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社區(qū)居民滿意度調(diào)查范文第1篇

[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；衛(wèi)生服務(wù)利用；農(nóng)村

[中圖分類號]R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02

患者滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價體系需方層面的一個重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛認(rèn)可?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價。對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度主要包括服務(wù)的態(tài)度、技術(shù)、環(huán)境、費(fèi)用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區(qū)的患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，從時效性、舒適性、文明性、技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性5個維度對滿意度進(jìn)行細(xì)分，報道如下。

1　資料與方法

1.1 資料來源　采用偶遇法隨機(jī)調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù)的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護(hù)者代為回答。

1.2　方法　采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術(shù)手冊》中提供的服務(wù)對象滿意度調(diào)查表，由培訓(xùn)合格的調(diào)查員對服務(wù)對象進(jìn)行一對一訪談?wù){(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費(fèi)時間，對衛(wèi)生服務(wù)的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數(shù)/調(diào)查問題總數(shù)×100％；將滿意度又具體細(xì)分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2　結(jié)果

2.1　一般情況分析　參加此次滿意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務(wù)費(fèi)用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開設(shè)的所有項目都有人群接受服務(wù)，但接受服務(wù)最多的項目是看病。

2.2　接受服務(wù)所需時間　2/3的人群步行30 min以內(nèi)就可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。68.8％的調(diào)查對象接受服務(wù)花費(fèi)的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務(wù)方便。

2.3　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況　居民平時利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(85.1％)，接受最多的服務(wù)是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生知識講座。進(jìn)一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認(rèn)為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價情況　95.1％的調(diào)查對象對自己接受的服務(wù)總體認(rèn)為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務(wù)環(huán)境方面的很滿意度最低(5.5％)。

2.5　相關(guān)政策知曉度　調(diào)查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)用，并認(rèn)為這種查詢服務(wù)較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有這項服務(wù)；被訪者中有98.2％人的不知道當(dāng)對服務(wù)不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。

3　討論與建議

社區(qū)居民滿意度調(diào)查范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工; 工作滿意度; 太原

[中圖分類號] R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)09-70-03

Satisfaction of Community Health Care Service in Taiyuan

LIANG Juanfang LIU Yueze

Public Health college of Shanxi Medical University,Taiyuan 030001,China

[Abstract] ObjectiveTo survey the satisfaction and related factors of community health care service in Taiyuan to provide a basis for its decision-making. MethodsWe used a random sampling methods for on-site self-administered questionnaire survey and the statistical methods for result analysis. ResultsThe main factors affecting the satisfaction of community health care service included benefits,fair system,leadership attention,title promotion,working environment,room for development,etc. ConclusionIt is very important to improve the salary and welfare,change the training mode and reduce occupational risks of medical personnel and improve the two-way referral system so as to enhance the overall satisfaction of community health staff.

[Key words]Community health staff; Satisfaction; Taiyuan

工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經(jīng)歷評價后所感受到的一種愉悅或積極的情感狀態(tài)[1]。目前,我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)呈蓬勃發(fā)展之勢,但運(yùn)行過程中還有很多問題需研究和解決,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工作為提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主體,只有其工作愉悅才會以更大的熱情投入工作,創(chuàng)造性地為病人提供服務(wù)。本文對太原市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿意度進(jìn)行調(diào)查,旨在了解目前的滿意度現(xiàn)狀以及主要影響因素,以期能為管理決策提供依據(jù)。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

利用隨機(jī)抽樣的方法對太原市六個區(qū)(迎澤區(qū)、杏花嶺區(qū)、萬柏林區(qū)、尖草坪區(qū)、小店區(qū)、晉源區(qū))社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查。其中,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心44個,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站222個。

1.2 問卷設(shè)計與調(diào)查實施

采用自行設(shè)計的問卷,進(jìn)行現(xiàn)場自填式問卷調(diào)查,在正式調(diào)查之前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查,根據(jù)結(jié)果對問卷進(jìn)行了修改。調(diào)查內(nèi)容主要有:職工的一般情況(包括性別、年齡、文化程度等)、對當(dāng)前工作崗位的總體滿意程度、對具體指標(biāo)的滿意度(包括薪酬方面、職業(yè)風(fēng)險、個人發(fā)展空間、社會地位等)。采用Likert態(tài)度量表的五級記分方式,按題目含義由負(fù)向正對應(yīng)的分值為1~5分。在調(diào)查表中各項的排列順序上進(jìn)行了合理安排,以避免滿意度量表中的“暈輪效應(yīng)”影響[2]。調(diào)查于2009年6 ~ 10月進(jìn)行,共發(fā)放問卷580份,收回580份,回收率為100%,其中,有效問卷為564份,有效率為97.24%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

用SPSS10.0統(tǒng)計軟件包建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 問卷的信度、效度分析

在調(diào)查分析之前,對滿意度問卷的信度和效度進(jìn)行了分析,以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。采用內(nèi)部一致性系數(shù)α來反映問卷的信度,經(jīng)分析α=0.8993,表明問卷具有較高信度。

