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銀行禮儀培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：農(nóng)村勞動(dòng)力；培訓(xùn)；障礙因素

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）34-0124-02

農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)是加快農(nóng)村發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)民增收，提高農(nóng)民的職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)其向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)性工作。自2004年4月由農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部、勞動(dòng)保障部、教育部、科技部和建設(shè)部共同組織實(shí)施農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程啟動(dòng)以來，全國各地掀起了農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的熱潮，取得了一定成績。但由于種種原因，培訓(xùn)效果并不顯著。因此，有必要加強(qiáng)對農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的研究。

一、農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的重要性

農(nóng)村剩余勞動(dòng)力是社會(huì)分工深入拓展的結(jié)果。隨著中國工業(yè)化進(jìn)程不斷加快，農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的數(shù)量不斷增加。解決好農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移問題是解決三農(nóng)問題，加快中國城鎮(zhèn)化進(jìn)程和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要因素之一。然而，農(nóng)村勞動(dòng)力文化程度和就業(yè)技能水平較低，大大制約了農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移層次的提升。在轉(zhuǎn)移過程中他們大多只能從事一些穩(wěn)定性差、工資低、工作環(huán)境差的工作，如建筑業(yè)、采礦業(yè)。據(jù)有關(guān)研究顯示：中國農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力中未讀過書者所占比重為4.44%，小學(xué)文化者占22.47%，初中文化者占50.74%，高中文化者占22.1%。農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力的平均受教育年數(shù)為8.59年，以初中文化程度為主。接受過短期職業(yè)培訓(xùn)的占20%，接受過初級職業(yè)技術(shù)教育與培訓(xùn)的占3.4%，接受過中等職業(yè)技術(shù)教育與培訓(xùn)的占0.13%，而沒有接受過技術(shù)培訓(xùn)的高達(dá)76.4%[1]。而美國、德國等發(fā)達(dá)國家的農(nóng)村勞動(dòng)力中接受過崗前職業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)比例都在70%以上[2]。同時(shí)，中國企業(yè)中高級技工的短缺非常嚴(yán)重，要求農(nóng)民工具備高素質(zhì)高技能。勞動(dòng)力市場結(jié)構(gòu)性供求失衡嚴(yán)重。

二、阻礙農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)發(fā)展的因素分析

農(nóng)民培訓(xùn)進(jìn)展緩慢，每年培訓(xùn)的受眾太少，效果不佳。障礙性因素主要有以下幾個(gè)方面：

1.體制。（1）國家投入不足。截至2006年，中央財(cái)政對陽光工程累計(jì)投入12.5億元，全國僅省級財(cái)政安排的培訓(xùn)資金就達(dá)15億元以上[3]。政府補(bǔ)貼從一兩百元/人上漲到四五百元/人。參加培訓(xùn)的農(nóng)民自己需承擔(dān)食宿費(fèi)用。一項(xiàng)技能的真正掌握最少需要2—3個(gè)月，需要的各項(xiàng)費(fèi)用之和遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了培訓(xùn)補(bǔ)貼，需要機(jī)械、設(shè)備等硬件的技能型培訓(xùn)費(fèi)用更高。數(shù)百元的政府補(bǔ)貼，對培訓(xùn)單位沒有利益驅(qū)動(dòng)。另外，疏于監(jiān)管，當(dāng)?shù)卣臋?quán)力尋租，與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相互勾結(jié)，騙取上級政府補(bǔ)貼的情況時(shí)有發(fā)生。（2）政府、農(nóng)民、企業(yè)在培訓(xùn)中定位不清晰。農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作多以政府為中心全面展開，政府負(fù)責(zé)從組織、推動(dòng)、政策與資金扶持到各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的遴選、培訓(xùn)主題的確定，甚至具體實(shí)施等一系列工作。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)過度依賴政府財(cái)政補(bǔ)貼撥款，缺乏能動(dòng)性。農(nóng)民限于自身素質(zhì)偏低，在培訓(xùn)過程中完全處于被動(dòng)。很多企業(yè)自身缺乏有效的培訓(xùn)機(jī)制。這種政府大包大攬的培訓(xùn)促進(jìn)農(nóng)民就業(yè)的效果是短暫的。從長遠(yuǎn)看來，無淪哪種途徑培養(yǎng)出來技術(shù)工人都必須接受市場經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)格挑選。在農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的過程中政府應(yīng)該起到協(xié)調(diào)引導(dǎo)的作用，企業(yè)和農(nóng)民本身才是實(shí)施主體。（3）戶籍制度限制。由于嚴(yán)格的戶籍制度的存在，外地農(nóng)民工無法享受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療、失業(yè)、教育等多種社會(huì)保障。雖然不少省市出臺(tái)了針對失業(yè)、下崗再就業(yè)的免費(fèi)崗位培訓(xùn)，但往往是具有本地戶口的公民，將外地農(nóng)民工排除在外。

