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新媒體運營工作職責和要求范文第1篇

一、新媒體技術演變形成傳播“落差”

縱觀互聯(lián)網(wǎng)媒體占領商業(yè)廣告致高點的手段和方式，其所形成的顯著傳播優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面：1.無差別推廣。無論是從最初的電腦PC端門戶網(wǎng)開始，還是手機移動端信息流的推送，以“內(nèi)容為王”的無差別推廣模式一直是互聯(lián)網(wǎng)媒體創(chuàng)造信息優(yōu)勢的重頭。由于網(wǎng)站平臺軟件開發(fā)的日臻完善，其碎片化推廣方式讓信息的編輯、上傳、審核到露出，傳播空間、效率變得更加高速。網(wǎng)站海量的內(nèi)容信息，打破了傳統(tǒng)媒體有限的空間；手機移動端網(wǎng)媒自媒體、視頻軟件的開發(fā)和運用，讓信息傳播無差別化更為明顯。內(nèi)容為王，強調(diào)高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容,而不是轉載甚至抄襲的內(nèi)容，其同樣要從質(zhì)量和數(shù)量上來看待原創(chuàng)內(nèi)容，盡管法律規(guī)定的“避風港條款”給網(wǎng)站內(nèi)容給予了最大限度的寬容，但不實新聞、“水軍”、舊信息以及質(zhì)量低劣的信息充斥其中，雖然賺取了眼球，但仍是網(wǎng)絡媒體的短板之一。2.“一網(wǎng)打盡”式銷售。網(wǎng)絡實現(xiàn)了讓網(wǎng)媒與受眾隨時直接“溝通”的可能，商業(yè)營運和推廣成為網(wǎng)媒生存和發(fā)展基礎。比如，騰訊、新浪、搜狐等大型門戶網(wǎng)站分區(qū)域深入各省、市地方，采取直營、合作和方式設立分站，利用覆蓋優(yōu)勢，開展新媒體宣傳和營運。隨后，專業(yè)網(wǎng)站異軍突起，如汽車網(wǎng)運用百度、阿拉丁等搜索引擎收集購車意向人群數(shù)據(jù)信息，為各汽車4S店建立門店，首頁設置汽車門戶信息推送，通過綜合+專業(yè)門店的服務模式，實現(xiàn)線上客戶與銷售店的直接對接，快速掌握購買信息，達到宣傳與銷售的融合。如今，專業(yè)網(wǎng)站已覆蓋房產(chǎn)、商超、裝飾等諸多領域，新型軟件的開發(fā)也層出不窮。3.落地數(shù)據(jù)的對比與運用。傳統(tǒng)媒體在傳播商業(yè)廣告信息的過程中，媒介載體的作用僅以買方電話單方溝通為主要方式，相關購買信息以語言表達來傳遞。在以賣方市場為主的銷售環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體具有很強的影響力、傳播力，但隨著商品經(jīng)濟的高速發(fā)展，在以買方市場為主導的環(huán)境中，商家更看中的是銷售直觀效果和客戶信息的有效掌握，才能在競爭中占領更大的份額。當前，網(wǎng)絡媒體無差別推廣手段已日益成熟，在市場競爭和淘汰中，運用“線上+線下”運營提升瀏覽、閱讀數(shù)據(jù)和數(shù)字已被大眾普遍接受，隨著國家對互聯(lián)網(wǎng)宣傳的管理更加嚴格和規(guī)范，搶奪受眾眼球停留時間成為網(wǎng)絡媒體之間競爭的主要方向，如抖音、一直播等視頻軟件的成功運用成為了大眾新寵。

