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餐廳服務(wù)禮儀范文第1篇

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

餐廳服務(wù)禮儀范文第2篇

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。下面就讓小編帶你去看看學(xué)生假期西餐廳社會(huì)實(shí)踐范文5篇，希望能幫助到大家!

西餐廳社會(huì)實(shí)踐1中國(guó)是一個(gè)禮儀大國(guó)，我們商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的同學(xué)這一周進(jìn)行了實(shí)踐。實(shí)踐主要是為了讓我們更好掌握商務(wù)之上的一些禮儀，對(duì)這一周的實(shí)踐我有頗多的感受。

我們先是看了有關(guān)商務(wù)禮儀的視頻，它讓我對(duì)商務(wù)禮儀有了有深層次的了解。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。在這段視頻中系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，使我們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使商務(wù)交往活動(dòng)順利進(jìn)行，事半功倍。商務(wù)禮儀知識(shí)共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。其中有很多是細(xì)節(jié)問(wèn)題是我們需要注意的。

到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，心得體會(huì)無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

在顧客面前的行為舉止，當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。在視頻中我了解到了社交的十不要：

不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退;熱門思想?yún)R報(bào)也不要失約或做不速之客。不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無(wú)論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底;更不要去觸犯別人的忌諱。

不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。

不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。

不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過(guò)于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。

不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。

不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。不要不辭而別，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。

昨天，我們?nèi)ノ鞑蛷d學(xué)習(xí)了餐桌禮儀，在餐廳里我們犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。老師在之前反復(fù)強(qiáng)調(diào)：學(xué)習(xí)第一，享受美食第二，但我們偏偏是忘了這一條，完全忘記了要學(xué)習(xí)敬酒，只顧著要享受美食。為此我們挨了批評(píng)，這件事給了我一個(gè)教訓(xùn)，對(duì)待事情嚴(yán)肅的人是不會(huì)做出這樣的事情來(lái)的?！【妥鶗r(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，范文寫(xiě)作與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄。將餐巾對(duì)折輕輕放在膝上。回到學(xué)校后，老師讓我們謝了送我們來(lái)回的司機(jī)，我想我們平常也應(yīng)該學(xué)著這樣，對(duì)許多的事或物應(yīng)懷有感激的心，這也是起碼的禮儀也是對(duì)自己的尊重。吃西餐時(shí)大餐巾可對(duì)摺成三角形放在膝蓋上，抹嘴時(shí)，宜用餐巾角落的位置;離開(kāi)座位時(shí)，可把餐巾摺好放在椅上或桌上;用餐后，應(yīng)把餐巾摺好，放在餐盤(pán)的右邊;喝湯時(shí)忌發(fā)出聲音。喝湯后，湯匙不應(yīng)放在碗中，應(yīng)把湯匙拿起放在湯碟上。有關(guān)餐巾的使用問(wèn)題，必須等大家都坐定之后，才可開(kāi)始使用。餐巾攤開(kāi)后，應(yīng)該攤平放在大腿上，千萬(wàn)不要放進(jìn)領(lǐng)口。另外，餐巾的主要功能是防止食物弄臟衣服，以及擦掉嘴唇與手的油漬，請(qǐng)不要在忘記帶面紙的情況下，拿來(lái)擦鼻子，因?yàn)檫@樣既不典雅也不衛(wèi)生。

高跟鞋是女士的最愛(ài)，但是穿高跟鞋走路確實(shí)是很痛苦的事。我們學(xué)著穿高跟鞋走路，學(xué)女士的坐姿，學(xué)遞送文件時(shí)的正確的姿勢(shì)，現(xiàn)在我才明白這些原本看來(lái)非常只容易的事情做起來(lái)是這么的難。

總之，這短段一周的實(shí)踐教讓我重新審視很多我以前的事情，實(shí)踐是短暫的，還有很多東西是要在以后的生活中學(xué)習(xí)的。

西餐廳社會(huì)實(shí)踐2實(shí)踐目的:通過(guò)實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過(guò)程,掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平,鍛煉自己的社會(huì)實(shí)踐能力。

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在______有限公司實(shí)踐了一個(gè)月時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。

在______有限公司一個(gè)多月的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè),苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng),當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“M”。第一個(gè)是“Menu”(菜單)，第二個(gè)是“Music”(音樂(lè))，第三個(gè)是“Mood”(氣氛)，第四個(gè)是“Meeting”(會(huì)面)，第五個(gè)是“Manner”(禮俗)，第六個(gè)是“Meal”(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開(kāi)發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。

在______實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是______員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè),韻味悠長(zhǎng)的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道,那么______的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,一聲聲悅耳動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ),一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說(shuō)服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過(guò)去了就不會(huì)再來(lái)，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒(méi)有了父親和母親的關(guān)懷，沒(méi)有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

通過(guò)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，我對(duì)西餐的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語(yǔ)口語(yǔ)交際水平有了一個(gè)很大的提高，以前在學(xué)校里面沒(méi)有條件鍛煉自己的口語(yǔ)，在這里，來(lái)吃西餐的也會(huì)有很多的外國(guó)朋友，鍛煉了自己的口語(yǔ)說(shuō)得能力，為自己以后走上社會(huì)做了個(gè)好的開(kāi)始。社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己明年就要真正的走向社會(huì)，參加工作，也許自己的這次實(shí)習(xí)就是自己新的開(kāi)始，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。

結(jié)束語(yǔ)：通過(guò)這次社會(huì)的實(shí)踐，我學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力!