利用因子分析來分析問卷的結(jié)構(gòu)效度。其中,KMO=0.879,表示適合進(jìn)行因子分析;Bartlett球型檢驗有統(tǒng)計學(xué)意義(P=0.000),適合進(jìn)行因子分析[3]。探索性因子分析顯示,本問卷共含有8個公因子,它們的累積方差貢獻(xiàn)率為79.32%,問卷的每個測量項目在其中的一個公因子上的負(fù)荷值都≥0.468,表明本問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度[4]。

2.2 調(diào)查對象基本情況

見表1。從表1中可知,目前太原市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工人員構(gòu)成中,以35歲以下的青年為主,女性占大多數(shù),學(xué)歷大部分是大專或職高,初級職稱,人員的專業(yè)素質(zhì)較低。另外,公共衛(wèi)生專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏,這與梁萬年等[5],研究結(jié)果相似,不利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面均衡發(fā)展。

2.3 滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析

2.3.1 職工滿意度調(diào)查項一般情況 對采用5分制記分的33個調(diào)查項分別計算了各項的均分、標(biāo)準(zhǔn)差,并對各項與職工對自己所從事工作滿意度的調(diào)查項進(jìn)行了pearson相關(guān)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)與工作滿意度調(diào)查項的相關(guān)系數(shù)較大的前10項分別為:薪酬水平、職業(yè)風(fēng)險、個人發(fā)展空間、進(jìn)修深造、福利待遇滿意、社會地位、職稱晉升、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度公平。

2.3.2 一般特征因素與滿意度關(guān)系 以性別、年齡、文化程度、職稱和工作類型為因素,研究其與滿意度得分的關(guān)系,通過方差分析可知性別、年齡、文化程度、職稱和工作類型對滿意度的影響無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

2.3.3 影響工作滿意度的多因素分析 將職工對工作滿意度的評價為因變量,以人口學(xué)特征變量(如性別、年齡、文化程度、職稱、工作類型、均設(shè)為亞變量引入回歸方程),與滿意度調(diào)查項目為自變量,采用多元逐步回歸分析,結(jié)果見表2。

本研究進(jìn)入方程的各項容差都比較大,接近1;各項的方差膨脹因子(VIF)均

3 討論與建議

3.1 利用各種途徑提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的報酬、福利待遇、改善工作環(huán)境,提高工作熱情。

對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)問題,政府應(yīng)加大投入,但是政府的投入畢竟有限,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮自己的主觀能動性,利用社會資金發(fā)展自身。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用“上門服務(wù)”方式,對社區(qū)家庭進(jìn)行康復(fù)治療,同時也能宣傳社區(qū)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容,增進(jìn)居民對社區(qū)醫(yī)師的信任,提高社區(qū)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)門診量。建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,保證社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的薪酬水平。只有醫(yī)務(wù)人員的付出和收入平衡了,才能增加工作滿意度,才能更好地服務(wù)患者。

3.2 從上述結(jié)果中可知社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員對職業(yè)風(fēng)險和醫(yī)患關(guān)系很不滿意

醫(yī)療本身是高風(fēng)險職業(yè),而且現(xiàn)在醫(yī)療糾紛也越來越多,所以各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高技術(shù)水平。而且各級管理者也應(yīng)采取相應(yīng)措施避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,降低風(fēng)險。同時,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)利用微笑服務(wù)來改善醫(yī)患關(guān)系,營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.3 促進(jìn)個人發(fā)展,改變培訓(xùn)深造方式,改進(jìn)激勵機(jī)制

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員很少有培訓(xùn)深造的機(jī)會,因此迫切需要改進(jìn)機(jī)構(gòu)的激勵機(jī)制,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時表揚(yáng),鼓勵公平競爭,科學(xué)管理。利用各種資金,給員工提供內(nèi)容豐富、形式多樣、適合不同年齡的培訓(xùn)和深造機(jī)會,促進(jìn)機(jī)構(gòu)人員整體素質(zhì)的提高。

3.4 完善社區(qū)首診、分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診制度

大醫(yī)院要為社區(qū)轉(zhuǎn)診病人按一定比例動態(tài)預(yù)留病房,保證接受和診治受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)慢性病人,同時將診斷明確、可以在社區(qū)進(jìn)行康復(fù)治療的病人及時轉(zhuǎn)回到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。擴(kuò)大參保者在大醫(yī)院和社區(qū)機(jī)構(gòu)的就診費(fèi)用的報銷比例差別,城市醫(yī)院通過技術(shù)支持、人員培訓(xùn)等方式,帶動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)發(fā)展[6]。

[參考文獻(xiàn)]

[1] Howard M. Weiss. Deconstructing job satisfaction:separating evaluations,beliefs and affective experiences[J]. Human Resource Management Review,2002,12:174

[2] 尹文強(qiáng),傅華. 三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿意度與穩(wěn)定性現(xiàn)狀評價[J]. 中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2006,10:421-425.