二、辯證看待新媒體變化克服盲目觀

報紙媒體的經(jīng)營特別是商業(yè)廣告在經(jīng)歷新媒體瞬息變化中也深刻感受到了沖擊和陣痛。對待媒體形勢的變化，傳統(tǒng)媒體經(jīng)營者大致存在四種心理和態(tài)度：1.區(qū)分對待。大多數(shù)人起初認為傳統(tǒng)媒體在新聞宣傳和廣告經(jīng)營等方面具有深厚的根基，新媒體的傳播在網(wǎng)絡不太發(fā)達的現(xiàn)實情況下不會形成氣候，兩者是不同的媒體傳播方式和手段，等到大眾閱讀習慣已發(fā)生變化時，才感覺到商業(yè)廣告的傳統(tǒng)傳播方式已固步自封；2.客戶群迷失感。傳統(tǒng)媒體分明細專業(yè)開發(fā)廣告市場，如房地產(chǎn)、汽車、金融、商業(yè)等類別，用專業(yè)的媒介傳播手段進行商業(yè)性推廣，對于形象宣傳和快速傳播容易形成“集中轟炸”效應，很多商家很看重的也是這一優(yōu)勢特點。而網(wǎng)絡媒體特別是移動端平臺已形成了人群隨時閱讀便利，信息的無縫推送，使得專業(yè)性差別更為集中、對比效應突出，雖無“轟炸”效應的優(yōu)勢，但與客戶購買落地鏈接，卻能潛移默化地形成長期、持久的廣告效應，客戶易形成依賴性購買習慣，商家直觀獲得市場數(shù)據(jù)和交易，這就使得傳統(tǒng)媒體間接媒介作用出現(xiàn)斷層，使報媒人感覺報紙商業(yè)廣告的客戶群需求不再專業(yè)明細和持久，出現(xiàn)迷失感。3.本領恐慌。網(wǎng)絡媒體具有很高的互聯(lián)網(wǎng)科學技術含量，伴隨計算機硬件、軟件和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡綜合技術發(fā)展而產(chǎn)生，傳統(tǒng)媒體在未深入了解和熟悉新媒體時，很容易產(chǎn)生本領恐慌，甚至有“狼來了”的畏懼之感。等到諸多新媒體形式百花齊放進入市場時，傳統(tǒng)媒體要做到與新媒體齊頭賽跑，在商業(yè)廣告宣傳領域同樣體味到無力之感；4.盲目應對。上新媒體項目需要大量的人力、物力、財力和技術，有時剛剛上馬調(diào)試運行沒幾年又被新的形式所替代，廣告推廣才有起色又出現(xiàn)新的技術手段而落伍。在沒有掌握新媒體發(fā)展趨勢和規(guī)律，以及弄明白互聯(lián)網(wǎng)核心技術運用之前，盲目地應對和迷信往往造成被動而得不償失。

三、依托報媒內(nèi)在源動力做好“四融合”