西餐廳社會(huì)實(shí)踐3一.實(shí)踐內(nèi)容

西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)

二.實(shí)踐目的

通過(guò)實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過(guò)程, 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平,鍛煉自己的社會(huì)實(shí)踐能力。

三.實(shí)踐心得與體會(huì)

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在豪尚豪西餐廳實(shí)踐了半個(gè)月的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。

實(shí)踐已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè),苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng),當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.　在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“M”。第一個(gè)是“Menu”(菜單)，第二個(gè)是“Music”(音樂(lè)) ，第三個(gè)是“Mood”(氣氛)，第四個(gè)是“Meeting”(會(huì)面)，第五個(gè)是“Manner”(禮俗)，第六個(gè)是“Meal”(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開(kāi)發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。

實(shí)踐期間最刻骨銘心的是孫小姐竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè),韻味悠長(zhǎng)的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道,那么孫小姐的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,一聲聲悅耳動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ),一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的半個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說(shuō)服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過(guò)去了就不會(huì)再來(lái)，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實(shí)習(xí)的這半個(gè)多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒(méi)有了父親和母親的關(guān)懷，沒(méi)有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

西餐廳社會(huì)實(shí)踐4隨著實(shí)習(xí)階段的開(kāi)啟讓早已期盼許久的我來(lái)到了西餐廳擔(dān)任服務(wù)員工作，至少對(duì)于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展而言服務(wù)員工作可以讓我彌補(bǔ)自身不擅交際的缺陷從而獲得成長(zhǎng)，盡管在時(shí)間的流逝中這次西餐廳實(shí)習(xí)早已結(jié)束卻為自己創(chuàng)造了不少難忘的回憶，除此之外珍貴的工作經(jīng)驗(yàn)也是自己在服務(wù)員崗位中的收獲之一。

初次進(jìn)入西餐廳雖然十分喜歡這里的工作環(huán)境卻難以有著姣好的表現(xiàn)，主要還是因?yàn)檫@里沒(méi)有較為系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)導(dǎo)致自己常常在禮儀方便做得不夠好，盡管已經(jīng)花費(fèi)了不少心思模仿同事的工作方式卻依舊難以獲得較好的評(píng)價(jià)，所幸的是我能夠準(zhǔn)確找出自己在服務(wù)員崗位上的不足并善于向同事進(jìn)行學(xué)習(xí)，只不過(guò)相對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)的充實(shí)而言頻繁地詢問(wèn)也很容易令人產(chǎn)生反感，因此在后續(xù)的工作中我聽(tīng)從西餐廳領(lǐng)導(dǎo)的建議養(yǎng)成了詢問(wèn)之前先思考的習(xí)慣從而提升了獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，這讓我在珍惜實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的同時(shí)也投入了不少精力在服務(wù)員工作中遇到的問(wèn)題中，除了熟悉職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以外也讓我對(duì)人情世故的處理方面增添了不少經(jīng)驗(yàn)。

在報(bào)餐與上菜的工作中能夠較好地遵循顧客的意愿并提供較好的服務(wù)，也許是因?yàn)檫@方面的工作只需較好的態(tài)度與服務(wù)意識(shí)便能做得很好的緣故吧，縱然前期的服務(wù)工作中常常在顧客較多的時(shí)候感到手足無(wú)措?yún)s也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)，只不過(guò)隨著實(shí)習(xí)時(shí)間的增加讓我意識(shí)到自身的服務(wù)水平相對(duì)于同事而言還存在著不少值得改進(jìn)的地方，除此之外則是不正確的心態(tài)讓我在工作的時(shí)候總盼望著能夠早些下班，實(shí)際上這種錯(cuò)誤觀念對(duì)于西餐廳服務(wù)員的工作而言很容易造成不利的影響。

相對(duì)于短暫的實(shí)習(xí)生涯而言西餐廳領(lǐng)導(dǎo)教給自己的工作技巧才是令人難忘的，無(wú)論是服務(wù)禮儀方面的知識(shí)還是顧客的接待都是自己在西餐廳工作中學(xué)到的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也正因?yàn)槿绱瞬拍軌蛞庾R(shí)到缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的自己在職場(chǎng)中很容易吃虧，然而這份經(jīng)歷在補(bǔ)齊自身短板的同時(shí)讓我提前接觸了職場(chǎng)的生活，當(dāng)我意識(shí)到職場(chǎng)與校園存在著很大不同以后自然就會(huì)想辦法去適應(yīng)直至獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

也許昨日的我們還沉浸于校園的生活之中卻在今天踏入了社會(huì)這個(gè)充滿挑戰(zhàn)性的區(qū)域，所以展望未來(lái)的同時(shí)也要認(rèn)清實(shí)際并在職場(chǎng)生活中有所作為才行，我會(huì)秉承實(shí)習(xí)期間的良好作風(fēng)并在畢業(yè)以后的職業(yè)生涯中創(chuàng)造更多效益。

