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一、前言

營銷是一個企業(yè)得以發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，企業(yè)的營銷不僅包括產(chǎn)品的營銷，還包括對企業(yè)服務(wù)、形象、信譽、品牌等的營銷?，F(xiàn)代社會市場競爭越來越激烈，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，必須要有深厚的營銷實力，強(qiáng)大的市場支撐，營銷已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)生存的根本。隨著社會科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們從傳統(tǒng)的現(xiàn)場宣傳、報紙、廣播營銷等方式中發(fā)展出更先進(jìn)、符合時展潮流的營銷方式，包括電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。近年來手機(jī)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，手機(jī)的運用越來越普遍，電話營銷方式也得到了十足的發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展帶來了巨大的貢獻(xiàn)。然而，隨著社會和企業(yè)的不斷發(fā)展，電話營銷面臨著越來越復(fù)雜的市場境況，企業(yè)在利用電話營銷時也暴露出來了一系列的問題，例如目標(biāo)客戶群體逐漸模糊，電話營銷人員素質(zhì)提升跟不上企業(yè)和社會發(fā)展的需要等，電話營銷效率在不斷下降等，而分析為什么在智能手機(jī)普及的現(xiàn)代社會，電話營銷的效率卻不斷下降這個問題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)電話營銷中出現(xiàn)的問題，為其將來的發(fā)展提供切實可行的措施是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須要解決的事情。

二、企業(yè)電話營銷中面臨的困境

(一)電話營銷目標(biāo)客戶定位不清晰

電話營銷的特點之一就是銷售人員與消費者僅靠聲音來推斷對方的表情、動作，以此來斷定對方是否是可以信任的，是否符合目標(biāo)客戶條件，而電話營銷想要成功的關(guān)鍵，就在于必須要了解商品的目標(biāo)群體的特點，通過調(diào)查年齡、性別、教育背景和生活環(huán)境等來進(jìn)一步進(jìn)行市場細(xì)分，確定目標(biāo)群體。然而，目前的電話營銷越來越與這一關(guān)鍵點背道而馳，銷售人員并不研究分析消費者的年齡、性別和教育背景，不再為他們是否需要這個產(chǎn)品而花費更多的精力，甚至只是單純的找到無數(shù)個客戶電話，逐一打過去，希望從一百個電話中找出一個成交客戶，這種做法顯然是不成熟的，這樣不僅會降低銷售效率，還會增加銷售的成本，長期下來反而成為公司的負(fù)擔(dān)。

(二)電話營銷數(shù)據(jù)庫量小、不精確，系統(tǒng)不夠完善

現(xiàn)階段企業(yè)進(jìn)行電話營銷出現(xiàn)目標(biāo)群體定位不準(zhǔn)確的問題，而對于企業(yè)來說在長期的發(fā)展過程中，收集大量的客戶資料是工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這些客戶資料中，精選出與產(chǎn)品符合的目標(biāo)客戶，這也是電話營銷提高銷售效率的必要環(huán)節(jié)。然而，企業(yè)很少對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查和細(xì)分，對原有的調(diào)查資料又不進(jìn)行及時的更新，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)庫資料陳舊、滯后，信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶電話不通等現(xiàn)象，浪費營銷時間。其次，企業(yè)的電話營銷系統(tǒng)硬件平臺方面不完善，分機(jī)撥號的形式復(fù)雜繁瑣，降低了客戶的購買欲望，影響工作人員的工作熱情，成為營銷效率下降的重要原因。最后，企業(yè)自身的知名度不夠，對產(chǎn)品的宣傳力度不夠，單靠電話營銷打通市場是非常冒險的，因為現(xiàn)代社會人們已經(jīng)對種類繁多的電話營銷產(chǎn)生了一定的反抗心理，如果不是知名度高的企業(yè)客戶很難會感興趣，難以形成對企業(yè)的了解和信任度，使銷售工作難以展開。

(三)電話營銷人員素質(zhì)有待提高

現(xiàn)代社會一般認(rèn)為，電話營銷也屬于銷售崗位，這個職業(yè)工作比較簡單，因此對從業(yè)人員的要求并不高，對學(xué)歷、基本素質(zhì)等都不會有太嚴(yán)格的要求，這種普遍認(rèn)知就反映出企業(yè)對電話營銷崗位缺乏正確的認(rèn)識，沒有對電話營銷所帶來的社會影響深入了解，成為電話營銷發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。電話銷售人員的素質(zhì)關(guān)系到他們對客戶的態(tài)度，語言溝通的能力和水平，關(guān)系到客戶是否能夠從簡短的幾句話中就形成對公司的信任，一些素質(zhì)不高的銷售人員不懂如何應(yīng)對客戶的其他問題，這就降低的客戶的購買熱情，降低了整體銷售效率。其次，部分銷售人員甚至?xí)l(fā)生與客戶爭吵的現(xiàn)象，這也會影響公司的形象和信譽，成為公司依托電話營銷開拓市場的障礙。最后，銷售人員不能意識到自身崗位對公司的重要意義，單純的以出單拿提成為主要目的，忽視了對企業(yè)形象的保護(hù)。

