前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇物業(yè)客服月度工作計劃范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

物業(yè)客服月度工作計劃范文第1篇

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。這里給大家分享一些關于，供大家參考。

客服部工作計劃1一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

(1)以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。

1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。

及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

2、利用管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;

根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

3、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

5、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

(2)全力配合政府機關，做好公共服務工作。

1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

(3)嚴控外包方，把好質(zhì)量關。

1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。

發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。

(4)暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時給業(yè)主。

2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3、對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業(yè)主。

4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

(5)強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

1、以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;

拓寬培訓形式。

3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

(6)加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;

明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

4、有效利用管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。

5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

(7)努力提高，適時跟進

1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。

4、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服部工作計劃2(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作

客服部工作計劃3由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。

作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。

包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算如下：

500元∕月 全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客服部工作計劃4由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計劃520--年新的一年，對剛進駐--市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20--年工作計劃如下：

(一)創(chuàng)建“文明科室”。

嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。

(二)轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。

認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。

(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。

(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴詹慷壵{(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結(jié)案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。

(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報。

在每月初第5個工作日內(nèi)，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。

物業(yè)客服月度工作計劃范文第2篇

要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，下面是小編為大家整理的關于物業(yè)客服月度總結(jié)模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。

接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。

同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于 5%

人員培訓覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。

推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。

要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。

重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。

修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務流程;

強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務技能培訓 100%;

物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。

作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在--的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過去?；厥卓蛣詹?-月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20--年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

--年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善--物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部--月工作計劃:

一、針對20--年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽臺維修工作

物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標及計劃。

截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用-發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到2010年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

物業(yè)客服月度工作計劃范文第3篇

今年，為了配合集團的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)?！薄ⅰ鞍压ぷ髦匦姆旁诟倪M集團開發(fā)物業(yè)的服務品質(zhì)”的思路，適度放慢對外拓展速度，集中優(yōu)勢資源確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進行了一系列的調(diào)整：首先強化了領導分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團開發(fā)物業(yè)的管理服務工作，并專門設立了集團開發(fā)物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期；優(yōu)化人力資源配置，調(diào)換部分管理處負責人；收支實行“取之于集團物業(yè)，用之于集團物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求。同時，重點抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設。制定“封閉式管理規(guī)范標準”，以集團開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理；加強對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施；實行管理處主任-安全主管-分隊長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān)-安全管理部-安全主管垂直領導，通過測評考核確定安全主管人選34人；通過理論考核和現(xiàn)場實操，從114名保安骨干中確定分隊長人選76人；根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干18人，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎。

第二，調(diào)整保安培訓重點，強調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀律性，以及對值班時各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員車輛管理及各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓時間達126小時/人。

第三，加強對保安工作和生活的關心。對保安工資實行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會保險問題，平均增幅達200元/人·月；同時投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作；開設公司職工食堂，解決隊員的吃飯問題；配置了報紙、**期刊、**物業(yè)報、**保安園地等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。

第

四、嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出；實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度；加大檢查督導的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀31人；增大處罰力度，受處罰70人次。

今年，公司全面強化“以業(yè)主為中心”的服務意識，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“7x24”服務模式，力求最大限度地滿足業(yè)戶需求；推出入戶維修免費服務，集團開發(fā)物業(yè)全年上門維修4107次，得到業(yè)主的好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務的滿意程度。公司全年組織了15次有關職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓，共28項內(nèi)容，培訓課時達56小時/人。據(jù)集團公司三季度對開發(fā)物業(yè)進行的調(diào)查，業(yè)主對我們維修服務的滿意程度達到了100。

在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項目的前期介入和銷售配合工作，全面展示**物業(yè)管理良好形象，滿足集團地產(chǎn)銷售配合工作的需要。

今年，針對北京格林小鎮(zhèn)存在的問題，公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實到管理處，給予人力資源的支持。同時派出客服人員參與和組建應急維修隊，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項管理步入正軌。海景方面，積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作，“黃牌”數(shù)量從高峰時期的130戶270塊，減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內(nèi))，最大限度地降低了在社會上形成的負面影響，減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響，有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務導向的裝修管理，尤其是超前做好復雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應的維修服務，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務。