西餐廳社會(huì)實(shí)踐5通過(guò)四個(gè)多月的大學(xué)校園里的學(xué)習(xí)和生活實(shí)踐之后，迎來(lái)了我大學(xué)生涯里的第一個(gè)寒假。足足一個(gè)半月的時(shí)間，既期待卻又隱約的擔(dān)心這么長(zhǎng)的假期時(shí)間該怎么充足的利用，怎樣才能讓這個(gè)寒假變得更有意義。大學(xué)的短短幾個(gè)月里，讓我更加意識(shí)到了如今大學(xué)生的就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻和社會(huì)上人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，這就決定了我們大學(xué)生必須積極增強(qiáng)自我綜合素質(zhì)和能力，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)殘酷競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰和工作中的各個(gè)挑戰(zhàn)?，F(xiàn)如今，無(wú)論是中小企業(yè)還是跨國(guó)公司，不但要有過(guò)硬的實(shí)力，應(yīng)聘中還要求具有一定的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐出真知，寒假社會(huì)實(shí)踐無(wú)疑將有助于大學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，同時(shí)從社會(huì)中學(xué)到超越書(shū)本的課外知識(shí)，豐富我們的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展我們的視野。經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來(lái)的工作來(lái)說(shuō)是一種有效鞏固工作能力的途徑，只有真正具有過(guò)硬的處理事情的能力才足以穩(wěn)定我們的根基。就職業(yè)本身而言，并沒(méi)有高低貴賤之分，此次寒假里短短一個(gè)月的工作經(jīng)歷讓我走出了校園，對(duì)實(shí)踐和社會(huì)有了更直觀更深刻的認(rèn)識(shí)。

實(shí)踐過(guò)程：大學(xué)生面臨的首要問(wèn)題就是就業(yè)，而當(dāng)前的就業(yè)壓力是我們不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題?，F(xiàn)如今，各個(gè)工作崗位都關(guān)十分在意應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)街頭里招聘相關(guān)服務(wù)員的告示上標(biāo)明著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”?？墒?，作為大多時(shí)間都處于校園學(xué)習(xí)的我們又能擁有多少的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?為了擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，提升自我知識(shí)層面和自身的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，決定用實(shí)際行動(dòng)來(lái)磨練自己，提高自己為人處事方面的能力。一切從實(shí)際出發(fā)，用從中所感來(lái)鞭策思想，使我能夠更加積極從容的面對(duì)國(guó)內(nèi)外的就業(yè)形勢(shì)，有利于正確指明未來(lái)的就業(yè)之路。我開(kāi)始了我的寒假社會(huì)實(shí)踐—橙概念西餐廳。

紙上談兵、實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)等大家耳熟能詳?shù)脑~和句，足以說(shuō)明古往今來(lái)，實(shí)踐對(duì)于理論的必要性，無(wú)論是對(duì)于個(gè)人還是整個(gè)社會(huì)的發(fā)展，都是永遠(yuǎn)具有現(xiàn)實(shí)意義的。一切脫離實(shí)踐的理論都不可能具有生命力，那些人們所認(rèn)定的所謂的真理，經(jīng)不起現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)，一旦經(jīng)過(guò)實(shí)際的驗(yàn)證，便會(huì)被推翻。沒(méi)有成千上萬(wàn)次的反復(fù)試驗(yàn)，中國(guó)也不可能成就了中華兒女的飛天夢(mèng)，這是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，產(chǎn)品的更新?lián)Q代，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展讓中國(guó)同國(guó)際越來(lái)越接軌，對(duì)人才的要求也越來(lái)越高。作為大學(xué)生的我們，更應(yīng)該走出校門，多見(jiàn)識(shí)多領(lǐng)悟一下外面的世界，從社會(huì)和生活中多學(xué)多看，經(jīng)歷得多了，自然就會(huì)有一定的經(jīng)驗(yàn)積累。當(dāng)代大學(xué)生，不但需要具有迎接挑戰(zhàn)的勇氣，還要有應(yīng)對(duì)困難的能力，不慌不亂，從容面對(duì)一切。