[3] 郭志剛. 社會統(tǒng)計分析方法-SPSS軟件應(yīng)用[M]. 北京:中國人民大學(xué)出版社,1999:93.

[4] 劉朝杰. 問卷的信度與效度評價[J]. 中國慢性病預(yù)防與控制,1997,5:174-177.

[5] 梁萬年,李靜,關(guān)靜,等. 全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查:全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源現(xiàn)狀及地區(qū)間比較[J]. 中國全科醫(yī)學(xué),2005,8:1038- 1041.

社區(qū)居民滿意度調(diào)查范文第3篇

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；游客滿意度；巴松錯森林公園

中圖分類號：S759.91文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671-3168（2011）03-0135-04

Investigation of Tourist Satisfaction Degree on Basongco National

Forest Park

WANG Zhong-bin, MIMA Ci-ren

（1. School of Resources and Environment,Agriculture and Animal Husbandry College, Linzhi,860000, China

2. Agriculture and Animal Husbandry Extention Station, BoMi County, Linzhi,860000, China）

Abstract: visitor satisfaction, as a key indicator reflecting competitiveness of forest park and tourist demand, has important significance of study. In October 2009 and May 2010, questionnaire was used as survey method to investigate the visitor satisfaction on tourism resources, transport facilities, tourist facilities, guide services, management status and other aspects of Basongco eco-tourism attractions. The results of a systematic analysis show that visitor satisfaction on tourism resources is relatively high. While the toilet, rubbish bins, signs and other tourist facilities are in poor management. Some guiding suggestions were put forward.

Key words: tourist attractions visitor satisfaction Basongco Forest Park

收稿日期：2011-05-04.

作者簡介：王忠斌（1983-），男，寧夏彭陽人.從事森林生態(tài)旅游經(jīng)營管理和規(guī)劃方面的教學(xué)與科研工作.省略

景區(qū)的經(jīng)營管理是一個動態(tài)過程，需要不定期地進(jìn)行調(diào)查，讓管理者了解景區(qū)管理的不足之處，并不斷地改善和提高管理水平，以保證經(jīng)營目標(biāo)的順利完成.

目前，國內(nèi)學(xué)者非常重視對旅游景區(qū)環(huán)境承載力的研究，也就是從供給方面的角度來分析旅游的可持續(xù)性問題.然而,景區(qū)旅游要想真正地成為可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，就不能忽視它的顧客,這是因為旅游景區(qū)游客滿意度的變化能直接反映出景區(qū)管理中存在的問題.現(xiàn)在國內(nèi)對游客滿意度所作的調(diào)查研究工作還很少【sup】［4］【/sup】，因此，加強(qiáng)對游客滿意度的調(diào)查研究，對有效地評估巴松錯景區(qū)管理質(zhì)量的動態(tài)變化有較高的現(xiàn)實意義.

1 景區(qū)游客滿意度的內(nèi)涵

隨著市場競爭的加劇和顧客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度（customer satisfaction，簡稱cs）被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注.

游客滿意度（Tourist Satisfaction）是指游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價，游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種游客心理反應(yīng)，而不是一種行為【sup】［1-5］【/sup】.游客對旅游景區(qū)的綜合心理評價，即游客滿意程度受諸多因素影響，主要表現(xiàn)在3個方面：①身體素質(zhì)、文化背景、職業(yè)、消費(fèi)水平、以往旅游經(jīng)歷、感知期望等游客因素；②產(chǎn)品功能服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程、促銷承諾等因素；③游客在旅游景區(qū)內(nèi)游樂活動過程中的動態(tài)感知因素.

旅游者是景區(qū)的生命線，而旅游者滿意度是保證客源的根本動力【sup】［6-7］【/sup】.游客滿意度體現(xiàn)的一系列心理反應(yīng)，主要包括景觀質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知2部分，并通過與價格感知的對比形成對旅游地游覽價值的感知，由此形成的際值與期望值的差異將影響旅游者的滿意程度.如果實際感知超過活動前預(yù)期，即差距為正值時，游客就會感覺到滿意，差距越大，游客就越滿意，游客滿意度高可提高游客忠誠度，樹立旅游景區(qū)形象；反之，負(fù)向差距越大則表明游客滿意度越低，游客不滿可能會抱怨或投訴，損害旅游景區(qū)名譽(yù)【sup】［8-9］【/sup】.

2 調(diào)查方法及對象

巴松錯生態(tài)旅游景區(qū)位于工布江達(dá)縣雪卡境內(nèi)，西距拉薩300多 km，南距川藏公路20多 km，成為林芝地區(qū)最早為人所知的風(fēng)景區(qū)之一.筆者于2009年10月1～3日，2010年5月2～3日，在巴松錯景區(qū)用實地抽樣的問卷調(diào)查方法對游客的滿意度進(jìn)行了調(diào)查.調(diào)查對象是因休閑度假、游覽觀光、商務(wù)會議、宗教朝拜或參加文化科技交流等活動的國內(nèi)及海外游客.共發(fā)放問卷210份，回收有效問卷168份，有效率為80%.