今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會，**花園業(yè)委會完成改選。金海灣、**花園、**翠園等9個管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。**海景順利通過安全文明小區(qū)的復檢工作；翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級安全文明標兵小區(qū)的考評；彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評；嘉多利花園通過廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評；公司通過質(zhì)量體系認證復審，同時被沙頭辦評為環(huán)衛(wèi)工作標兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區(qū)清潔工作實施外包；碧華庭居、**翠園消防系統(tǒng)進行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。為公司相關外包工作進行了有的嘗試。

二、品牌宣傳效應顯現(xiàn)

今年，為配合公司市場營銷工作，公司切實加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項目樹品牌，顧問項目創(chuàng)效益”的思路，以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點宣傳對象，一方面打造塑造精品小區(qū)，通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務培訓等方式，親身感受**物業(yè)的管理，達到業(yè)務拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產(chǎn)、集團、置業(yè)的參觀超過一百批次，參觀人數(shù)近千人次，同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實習。另一方面，我們以報紙、廣告、參展等多種形式，全方位進行品牌宣傳。

2009年公司共出版《**物業(yè)管理》報12期，平均發(fā)行數(shù)量為11000份/期，發(fā)行范圍遍及27個省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年也進行了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報道公司重大新聞和重要信息、展現(xiàn)公司業(yè)務規(guī)模和市場拓展步伐、宣傳公司業(yè)務類型和服務特色、反映員工思想動態(tài)和改進建議等方面發(fā)揮了積極的作用。《**物業(yè)管理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對外免費推出，目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高，反應熱烈，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間，我們接待了來自全國28個城市的43批客戶，為明年市場拓展打下了堅實的基礎。

三、市場拓展頻創(chuàng)佳績

*年，在抓好集團開發(fā)物業(yè)管理品質(zhì)提升的同時，我們還按照集團領導的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產(chǎn)品線。自去年實現(xiàn)寫字樓顧問管理市場突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領公寓)、學生類公寓(重慶學府大道69號)以及中心區(qū)頂級豪宅(熙園)等業(yè)務的拓展，尤其是萬基大廈與白領公寓的接管，實現(xiàn)了該業(yè)務市場零的突破，標志著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開始進入真正意義上的調(diào)整。

今年，公司以品牌求發(fā)展，將精力投入到中高檔市場的開拓上，注重項目的投入產(chǎn)出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個項目，其中：全委項目6個，顧問項目16個。新拓展項目的管理面積243萬平方米，其中：全委項目64.2萬平方米，顧問項目178.8萬平方米。目前，公司共接管項目118個。其中：全委項目34個、顧問項目84個；管理總面積1648.6萬平方米，其中：全委項目389.4萬平方米，顧問項目1259.2萬平方米。

至此，公司管理項目已發(fā)展到全國31個城市，其中今年新拓展城市8個，分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺、濰坊、?？?、鎮(zhèn)江。

四、管理工作改進明顯

進一步強化清單式管理，推行月度工作計劃考核網(wǎng)上填報和考核，網(wǎng)上工作日記填報、顧問項目管理信息填報等，規(guī)范提升了管理的力度和效率。

完善顧問運作工作指引，強化前方項目經(jīng)理，后方專家顧問團的運作，保障并進一步提升項目管理品質(zhì)。

積極搭建**物業(yè)管理網(wǎng)上辦公平臺，先后開發(fā)包括計劃考核、項目管理、物流管理、人力資源等在內(nèi)的十余個模塊，為公司辦公信息化建設奠定了堅實的基礎，提升了公司形象和管理效率。

加強分支機構(gòu)財務核算、稽核、審計管理力度，建立了公司經(jīng)濟效益測算模式、對分支機構(gòu)業(yè)務管理及指導的體系，改變了財務部原簡單的核算職能，確立了財務管理在日常工作中的作用和地位。

品質(zhì)管理體系的健全完善，作業(yè)操作文件體系的修訂、品質(zhì)檢查方法的改進、質(zhì)量問題的整改跟蹤督導，逐步形成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設。

完成會所移交工作，改進會所經(jīng)營管理，有效的改變各會所長期虧損的局面，逐步形成良性運作。

安全管理工作的改進提高，保安人才的建設、小區(qū)封閉式管理的實施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動安全管理的有效實施。

小區(qū)設備管理模式的探討和實施，工程部在業(yè)務管理地位的明確，強化了各小區(qū)的設備日常維護工作，改善了設備運行效果。

狠抓制度執(zhí)行落實，通過月度工作計劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以執(zhí)行。

