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摘要]隨著我國保險業(yè)高速增長,保險合同糾紛大量涌現(xiàn)。保險合同糾紛出現(xiàn)的原因主要有:保險展業(yè)不規(guī)范,保險公司經(jīng)營管理不成熟,保險合同條款制定不合理,客戶對保險合同不了解,保險法制不完善,保險合同糾紛解決機制不健全等。減少保險合同糾紛的對策包括:加強保險人教育和管理,改善保險公司承保和理賠服務(wù),推行保險條款的通俗化和標準化,完善保險立法和司法解釋,加強保險中介監(jiān)管和行業(yè)自律,健全保險合同糾紛解決機制等。

[關(guān)鍵詞]保險合同糾紛;保險合同條款;保險中介;解決機制

改革開放以來,我國保險業(yè)以年平均30%以上的速度高速增長,成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。2005年,全年保費總收入為4927億元,保險業(yè)在促進國民經(jīng)濟發(fā)展、提高人民生活水平方面發(fā)揮著越來越重要作用。但由于我國保險發(fā)展起步晚,保險法制、政府監(jiān)管和保險公司經(jīng)營管理還不成熟,居民的保險知識有限,保險糾紛在居民消費糾紛中的比例不斷上升。據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會統(tǒng)計,2005年上半年,全國保險監(jiān)管系統(tǒng)共處理來信來訪4484件,全部投訴中共提出信訪事項2898件,其中反映保險合同糾紛的1435件,占5成左右,是投訴最多的事項。保險合同糾紛的大量涌現(xiàn),既不利于保險功能的充分發(fā)揮,也不利于維護保險公司的信譽和形象,甚至?xí)＜暗奖ｋU業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此,保險監(jiān)管部門、保險經(jīng)營機構(gòu)必須及時妥善解決保險合同糾紛問題。

一、保險合同糾紛成因

(一)保險展業(yè)不規(guī)范。保險人銷售模式是中國保險市場最主要展業(yè)方式。據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計顯示,截至2005年底,保險營銷員隊伍146萬人,保險兼業(yè)機構(gòu)12萬多家,通過保險中介渠道(包括兼業(yè)和營銷員)實現(xiàn)的保費收入約占全國總保費收入的68%。由于保險業(yè)在我國起步較晚,大多數(shù)百姓保險知識比較薄弱,因此,保險人的意見就尤為重要。但是,一方面,一些保險業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;另一方面,在利益驅(qū)動下,部分業(yè)務(wù)員以模糊性、欺詐性描述,或者利用足以導(dǎo)致客戶對保險形成錯誤理解的宣傳材料,誘導(dǎo)客戶購買保險;與此同時,保險公司內(nèi)控制度不完善,管理不嚴謹,對保險人的違規(guī)行為缺乏有效的監(jiān)督和控制。這些最終導(dǎo)致保險人在展業(yè)過程中服務(wù)不到位,甚至違規(guī)操作,為保險合同糾紛埋下隱患。

(二)保險公司經(jīng)營管理不成熟。一是保險公司重展業(yè),輕承保,再加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊,缺少或不具備對承保標的內(nèi)在價值、技術(shù)狀態(tài)、風(fēng)險特征,風(fēng)險控制方法等的了解,往往存在不驗標的、盲目承保、超額承保,基本要素不全、標的財產(chǎn)無明細,保險起訖日期不準、特約不清、簽字不全等問題,一旦出險極易造成糾紛。二是理賠服務(wù)不到位,在理賠過程中,保險公司理賠不主動,不及時,隨意性強,“錯賠、爛賠、惜賠、不合理拒賠”的現(xiàn)象時有發(fā)生,成為保險合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。

(三)保險合同條款制定不合理。一是保險條款術(shù)語太多、晦澀、內(nèi)容冗長,難以理解,很難使投保人能夠完全理解。二是格式條款安排不合理、不完善。保險合同相關(guān)內(nèi)容分散在不同地方約定,而不是集中在一起表述,容易誤導(dǎo)投保人。三是權(quán)利義務(wù)不對等,現(xiàn)行保險條款制定標準和原則過多地傾向于對保險人的保護,對被保險人的權(quán)益缺乏足夠重視。

(四)客戶對保險合同不了解。保險的專業(yè)性比較強,而我國由于保險發(fā)展的時間較短,保險知識的普及率很低,公眾對保險的認識程度受限,對保險基本原理的不了解,自然對保險的認識產(chǎn)生許多偏差,對保險公司的很多合理合法的做法也就不理解,甚至還有部分的人抱著投機的目的投保。同時,大多數(shù)客戶不細讀保險合同的條款細節(jié),對自己應(yīng)享有的權(quán)利和履行的義務(wù)不清楚、不明確,這些都直接或間接導(dǎo)致了保險糾紛。

(五)保險法制不完善。雖然我國在1995年頒布了《保險法》(2002年進行了修訂),其后公布了《保險人管理規(guī)定》、《保險紀紀人管理規(guī)定》、《保險公司管理規(guī)定》,但仍然未形成完整保險法律法規(guī)體系;沒有《保險法》實施細則;管理規(guī)定不完備;《保險法》隨著時間的推移,有些內(nèi)容在陳舊,從而使保險法律法規(guī)體系不完善,不利于規(guī)范保險行為。

(六)保險合同糾紛解決機制不健全。在我國,保險行業(yè)至今尚未出臺明確統(tǒng)一的行業(yè)標準,發(fā)生保險合同糾紛后,消費者在無法通過協(xié)商與保險公司達成一致的情況下,只能采取向保險行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門投訴、申請仲裁或進行法律訴訟,或者向媒體和消費者協(xié)會反映。由于保險行業(yè)協(xié)會力量薄弱,保監(jiān)會不負責裁定合同糾紛,而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜。在上述途徑無法有效維權(quán)的情況下,消費者可能長期持續(xù)向監(jiān)管部門上訪,或者將矛盾擴展到業(yè)外,向媒體或者消費者協(xié)會反映,使保險公司被頻頻曝光,對保險行業(yè)的公信力和社會形象造成嚴重損害。二、減少保險合同糾紛的建議