剛進(jìn)餐廳的時(shí)候大約上午九點(diǎn)多的樣子，老板看了看我，問(wèn)我是不是來(lái)找寒假工的，我說(shuō)是啊，你怎么知道，老板笑了笑并說(shuō)看你樣子就知道。我想，可能是因?yàn)樽约捍_實(shí)沒(méi)什么社會(huì)經(jīng)歷，所以看不出太多的社會(huì)氣息，沒(méi)有太多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生和社會(huì)上的人在氣質(zhì)上是不一樣的，不具有那種老練和由內(nèi)向外的成熟，也許是因?yàn)榄h(huán)境不同的結(jié)果。我的工作是做服務(wù)員，每天9點(diǎn)-下午2點(diǎn)再?gòu)南挛绲?點(diǎn)-晚上8:30上班，工作時(shí)間上并不算短，但是憑著第一次真正嘗試打工的新鮮感和年輕人對(duì)生活的那份激情和希望，我并不覺(jué)得這份工作很累，相反的，反而有一種新生活的激勵(lì)。工作過(guò)程中，盡管在一開(kāi)始的熱情里就已經(jīng)慢慢感覺(jué)到了累，一天下來(lái)，確實(shí)讓我感受到了打工的辛苦和辛酸，但是這是我第一次真正感覺(jué)到了父母平常所說(shuō)的賺錢的不易。似乎在第一天工作結(jié)束之后，我突然感悟了生活，體驗(yàn)到了人生百態(tài)中不盡如人意的一部分，有汗水，也有辛酸。以前覺(jué)得做服務(wù)員挺簡(jiǎn)單，端茶送水的事情誰(shuí)不會(huì)，實(shí)際上，服務(wù)行業(yè)是一個(gè)以微笑和親和力與顧客進(jìn)行相處和溝通的學(xué)問(wèn)。讓我知道無(wú)論做什么都有或深或淺的學(xué)問(wèn)在里面，無(wú)論你做什么，只要用心去感受，去發(fā)現(xiàn)，一定會(huì)有意外的收獲。對(duì)有心的人來(lái)說(shuō)，生活也可以處處有驚喜。[課件]打工不像在學(xué)校那樣認(rèn)真聽(tīng)課就可以學(xué)到知識(shí)，雖說(shuō)有可以咨詢的前輩，但是真正做起來(lái)并不是像說(shuō)的那么簡(jiǎn)單，需要邊看邊學(xué)，最重要的就是將看到的和學(xué)到的付諸于自己的實(shí)踐之中，從而有效的提高工作效率。有時(shí)候看似簡(jiǎn)單的一件事，只有當(dāng)自己親自實(shí)踐才會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的奧秘，才有可能學(xué)到全新的東西，鞏固收獲的新知識(shí)。我們?cè)趯W(xué)習(xí)中貫徹和接觸的理論可以是多方面的，但是到了實(shí)際生活里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)不是那么回事，很多理論的東西都不可能古板的運(yùn)用到生活和實(shí)踐之中。理論的知識(shí)再面面俱到，也只是書(shū)本上的，在真正的實(shí)踐中，是不具有生命力的，工作和生活的很多事情必須親身經(jīng)歷才會(huì)有所領(lǐng)悟，在領(lǐng)悟中才能懂得更多，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)期時(shí)間慢慢積累的過(guò)程。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)是就業(yè)的另一敲門磚，對(duì)未來(lái)的工作來(lái)說(shuō)無(wú)疑是向上攀登的奠基石，更是一筆無(wú)形的財(cái)富，可以讓我們的工作和生活少走彎路，經(jīng)驗(yàn)足以讓我們?cè)谏罟ぷ髦袦p少因預(yù)計(jì)不足而造成的損失，減小工作失誤率。學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，是學(xué)習(xí)的氛圍，但是這個(gè)西餐廳是工作賺錢的地方，幾乎每個(gè)人都會(huì)為了更多的報(bào)酬而努力工作。但是無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都會(huì)存在著競(jìng)爭(zhēng)，只有相互競(jìng)爭(zhēng)才能提高積極性，化壓力為動(dòng)力，你追我趕，共同進(jìn)步。

實(shí)踐心得：短短的一個(gè)月，雖然有汗水，但我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中收獲了與社會(huì)上各層次的人打交道的寶貴經(jīng)驗(yàn)，和陌生人交流接觸的方式。人和人的交往，也是一門藝術(shù)，一個(gè)優(yōu)秀的交流者，懂得投其所好，以一個(gè)合適的相處方式給他人以更為深刻的印象，這往往會(huì)有事半功倍的效果。好的印象自然會(huì)讓自己在別人心中樹(shù)立一個(gè)良好的形象，一個(gè)良好的形象，往往會(huì)帶來(lái)更多的意外機(jī)會(huì)。除此之外，對(duì)生活，多了一份理解，一份包容，對(duì)社會(huì)，有了更深刻的了解，對(duì)自己，是一種經(jīng)驗(yàn)的積累。

首先，工作也好生活也好，時(shí)間觀念是正常工作和任務(wù)完成的保證，避免工作和生活不因時(shí)間發(fā)生混亂，確保工作、生活有條不紊的進(jìn)行。就人本身而言，并不是一個(gè)天生就具有自覺(jué)性的動(dòng)物。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，如果沒(méi)有這些必要的手段來(lái)束縛規(guī)范人類的行為，那么毫無(wú)章法可言的國(guó)家和社會(huì)是無(wú)法生存發(fā)展下去的，混亂的局面不言而喻。所以，在學(xué)校有我們學(xué)生必須遵守的校園規(guī)章制度，工作中，也有嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度和規(guī)定，不同的工作崗位，承擔(dān)不同的責(zé)任。只有這樣才能讓員工克服內(nèi)心的不足，將責(zé)任謹(jǐn)記在心，才能加強(qiáng)時(shí)間觀念和責(zé)任感。時(shí)間觀念，是一個(gè)具有責(zé)任感的人必須具備的條件。

盡管個(gè)人能力的提高一定會(huì)增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，但是作為一個(gè)整體，凝聚力和團(tuán)結(jié)也是至關(guān)重要的。在這次工作中，我真正體會(huì)到了團(tuán)結(jié)就是強(qiáng)大的力量，有助于大大提升團(tuán)隊(duì)的積極性和凝聚力。雖然分工不同，但是工作的環(huán)境是一樣的，工作中，能隨手幫忙分擔(dān)的應(yīng)該義不容辭，一個(gè)好的合作氛圍大大提高工作效率。集體是個(gè)體與個(gè)體相互凝聚的結(jié)果，正所謂“眾人拾柴火焰高”，小小的火焰不足以輝煌，只有團(tuán)結(jié)合作，才能攜手邁向更大的成功。因此，未來(lái)的生活或工作中，我一定牢記，積極的融入集體之中。