2.農(nóng)民自身障礙。農(nóng)民參加培訓(xùn)的積極性不高。據(jù)對杭州市農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的原因調(diào)查，51.11%的農(nóng)民認(rèn)為是自己確實(shí)需要，12.79%的農(nóng)民是聽了科技人員介紹才參加的，11.26%的農(nóng)民是村里領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員后參加的，還有3.96%的農(nóng)民是因?yàn)橛袌?bào)酬，20.81%因?yàn)槠渌颉＜词故寝r(nóng)業(yè)企業(yè)經(jīng)營者，雖然大多出于解決生產(chǎn)實(shí)際問題和增長知識(shí)的需要，但仍有應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門的要求而參加培訓(xùn)的因素[4]。決定農(nóng)民是否參加培訓(xùn)的根本原因在于收益是否大于成本。參加培訓(xùn)的成本包括培訓(xùn)費(fèi)、交通、食宿等顯性成本以及誤工費(fèi)、可能在此期間錯(cuò)過新工作的損失等機(jī)會(huì)成本。培訓(xùn)時(shí)間越長、培訓(xùn)地點(diǎn)離家越遠(yuǎn)，成本就越高。當(dāng)前政府組織的培訓(xùn)主要集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城，交通、食宿不便于農(nóng)民。而技能含量高的培訓(xùn)，三五天短期內(nèi)很難奏效。培訓(xùn)時(shí)間加長，意味著成本更高。另外，目前的培訓(xùn)能否給農(nóng)民帶來收益并不明確。擔(dān)心學(xué)習(xí)后沒用，浪費(fèi)了時(shí)間、金錢的想法，進(jìn)一步打擊了農(nóng)民參加培訓(xùn)的積極性。同時(shí)，農(nóng)民自身教育基礎(chǔ)不足，很多農(nóng)民初中都沒畢業(yè)。即使是完成了基礎(chǔ)教育的，至今能夠掌握當(dāng)年所學(xué)知識(shí)的也寥寥無幾。多數(shù)人畢業(yè)后就停止了學(xué)習(xí)?；A(chǔ)教育水平的不具備直接影響到培訓(xùn)的效果。此外，由于缺乏培訓(xùn)信息和職業(yè)指導(dǎo)規(guī)劃，農(nóng)民對培訓(xùn)的選擇具有盲目性。想?yún)⒓优嘤?xùn)的人不知道該到哪里學(xué)，學(xué)些什么，而不得不放棄。

3.培訓(xùn)機(jī)制障礙。目前中國農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)必備的師資、資金、設(shè)備、培訓(xùn)供求的信息資源存在著普遍性短缺問題，成為制約培訓(xùn)效果的重要因素。承擔(dān)農(nóng)民培訓(xùn)主體的職業(yè)學(xué)校，由于得到政府的補(bǔ)貼有限，直接導(dǎo)致培訓(xùn)開展的消極應(yīng)對，或應(yīng)付檢查，起不到真正提高農(nóng)民技能的作用。另外，培訓(xùn)目的定位不合理、培訓(xùn)方法陳舊、培訓(xùn)內(nèi)容與市場需求有差異，缺乏針對性，也導(dǎo)致農(nóng)民培訓(xùn)后感覺作用不大，或沒有作用。同時(shí)，有效的后續(xù)跟蹤服務(wù)及保障機(jī)制缺失，也阻礙了農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)形成高效，互動(dòng)，良性運(yùn)轉(zhuǎn)的局面。

三、提高農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)效果的對策分析

農(nóng)村勞動(dòng)力培訓(xùn)是一個(gè)龐大社會(huì)系統(tǒng)的工程，需要社會(huì)各界各部門的支持和配合，在全社會(huì)內(nèi)形成合力，做好農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作。

（一）　完善農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的支撐體系

1.加大資金投入，建立多元化投資機(jī)制。各級政府應(yīng)加大財(cái)政支持農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)的力度，逐步建立起以政府投入為主導(dǎo)，社會(huì)和企業(yè)共同參與的多元化投資機(jī)制。在一定時(shí)期內(nèi)，保證培訓(xùn)財(cái)政投入增長率要高于財(cái)政收入增長率。各級農(nóng)業(yè)部門要努力爭取地方政府和有關(guān)部門的支持，爭取各級財(cái)政設(shè)立農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，完善培訓(xùn)條件，補(bǔ)貼農(nóng)民轉(zhuǎn)崗就業(yè)培訓(xùn)工作。

2.完善培訓(xùn)與就業(yè)信息服務(wù)體系。建立完善的培訓(xùn)與就業(yè)信息服務(wù)體系，主要包括用工信息平臺(tái)、培訓(xùn)平臺(tái)和組織生源平臺(tái)等。用工信息平臺(tái)，即對所有的用工信息進(jìn)行篩選，建立包括用工單位企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、勞動(dòng)用工許可證及相應(yīng)用工條件、工資待遇等內(nèi)容的用工信息檔案；培訓(xùn)平臺(tái)，培訓(xùn)單位根據(jù)用工單位的用工工種及相應(yīng)要求進(jìn)行培訓(xùn)，建立培訓(xùn)臺(tái)賬，登記培訓(xùn)學(xué)員的基本信息，培訓(xùn)結(jié)束通過考試合格，辦理轉(zhuǎn)移就業(yè)的有關(guān)手續(xù)；組織生源平臺(tái)，部分地區(qū)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開始建立農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，將培訓(xùn)信息直接發(fā)放到村、組[4]。

3.加強(qiáng)政府的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，建立政府監(jiān)督制度。政府要在法律、政策制定、市場環(huán)境維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面給予支持扶植；做好各部門之間的協(xié)調(diào)和溝通工作，完善合作機(jī)制；對財(cái)政補(bǔ)貼加大監(jiān)管力度，定期抽查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的資料是否符合規(guī)章制度，走訪培訓(xùn)學(xué)員，嚴(yán)格落實(shí)財(cái)政補(bǔ)貼政策；結(jié)合實(shí)際，改革一些審批規(guī)程，縮短申請時(shí)間，使培訓(xùn)與市場快速接軌。