3 結(jié)果與分析

3.1 游客對巴松錯景區(qū)旅游資源的滿意度

生態(tài)旅游資源是生態(tài)旅游活動得以實施和生態(tài)旅游形成、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，游客對景區(qū)生態(tài)旅游資源滿意度的高低是景區(qū)能否生存和發(fā)展的核心問題，并反映了景區(qū)管理水平的高低.

表1 游客對景區(qū)生態(tài)旅游資源滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.1 Satisfaction survey of visitors on eco-tourism resources

從表1的調(diào)查結(jié)果中可以看出，游客對景區(qū)旅游資源的綜合滿意度還是較高的，但是對具體的資源景觀的滿意度有較大的變化.特別是2010年游客的滿意率有所下降.根據(jù)調(diào)查有以下幾點原因.

3.1.1 景區(qū)對游客的不良行為管理不夠

經(jīng)過連續(xù)幾年的旅游熱潮之后，巴松錯景區(qū)的人為污染加重.調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，湖面上可見到游客隨手丟棄的紙屑，游客將自帶食品投入湖中喂魚，丟棄的飲料瓶等隨處可見，而景區(qū)管理機(jī)構(gòu)沒有及時對此類現(xiàn)象采取有效措施加以制止，游客的滿意度自然會下降.

3.1.2 景區(qū)對周邊社區(qū)管理不到位

草甸是巴松錯景區(qū)的主要景觀之一，同時也一直都是附近幾個村寨藏民的夏季牧場，每年夏季有大量牧民在此放牧，對草甸造成了較為嚴(yán)重的踐踏.2次調(diào)查的時間都處于假期，10月份藏民的夏季放牧剛剛結(jié)束，草甸的景觀難免會讓游客感到失望.發(fā)生這樣的情況，說明景區(qū)的社區(qū)管理工作還不夠完善，對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的生態(tài)旅游知識教育不夠，居民對保持景區(qū)景觀環(huán)境意識不足.

3.2 游客對巴松錯景區(qū)交通設(shè)施的滿意度

交通設(shè)施是景區(qū)發(fā)展旅游的先決條件之一，影響著一個旅游景區(qū)的進(jìn)入便捷程度，而旅游景區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施往往本身就是景觀通設(shè)施，對游客具有吸引力.因此良好的交通設(shè)施可以促進(jìn)景區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展.

3.2.1 景區(qū)外部交通設(shè)施方便，可進(jìn)入性高

景區(qū)位于國道318國道旁，距離工布江達(dá)縣城50多 km，來往車輛較多,交通較為便利，一般情況下,無論是從西面的拉薩還是從東面的八一鎮(zhèn)都可以較為方便地搭到順風(fēng)車，全程皆為柏油路.巴河至度假村的黑色公路也已修通，從林芝到巴松錯景區(qū)早已通車，因此在巴松錯景區(qū)的可進(jìn)入性上，大部分游客認(rèn)為是方便的（表2）.

表2 游客對景區(qū)交通設(shè)施的滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.2 Satisfaction survey of visitors on transport facilities

3.2.2 景區(qū)內(nèi)部交通設(shè)施不夠完善

就景區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施而言，雖然大部分游客對木道和石頭小道還是基本認(rèn)可的，但每年都有接近50%左右的游客對其感到不滿，覺得不方便.原因是木道的設(shè)計結(jié)構(gòu)不很合理，木道由原木做成，木道兩邊大多沒有扶手，使得游客往往只能盯著木道小心翼翼地行走而無暇顧及周圍美麗的風(fēng)景.至于小石子道，部分游客認(rèn)為它在雨天泥濘難行，讓人覺得不安全.游客對景區(qū)內(nèi)部交通設(shè)施的不滿，說明景區(qū)在設(shè)計木道和小石子道時有欠缺，沒有充分考慮游客的舒適度問題.

3.3 游客對巴松錯景區(qū)旅游設(shè)施的滿意度

旅游設(shè)施是景區(qū)開展生態(tài)旅游活動必不可少的條件，景區(qū)對旅游設(shè)施的管理水平將影響游客的滿意度.

3.3.1 對基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施管理力度不夠

旅游景區(qū)內(nèi)諸如廁所、垃圾筒等基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施雖然不起眼，但代表了一個景區(qū)基本的管理水平，對景區(qū)留給游客的印象有重要影響.