分公司基礎管理工作的強化及區(qū)域運作模式的總結(jié)。

五、人才隊伍建設效果顯著

今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進行了探討，人員招聘組織、管理的改進，為公司在人才引進特別是高素質(zhì)人才引進奠定了基礎。一方面立足業(yè)績考核和能力評估，不拘一格，積極選拔內(nèi)部人才，共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。通過參加現(xiàn)場招聘會、網(wǎng)絡招聘信息等手段，共招聘管理層員工96人，本科以上占31.2，其中碩士生1人，本科生29人；主辦以上占48，其中主管11人，主辦35人。同時加大對項目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘項目管理人員24人，保安骨干20人。

推進保安招聘與基地化建設。通過多種渠道，與多個學校、人才市場建立了長期合作關系，進一步完善保安的基地化建設，共招聘518余名保安員。

在公司內(nèi)部推行三級培訓管理，公司級培訓共計16次；職能部門組織對口培訓共計24次；部門內(nèi)訓約計774次。管理員培訓時間達121.5小時/人年，保安人員培訓時間達126小時/人。

六、企業(yè)文化精彩紛呈

這里特別值得一提的是，在*年，我們遭遇了前所未有的非典疫情，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，我們的管理處廣大員工身處戰(zhàn)斗第一線，承受住了巨大的壓力，在公司的高度重視與細心指導下，積極投入到抗擊非典的工作中去，以無私奉獻的高尚品質(zhì)，為防抗“非典”做了大量的工作。如長期堅持對小區(qū)進行消殺、消毒，向全體業(yè)主宣傳抗“非典”知識，努力為業(yè)戶創(chuàng)造一個健康安全的生活環(huán)境。尤其是在北京成為非典重災區(qū)，碧華庭居、彩世界管理處分別出現(xiàn)一例疑似病例的情況下，我們的員工沒有退縮，他們克服自身的恐懼，忠于職守，不顧個人安危，一如既往地堅守在工作最前線，表現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和崇高的思想品質(zhì)，贏得了開發(fā)商和業(yè)主的嘉許和贊譽，也展現(xiàn)了**物業(yè)公司強大的企業(yè)凝聚力。

雖然遭受了非典，*年公司企業(yè)文化活動和社區(qū)文化活動依然有序進行。公司組織了女員工“三八”節(jié)旅游，先進員工赴韓國旅游，并成功舉辦了“司慶杯”籃球賽。同時，公司還積極參與集團組織的各類活動，先后參加了集團“創(chuàng)新杯”保齡球賽、“誠信杯”足球聯(lián)賽、“激情杯”游泳大賽、“共享杯”羽毛球賽等，并在足球、排球、籃球三大球賽事中奪冠，展示出公司員工精誠協(xié)作、團結(jié)互助的良好精神風貌。

小區(qū)的社區(qū)文化活動方面，公司利用五

一、六

一、國慶等重大節(jié)假日，在各小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如舉辦各類賽事、展覽、講座、少兒活動以及晚會等，豐富了社區(qū)生活，增進了與業(yè)主的交流，得到了小區(qū)業(yè)主的好評。

七、反思與展望

各位領導、全體同事，*年工作改進業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。與*年相比，我們在業(yè)務類型、贏利能力、企業(yè)規(guī)范建設、基礎管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足：**物業(yè)管理品牌品質(zhì)與集團地產(chǎn)的精品要求有差距；在行業(yè)中的領先地位、優(yōu)勢不是很明顯；基礎工作仍然不夠規(guī)范、扎實；管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大；跨地區(qū)的業(yè)務管理能力較弱，人才隊伍建設不能滿足發(fā)展的要求，等等，這些都是公司發(fā)展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。

我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進：公司住宅小區(qū)的物業(yè)管理，除了繼續(xù)做好封閉式管理，今年還將全面推行定崗定編，小區(qū)開支預算分類分級管理，改進配套的物資配送和財務報銷程序；顧問管理要大力推進在線式顧問工作平臺建設，完善、改進顧問項目的作業(yè)流程，建立科學的運作體系，通過任職資格認證、在崗培訓，通過顧問工作指引、項目任務書、顧問報告專家組，提高顧問項目品質(zhì)受控性；市場拓展要強化甲方意識，建立起市場拓展模板和潛在客戶檔案；加強人員素質(zhì)提升，大力加強員工專業(yè)能力培訓，培養(yǎng)本地人才，引進專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干成員，強化終端管理能力；推動計劃考核體系調(diào)整完善，使工作計劃與崗位職責結(jié)合起來；品質(zhì)管理要抓好文字規(guī)范和行為規(guī)范，通過流程規(guī)范去實現(xiàn)品質(zhì)與成本目標；加強分公司基礎管理，強化職能部門對分公司工作的指導與支持；等等。