只有經(jīng)歷了，才會(huì)真正懂得，心理的成熟需要經(jīng)歷來(lái)慢慢磨合，生活和工作都不會(huì)盡如人意，我們既然無(wú)力去改變什么，那就要學(xué)會(huì)適應(yīng)，承受和堅(jiān)持，在不斷的磨合和經(jīng)歷中懂得生存的真諦，然后漸漸趨向成熟。

實(shí)踐不是成長(zhǎng)的唯一途徑，但是是逐漸成熟的最直接有效的方式。

餐廳服務(wù)禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：新常態(tài)經(jīng)濟(jì)；智選餐廳；發(fā)展；經(jīng)營(yíng)模式

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）031-000-02

自從中央13年“八規(guī)六禁”實(shí)施以來(lái)，餐飲行業(yè)的營(yíng)業(yè)額隨之大幅下降。而政府的廉政建設(shè)和反對(duì)鋪張浪費(fèi)是一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，加之我國(guó)酒店行業(yè)對(duì)政府接待收入的依賴性較大，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展收到很大的沖擊。另外，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，許多國(guó)際知名餐飲品牌進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，比如肯德基、麥當(dāng)勞等，加上我國(guó)人民生活水平不斷提高，國(guó)內(nèi)一些大型商圈及現(xiàn)代化社區(qū)不斷增多，傳統(tǒng)的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，餐飲行業(yè)必須順應(yīng)潮流，尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展道路。藍(lán)海酒店集團(tuán)面對(duì)這一社會(huì)趨勢(shì)所做出的應(yīng)對(duì)是創(chuàng)立自己的新型餐廳品牌，即智選餐廳。一經(jīng)推出，便獲得了業(yè)內(nèi)廣泛的支持和認(rèn)可。但是在經(jīng)營(yíng)中存在機(jī)制不成熟，市場(chǎng)認(rèn)占有度小等發(fā)展問(wèn)題，使其發(fā)展收到一定程度的制約，解決這些問(wèn)題勢(shì)在必行。

一、藍(lán)海（李滄）大飯店智選餐廳介紹

（一）餐廳簡(jiǎn)介

藍(lán)海（李滄）智選餐廳位于藍(lán)海（李滄）大酒店二樓，是應(yīng)藍(lán)海集團(tuán)發(fā)展要求在愛(ài)琴海自助餐的基礎(chǔ)上改建而成。餐廳采用的智能結(jié)賬系統(tǒng)可以2秒鐘完成結(jié)算，讓付款變得更便捷。這種模式在中國(guó)剛剛興起，是藍(lán)海旗下酒店品牌的一種嘗試性創(chuàng)新。不同于一般意義的自助餐廳，它采用“先取餐，后結(jié)賬”的智盤(pán)系統(tǒng)，刷智卡消費(fèi)。餐廳的每樣菜品都明碼標(biāo)價(jià)，小分量多品種，一定程度上減少了浪費(fèi)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：辦卡、取餐、結(jié)賬、用餐。智選餐廳是藍(lán)海集團(tuán)旗下的大型連鎖餐飲品牌，專為顧客創(chuàng)造一種簡(jiǎn)約到極致的美食生活。智選餐廳傳承藍(lán)海人對(duì)美食的精益求精，以專業(yè)專注的態(tài)度服務(wù)于廣大群眾。

（二）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

智選餐廳的定位是中低端消費(fèi)人群，餐廳根據(jù)客源的消費(fèi)能力，在定價(jià)上嚴(yán)格控制。一方面推出各個(gè)檔口的特價(jià)菜，使顧客有更大的優(yōu)惠空間，用更少的錢買到更實(shí)惠的菜品；另一方面餐廳長(zhǎng)期推出價(jià)格平民化的菜品，在享用低價(jià)菜品的同時(shí)還可以享受高檔次的服務(wù)和優(yōu)雅環(huán)境。此外，餐廳推出會(huì)員卡充值享優(yōu)惠的長(zhǎng)期措施來(lái)刺激辦卡消費(fèi)，但效果甚微，在長(zhǎng)達(dá)八個(gè)月的經(jīng)營(yíng)時(shí)間里總體上盈不抵支。李滄藍(lán)海智選餐廳于2015年3月正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)期間由于長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)于2016年1月停業(yè)整改。

二、智選餐廳經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

（一）餐廳宣傳廣度和深度不到位，消費(fèi)者對(duì)于新型餐廳“不買賬”