報紙經(jīng)營是宣傳工作不可或缺的組成部分，也是報社發(fā)展的重要保障和基礎。其中報紙廣告經(jīng)營是重中之重，在融媒體新形勢下，更應探索新的商業(yè)廣告全媒體融合形式，讓報紙廣告依托全媒體做到優(yōu)勢互補，使報紙與服務對象之間媒介宣傳關系的有效融合，能夠形成較為持久的商業(yè)廣告市場影響力。針對以上對互聯(lián)網(wǎng)新媒體的分析，結合報媒工作實踐，管中窺豹，談談幾點淺顯的體會和認識：1.做到政治意識融。黨報是黨和政府的喉舌，擔負著忠實履行黨的新聞輿論工作職責使命，不斷提升傳播力、引導力、影響力、公信力，其中就要求構建全媒體傳播格局。黨報的政治性、權威性是媒體宣傳最大的優(yōu)勢所在，近幾年，地方報媒堅持導向為魂、移動為先、內(nèi)容為王、創(chuàng)新為要，打造了多種形式新媒體產(chǎn)品，努力建立融合傳播矩陣，加快融合步伐，在新聞宣傳等方面取得了許多積極的成效，也為報紙經(jīng)營工作提供了堅實的基礎和廣闊的空間。因此，報紙經(jīng)營工作者首先要做到心融、腦融，將政治意識放在首位，服從報社新聞工作的統(tǒng)一安排，加強學習提升新聞寫作文字功底，為報社發(fā)展提供未來決策的參考和可持續(xù)保障。其次，要樹立法律意識，在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)做好廣告宣傳工作，嚴格把關不出差錯，提升報紙媒體的傳播力和公信力。同時，報紙經(jīng)營內(nèi)部盡量減少區(qū)分意識，如果把報紙和新媒體人為地隔裂開，出現(xiàn)內(nèi)部激烈競爭，會導致專業(yè)市場廣告經(jīng)營斷層。2.做到全媒體手段融。近幾年，較多商業(yè)廣告客戶改變了宣傳戰(zhàn)略，報紙投放前期形象，后期投放網(wǎng)媒帶網(wǎng)銷，這樣會出現(xiàn)報紙廣告曇花一現(xiàn)、報社新媒體后期商業(yè)推廣跟不上的局面，導致商業(yè)廣告出現(xiàn)瓶頸難以為續(xù)。從形式上看，新媒體商業(yè)廣告主要靠線上銷售信息的與收集占領市場，由于可操作性強、同質(zhì)媒體相互競爭強導致信息重復、可轉化率低，成為網(wǎng)絡推廣的制肘。因此，報紙媒體尤其是黨報的政治占位與內(nèi)容可信度，仍是網(wǎng)絡媒體無法比擬的優(yōu)勢。目前隨著傳統(tǒng)媒體在實踐中已較為熟悉并掌握了網(wǎng)絡媒體的操作規(guī)律，但有效的廣告形式并不明朗。而網(wǎng)絡媒體“媒介+銷售”模式的深入推廣，在很多商業(yè)領域逐漸出現(xiàn)同質(zhì)飽和，重復、繁瑣、非有效轉化信息大幅提高了商家的人力、財力等經(jīng)營成本，在沒有有效輿論導向的狀況下，純商業(yè)推廣容易使商家產(chǎn)生區(qū)域商品暢銷假象，導致惡意競爭、不公平競爭或欺詐客戶等情況出現(xiàn)。所以，我以為，報紙經(jīng)營針對專業(yè)商業(yè)市場廣告可逐步探索運用全媒體的手段融合，嘗試引進合作、專業(yè)市場網(wǎng)媒的區(qū)域經(jīng)營權，同時與報社全媒體聯(lián)動，既可取長補短，發(fā)揮專業(yè)人力優(yōu)勢，也能夠提高商業(yè)廣告的推廣能力，讓報紙商業(yè)市場經(jīng)營人員擁有更有力的用武之地。3.團隊聯(lián)動融。全媒體商業(yè)市場廣告經(jīng)營工作人員所聯(lián)系和維護的對象在區(qū)域內(nèi)相對固定，報社集團內(nèi)部降低區(qū)分程度，充分利用報社商業(yè)專業(yè)市場仍有大量客戶聯(lián)絡資源和基礎，做到團隊聯(lián)動融合，整體對外策劃，新媒體技術和宣傳共享，借助專業(yè)市場“媒介+銷售”一體推廣平臺，邊掌握操作技術邊加強宣傳推廣，從報紙走向“線上+線下”，整合全媒體融合型商業(yè)市場經(jīng)營團隊，讓報紙商業(yè)廣告煥發(fā)新的生機。4.活動推動融。無論在政務宣傳還是商業(yè)市場領域，每年都會組織特色活動、專場展會等，過去選擇紙媒宣傳造勢，現(xiàn)在更多選擇網(wǎng)絡媒體線上、線下合作進行全流程推廣，報紙商業(yè)廣告只占較少比例。如果報媒在前期聯(lián)絡信息時，能夠提前介入，將活動與全媒體宣傳組合，將活動流程準備、媒體宣傳和展會布置分開策劃，也是一條探索商業(yè)推廣聯(lián)動建立持久客戶群關系的有效方式。比如，2018年筆者在與保利地產(chǎn)宜昌項目公司宣傳聯(lián)絡時，對方提出聯(lián)合舉辦一場公益性兵器科普展覽，限于場地和時間較緊，而且也沒有承接過類似活動，難度可想而知。于是，我將前期文案策劃、人員招募等都納入活動宣傳中，將宣傳與展會布置分開剝離核算，借助報社全媒體優(yōu)勢進行活動的推廣，10萬元的活動合作費用全部融合于全媒體宣傳及活動組織策劃中，既避免了活動中繁瑣的布設環(huán)節(jié)，又發(fā)揮了報媒的群體宣傳力量。

結語

新媒體運營工作職責和要求范文第2篇

這次會議的主要任務是：全面總結*年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作面臨的形勢和任務，部署*年工作重點，努力推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、*年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作回顧

*年，公司在市公司的正確領導和大力支持下，堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風建設年”、“優(yōu)質(zhì)服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系