4.改革戶籍制度，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的勞動(dòng)力市場。改革當(dāng)前城鄉(xiāng)有別的戶籍制度，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的勞動(dòng)力市場，有利于公平競爭，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)而提高整體社會(huì)福利。針對中國地區(qū)間差異大的特點(diǎn)，可以先從部分條件成熟的地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)改革，然后逐步擴(kuò)大到全國范圍。

（二）制定科學(xué)培訓(xùn)目標(biāo)，創(chuàng)新農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)模式

農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)科學(xué)目標(biāo)的制定必須首先對企業(yè)的需求工種類型、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量和農(nóng)民的培訓(xùn)需求及其個(gè)體差異進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研分析，整合企業(yè)需求和農(nóng)民需求，以共同重合部分作為培訓(xùn)目標(biāo)內(nèi)容，確保培訓(xùn)目標(biāo)內(nèi)容的需求導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與就業(yè)的良性對接。培訓(xùn)內(nèi)容既要有較高的實(shí)用價(jià)值和一定的難度，又不能因此使培訓(xùn)對象產(chǎn)生畏懼心理；培訓(xùn)活動(dòng)既要滿足成人渴望得到指導(dǎo)、幫助的心理，又要考慮到他們在確定培訓(xùn)需求、選擇培訓(xùn)方法等方面獨(dú)立自主的要求。積極探索新的教學(xué)方法，建立有效的后續(xù)跟蹤服務(wù)及保障機(jī)制。

當(dāng)前開展的農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)模式，主要有校企、政企合作的“訂單”、“定向”、“儲(chǔ)備”培訓(xùn)等；依托當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢形成的某些行業(yè)培訓(xùn)，如　“川師傅”等。其共同特點(diǎn)是政府主導(dǎo)，市場化程度不高。要充分利用農(nóng)業(yè)廣播學(xué)校、農(nóng)村中小學(xué)、中等農(nóng)業(yè)學(xué)校、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心和培訓(xùn)中心等各類學(xué)校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的培訓(xùn)場所、設(shè)備、師資等資源，開展遠(yuǎn)程教育、短期培訓(xùn)班、專題講座等，實(shí)行長短結(jié)合、靈活多樣的培訓(xùn)方式。積極探索　“校校聯(lián)合”、“校鄉(xiāng)聯(lián)合”等有效形式，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。

（三）積極構(gòu)建培訓(xùn)主體

要推動(dòng)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作卓有成效地開展，必須著力建構(gòu)培訓(xùn)主體。第一，政府要強(qiáng)化對農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)理論的學(xué)習(xí)研究、對國內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積極借鑒、努力探索本地區(qū)的培訓(xùn)特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律，以提高理論水平和領(lǐng)導(dǎo)管理能力。第二，加大宣傳教育力度，通過廣泛宣傳、典型示范、制度規(guī)范等形式，強(qiáng)化企業(yè)的培訓(xùn)責(zé)任意識(shí)，幫助培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和農(nóng)民樹立正確的培訓(xùn)觀念。第三，積極鼓勵(lì)、扶持縣、鄉(xiāng)級培訓(xùn)學(xué)校的發(fā)展，最大限度地給予政策、資金和技術(shù)支持，提高其理論水平、師資水平和設(shè)備水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 國務(wù)院研究室課題組.中國農(nóng)民工調(diào)研報(bào)告[M].北京：中國言實(shí)出版社，2006：113-166.

[2] 張麗華.福建省農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)研究[D].福州：福建農(nóng)林大學(xué)成人教育學(xué)院，2011：2.

銀行禮儀培訓(xùn)范文第2篇

以柜員文化建設(shè)為基礎(chǔ)，營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境

首先該行以整體環(huán)境建設(shè)為工作的切入點(diǎn)，規(guī)范了營業(yè)廳內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的裝修與擺放。其次，對室外環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門面、大廳內(nèi)的LED顯示屏、服務(wù)標(biāo)牌標(biāo)識(shí)的設(shè)置與擺放等，嚴(yán)格按照《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行企業(yè)文化手冊》的規(guī)定加以規(guī)范。第三，大廳內(nèi)配備了飲水機(jī)、擦鞋器、客用點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造了優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

以柜員文化建設(shè)為契機(jī)，樹立特色的服務(wù)形象

工作人員的形象氣質(zhì)、言行舉止不僅體現(xiàn)著柜員文化的內(nèi)涵與特質(zhì)，更代表著整個(gè)農(nóng)發(fā)行的企業(yè)品牌形象。因此，該行以柜員文化建設(shè)為契機(jī)，著重樹立特色的服務(wù)形象，規(guī)范了柜員的儀表與著裝。還注重借鑒他行的好做法，博采眾芳，推行禮儀服務(wù)建設(shè)。真正推行了“統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、儀表大方、精神飽滿、微笑迎接、至誠服務(wù)”的企業(yè)文化理念。

以柜員文化建設(shè)為動(dòng)力，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

該行圍繞柜員文化建設(shè)工作，采取各種形式。每月都舉辦財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)班、柜員文化素質(zhì)技能培訓(xùn)班和開展“爭做優(yōu)秀柜員”、“金融知識(shí)宣傳”、“反假幣反洗錢宣傳”等活動(dòng)。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以開展活動(dòng)為載體，增加柜員的綜合素質(zhì)，熟練柜員的服務(wù)操作技能，培養(yǎng)柜員的團(tuán)隊(duì)合作精神。

以柜員文化建設(shè)為目標(biāo)，確保合規(guī)管理

銀行禮儀培訓(xùn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：禮儀培訓(xùn)師素質(zhì)形象