根據(jù)公司所處發(fā)展階段特點和建設改進型企業(yè)的要求，我們將*年確定為“紀律年”，并提出了“以紀律提高效率”的口號，要求各個部門、各個員工必須不折不扣地執(zhí)行公司制度、計劃與決策，嚴明紀律，提高公司整體工作效率和協(xié)作效率。今天我們將在此與各部門簽訂*年工作目標責任書，也是出于加快工作節(jié)奏，提高工作效率的考慮。在座的各位都是**物業(yè)的管理人員，是推動公司發(fā)展的原始動力，希望大家要有危機感、緊迫感，適應公司發(fā)展、改進的需要。

物業(yè)客服月度工作計劃范文第4篇

關于最新客服主管年度工作總結(jié)范文   時光流逝，轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲，我是6月30來到白象春華求是學校，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這里工作的頭銜——市場專員，大專我學的是機電一體化專業(yè)，對于單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業(yè)，我都不知道做一些什么，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結(jié)實的信心和動力，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結(jié)。

  歸納以下幾點：

  1.一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業(yè)知識，努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展;

  2.積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;

  3.工作于實際相符合，調(diào)研市場前景，并做好相應的市場計劃;

  4.分析市場需求，尋求招生市場關鍵在于哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，并做好市場月報表;

  5.在不斷的學習知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;

  6.在每個月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調(diào)幅、寫真廣告等，并積極的投入到市場的運作;

  7.對于市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執(zhí)行;

  8.“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”調(diào)研當?shù)仄渌嘤柾械挠嘘P動態(tài)，分析效果，可行性時加以模仿;

  二、部門工作總結(jié)

  XX年6月30日，白象春華求是學校市場部門成立了，在將近半年時間內(nèi)，逐步開展市場工作，從什么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到

  做到“市場工作先調(diào)查，其次匯報，接著計劃，再執(zhí)行，最后是總結(jié)提煉，”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。

  在單位業(yè)績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業(yè)績基本是和去年持平，對于當?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓機構(gòu)來說，地理環(huán)境優(yōu)勢、學校師資都在我們之下，對手只有在項目學費上往下調(diào)，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩(wěn)站當?shù)厥袌瞿鞘且粋€必然性。

  下面我對我們部門的工作做一下歸納

  1.部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足;

  2.部門人員培訓：經(jīng)過大半年的打磨，并參加總部安排的有關市場業(yè)務規(guī)范及市場運作規(guī)范的培訓已經(jīng)有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業(yè)技能培訓不夠。

  3.部門工作數(shù)據(jù)分析：在工作上對于市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關的培訓項目;

  4.部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣;

  5.部門創(chuàng)新性：新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小，業(yè)務能力還有待提高;

  6.整頓單位內(nèi)部市場品牌資料，迎接總部考核;

  7.以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。

  關于最新客服主管年度工作總結(jié)范文

  “***”物業(yè)管理處于20xx年7月份成立，在近半年的時間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實際情況，在搞好服務的同時理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)客服主管的工作總結(jié)如下：

  一、日常工作目標的完成情況

  (一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作

  1. 熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收;

  2. 根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。

  3. 配合銷售部的售樓工作;

  為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。

  4. 搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。

  (二)房屋管理

  **寫字樓和**上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。

  為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。***寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

  (三)公共設施、設備的管理

  對已開始使用的***寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

  **各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

  (四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

  環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

  小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議。

  (五)小區(qū)安全工作

  小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

  (六)其他

  1. 搞好維修服務工作

  為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

  2. 加強小區(qū)裝修管理工作

  小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

  3. 認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難

  業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。

  二、存在的問題和教訓

  雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。

  第一、管理和服務人員整體素質(zhì)不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高。

  第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不不足。

  第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。

  三、20xx年工作計劃

  (一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

  對部門內(nèi)各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效。

  建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

  (二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

  (三)加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。

  (四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務。

  (五)搞好對外協(xié)調(diào)工作，進一步理順各類關系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務。