公司黨委高度重視，把行風建設工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。

一是加強組織領導。根據(jù)人動和工作要求，適時調(diào)整了行風領導小組，設立了專門機構，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現(xiàn)了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風建設工作的局面。

三是建立服務網(wǎng)絡。本著服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務資源，建立了“機關為基層服務、后勤為一線服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務”的服務網(wǎng)絡。

（二）完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風制度建設入手，修訂了系列制度辦法，使行風工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設的可操作性。面對新的形勢、新的任務和新的要求，制定了行風建設年度工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制考評標準》、《供電服務事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務水平。

（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務理念決定員工的服務行為，公司注重以教育培訓為導向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學。加強了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務有關規(guī)定和措施辦法的學習宣傳，組織了*次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務、真誠服務和主動服務意識。

二是定期培訓。結合“優(yōu)質(zhì)服務年”、“作風建設年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務年活動手冊》，舉辦了服務技能培訓班和服務禮儀培訓班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務技能。

三是以賽促學。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓，促進了員工服務觀念的轉變，各級各類服務投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁，公司以優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動為載體，注重宣傳陣地建設，多渠道收集客戶意見和建議，營造了良好的供用電服務環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅*余幅、開展明察暗訪*次、印發(fā)行風《雙零簡報》11期共*余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了*次大型宣傳，在大街小巷懸掛宣傳橫幅*余條，接受客戶咨詢*余人次，上門報裝*余戶，現(xiàn)場解決客戶提出的實際問題；重新制作了*余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務品牌、繳費模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌，投放在城區(qū)各營業(yè)廳和居民小區(qū)；制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費小卡片1200*份及各類宣傳資料*萬余份投放在各營業(yè)窗口。同時，在《黃岡日報》、《鄂東晚報》、《楚天聲頻報》等新聞媒體上稿36篇，及時報道公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作舉措及動態(tài)，擴大了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的社會影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領導走訪客戶、領導接待日、行風熱線和客戶座談會制度，去年，公司領導帶隊走訪客戶*余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷*余份，對征集到的*條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在*次領導接待日和10期行風熱線活動中，共接受處理意見和建議*件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務的軟硬環(huán)境服務手段的創(chuàng)新和服務環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風建設與優(yōu)質(zhì)服務的活力源泉，公司注重了服務延伸和功能拓展，行風及優(yōu)質(zhì)服務活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。*年來，公司在配網(wǎng)建設上投入2千余萬元，先后完成了*條10kv線路改造，新增了21臺變壓器布點，改造了*個“三高一低”供電臺區(qū)，努力消除供電線路、臺區(qū)卡口問題，圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會”、“十七大”、市二運會、“全國基礎教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時期和重要活動的保供電任務。

二是拓展服務，推出了新舉措。推廣了窗口服務人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應用，通過營銷數(shù)字化平臺建設和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務的基礎上，公司推出的百人服務進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風災、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災，公司全體干部職工眾志成城抗災害保供電，領導跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風災和雪災戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災。在抗擊天災中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設和監(jiān)察督導，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅持內(nèi)外兼修。對內(nèi)，加大了明察暗訪工作力度，堅持一月一查一通報，公司領導全年帶隊明查暗訪*次，印發(fā)通報*次，通報存在的突出問題，宣傳正面典型。對外，開展了行評回頭看工作，適時召開了“供電服務、請您說話”為主題的社會監(jiān)督員及大客戶座談會，虛心聽取客戶意見，對征集的*條意見和建議進行了閉環(huán)處理和回訪，樹立了公司誠信負責的企業(yè)形象。

二是加強投訴管理。堅持了投訴處理督辦反饋制度，及時通報各單位投訴及處理情況，去年組織調(diào)查處理一般供電服務投訴*件次，工商12315投訴*件次，投訴*件次，均以文字材料形式進行了回復說明，并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對客戶進行了回訪。新建立了服務投訴案例庫，對每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果，進行了認真剖析，進一步規(guī)范了服務監(jiān)督防錯機制。