所謂形象，是指外界對人的印象。從這個(gè)概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個(gè)人自身的一些信息，如個(gè)人的儀表、風(fēng)度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個(gè)人的這些信息需要被外界所感知、認(rèn)知，并形成對這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個(gè)人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強(qiáng)的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓(xùn)師良好形象的塑造主要取決于兩個(gè)方面：1、自身素質(zhì)的提升；2、形象塑造符合被培訓(xùn)者及社會(huì)各界對禮儀培訓(xùn)師的角色期待。

目前的禮儀培訓(xùn)師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點(diǎn)，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)如何加強(qiáng)修煉？本文將從這些方面進(jìn)行探討。

一、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓(xùn)師形象和培訓(xùn)效果的關(guān)系

從傳播學(xué)者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發(fā)現(xiàn)：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對象對傳播者的印象。當(dāng)傳播者被認(rèn)為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓(xùn)要取得效果，從禮儀培訓(xùn)師的角度來看，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該給學(xué)員一種權(quán)威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓(xùn)師形象構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。

（二）被培訓(xùn)者對禮儀培訓(xùn)師的角色期待

禮儀培訓(xùn)的主要對象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對培訓(xùn)質(zhì)量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓(xùn)師和培訓(xùn)內(nèi)容。

企業(yè)在招聘培訓(xùn)師時(shí)的高要求反映了社會(huì)和學(xué)員對培訓(xùn)師較高的角色期待。企業(yè)招聘培訓(xùn)師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級培訓(xùn)師，一般要求應(yīng)聘者在30-40歲之間，相關(guān)專業(yè)碩士以上學(xué)歷，精通英語，5-8年知名培訓(xùn)咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握培訓(xùn)的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓(xùn)課程授課經(jīng)驗(yàn)，對培訓(xùn)領(lǐng)域有深度的研究等。

服務(wù)對象希望培訓(xùn)師既是培訓(xùn)的管理者、開發(fā)者又是培訓(xùn)的實(shí)施者，能夠組織培訓(xùn)政策與制度的制定；培訓(xùn)需求的調(diào)查；培訓(xùn)項(xiàng)目的組織、實(shí)施與評估；培訓(xùn)活動(dòng)的協(xié)調(diào)又能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)材料、學(xué)習(xí)媒體、學(xué)習(xí)過程、評估手段與學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計(jì)，還可以進(jìn)行課程的實(shí)施，學(xué)習(xí)過程的促進(jìn)，學(xué)習(xí)成果的評估等。

總之，淵博的學(xué)識(shí)，緊密聯(lián)系實(shí)際的授課技巧，權(quán)威的符合禮儀培訓(xùn)師角色的外在形象，成為學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓(xùn)師形象存在的問題

目前我國禮儀培訓(xùn)師是否符合學(xué)員的角色期待呢？我們來看看我國禮儀培訓(xùn)師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國培訓(xùn)師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探》中，統(tǒng)計(jì)了我國培訓(xùn)師的學(xué)歷，“從學(xué)歷來看，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從業(yè)人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓(xùn)師近半數(shù)擁有MBA學(xué)歷，而其他類培訓(xùn)師幾乎全部是本科以上”，從這個(gè)數(shù)據(jù)我們可以推論，禮儀培訓(xùn)師的學(xué)歷一般在本科以上，基本知識(shí)和文化素養(yǎng)能夠勝任禮儀培訓(xùn)師的角色。

但是，僅具有基本知識(shí)和文化素養(yǎng)還不能滿足學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的角色期待。很多學(xué)員反映，禮儀培訓(xùn)隔靴搔癢的現(xiàn)象比較普遍，無法一對一的解決實(shí)際問題。這和我國禮儀培訓(xùn)師的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)，我國禮儀培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由三類人構(gòu)成：一是高校專業(yè)教師；二是在各大企業(yè)擔(dān)任高級管理或技術(shù)職務(wù)的資深員工，如酒店業(yè)、銀行業(yè)資深員工等；三是其他社會(huì)知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業(yè)歡迎。但這些人往往在培訓(xùn)的方法技巧上欠缺專業(yè)素養(yǎng)。高校教師雖然專業(yè)素質(zhì)較高，但其使用的培訓(xùn)方式往往比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容易與實(shí)際脫離。

同時(shí)，國內(nèi)多數(shù)培訓(xùn)師對技巧的重視程度遠(yuǎn)勝于內(nèi)容，使得學(xué)員在受訓(xùn)中感覺熱熱鬧鬧，培訓(xùn)后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓(xùn)，往往表現(xiàn)為不考慮培訓(xùn)課程是否真需要，都要在培訓(xùn)過程中加入大量的故事、游戲。培訓(xùn)過程雖然能博得學(xué)員一笑，但培訓(xùn)目的卻難以達(dá)到。

有人總結(jié)了目前培訓(xùn)師，當(dāng)然也包括禮儀培訓(xùn)師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業(yè)詞匯）；4、態(tài)度傲慢；5、不善溝通；6、表達(dá)欠佳；7、不會(huì)變通。

由此可見，目前禮儀培訓(xùn)師在社會(huì)公眾中建構(gòu)的整體形象和公眾對禮儀培訓(xùn)師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的重點(diǎn)――素質(zhì)和儀表

那么，讓人信服的具有權(quán)威感的形象怎樣獲得呢？我們認(rèn)為，權(quán)威感的獲得有兩個(gè)來源：一是專業(yè)的外在形象；二是成為本行業(yè)的專家，最好是有知名度的專家?；诖?，給禮儀培訓(xùn)師形象塑造提出了兩點(diǎn)要求：