表3 游客最不滿意的旅游設(shè)施調(diào)查結(jié)果%

Tab.3 The most dissatisfied survey of visitors on tourist

facilities

從表3的調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，游客對廁所的不滿意度從2009年的59.20%上升到2010年的61.24%，對垃圾筒的不滿意度也有所上升.經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其原因是景區(qū)管理力度不夠.景區(qū)內(nèi)的旅游廁所在剛剛啟用時受到游客的歡迎，但景區(qū)管理部門將廁所承包給個人經(jīng)營后，由于疏于打掃衛(wèi)生，因而受到了越來越多游客的抱怨.同樣，景區(qū)對垃圾筒的管理也較差，在其周圍隨處可見被隨意丟棄的垃圾.垃圾桶的數(shù)量不夠也是游客不滿意的原因之一.景區(qū)管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對承包者的管理和監(jiān)督，或重新考慮這種承包經(jīng)營的方法是否可取.

3.3.2 景區(qū)對解譯設(shè)施管理不善

森林公園的旅游產(chǎn)品解譯系統(tǒng)對于旅游是極其重要的，因為它可讓游客學(xué)習(xí)及欣賞旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵，并培養(yǎng)游客發(fā)展可持續(xù)性的旅游行為.解譯系統(tǒng)分為靜態(tài)和向?qū)?種，其中靜態(tài)解譯系統(tǒng)包括游客中心、展覽館、標(biāo)牌系統(tǒng)等，目前景區(qū)僅設(shè)置了標(biāo)牌系統(tǒng).

景區(qū)在開發(fā)時設(shè)計了約50多處解譯標(biāo)牌，以求人與自然的溝通與對話.由于缺乏維護(hù)與管理，許多標(biāo)牌損壞嚴(yán)重，字跡模糊，不為人所注意.所以盡管大部分游客對標(biāo)牌的作用持肯定態(tài)度，但是認(rèn)為標(biāo)牌有少許幫助的游客從60.34%下降為51.20%，而沒有注意到標(biāo)牌的游客從18.63上升到了25.47%（表4）.

表4 游客對靜態(tài)解譯設(shè)施滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.4 Satisfaction survey of visitors on static interpretation

facilities

3.4 游客對景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度

導(dǎo)游是景區(qū)與游客之間的重要中介，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)能夠增加游客的滿意度.

表5 游客對導(dǎo)游服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.5 Satisfaction survey of visitors on visitors guide service

表5的調(diào)查結(jié)果顯示，游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度沒有太大變化，大部分游客感覺基本滿意.但是，巴松錯是一個典型的生態(tài)旅游景區(qū)，環(huán)境保護(hù)教育是生態(tài)旅游活動的特征之一，目的就是要增強(qiáng)游客的環(huán)境意識和對傳統(tǒng)文化多樣性的理解和重視，以促進(jìn)對生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)的保護(hù).要達(dá)到這些目的，導(dǎo)游所起的作用是很重要的，不能與普通大眾旅游的導(dǎo)游服務(wù)相提并論.為此，增加了表6的調(diào)查項目.

表6 游客在巴松錯接受生態(tài)教育的程度%

Tab.6Ecological education level of visitors in Basongcuo

從表6中可以清楚地看出，導(dǎo)游對生態(tài)旅游知識的介紹情況有所改善，但在“介紹很多”這一項的選擇上，2年的數(shù)據(jù)相比并沒有出現(xiàn)太大的變化.說明景區(qū)的導(dǎo)游人員顯然遠(yuǎn)沒有達(dá)到生態(tài)旅游解譯系統(tǒng)的要求，往往只是按普通的方式講解.管理部門沒有對導(dǎo)游的服務(wù)工作加以指導(dǎo)和監(jiān)督，景區(qū)的生態(tài)教育功能未能充分發(fā)揮出來.

3.5 游客對巴松錯景區(qū)管理狀況的滿意度

只有進(jìn)行有效、科學(xué)的管理才能使生態(tài)旅游景區(qū)持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康地發(fā)展，并取得良好的經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)效益.為此，就以下4個方面對游客的滿意度進(jìn)行了調(diào)查.

3.5.1 景區(qū)的治安和商業(yè)管理工作

通過表7的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，就景區(qū)的治安及商業(yè)管理而言，游客滿意度的比例沒有很大的變化，說明景區(qū)對這2方面的工作做得較好（表7）.

表7 游客對景區(qū)治安和商業(yè)管理狀況滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.7 Satisfaction survey of visitors on security and business

management satisfaction

3.5.2 景區(qū)衛(wèi)生和自然保護(hù)管理工作

巴松錯景區(qū)是一個生態(tài)旅游景區(qū)，景區(qū)的衛(wèi)生和自然保護(hù)管理工作是否做得好將對游客的滿意度產(chǎn)生非常大的影響.對這2項管理工作的滿意度調(diào)查結(jié)果見表8.

表8 游客對衛(wèi)生和自然保護(hù)管理狀況滿意度調(diào)查結(jié)果%

Tab.8 Satisfaction survey of visitors on the health status and

conservation management

表8的調(diào)查結(jié)果顯示，2年間游客對衛(wèi)生管理及自然保護(hù)管理工作的滿意度發(fā)生了明顯變化，認(rèn)為衛(wèi)生管理、自然保護(hù)工作一般、不好的游客比例升高.

