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服務(wù)營銷，即企業(yè)在充分認識滿足客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。與傳統(tǒng)銷售相比，服務(wù)營銷回報往往是過程性、多次性的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷會帶來客戶滿意度、忠誠度的提升，為以后的銷售提供保障。當(dāng)客戶購買了產(chǎn)品，這僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受，更關(guān)注整個客戶生命周期中對該產(chǎn)品的持續(xù)青睞。

一、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

二、除非能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

三、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

四、必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，給消費者更多的方便和享受。產(chǎn)品的附加價值愈大，消費者滿意程度則愈高，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品的附加價值，向消費者提供高于競爭對手的產(chǎn)品附加價值，才能提高消費者的滿意度并贏得消費者的信賴，從而鞏固自己的市場地位，獲得更大的利潤，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標.