（一）內(nèi)在素質(zhì)要求

我們認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)師要成為本行業(yè)的專家，需要具備以下內(nèi)在素養(yǎng)：

1、廣博的科學(xué)文化知識(shí)

廣博的科學(xué)文化知識(shí)是從事培訓(xùn)事業(yè)的基礎(chǔ)，淵博的學(xué)識(shí)既是禮儀培訓(xùn)師內(nèi)在素質(zhì)的重要方面，又是其他素質(zhì)提升的必要準(zhǔn)備。只有擁有比較淵博的學(xué)識(shí)，禮儀培訓(xùn)師才可能站在一個(gè)比較高的視角，高屋建瓴的為受訓(xùn)單位設(shè)計(jì)既具有實(shí)用性又具有前瞻性的培訓(xùn)課程。以下幾方面的學(xué)識(shí)可能是一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師必須具備的：

（1）基本人文知識(shí)，如哲學(xué)、文學(xué)、歷史、政治、社會(huì)學(xué)等；

（2）針對培訓(xùn)過程的知識(shí)：如相關(guān)電腦軟件的運(yùn)用知識(shí)，多媒體設(shè)備使用、培訓(xùn)技巧等；

（3）針對培訓(xùn)效果的知識(shí)，如心理學(xué)、傳播學(xué)等；

（4）培訓(xùn)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)培訓(xùn)單位所處行業(yè)的不同，還需要掌握在禮儀培訓(xùn)時(shí)可能會(huì)涉及到的該行業(yè)知識(shí)，如經(jīng)營管理、酒店服務(wù)、銀行工作流程、醫(yī)院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識(shí)等。

2、禮儀素養(yǎng)

除了上述培訓(xùn)師應(yīng)該具有的共性知識(shí)外，對禮儀培訓(xùn)師來說，還應(yīng)具有的最重要的內(nèi)在素養(yǎng)，是禮儀素養(yǎng)。

我們認(rèn)為，禮儀素養(yǎng)應(yīng)該包含這樣幾個(gè)方面：

（1）完備并有專攻的禮儀知識(shí)

所謂“學(xué)為人師”，要做禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師必須是禮儀知識(shí)方面的專家。首先，應(yīng)充分掌握中外禮儀知識(shí)、古今禮儀知識(shí)、其他特殊的禮儀知識(shí)（如不同宗教、民族禮儀習(xí)俗等）等，其次，應(yīng)對禮儀學(xué)有一定的研究，對現(xiàn)有禮儀的起源、發(fā)展，對禮儀和文化的關(guān)系，對禮儀的社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)意義等應(yīng)有科學(xué)的分析；再次，應(yīng)形成自己的優(yōu)勢方向，成為某一個(gè)行業(yè)禮儀問題的專家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內(nèi)核，一個(gè)真正講禮儀的人，必定是一個(gè)道德高尚的人。要成為一名優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師，道德修煉是應(yīng)有之義。禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該在社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德上率先垂范。不能當(dāng)著學(xué)員一個(gè)樣，背著學(xué)員另一個(gè)樣；不能把對經(jīng)濟(jì)效益的追求凌駕于職業(yè)操守之上。

總之，一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、關(guān)愛他人、熱情周到、耐心細(xì)致等優(yōu)秀特征。忠于自己的事業(yè)，樹立事業(yè)的神圣感和崇高感，對培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)、對培訓(xùn)客戶負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。

3、良好的心態(tài)

禮儀培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中，會(huì)遇到不同的學(xué)員，面臨不同的行業(yè)，如果自我調(diào)整不當(dāng)，很容易滋生一些不良心態(tài)，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓(xùn)師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會(huì)影響禮儀培訓(xùn)師的培訓(xùn)狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該善于控制自己的情緒，培養(yǎng)良好的心態(tài)，盡量積極地歸因，理性對待成敗。

4、培訓(xùn)相關(guān)其他素養(yǎng)

美國IBSTPI是專門致力于研究培訓(xùn)師勝任素質(zhì)的機(jī)構(gòu)。1993年，該委員會(huì)公布了第一套培訓(xùn)講師的勝任素質(zhì)，包含了14個(gè)勝任素質(zhì)因子，分別是：分析課程材料和學(xué)習(xí)者信息、準(zhǔn)備培訓(xùn)場地、建立并維持教師和學(xué)員之間的信任關(guān)系、管理學(xué)習(xí)環(huán)境、有效的表達(dá)技能、有效的交流技能、有效的發(fā)問技能和技巧、對學(xué)習(xí)者需求做出有效的反應(yīng)或反饋、提供積極的強(qiáng)化并引起學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、恰當(dāng)?shù)氖褂门嘤?xùn)方法、有效的使用媒體和電腦、評估學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)、評估培訓(xùn)以及報(bào)告評估的信息。

由此可見，要做好一個(gè)禮儀培訓(xùn)師，除了需要具備科學(xué)文化知識(shí)，禮儀知識(shí)、道德素養(yǎng)和良好的心態(tài)等素質(zhì)外，還需要掌握一定的培訓(xùn)技巧，并逐漸形成自己的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)技巧至少應(yīng)該包含以下幾方面：語言表達(dá)能力、現(xiàn)場控制能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、知識(shí)整合能力、創(chuàng)造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓(xùn)師的勝任素質(zhì)，素質(zhì)往往是內(nèi)隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓(xùn)師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓(xùn)的重要方面，基本上各行業(yè)的禮儀培訓(xùn)都會(huì)從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓(xùn)師更有說服力，禮儀培訓(xùn)師首先應(yīng)該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場，儀容、舉止、著裝應(yīng)該莊重，符合一個(gè)嚴(yán)肅的職業(yè)場合儀表的基本規(guī)范，符合學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場合，禮儀培訓(xùn)師也要注意自己的儀表。因?yàn)榻?jīng)過一定時(shí)間的職業(yè)錘煉，禮儀培訓(xùn)師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場合儀表失范，會(huì)影響顯在或潛在學(xué)員對禮儀培訓(xùn)師的評價(jià)，從而影響培訓(xùn)效果。