智選餐廳作為國(guó)內(nèi)近兩年發(fā)展起來(lái)的新型餐廳，主要定位于中低端消費(fèi)人群，但在大多數(shù)消費(fèi)者心中依然不能完全接受其理念模式。比起智選餐廳，消費(fèi)者更傾向于傳統(tǒng)的自助餐模式。其宣傳推廣只停留在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式上，如發(fā)傳單等，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)性的營(yíng)銷戰(zhàn)略和機(jī)制。像這樣短期和簡(jiǎn)單的營(yíng)銷推廣方式科技含量低，效果也事倍功半；在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，餐廳只針對(duì)到店客人進(jìn)行“掃碼贈(zèng)禮”活動(dòng)，對(duì)于店外的客人很少關(guān)注，這樣的宣傳力度對(duì)于剛起步的餐廳來(lái)說(shuō)作用很小。開(kāi)業(yè)幾個(gè)月，一直處于不溫不火的狀態(tài)，許多新老顧客甚至強(qiáng)烈建議改回傳統(tǒng)自助餐。

（二）員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

智選餐廳作為新型餐廳有著與餐廳相關(guān)的語(yǔ)言禮儀和行為禮儀，但是智選餐廳的一些服務(wù)員卻沒(méi)有嚴(yán)格遵循。比如，與客人交談時(shí)，經(jīng)常使用不文明的口頭禪，或者敷衍機(jī)械地回復(fù)客人的詢問(wèn)；客人就餐時(shí)，員工之間談?wù)撍绞?，甚至相互打鬧，引起客人不悅；收碗筷時(shí)聲響大，旁若無(wú)人，破壞了其他客人用餐氣氛；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有時(shí)候甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始收拾桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走。這些不規(guī)范的服務(wù)禮儀會(huì)降低員工的服務(wù)水平并使客人對(duì)餐廳的印象變差。

（三）員工業(yè)務(wù)能力和技能水平較低

在藍(lán)海李滄智選餐廳，員工培訓(xùn)的投入相當(dāng)少，對(duì)員工的培養(yǎng)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，雖然每周都有培訓(xùn)計(jì)劃和活動(dòng)，但是執(zhí)行力度嚴(yán)重縮水。由于這些培訓(xùn)不到位，致使員工的技能和素質(zhì)不能及時(shí)且有效更新。比如在某位顧客首次來(lái)智選餐廳就餐，問(wèn)到餐廳模式的一些相關(guān)問(wèn)題，服務(wù)員卻不知道如何向客人描述。處于起步發(fā)展階段的智選餐廳更加需要內(nèi)部員工的理解和介紹，并且要有熟練的表達(dá)能力展示給客人。如果員工一直對(duì)本餐廳相關(guān)知識(shí)半知不解，沒(méi)有良好的技能素養(yǎng)，很難給消費(fèi)者塑造良好的形象。

（四）餐廳局部設(shè)計(jì)存在問(wèn)題

智選餐廳過(guò)于重視硬件設(shè)施的功能和檔次，但在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了文化品位的體現(xiàn)。在裝修設(shè)計(jì)上，餐廳沒(méi)有考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過(guò)程中僅僅是簡(jiǎn)單的以新?lián)Q舊。同時(shí)餐廳的局部設(shè)計(jì)沒(méi)有服從餐廳的整體風(fēng)格，比如，在椅套的選擇上，餐廳把麻灰色作為椅套的統(tǒng)一著色，與餐廳的主色調(diào)藍(lán)色形成強(qiáng)烈視覺(jué)出入。另外，在智選餐廳，客人需采用托盤(pán)自由取餐，絕大部分客人用餐量大，而餐桌上[放的物品過(guò)于繁瑣，二人餐的餐桌上擺放著四樣物品，分別是牙簽筒、桌號(hào)架、筷子筒和餐巾紙盒，客人將取來(lái)的菜品放到餐桌上經(jīng)常出現(xiàn)雜亂甚至擠不下的情況，使客人不得不占用旁邊的空桌子，這樣不但加大了員工工作量，而且也影響力客人用餐質(zhì)量。

三、應(yīng)對(duì)智選餐廳發(fā)展問(wèn)題的對(duì)策分析

（一）完善營(yíng)銷體系，進(jìn)一步提升餐廳品牌知名度和影響力

1.加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度

智選餐廳應(yīng)著力擴(kuò)寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，與多個(gè)網(wǎng)站合作，將店內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)第一時(shí)間到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上，及時(shí)讓顧客了解和參與。例如，微信轉(zhuǎn)發(fā)餐廳活動(dòng)可獲得餐廳優(yōu)惠券，這一塊重點(diǎn)關(guān)注周邊的學(xué)生群體，以此能夠更廣泛的增加知名度。對(duì)于酒店內(nèi)的用餐區(qū)域要完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，登陸網(wǎng)絡(luò)的用戶可以在登陸的首頁(yè)上看到智選餐廳的內(nèi)部文化、招牌菜品、熱門菜品等，具體介紹餐廳的特色之處。在原有的微信公眾平臺(tái)上，用一目了然、通俗易懂的語(yǔ)言介紹店內(nèi)最新的優(yōu)惠活動(dòng)以及酒店招牌菜品、新推菜品的具體介紹，引起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