(一)加強保險人教育和管理。一是嚴格按照保險人要求選人和增員,注重道德品質(zhì)的考察,吸收有一定專業(yè)素質(zhì)和良好職業(yè)道德的人。二是加強對保險人教育和培訓(xùn),提高其文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。三是加強對保險人的管理,杜絕誤導(dǎo)、詐騙行為的發(fā)生。四是建立保險人信用評級體系,并制定相應(yīng)獎懲措施,從利益上引導(dǎo)其規(guī)范展業(yè)。

(二)改善保險公司承保和理賠服務(wù)。一是嚴格履行承保程序和手續(xù),理順和完善簽發(fā)保險單的程序和建立承保的內(nèi)部手續(xù)制度,嚴格審查投保單,重視保前實地調(diào)查及風(fēng)險評估,分類進行承保。二是改進保險理賠服務(wù),推進保險理賠的專業(yè)化和標準化,建立專業(yè)知識過硬的理賠隊伍,保證理賠的公平、合理和準確;提高保險理賠時效,簡化理賠程序,減少理賠時間;提供人性化服務(wù),在理賠過程中,對客戶進行心理慰藉,提供專業(yè)幫助和指導(dǎo),增加理賠的透明度,與客戶耐心解釋和溝通,提升客戶對理賠的滿意度,以減少和化解保險糾紛。

(三)推行保險合同條款的通俗化和標準化。中國保監(jiān)會出臺的《推進人身保險條款通俗化工作指導(dǎo)意見》,該指導(dǎo)意見要求:壽險公司制定人身保險條款時,應(yīng)在符合有關(guān)法律法規(guī)的前提下,使人身保險條款語言流暢、語句通順、文字淺顯易懂、內(nèi)容完整,便于消費者理解產(chǎn)品特點,并根據(jù)自身需要選擇適當?shù)漠a(chǎn)品;應(yīng)從方便消費者理解的角度出發(fā),合理安排人身保險條款順序、設(shè)計版面、格式及字體,并通過增加目錄、索引、提示等,方便消費者閱讀;應(yīng)盡量減少生僻術(shù)語的使用,對于必須使用的專業(yè)術(shù)語,應(yīng)在條款釋義中以淺顯的非專業(yè)語言進行解釋,等等。該《指導(dǎo)意見》諸多內(nèi)容其實對財產(chǎn)保險公司也同樣適用。條款通俗化之后,客戶比較容易讀懂條款,就可以與保險業(yè)務(wù)員或人平等地對話,充分地交流,既有助于推動保險產(chǎn)品銷售,也必將減少誤導(dǎo)現(xiàn)象和糾紛的產(chǎn)生。

(四)完善保險立法和司法解釋。保險法律法規(guī)和司法解釋是處理保險合同糾紛的法律依據(jù)。鑒于《保險法》中存在一定缺陷,目前應(yīng)著手做好《保險法》第二次修改的前期準備工作。從這幾年的實踐看,《保險合同法》部分存在的問題并不少,盡快出臺《保險合同法》的司法解釋,對于關(guān)系到被保險人索賠權(quán)方面的內(nèi)容,應(yīng)盡可能地作出較為詳細的原則性規(guī)定;對于關(guān)系到保險人說明義務(wù)等方面的內(nèi)容,應(yīng)規(guī)定具體的說明方式,明確保證條款的效力。通過完善保險立法和司法解釋,達到規(guī)范保險合同雙方當事人權(quán)利和義務(wù)的根本目的,以避免保險糾紛,提升保險公司的誠信度和美譽度,促進保險市場的良性健康發(fā)展。

(五)加強保險中介監(jiān)管和行業(yè)自律。一是加強日常監(jiān)管,進一步規(guī)范保險中介市場秩序,加強打擊保險中介市場出現(xiàn)的欺詐、誤導(dǎo)等嚴重違法違規(guī)行為,促進保險中介市場健康有序發(fā)展。推動保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)進一步完善,完成《保險營銷員管理辦法》制訂,修訂《保險兼業(yè)機構(gòu)管理規(guī)定》。二是完善行業(yè)自律,逐步健全中國保險的行業(yè)自律組織,制定保險行業(yè)自律組織的各種章程和制度,監(jiān)督各保險公司和保險中介人的經(jīng)營行為,并及時糾正其違規(guī)現(xiàn)象。

(六)健全保險合同糾紛解決機制。中國保監(jiān)會吳定富主席在全國保險工作會議的報告中指出,要探索建立保險合同糾紛處理機制,為被保險人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)。保監(jiān)會已確定上海、安徽、山東為保險業(yè)合同糾紛調(diào)解的試點省市。設(shè)立專門的保險糾紛裁決機構(gòu),逐步建立保險業(yè)行業(yè)標準,及時對保險公司的不規(guī)范經(jīng)營行為進行警示和糾正,發(fā)揮裁決人員的專業(yè)水平,在保險行業(yè)內(nèi)部增加解決合同糾紛的有效途徑,有利于合同糾紛得到合理及時解決,節(jié)約社會成本,有利于樹立保險業(yè)自身形象,維護行業(yè)公信力,有利于協(xié)調(diào)解決各保險公司在業(yè)務(wù)操作中的隨意性,發(fā)揮社會力量,逐步推動建立行業(yè)標準,提供行業(yè)規(guī)范,為減少合同糾紛的大量發(fā)生提供制度保障。

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