從2個階段游客滿意度調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，游客對巴松錯生態(tài)旅游景區(qū)的整體旅游管理工作的滿意度下降了.游客對景區(qū)的生態(tài)旅游資源是基本滿意的，但景區(qū)管理存在諸多問題是導(dǎo)致游客不滿意的主要原因.

4 結(jié)語

所進(jìn)行的景區(qū)游客滿意度調(diào)查基本上囊括了游客滿意度的影響因子，在理論上具有一定的合理性和科學(xué)性，在實踐中具有一定的可操作性.通過分析，為提高巴松錯景區(qū)的游客滿意度，建議采取如下措施.

1）加強(qiáng)游客滿意度調(diào)研，建立以第三方機(jī)構(gòu)為評價主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制.游客是旅游產(chǎn)品的最終使用者，也是旅游服務(wù)質(zhì)量最直接的監(jiān)督者.建立基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實際上是動員廣泛的社會力量來共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo).

2）加大《旅行社條例》的實施力度，強(qiáng)化對旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理.依法實施重點監(jiān)控，提高游客滿意度.

3）加強(qiáng)旅游設(shè)施建設(shè)，尤其是進(jìn)一步完善旅游配套設(shè)施.完善基礎(chǔ)設(shè)施體系將有利于提高游客滿意度.

4）加強(qiáng)對地方居民環(huán)保意識的宣傳教育，帶動當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c到旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中來.

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社區(qū)居民滿意度調(diào)查范文第4篇

【關(guān)鍵詞】三江程陽橋景區(qū)；居民滿意度；影響因素

1.引言

廣西三江程陽橋景區(qū)是三江縣境內(nèi)最大的旅游景區(qū)，也是侗族文化和侗族風(fēng)情旅游的典型景區(qū)。程陽橋景區(qū)位于三江縣縣城東北部的林溪河畔，核心景區(qū)由馬安寨、平坦寨、平寨、巖寨、東寨、程陽大寨、平鋪寨和吉昌寨八個侗寨組成，俗稱“程陽八寨”。自1987年發(fā)展旅游業(yè)以來，程陽橋景區(qū)的旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游總收入逐年增長，發(fā)展勢頭十分迅猛。然而在程陽橋景區(qū)迅猛發(fā)展的背后，也給當(dāng)?shù)貛砹素?fù)面影響，如環(huán)境污染、當(dāng)?shù)鼐用竦拿軟_突、文化商品化等。旅游開發(fā)所帶來的負(fù)面影響嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的滿意度，這就會進(jìn)一步影響當(dāng)?shù)芈糜蔚目沙掷m(xù)發(fā)展。這就要求我們從當(dāng)?shù)鼐用竦慕嵌忍接懹绊懫錆M意度的相關(guān)因素，了解當(dāng)?shù)鼐用竦南嚓P(guān)訴求，以促進(jìn)程陽橋景區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.研究方法

2.1三江程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

本文居民滿意度評價指標(biāo)體系的確定主要采用專家頭腦風(fēng)暴法、因子分析法、綜合相關(guān)文獻(xiàn)以及少數(shù)民族特色村寨實際情況相結(jié)合的方法。評價指標(biāo)體系的構(gòu)建步驟：首先從滿意度評價的領(lǐng)域借鑒，定義少數(shù)民族特色村寨旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度評價的初級指標(biāo)；然后邀請相關(guān)專家，采用頭腦風(fēng)暴法就初級指標(biāo)進(jìn)行分析和討論，再結(jié)合因子分析法進(jìn)一步指標(biāo)體系，形成第二輪指標(biāo)體系；最后依據(jù)第二輪指標(biāo)體系再次征詢專家意見，并對其意見進(jìn)行匯總整理，形成正式的評價指標(biāo)體系。三江程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度指標(biāo)體系包含社區(qū)經(jīng)濟(jì)、社區(qū)文化、社區(qū)環(huán)境和旅游支持條件四個一級指標(biāo)以及32個二級指標(biāo)。

2.2調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)查

2013年7月15日―21日筆者深入程陽橋景區(qū)進(jìn)行了為期一周的實地調(diào)研，以戶為單位對居民實施問卷調(diào)查。考慮到當(dāng)?shù)鼐用竦奈幕潭容^低的實際情況，為確保問卷的調(diào)查質(zhì)量，采取“一對一”式的半結(jié)構(gòu)隨機(jī)問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)。本次問卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及受訪居民基本信息、居民參與旅游發(fā)展情況以及社區(qū)居民對程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)滿意度的調(diào)查三大部分，其中程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度的調(diào)查為本問卷的核心部分。筆者將程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度的32個二級指標(biāo)設(shè)置為問卷問題，采用5分制李克特量表測量，對“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五個態(tài)度分別賦予1、2、3、4、5五個分值。本次調(diào)查共發(fā)放了200份調(diào)查問卷，回收了187份，回收率為93.5%，其中有效問卷178份，有效率達(dá)89%。