  關于最新客服主管年度工作總結(jié)范文

  時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。

  去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部_主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助_主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎。

  在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

物業(yè)客服月度工作計劃范文第5篇

一、全力配合集團地產(chǎn)開發(fā)，小區(qū)管理品質(zhì)不斷提升

今年，為了配合集團的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)?！薄ⅰ鞍压ぷ髦匦姆旁诟倪M集團開發(fā)物業(yè)的服務品質(zhì)”的思路，適度放慢對外拓展速度，集中優(yōu)勢資源確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進行了一系列的調(diào)整：首先強化了領導分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團開發(fā)物業(yè)的管理服務工作，并專門設立了集團開發(fā)物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期；優(yōu)化人力資源配置，調(diào)換部分管理處負責人；收支實行“取之于集團物業(yè)，用之于集團物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求。同時，重點抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設。制定“封閉式管理規(guī)范標準”，以集團開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理；加強對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施；實行管理處主任-安全主管-分隊長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān)-安全管理部-安全主管垂直領導，通過測評考核確定安全主管人選34人；通過理論考核和現(xiàn)場實操，從114名保安骨干中確定分隊長人選76人；根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干18人，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎。

第二，調(diào)整保安培訓重點，強調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀律性，以及對值班時各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員車輛管理及各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓時間達126小時/人。

第三，加強對保安工作和生活的關心。對保安工資實行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會保險問題，平均增幅達200元/人·月；同時投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作；開設公司職工食堂，解決隊員的吃飯問題；配置了報紙、金地期刊、金地物業(yè)報、金地保安園地等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。

第四、嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出；實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度；加大檢查督導的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀31人；增大處罰力度，受處罰70人次。

今年，公司全面強化“以業(yè)主為中心”的服務意識，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“7X24”服務模式，力求最大限度地滿足業(yè)戶需求；推出入戶維修免費服務，集團開發(fā)物業(yè)全年上門維修4107次，得到業(yè)主的好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務的滿意程度。公司全年組織了15次有關職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓，共28項內(nèi)容，培訓課時達56小時/人。據(jù)集團公司三季度對開發(fā)物業(yè)進行的調(diào)查，業(yè)主對我們維修服務的滿意程度達到了100%。

在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項目的前期介入和銷售配合工作，全面展示金地物業(yè)管理良好形象，滿足集團地產(chǎn)銷售配合工作的需要。

今年，針對北京格林小鎮(zhèn)存在的問題，公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實到管理處，給予人力資源的支持。同時派出客服人員參與和組建應急維修隊，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項管理步入正軌。海景方面，積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作，“黃牌”數(shù)量從高峰時期的130戶270塊，減少到目前的2塊（字朝里放置于陽臺內(nèi)），最大限度地降低了在社會上形成的負面影響，減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響，有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務導向的裝修管理，尤其是超前做好復雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應的維修服務，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務。

今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會，金地花園業(yè)委會完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。金地海景順利通過安全文明小區(qū)的復檢工作；翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級安全文明標兵小區(qū)的考評；彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評；嘉多利花園通過廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評；公司通過質(zhì)量體系認證復審，同時被沙頭辦評為環(huán)衛(wèi)工作標兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區(qū)清潔工作實施外包；碧華庭居、金地翠園消防系統(tǒng)進行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。為公司相關外包工作進行了有益的嘗試。

二、品牌宣傳效應顯現(xiàn)

今年，為配合公司市場營銷工作，公司切實加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項目樹品牌，顧問項目創(chuàng)效益”的思路，以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點宣傳對象，一方面打造塑造精品小區(qū)，通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務培訓等方式，親身感受金地物業(yè)的管理，達到業(yè)務拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產(chǎn)、集團、置業(yè)的參觀超過一百批次，參觀人數(shù)近千人次，同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實習。另一方面，我們以報紙、廣告、參展等多種形式，全方位進行品牌宣傳。*年公司共出版《金地物業(yè)管理》報12期，平均發(fā)行數(shù)量為11000份/期，發(fā)行范圍遍及27個省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年也進行了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報道公司重大新聞和重要信息、展現(xiàn)公司業(yè)務規(guī)模和市場拓展步伐、宣傳公司業(yè)務類型和服務特色、反映員工思想動態(tài)和改進建議等方面發(fā)揮了積極的作用?！督鸬匚飿I(yè)管理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對外免費推出，目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高，反應熱烈，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間，我們接待了來自全國28個城市的43批客戶，為明年市場拓展打下了堅實的基礎。