(三)以網(wǎng)絡(luò)營銷為主導(dǎo)的其他銷售形式不斷沖擊電話營銷

現(xiàn)代社會隨著科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)深入到人們生活、工作、學(xué)習(xí)的方方面面，網(wǎng)絡(luò)正在悄然改變這人們的生活方式?，F(xiàn)如今各種社交軟件層出不窮，微信、微博、INSTGRAM、FACEBOOK等等，這些軟件正在以驚人速度占據(jù)人們生活的重要位置，而隨著智能手機(jī)的逐漸普及，人們上網(wǎng)越來越方便，更是為網(wǎng)絡(luò)營銷提供了更好的平臺和機(jī)遇，并且近年來各種電話營銷的騙局層出不窮，讓人們失去對電話營銷的信任，而更鐘情于網(wǎng)絡(luò)營銷這一新型營銷手段所帶來的銷售體驗，也就對本來就出現(xiàn)問題的電話營銷造成了很大的沖擊。

三、解決電話營銷困境的措施

(一)市場細(xì)分，正確定位目標(biāo)客戶

電話營銷雖然是銷售人員和客戶不見面的溝通，但是分析什么樣的客戶對產(chǎn)品有需求，什么樣的客戶有潛在需求，這是電話營銷高效率進(jìn)行的前提。針對目前企業(yè)電話營銷過程中出現(xiàn)的客戶市場盲目開發(fā)問題，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身品牌的特點，選擇出適合品牌的客戶群體，從年齡、性別、教育背景、生活環(huán)境、所在地區(qū)等要素中，將這些客戶區(qū)分開來，精分龐大的電話用戶群體，才能提高電話營銷效率。其次，企業(yè)應(yīng)該及時更新已有的客戶信息，現(xiàn)代信息社會人們的相關(guān)信息更新速度越來越快，企業(yè)應(yīng)該在快速變化的市場中及時更新已有的客戶信息，這樣才能保證老客戶不會流失，新客戶開發(fā)更順利。

(二)企業(yè)應(yīng)該完善電話銷售系統(tǒng)

一套先進(jìn)、完善、簡潔的電話銷售系統(tǒng)是企業(yè)電話營銷成功的前提，這套系統(tǒng)應(yīng)該既能夠滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的需求，又能簡化銷售人員的工作量，能夠方便對銷售人員的管理和對顧客的管理，又能穩(wěn)定正常的運行。簡潔、方便的運行系統(tǒng)能夠簡化工作人員的工作程序，從而提高他們對工作的熱情。其次，在電話營銷系統(tǒng)中加入管理功能，不僅是企業(yè)可以實現(xiàn)企業(yè)對員工的透明化管理，還能對客戶信息等實現(xiàn)及時的管理，例如，電話營銷系統(tǒng)中應(yīng)該有節(jié)假日自動向客戶發(fā)送祝福短信的功能，這樣對簡歷客戶對公司的信任，追蹤客戶信息等起到重要作用，完善、規(guī)范、合理的電話營銷系統(tǒng)將為電話營銷帶來事半功倍的效果。

(三)企業(yè)應(yīng)該實施客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠度

電話營銷形式的一大缺陷就是不能做到與客戶面對面的溝通，這也造成客戶對電話營銷人員這個陌生人難以形成足夠的信任感，客戶與銷售人員的關(guān)系達(dá)不到理想的效果，降低了銷售成功的可能性，因此，實施客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)電話營銷走出困境的重要一步?，F(xiàn)代社會，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，在企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的軟件技術(shù)不斷出現(xiàn)和完善，CRIVI是其中一種。在利用先進(jìn)管理軟件的同時，企業(yè)還應(yīng)從自身出發(fā)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升品牌知名度，加大宣傳力度，不要完全依靠科技，而應(yīng)該以更真誠的態(tài)度協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，逐漸建立起與客戶之間的信任。

(四)提高營銷人員素質(zhì)，規(guī)范營銷流程

電話銷售人員的素質(zhì)不僅關(guān)系到營銷效率，還影響到企業(yè)形象和信譽，關(guān)系到企業(yè)在客戶心中的形象，因此，提升營銷人員素質(zhì)非常必要。首先，企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格的崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，要從基礎(chǔ)知識和人品道德方面全面考察應(yīng)聘人員的素質(zhì)，并在招聘時明確崗位的工作內(nèi)容和標(biāo)注要求，使應(yīng)聘人員對工作有充分了解，做好充分心理準(zhǔn)備。其次，加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)管理，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋言談舉止，對產(chǎn)品信息的了解，以及在于客戶聊天時必要的人文常識和實踐生活經(jīng)驗等，這樣在與客戶交談時才不至于沒話說，也可以盡快與客戶熟悉起來。最后，企業(yè)的考評制度應(yīng)該偏重質(zhì)量而不只是數(shù)量，數(shù)量的提升只代表產(chǎn)品銷售量的提升，而質(zhì)量的提升不僅代表了銷售額的提升，還意味著企業(yè)的忠誠客戶在不斷增多，企業(yè)的有效客戶與市場規(guī)模在不斷的擴(kuò)大，這才是電話營銷應(yīng)該帶給企業(yè)的最終成效，也才能真正的為企業(yè)創(chuàng)造更多有效價值。

四、總結(jié)

現(xiàn)代社會隨著經(jīng)濟(jì)科技的不但發(fā)展，出現(xiàn)了更多的營銷方式，企業(yè)電話營銷面臨著內(nèi)外的雙重沖擊，社會的發(fā)展使電話營銷暴露出來更多的問題，只有正確分析問題產(chǎn)生的原因，才能找到解決問題的有效措施，電話營銷才能為企業(yè)帶來更多的成效。隨著科技的發(fā)展，社會整體素質(zhì)水平的提升，電話營銷將成為社會中最重要的營銷方式。

作者：劉平 單位:湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院