3.調(diào)查結(jié)果及分析

3.1問卷的信度分析

為確保本次居民滿意度調(diào)查的可靠性，本研究采用SPSS19.0中的Cronbach’s Alpha 系數(shù)對居民旅游滿意度量表進(jìn)行信度評價分析，測評量表包含4個子量表，分別是社區(qū)經(jīng)濟(jì)分量表、社區(qū)文化分量表、社區(qū)環(huán)境分量表和旅游支持條件分量表。信度系數(shù)越大，表明測量的可信程度越高。一般認(rèn)為，0.60-0.65認(rèn)為不可信；0.65-0.70認(rèn)為是最小可接受值；0.70-0.80認(rèn)為相當(dāng)好；0.80-0.90就是非常好。由表1可知，在全部樣本信度分析的總量表中，Cronbach’s系數(shù)為 0.865>0.8，各子量表的Cronbach’s系數(shù)均大于0.7，說明居民對旅游開發(fā)滿意度量表的內(nèi)部一致性較好，可以對其進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。

3.2居民基本信息分析

對178份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，可以了解到受訪居民的性別、年齡、家庭最高學(xué)歷、在本地居住時間、家庭人口數(shù)以及家庭主要收入來源這6大方面的基本情況。受訪居民中男性居多，占59%，女性占41%，主要是由于在問卷調(diào)查中女性較為害羞且文化水平較低所致；年齡以26―45歲的中青年居多，這部分村民的文化水平相對較高，較容易溝通，16―25歲這一階段的居民較少，主要是因為這一年齡段的居民大多外出打工；受訪者的受教育程度普遍偏低，集中在高中及以下，其中又以初中學(xué)歷最多，占48.3%；在本地居住時間方面，大部分居民居住時間較長，超過20年的占74.1%；家庭人口以4到5人為主，分別占了36.5%和24.7%；居民家庭收入的主要來源主要是外出務(wù)工和務(wù)農(nóng)，分別占了42.1%和34.8%，旅游收入僅占12.4%，由此可見旅游開發(fā)給居民帶來的旅游收益并不高。

3.3居民參與旅游發(fā)展情況分析

在調(diào)查社區(qū)居民參與程陽橋景區(qū)旅游發(fā)展情況的問卷中，主要由居民是否參與景區(qū)旅游發(fā)展、參與景區(qū)旅游的方面、參與旅游的具體項目、家庭旅游年收入以及旅游收入占家庭收入的比重這5個部分構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪居民中參與景區(qū)旅游的居民稍多一點，占57.9%，未參與旅游開發(fā)的居民占42.1%；在參與旅游發(fā)展的被調(diào)查的居民中，其參與旅游的方面主要在接待服務(wù)，占了81.6%，在其他幾個方面普遍偏低，特別是旅游決策與規(guī)劃，僅占0.9%，這說明居民參與旅游的層次較低；在參與旅游的具體項目方面，主要集中在歌舞表演和旅游商品這兩個方面，分別占了40.7%和27.2%，餐飲、住宿接待和導(dǎo)游服務(wù)的比重較低，主要是受當(dāng)?shù)鼐用竦哪芰唾Y金所限；在旅游收入方面，家庭旅游年收入3000―5000元這一階段就占36.9%，旅游年收入一萬元以下的占了69%，而旅游收入占家庭收入比重為50%以上的僅為7.8%，由此可見程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)給當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民帶來的經(jīng)濟(jì)利益并不高。

3.4居民滿意度測評結(jié)果

本研究運(yùn)用SPSS19.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的校正，對缺省的數(shù)據(jù)采用樣本均值替代法進(jìn)行處理，整理成表2。

從表2可以看出，除了“旅游收入分配”、“物價水平”、“治安狀況”、“人際關(guān)系”、“自然環(huán)境”、“政府政策的執(zhí)行力度”、“政府的監(jiān)管與協(xié)調(diào)”、“政府行業(yè)指導(dǎo)”、“政府技能培訓(xùn)”以及“企業(yè)的旅游經(jīng)營管理能力”外，居民對各指標(biāo)的滿意度評價值均大于3。從整體上看，滿意度評價的平均值不高，為3.2，這表明居民對程陽橋景區(qū)的總體滿意度為一般滿意。居民滿意度排前三的是“就業(yè)機(jī)會”、“民居建筑”和“民族服飾”，這說明旅游開發(fā)給當(dāng)?shù)鼐用裨黾恿司蜆I(yè)機(jī)會，也對當(dāng)?shù)孛窬咏ㄖ兔褡宸椨幸欢ǖ谋Ｗo(hù)和傳承。

