(guān)者參與。

（二）實(shí)習(xí)生方面

1、做好充分心理準(zhǔn)備。

學(xué)生必須做好從基層做起的心理準(zhǔn)備，明白基層工作是今后發(fā)展的基礎(chǔ)；做好角色轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備，有足夠的心理承受能力，做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

2、樹立良好服務(wù)意識(shí)。

酒店是作為服務(wù)性行業(yè)，要求酒店員工必須具備良好的的服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)也是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是行業(yè)發(fā)展的根本。實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)強(qiáng)化酒店服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。

（三）酒店方面

1、營造良好實(shí)習(xí)環(huán)境。

酒店應(yīng)實(shí)行人性化管理，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的努力給予充分的肯定；并根據(jù)實(shí)習(xí)生的興趣和特點(diǎn)，合理安排實(shí)習(xí)崗位；盡可能營造和諧的工作氛圍，減輕實(shí)習(xí)生心理壓力。

2、做好崗前培訓(xùn)工作。

酒店崗前培訓(xùn)就是主要是向?qū)嵙?xí)生介紹酒店的規(guī)章制度、文化以及業(yè)務(wù)。對(duì)酒店的作用明顯：可以使新員工掌握工作所需要的方法和程序；了解酒店的企業(yè)文化和發(fā)展目標(biāo)；增加對(duì)工作和酒店好感，增強(qiáng)酒店凝聚力。

3、完善薪酬制度。

酒店應(yīng)當(dāng)完善薪酬制度，針對(duì)實(shí)習(xí)生建立一套合理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行考核，調(diào)動(dòng)工作積極性。酒店可根據(jù)員工在不同崗位的不同表現(xiàn)給予一定津貼，積極引導(dǎo)實(shí)習(xí)學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能，為酒店創(chuàng)造更多的利潤和價(jià)值。

作者：杜卓肖洪磊韓駿單位：云南農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院