三是嚴格考核獎懲。嚴格落實責任追究，做到明察暗訪、客戶投訴、責任追究三位一體，對行風檢查和各級明察暗訪查出的問題，在公司例會和局域網(wǎng)上進行通報，對行風工作中涌現(xiàn)出的先進人和事進行表彰，對違反供電服務規(guī)定的責任班組和責任人進行處罰，去年共表揚表彰了*余人次，處罰*人，辭退*人，調(diào)離“窗口”*人，通報批評*人次，達到了弘揚先進、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績的同時，我們更應清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設有待進一步規(guī)范。

在幾次的行風暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務素質(zhì)有待進一步增強。行風建設及優(yōu)質(zhì)服務規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務意識不強，服務水平不高，工作方法比較簡單，服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、*年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作任務

*年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風建設的任務重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風建設與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風廉政建設、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務等工作緊密結合起來反復抓，抓反復。

*年行風建設總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務年”活動八項承諾。認真履行糾風職責，以行風自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設為根本，大力開展“金牌服務迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務意識，提高服務質(zhì)量，豐富服務載體，規(guī)范服務行為，不斷提高公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

*年行風建設主要任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務電力客戶為中心，加強制度建設和營業(yè)窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務能力提升、服務監(jiān)督考核、服務品牌打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風建設優(yōu)秀單位，省公司“糾風及行風建設先進集體”榮譽稱號。

圍繞*年行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務扎實開展

行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風建設和優(yōu)質(zhì)服務置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業(yè)務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門各單位要分解工作任務，落實工作責任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務支持前臺服務的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務質(zhì)量承擔責任，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定、供電服務質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規(guī)范了服務流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。

對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉變，促進素質(zhì)提升，增強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的驅動力

作為關系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務教育講座，引導員工轉變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務行為，由他律變自律，自覺將確?？蛻魸M意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作。

二是要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設，提高員工素質(zhì)，是加強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保證。公司將結合“感恩·責任·奉獻”、“每個員工都是企業(yè)形象”等主題教育活動，舉辦1-2期服務技能培訓班，采取集中培訓與現(xiàn)場培訓，專業(yè)培訓與技能培訓相結合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務素質(zhì)。各單位也要結合學習型班組的創(chuàng)建，組織開展好自己的有針對性的培訓工作，結合員工各自的崗位學習業(yè)務知識、相關規(guī)章制度辦法，開展好師帶徒、黨員結對子幫扶活動，精心培養(yǎng)供電服務“能手”和“專家”。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務中的快速反映和專業(yè)服務能力，推進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設，提高供電能力，夯實行風建設和優(yōu)質(zhì)服務硬件平臺

完成年度行風建設工作目標任務，推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎，建設堅強的配電網(wǎng)絡，提高電力供應能力。

一是要建設堅強電網(wǎng)供好電。今年，公司將投資大量改造資金，全面啟動城區(qū)配網(wǎng)改造，重點解決黃50、寶18、寶21、路62等線路改造，部份臺區(qū)在用電高峰時期卡口，存在安全隱患問題，提高供電可靠率和電壓質(zhì)量，向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實搞好農(nóng)村供電服務，加強農(nóng)電管理，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關系，要進一步加強需求側管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導客戶合理用電，努力保障電力有序供應。

要落實供電服務突發(fā)事件應急處理預案，加大服務的科技投入，應用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應機制，采用先進的設備和技術手段為搞好供電服務提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的拓展力

要充分認識到“群眾關心的，就是行風建設的重點；群眾投訴的，就是行風建設的難點，群眾期盼的就是行風建設的熱點”，針對服務中存在的突出問題、關鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成*個四優(yōu)供電所、*個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設。理順95598坐席管理隸屬關系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術平臺，實現(xiàn)服務過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務，深入開展服務雙十佳評選、窗口服務明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉外不轉；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設計、施工、設備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應迅速復電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設，打造服務品牌，壯大行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務來吸引群眾，用品牌效應來壯大公司科學發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設導則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同

。

要導入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現(xiàn)從基礎服務到理念服務的轉變，從單向服務到互動服務的轉變，從常規(guī)服務到精益服務的轉變，從普遍到個性化服務的轉變，提升行風建設乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結合“金牌服務迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構建行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構建和諧的供用電關系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。

一是要注重服務宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構建寬松和諧的供用電關系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責任追究，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續(xù)健康發(fā)展。一是要堅持明察暗訪。

以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規(guī)范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監(jiān)督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優(yōu)質(zhì)服務獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務風險抵押金制度，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。