2.加強(qiáng)線下宣傳

一方面可積極關(guān)注周邊社區(qū)活動(dòng)，將餐廳的模式介紹和特色產(chǎn)品打印成單頁(yè)，在周邊商業(yè)圈活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放；積極贊助周邊小型活動(dòng)，擴(kuò)大餐廳在當(dāng)?shù)氐闹群陀绊懀贿€有在本市一些公共雜志、報(bào)紙上刊登關(guān)于酒店菜品及服務(wù)的廣告進(jìn)行廣告促銷，刺激顧客的購(gòu)買欲望，吸引潛在顧客。另一方面，將餐廳微信二維碼展架放置在店內(nèi)引領(lǐng)臺(tái)或餐廳休息區(qū)的醒目位置，當(dāng)顧客在進(jìn)入酒店、辦卡咨詢或等待休息的時(shí)候，引領(lǐng)人員可向客人介紹掃二維碼后可參與掃碼贈(zèng)禮活動(dòng)及了解優(yōu)惠情況；還可以將印有二維碼的溫馨提示黏貼在餐桌上，方便客人參與掃碼贈(zèng)禮活動(dòng)，從而發(fā)展新的顧客。

（二）積極開(kāi)展禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

餐廳要制訂長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃。比如定期在班前會(huì)之前進(jìn)行為時(shí)5分鐘的儀態(tài)訓(xùn)練，訓(xùn)練的內(nèi)容包括：迎賓、微笑、問(wèn)候、引路、乘電梯、站姿、坐姿、蹲資、請(qǐng)資、端資、鞠躬等。每天選擇1項(xiàng)進(jìn)行練習(xí)，循環(huán)往復(fù)。期間還可穿插禮儀理論知識(shí)。具體采用的培訓(xùn)方式有：?jiǎn)T工列2隊(duì)，面對(duì)面站，相互參考練習(xí)和評(píng)點(diǎn)；優(yōu)秀表現(xiàn)者前面展示；情景模擬：互相扮演客戶和服務(wù)員，以情景的方式模擬演練服務(wù)過(guò)程；優(yōu)秀案例重現(xiàn)：講表現(xiàn)優(yōu)秀的伙伴事件，利用情景再現(xiàn)的方式做案例向伙伴們展示、分享。

（三）積極展開(kāi)業(yè)務(wù)提升和技能培訓(xùn)活動(dòng)

智選餐廳是新興餐廳，要根據(jù)餐廳的自身特點(diǎn)和發(fā)展需要，對(duì)餐廳員工進(jìn)行長(zhǎng)期性、周期性、多樣性的培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，多采取角色扮演法和情景培訓(xùn)法來(lái)活躍員工的參與性和積極性，增加趣味的同時(shí)，也更容易讓員工掌握培訓(xùn)的內(nèi)容；盡量讓每一個(gè)員工都參與進(jìn)來(lái)，并允許參與者積極發(fā)言，提出不同意見(jiàn)和建議，通過(guò)討論吸取有利建議，以獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品形式激勵(lì)表現(xiàn)突出的員工。智選餐廳有送客服務(wù)、早餐紅茶服務(wù)、接餐電話服務(wù)，對(duì)于這些服務(wù)，要定期進(jìn)行提升培訓(xùn)，不斷鞏固員工的業(yè)務(wù)能力，讓員工熟練操作及規(guī)范操作。智選餐廳不同于傳統(tǒng)自助餐，大多顧客不是太能理解餐廳的用餐流程和結(jié)賬方式，餐廳應(yīng)在介紹語(yǔ)言方面對(duì)員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言讓客人明白餐廳的用餐模式以及相應(yīng)的特色產(chǎn)品。

（四）結(jié)合餐廳文化和智選餐廳功能，形成獨(dú)具特色餐廳的環(huán)境

1.活躍餐廳整體氛圍

智選餐廳（李滄店）是由愛(ài)琴海自助餐改造而來(lái)，餐廳設(shè)計(jì)大部分沿襲了之前的風(fēng)格。因此在局部設(shè)計(jì)上要突出智選餐廳的獨(dú)特風(fēng)格和特色。餐廳的椅子套和沙發(fā)這種套應(yīng)將麻灰色換為其它較為明亮的顏色，與餐廳藍(lán)色主調(diào)相適應(yīng)；每一個(gè)檔口設(shè)計(jì)應(yīng)突出本檔口的特色，以生吃檔口為例，將冰塊塑形成一些小動(dòng)物、雪人之類的造型，而不是簡(jiǎn)單的冰層堆積。

2.優(yōu)化餐桌物品擺放

餐廳的餐桌物品擺放有牙簽筒、筷子筒、餐巾紙盒和桌牌四樣物品，占據(jù)了很大空間。對(duì)于餐桌物品的排放，應(yīng)遵循就簡(jiǎn)原則，將筷筒撤掉，改為由服務(wù)員提供筷子和勺子。牙簽筒和餐巾紙盒可合二為一，市場(chǎng)上有這種功能的盒子，餐廳可根據(jù)需要申請(qǐng)更換。這樣便可節(jié)省餐桌上大量的用餐空間，也能夠提升客人滿意度。

參考文獻(xiàn)：

餐廳服務(wù)禮儀范文第4篇

關(guān)鍵詞： 個(gè)性化服務(wù) 餐飲業(yè) 應(yīng)用

1.個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.1個(gè)性化服務(wù)是一種超前的服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)是為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異，服務(wù)員需認(rèn)真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說(shuō)，服務(wù)員在為客服務(wù)的過(guò)程中，必須時(shí)刻做到凡事想在客人前頭，行動(dòng)在客人前頭。