4.結(jié)論

通過上述分析可知，程陽橋景區(qū)社區(qū)居民的總體滿意度為3.2，其中四個一級指標(biāo)的滿意排名為社區(qū)環(huán)境（3.37）、社區(qū)經(jīng)濟(jì)（3.35）、社區(qū)文化（3.32）、旅游支持條件（2.73），說明居民滿意度的各個方面還有待于進(jìn)一步完善。通過調(diào)查了解到，社區(qū)居民的不滿主要集中在旅游收益分配、人際關(guān)系、以及政府相關(guān)行為上。不少居民對旅游分配的現(xiàn)狀抱怨非常大，這主要反映了兩個方面的矛盾，一方面是村民與旅游開發(fā)公司之間的矛盾，大部分居民認(rèn)為門票的分配額度太低，平均到八個村寨的居民就極其少了；另一方面是各村寨之間利益分配不均。

從程陽橋景區(qū)旅游開發(fā)社區(qū)居民滿意度的影響要素分析來看，社區(qū)經(jīng)濟(jì)和旅游支持條件對居民滿意度的影響較大。居民對經(jīng)濟(jì)因素普遍較為敏感，其對滿意度的評價多取決于經(jīng)濟(jì)因素。從整體上看，旅游支持條件中的5項得分都低于3分，直接導(dǎo)致了較低的居民滿意度。此外，社區(qū)文化和社區(qū)環(huán)境對居民的滿意度影響也較大。因此，在今后的旅游開發(fā)中，要制定合理的利益分配機(jī)制；鼓勵居民參與旅游開發(fā)，增加居民的旅游收入；政府也應(yīng)加大執(zhí)行力度，嚴(yán)格貫徹實施已制定的政策以確保各項政策落到實處；加強(qiáng)對旅游企業(yè)開發(fā)經(jīng)營的監(jiān)督與管理，協(xié)調(diào)好企業(yè)和村民之間的關(guān)系；積極采取措施對村民進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，帶動村民實現(xiàn)共同富裕；企業(yè)也要增強(qiáng)自身的經(jīng)營管理能力，促進(jìn)景區(qū)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

社區(qū)居民滿意度調(diào)查范文第5篇

    在促使患者選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的影響因素上,中醫(yī)藥副作用小、費(fèi)用低廉、標(biāo)本兼治等因素位于前列,分別占比58.0%、32.7%和20.8%,詳見表1。說明普通居民對中醫(yī)藥的上述優(yōu)勢比較看重,是我們在進(jìn)一步改善中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作中應(yīng)該著重發(fā)揚(yáng)的部分。

    2患者滿意度調(diào)查

    對于中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各環(huán)節(jié)患者滿意度頻數(shù)分布,我們主要觀察的是患者滿意度較低的一些方面,以便找出影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的短板。調(diào)查顯示,患者滿意度較低的環(huán)節(jié)分別是治療效果、醫(yī)保報銷、診療設(shè)備和服務(wù)項目,滿意率分別為50.7%、49.3%、47.2%和46.5%,詳見表2。提示上述幾個因素就是影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要不足,亟待尋求解決的對策。

    3從業(yè)人員看法

    通過對40名中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員的走訪,我們也收集了他們對當(dāng)前中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的主要問題的看法,結(jié)果顯示:經(jīng)費(fèi)不足,補(bǔ)償不到位被提及35人次,相關(guān)診療設(shè)備缺乏被提及29人次,醫(yī)保政策問題被提及24人次,居民缺乏中醫(yī)保健意識被提及20人次,領(lǐng)導(dǎo)不夠重視被提及6人次,詳見表3。

    4討論

    4.1中醫(yī)藥運(yùn)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢

    作為我國的傳統(tǒng)醫(yī)藥,中醫(yī)藥經(jīng)過幾千年的發(fā)展,其特有的診療方式和文化底蘊(yùn)已經(jīng)深深的植入普通民眾的日常保健觀念之中。而將中醫(yī)藥納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),也是認(rèn)真執(zhí)行黨和國家“中西醫(yī)并重,發(fā)展中醫(yī)藥”衛(wèi)生政策的具體體現(xiàn)?！昂?、便、驗、廉”是中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點和優(yōu)勢[3]。具體而言包括:①傳統(tǒng)醫(yī)藥在患者中具有廣泛的群眾需求,同時具有成本低、不良反應(yīng)小、簡便易行的優(yōu)點;②我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)“未病先防、既病防變、病后防復(fù)”與現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)三級預(yù)防及綜合保健的功能定位非常契合,使中醫(yī)藥應(yīng)用于現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍然具有旺盛的生命力。③設(shè)備和人員投入小。中醫(yī)常規(guī)診療手段無需昂貴的儀器設(shè)備或嚴(yán)格的環(huán)境條件,器具攜帶方便,便于社區(qū)應(yīng)用推廣。本次調(diào)查顯示,分別有58.0%、32.7%和20.8%的患者因中醫(yī)藥副作用小、費(fèi)用低廉、標(biāo)本兼治的優(yōu)勢而選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。這說明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)本身所具有的特色優(yōu)勢對居民是有吸引力的,同時也表明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在廣闊的發(fā)展空間。