2、言行合一的禮儀表現(xiàn)

要成為一名令人信服的禮儀培訓(xùn)師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個(gè)守禮的人，怎么能讓學(xué)員守禮呢？禮儀培訓(xùn)師應(yīng)加強(qiáng)自我批評，“一日三省吾身”，恪行禮儀實(shí)踐。大事上誠實(shí)守信，寬容大度，擇善固執(zhí)，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的方法――內(nèi)外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學(xué)員信任的，有權(quán)威感的禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師應(yīng)該從內(nèi)外兩個(gè)方面加強(qiáng)修煉。

（一）禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉方法

有人認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)師的修煉有五個(gè)層級：第一層級――資質(zhì)層修煉。此一層級是指培訓(xùn)師自身?xiàng)l件、素養(yǎng)符合進(jìn)入該行業(yè)的客觀標(biāo)準(zhǔn)和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。第二層級――技能層修煉。培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能專攻顯優(yōu)長，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級――專家層修煉。培訓(xùn)師的綜合成果、口碑影響由小區(qū)域向大范圍擴(kuò)散。此一階段的修煉注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧。第四層級――思想家層修煉。培訓(xùn)師進(jìn)入此等境界，完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變，成為一個(gè)流派的代表人物。第五層級――哲學(xué)思想家層修煉。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標(biāo)志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。

我們認(rèn)為，這五個(gè)層級確實(shí)應(yīng)當(dāng)成為優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師追求的目標(biāo)，當(dāng)然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進(jìn)的進(jìn)行。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，以下方法有助于加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉：

1、勤于學(xué)習(xí)

培訓(xùn)行業(yè)是一個(gè)前瞻性的行業(yè)，因此，也必然是一個(gè)學(xué)習(xí)型的行業(yè)，在知識(shí)更新日新月異的時(shí)代，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓(xùn)師身上等一切可以學(xué)習(xí)的地方學(xué)習(xí)。同時(shí)，應(yīng)有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，除了業(yè)余學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)積極參加研修班等脫產(chǎn)培訓(xùn)的單位進(jìn)行專門學(xué)習(xí)。

2、樹立榜樣

以優(yōu)秀的培訓(xùn)師為榜樣，樹立自己的職業(yè)理想。同時(shí)，加強(qiáng)和其他培訓(xùn)師的聯(lián)系，互相探討，交流信息，取長補(bǔ)短。

3、善于總結(jié)

分析和歸納能力是一個(gè)培訓(xùn)師應(yīng)具備的重要能力。從每一次培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)；從無數(shù)的禮儀實(shí)踐中總結(jié)出具有規(guī)律性的東西，并加以創(chuàng)造性提煉；在調(diào)研中找到培訓(xùn)的切入點(diǎn)等等，這一切都有利于禮儀培訓(xùn)師的素質(zhì)提升。

（二）禮儀培訓(xùn)師的外部修煉方法

除了內(nèi)部修煉，在外在上，禮儀培訓(xùn)師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓(xùn)師在形象上當(dāng)然可以有自己獨(dú)特的風(fēng)格，但這一風(fēng)格的塑造必須建立在符合禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上。

（1）在儀容上，禮儀培訓(xùn)師儀容應(yīng)該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點(diǎn)，又不忽視其他學(xué)員。表情和培訓(xùn)場合相適應(yīng)。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規(guī)范，同時(shí)有自己的風(fēng)格之外，還應(yīng)考慮和培訓(xùn)行業(yè)相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，注意健身和營養(yǎng)，保持較好的身體狀態(tài)和較好的體形，這一點(diǎn)對指導(dǎo)儀態(tài)訓(xùn)練的禮儀培訓(xùn)師尤為重要。良好的體形在示范儀態(tài)美時(shí)更有說服力。

（4）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該特別注意氣質(zhì)的修煉。以高雅的氣質(zhì)、彬彬有禮的風(fēng)度給學(xué)員以示范作用。

2、修煉語言

傳播學(xué)者羅德里克?哈特和他的同事們發(fā)現(xiàn)：有效的傳播產(chǎn)生于你敏感、小心謹(jǐn)慎的調(diào)整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認(rèn)為：修辭敏感性是傳播者根據(jù)聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認(rèn)人的復(fù)雜性，懂得一個(gè)個(gè)體是多重自我的復(fù)合體。修辭敏感者在與他人接觸時(shí)力避機(jī)械呆板，會(huì)根據(jù)他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進(jìn)行調(diào)整。他們并不放棄自己的價(jià)值觀，但他們知道一個(gè)想法可以用多種方式來表達(dá)，為了達(dá)到傳播的效果應(yīng)根據(jù)聽眾的情況調(diào)節(jié)自己表達(dá)想法的方式。

毫無疑問，要達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，修辭敏感性是禮儀培訓(xùn)師必須具備的語言素養(yǎng)。除了善于根據(jù)學(xué)員的狀況調(diào)整語言之外，禮儀培訓(xùn)師在語言表達(dá)上還應(yīng)該注意：在內(nèi)容上善于謀篇布局，“謀定而后動(dòng)”。主線清楚，脈絡(luò)清晰；有內(nèi)容，有內(nèi)涵，情感豐富；在語音上講究親切動(dòng)聽、少用語氣詞；在語調(diào)上抑揚(yáng)頓挫。