1.2個(gè)性化服務(wù)是一種情感服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務(wù)理念。服務(wù)員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠(chéng)意的服務(wù)帶給他們的歸屬感。

2.個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個(gè)性化服務(wù)打破常規(guī)的服務(wù)模式，服務(wù)員通過(guò)交流了解客人的特點(diǎn)，為客人提供新穎、特色的服務(wù)，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開(kāi)心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹(shù)立企業(yè)品牌形象。品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感，他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個(gè)性化服務(wù)

3.1加強(qiáng)員工的職業(yè)禮儀培訓(xùn)?，F(xiàn)代是一個(gè)有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會(huì)，要想提升個(gè)人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。只有學(xué)禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國(guó)家、宗教的人們，他們有不同習(xí)俗、喜好、禁忌等特點(diǎn)，所以必須加強(qiáng)員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)，讓他們掌握不同國(guó)家的禮儀知識(shí)，才能更容易地針對(duì)客人的特點(diǎn)提供合適服務(wù)，滿足客人的心理需求，如服務(wù)員遇到法國(guó)客人，了解客人佐餐時(shí)，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚(yú)蝦等海味時(shí)配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)，推銷客人喜歡的，避開(kāi)客人不喜歡的，并且上菜時(shí)督促?gòu)N師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強(qiáng)企業(yè)管理模式?，F(xiàn)代是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據(jù)客人特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個(gè)性化服務(wù)方式的輸出相結(jié)合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺(jué)。如客人再次來(lái)到餐廳喝咖啡時(shí)，服務(wù)員根據(jù)已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準(zhǔn)備，讓客人非常感動(dòng)。所以服務(wù)員只需認(rèn)真記錄客人的信息，就能有高效的服務(wù)品質(zhì)。其次收集賓客調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)客人的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步深入了解客人對(duì)餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)質(zhì)量等的建議，然后根據(jù)客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量。如客人建議餐廳滿位的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤(pán)和撲克給客人娛樂(lè)和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨(dú)自等待，通過(guò)個(gè)性化娛樂(lè)方式使客人真心喜歡和接受這里的服務(wù)，享受個(gè)性化服務(wù)帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過(guò)程，企業(yè)只有儲(chǔ)存更多客人的信息，才能為客人提供個(gè)性化服務(wù)，才能吸引更多客人消費(fèi)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.3加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，員工在服務(wù)過(guò)程中要處處為客人著想，無(wú)微不至地關(guān)心和體貼客人。服務(wù)意識(shí)不能停留在以前機(jī)械化、程序化的服務(wù)模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)意識(shí)提倡服務(wù)員積極樂(lè)觀、被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地為客人服務(wù)，將快樂(lè)傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認(rèn)可和滿意你的服務(wù)。如建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，服務(wù)員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到同事、主管、經(jīng)理或客人的表?yè)P(yáng)信，可以進(jìn)行物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)激勵(lì)制度加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立員工自信心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)語(yǔ)

個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供特殊服務(wù)，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗(yàn)到親人般的關(guān)懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個(gè)性化服務(wù)，讓企業(yè)在強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇洪文.酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（8）：28-30.

餐廳服務(wù)禮儀范文第5篇

關(guān)鍵詞：職業(yè)道德，基本禮儀，掌握餐廳服務(wù)的技能方法

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號(hào)：B848.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

前言：各行各業(yè)對(duì)比之后會(huì)發(fā)現(xiàn)相對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺少的國(guó)民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國(guó)家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹(shù)立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升對(duì)客人真心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會(huì)道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過(guò)程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來(lái)進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點(diǎn)。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識(shí)、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2.餐廳服務(wù)的基本禮儀

餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務(wù).禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語(yǔ)言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因?yàn)椴惋嫹?wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國(guó)內(nèi)外眾多客人接觸的機(jī)會(huì)比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。2.1.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語(yǔ)。2.1.2問(wèn)候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好。在餐飲服務(wù)的工作過(guò)程中有時(shí)也許會(huì)見(jiàn)到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會(huì)。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過(guò)程中，與客人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動(dòng)。2.1.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿勢(shì)，要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候要恰當(dāng)，在受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務(wù)的技能方法

服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識(shí)培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識(shí)點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過(guò)程中精神集中，對(duì)所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過(guò)多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識(shí)內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會(huì)一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。

3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符合。列舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過(guò)的主要知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過(guò)培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會(huì)記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫(xiě)在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強(qiáng)化視覺(jué)的記憶。

3.4問(wèn)題的提出或者是意見(jiàn)的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程中有些內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問(wèn)題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來(lái)才會(huì)有助于對(duì)服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識(shí)的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過(guò)考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會(huì)引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法?？己藭r(shí)要注意,考核只是為了幫助服務(wù)人員對(duì)餐廳服務(wù)技能知識(shí)的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語(yǔ)：

怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識(shí)質(zhì)量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過(guò)程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識(shí)，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國(guó)家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來(lái)個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識(shí)。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識(shí)的方法是多樣的。

參考文獻(xiàn)：

[1]張麗娟.如何做好餐廳“真實(shí)瞬間”服務(wù)[J].中國(guó)商貿(mào).2010年02期.

[2]馬戰(zhàn)林.餐廳投訴的種類與處理原則[J].中國(guó)食品.2006年20期.