三、市場拓展頻創(chuàng)佳績

*年，在抓好集團開發(fā)物業(yè)管理品質(zhì)提升的同時，我們還按照集團領導的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產(chǎn)品線。自去年實現(xiàn)寫字樓顧問管理市場突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓（萬基大廈）、酒店式公寓（白領公寓）、學生類公寓（重慶學府大道69號）以及中心區(qū)頂級豪宅（熙園）等業(yè)務的拓展，尤其是萬基大廈與白領公寓的接管，實現(xiàn)了該業(yè)務市場零的突破，標志著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開始進入真正意義上的調(diào)整。

今年，公司以品牌求發(fā)展，將精力投入到中高檔市場的開拓上，注重項目的投入產(chǎn)出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個項目，其中：全委項目6個，顧問項目16個。新拓展項目的管理面積243萬平方米，其中：全委項目64.2萬平方米，顧問項目178.8萬平方米。目前，公司共接管項目118個。其中：全委項目34個、顧問項目84個；管理總面積1648.6萬平方米，其中：全委項目389.4萬平方米，顧問項目1259.2萬平方米。

至此，公司管理項目已發(fā)展到全國31個城市，其中今年新拓展城市8個，分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺、濰坊、?？凇㈡?zhèn)江。

四、管理工作改進明顯

進一步強化清單式管理，推行月度工作計劃考核網(wǎng)上填報和考核，網(wǎng)上工作日記填報、顧問項目管理信息填報等，規(guī)范提升了管理的力度和效率。

完善顧問運作工作指引，強化前方項目經(jīng)理，后方專家顧問團的運作，保障并進一步提升項目管理品質(zhì)。

積極搭建金地物業(yè)管理網(wǎng)上辦公平臺，先后開發(fā)包括計劃考核、項目管理、物流管理、人力資源等在內(nèi)的十余個模塊，為公司辦公信息化建設奠定了堅實的基礎，提升了公司形象和管理效率。

加強分支機構(gòu)財務核算、稽核、審計管理力度，建立了公司經(jīng)濟效益測算模式、對分支機構(gòu)業(yè)務管理及指導的體系，改變了財務部原簡單的核算職能，確立了財務管理在日常工作中的作用和地位。

品質(zhì)管理體系的健全完善，作業(yè)操作文件體系的修訂、品質(zhì)檢查方法的改進、質(zhì)量問題的整改跟蹤督導，逐步形成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設。

完成會所移交工作，改進會所經(jīng)營管理，有效的改變各會所長期虧損的局面，逐步形成良性運作。

安全管理工作的改進提高，保安人才的建設、小區(qū)封閉式管理的實施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動安全管理的有效實施。

小區(qū)設備管理模式的探討和實施，工程部在業(yè)務管理地位的明確，強化了各小區(qū)的設備日常維護工作，改善了設備運行效果。

狠抓制度執(zhí)行落實，通過月度工作計劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以執(zhí)行。

分公司基礎管理工作的強化及區(qū)域運作模式的總結(jié)。

五、人才隊伍建設效果顯著

今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進行了探討，人員招聘組織、管理的改進，為公司在人才引進特別是高素質(zhì)人才引進奠定了基礎。一方面立足業(yè)績考核和能力評估，不拘一格，積極選拔內(nèi)部人才，共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。通過參加現(xiàn)場招聘會、網(wǎng)絡招聘信息等手段，共招聘管理層員工96人，本科以上占31.2%，其中碩士生1人，本科生29人；主辦以上占48%，其中主管11人，主辦35人。同時加大對項目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘項目管理人員24人，保安骨干20人。

推進保安招聘與基地化建設。通過多種渠道，與多個學校、人才市場建立了長期合作關系，進一步完善保安的基地化建設，共招聘518余名保安員。

在公司內(nèi)部推行三級培訓管理，公司級培訓共計16次；職能部門組織對口培訓共計24次；部門內(nèi)訓約計774次。管理員培訓時間達121.5小時/人年，保安人員培訓時間達126小時/人。