注：本文為湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級課題《高職學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)分析》階段性成果。

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銀行禮儀培訓(xùn)范文第4篇

二、進(jìn)一步做好景區(qū)景點(diǎn)的規(guī)劃工作。規(guī)劃是做好景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)建設(shè)的基礎(chǔ)，以規(guī)劃為根本，按照規(guī)劃逐步實(shí)施，將景區(qū)景點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。我局年內(nèi)將完成《xx景區(qū)詳細(xì)性規(guī)劃》、《xx旅游小鎮(zhèn)規(guī)劃》、《xx旅游小鎮(zhèn)詳細(xì)性規(guī)劃》、《xx三臘風(fēng)景區(qū)詳細(xì)性規(guī)劃》的編制工作，同時(shí)編制《xx鎮(zhèn)xx村總體規(guī)劃》和《馬路旅游特色村詳細(xì)規(guī)劃》。

三、努力做好景區(qū)、景點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，力爭完成州、縣政府下達(dá)的2000萬元投資任務(wù)。

（一）加強(qiáng)項(xiàng)目申報(bào)及儲(chǔ)備。首先是根據(jù)中央擴(kuò)大內(nèi)需會(huì)議精神要求，組織好相關(guān)材料，力爭爭取xx景區(qū)綜合開發(fā)得到上級旅游基金、國債資金補(bǔ)助，或爭取列入國家開發(fā)銀行貸款項(xiàng)目；其次是盡量收集資料，重點(diǎn)在xx風(fēng)景名勝區(qū)景點(diǎn)，做好景點(diǎn)項(xiàng)目建議書作為項(xiàng)目儲(chǔ)備，便于今后項(xiàng)目申報(bào)。

（二）抓好景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)。一是實(shí)施xx景區(qū)游客服務(wù)中心、景區(qū)大門、旅游公廁（2座）、桃花谷綠化、休閑廣場、風(fēng)雨橋、云水船吧、民居改造（10戶）、馬車路、xx景區(qū)綠化等十大項(xiàng)目；二是實(shí)施出水洞大壩碼頭續(xù)建、xx三臘景區(qū)景觀橋續(xù)建、三臘環(huán)瀑游路續(xù)建等項(xiàng)目。

（三）加強(qiáng)旅游資源調(diào)查。今年力爭完成xx龍?zhí)度芏?、堂上農(nóng)業(yè)觀光、舊莫紅石巖里紀(jì)等項(xiàng)目的資源調(diào)查，為培育我縣新的旅游資源奠定基礎(chǔ)。

四、繼續(xù)加大旅游促銷力度，不斷提升xx旅游新形

一是做好中國xx國際旅游節(jié)xx分會(huì)場各景區(qū)的民族文化旅游活動(dòng)，加大對花街節(jié)活動(dòng)的的宣傳促銷工作。二是組織參加國內(nèi)各種旅游交易會(huì)，不斷擴(kuò)大我縣旅游產(chǎn)品的知名度。三是充分利用各種新聞媒體進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)展我縣旅游客源市場。四是加強(qiáng)與廣西百色市的旅游區(qū)域合作，推動(dòng)xx兩省結(jié)合部的無障礙旅游發(fā)展。

五、加強(qiáng)旅游市場秩序整頓和行業(yè)管理，抓好旅游服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（一）今年將舉辦1次賓館飯店服務(wù)人員和管理人員培訓(xùn)班。主要采取理論與實(shí)作相結(jié)合的教學(xué)方式，聘請職業(yè)教育教師或高級賓館資深人員對我縣賓館飯店服務(wù)員進(jìn)行禮儀禮節(jié)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、前廳服務(wù)等方面的基本知識(shí)和基本技能培訓(xùn)，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)旅游行業(yè)新員工的服務(wù)意識(shí)，為我縣營造一個(gè)良好的旅游服務(wù)環(huán)境。

（二）組織開展旅游服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，營造旅游服務(wù)人員學(xué)技能、比服務(wù)的良好氛圍，不斷提高我縣旅游服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量效益相統(tǒng)一的良性發(fā)展局面。今年要力爭在第三季度舉辦1次旅游服務(wù)技能方面的競賽，以掀起各賓館飯店學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量的熱潮。

（三）今年將對景區(qū)農(nóng)家樂進(jìn)行1次旅游服務(wù)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)是進(jìn)行衛(wèi)生、食品、消防等方面的安全知識(shí)和法律法規(guī)以及烹飪技能培訓(xùn)，提高農(nóng)家樂服務(wù)檔次。重點(diǎn)是與廚師協(xié)會(huì)和相關(guān)部門的進(jìn)行合作，在xx景區(qū)舉辦烹飪技能培訓(xùn)，提升農(nóng)家樂飯菜質(zhì)量，增加菜式花色，使農(nóng)家樂飯菜更富有農(nóng)家特色，更為游客所接受和喜愛，進(jìn)一步增強(qiáng)xx景區(qū)吸引力；同時(shí)在xx鎮(zhèn)法棚村扶持3-5戶農(nóng)家樂接待戶，開創(chuàng)縣城周邊農(nóng)樂經(jīng)營發(fā)展新模式。