六、企業(yè)文化精彩紛呈

這里特別值得一提的是，在*年，我們遭遇了前所未有的非典疫情，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，我們的管理處廣大員工身處戰(zhàn)斗第一線，承受住了巨大的壓力，在公司的高度重視與細心指導下，積極投入到抗擊非典的工作中去，以無私奉獻的高尚品質(zhì)，為防抗“非典”做了大量的工作。如長期堅持對小區(qū)進行消殺、消毒，向全體業(yè)主宣傳抗“非典”知識，努力為業(yè)戶創(chuàng)造一個健康安全的生活環(huán)境。尤其是在北京成為非典重災區(qū)，碧華庭居、彩世界管理處分別出現(xiàn)一例疑似病例的情況下，我們的員工沒有退縮，他們克服自身的恐懼，忠于職守，不顧個人安危，一如既往地堅守在工作最前線，表現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和崇高的思想品質(zhì)，贏得了開發(fā)商和業(yè)主的嘉許和贊譽，也展現(xiàn)了金地物業(yè)公司強大的企業(yè)凝聚力。

雖然遭受了非典，*年公司企業(yè)文化活動和社區(qū)文化活動依然有序進行。公司組織了女員工“三八”節(jié)旅游，先進員工赴韓國旅游，并成功舉辦了“司慶杯”籃球賽。同時，公司還積極參與集團組織的各類活動，先后參加了集團“創(chuàng)新杯”保齡球賽、“誠信杯”足球聯(lián)賽、“激情杯”游泳大賽、“共享杯”羽毛球賽等，并在足球、排球、籃球三大球賽事中奪冠，展示出公司員工精誠協(xié)作、團結(jié)互助的良好精神風貌。

小區(qū)的社區(qū)文化活動方面，公司利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在各小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如舉辦各類賽事、展覽、講座、少兒活動以及晚會等，豐富了社區(qū)生活，增進了與業(yè)主的交流，得到了小區(qū)業(yè)主的好評。

七、反思與展望

各位領導、全體同事，*年工作改進業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。與*年相比，我們在業(yè)務類型、贏利能力、企業(yè)規(guī)范建設、基礎管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足：金地物業(yè)管理品牌品質(zhì)與集團地產(chǎn)的精品要求有差距；在行業(yè)中的領先地位、優(yōu)勢不是很明顯；基礎工作仍然不夠規(guī)范、扎實；管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大；跨地區(qū)的業(yè)務管理能力較弱，人才隊伍建設不能滿足發(fā)展的要求，等等，這些都是公司發(fā)展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。

我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進：公司住宅小區(qū)的物業(yè)管理，除了繼續(xù)做好封閉式管理，今年還將全面推行定崗定編，小區(qū)開支預算分類分級管理，改進配套的物資配送和財務報銷程序；顧問管理要大力推進在線式顧問工作平臺建設，完善、改進顧問項目的作業(yè)流程，建立科學的運作體系，通過任職資格認證、在崗培訓，通過顧問工作指引、項目任務書、顧問報告專家組，提高顧問項目品質(zhì)受控性；市場拓展要強化甲方意識，建立起市場拓展模板和潛在客戶檔案；加強人員素質(zhì)提升，大力加強員工專業(yè)能力培訓，培養(yǎng)本地人才，引進專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干成員，強化終端管理能力；推動計劃考核體系調(diào)整完善，使工作計劃與崗位職責結(jié)合起來；品質(zhì)管理要抓好文字規(guī)范和行為規(guī)范，通過流程規(guī)范去實現(xiàn)品質(zhì)與成本目標；加強分公司基礎管理，強化職能部門對分公司工作的指導與支持；等等。

根據(jù)公司所處發(fā)展階段特點和建設改進型企業(yè)的要求，我們將*年確定為“紀律年”，并提出了“以紀律提高效率”的口號，要求各個部門、各個員工必須不折不扣地執(zhí)行公司制度、計劃與決策，嚴明紀律，提高公司整體工作效率和協(xié)作效率。今天我們將在此與各部門簽訂*年工作目標責任書，也是出于加快工作節(jié)奏，提高工作效率的考慮。在座的各位都是金地物業(yè)的管理人員，是推動公司發(fā)展的原始動力，希望大家要有危機感、緊迫感，適應公司發(fā)展、改進的需要。