（五）與縣防艾辦合作，加強(qiáng)對縣內(nèi)各賓館飯店的艾滋病防制工作宣傳與管理，推動(dòng)我縣防艾工作的深入開展。

六、加強(qiáng)旅游安全生產(chǎn)管理，確保各景區(qū)安全、穩(wěn)定與和諧。

旅游安全關(guān)系到游客切身利益、旅游服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)形象、和景區(qū)名聲等重要問題，我局將繼續(xù)加強(qiáng)對各旅游景區(qū)的安全生產(chǎn)管理工作，落實(shí)各項(xiàng)制度貫徹、應(yīng)急事件防制措施、資金投入、預(yù)案演練等工作；同時(shí)配合景區(qū)管委會(huì)做好景區(qū)群眾的管理與協(xié)調(diào)工作，最大限度地減少景區(qū)安全事故和無故停工的發(fā)生，為我縣游客創(chuàng)造一個(gè)安全、穩(wěn)定、和諧的旅游環(huán)境。

銀行禮儀培訓(xùn)范文第5篇

200*年上半年，我局圍繞××地稅“納稅服務(wù)年”、××區(qū)政府深化環(huán)境建設(shè)年的要求，以開展“向納稅人致敬，為納稅人服務(wù)”和“我與奧運(yùn)同行，人人都是環(huán)境”主題教育活動(dòng)為載體，不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)，優(yōu)化稅收環(huán)境，相繼在六個(gè)稅務(wù)所服務(wù)廳和局服務(wù)大廳實(shí)行一窗式全程辦稅服務(wù)，取得了良好的效果。為了進(jìn)一步強(qiáng)化納稅服務(wù)意識(shí)，我們對優(yōu)化納稅服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)及如何更進(jìn)一步完善此項(xiàng)工作進(jìn)行了深入細(xì)致的總結(jié)和思考。

一、優(yōu)化納稅服務(wù)的做法

（一）武裝頭腦工程

為使全局干部樹立新的納稅服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變舊的思想觀念，不斷增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)和優(yōu)化環(huán)境意識(shí)，我們以科所為單位，組織干部認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大精神、“三個(gè)代表”重要思想，學(xué)習(xí)常務(wù)副區(qū)長馬庚良在全區(qū)環(huán)境建設(shè)工作會(huì)議上的講話和市地稅局局長關(guān)于“優(yōu)化投資環(huán)境、全心全意為納稅人服務(wù)、樹立××地稅新形象”的講話，并緊密聯(lián)系工作實(shí)際開展了“假如我是納稅人”和“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為什么，我為優(yōu)化環(huán)境做什么”的大討論等活動(dòng)。廣大干部通過學(xué)習(xí)討論，摒棄了過去存在的三種觀念，即“征稅人是管納稅人”的不平等觀念、“以我為主”的管理觀念和“只考慮稅務(wù)征管規(guī)范，不考慮納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)”的觀念，樹立了四種新觀念：即稅收經(jīng)濟(jì)觀、稅收服務(wù)觀、稅收標(biāo)準(zhǔn)觀和稅收信息觀。

（二）強(qiáng)筋壯骨工程

優(yōu)化稅收環(huán)境，關(guān)鍵在于優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，而優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，關(guān)鍵又在于優(yōu)化我們的稅收隊(duì)伍。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,稅收隊(duì)伍的整體素質(zhì)決定著稅收征管和服務(wù)的水平，直接關(guān)系到政府形象、投資環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)諸多方面。為此，我局以開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型××地稅”活動(dòng)為契機(jī)，以強(qiáng)化全員綜合素質(zhì)、提高服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)，努力樹立終身學(xué)習(xí)理念，充分保障各級領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、水平和干部職工的素質(zhì)、技能與時(shí)俱進(jìn)。我們主要從以下幾個(gè)方面入手：

1、抓好全員五大教育培訓(xùn)，即；提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提高約談工作水平培訓(xùn)、征管法實(shí)施細(xì)則培訓(xùn)、英語口語等級培訓(xùn)、政策法規(guī)崗位培訓(xùn)。例如，在綜合素質(zhì)培訓(xùn)中，我們對一線窗口納稅服務(wù)人員著重進(jìn)行禮儀、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，堅(jiān)持未培訓(xùn)的無資格參加考核，不通過考核的不能走上納稅服務(wù)崗位。

2、采取“走出去請進(jìn)來”的方式，學(xué)習(xí)兄弟單位納稅服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。我們先后到崇文、平谷等局觀摩見學(xué)，同時(shí)請市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)來我局做指導(dǎo)，從多角度研究、改善納稅服務(wù)。

3、分層次開展分類培訓(xùn)。3月份已經(jīng)對前兩年畢業(yè)的36名大中專畢業(yè)生進(jìn)行了綜合性業(yè)務(wù)理論的考試。對科級副職領(lǐng)導(dǎo)干部我們采取不同方式征集了意見和建議，以召開座談會(huì)的形式進(jìn)行雙項(xiàng)互動(dòng)式培訓(xùn)。

4、廣泛開展各種演講比賽活動(dòng)。先后組織了××兒女心向黨、英漢雙語演講比賽3次，有41人次參與了活動(dòng)。

5、以開展“向納稅人致敬，為納稅人服務(wù)”和“學(xué)習(xí)實(shí)踐三個(gè)代表，保持黨的先進(jìn)性”主題教育活動(dòng)為載體，以納稅服務(wù)和廉政建設(shè)為主要內(nèi)容，開展了交流和評比活動(dòng)，有9個(gè)單位和6名個(gè)人分別做了交流匯報(bào)，表彰了3個(gè)先進(jìn)黨支部和20名優(yōu)秀黨員。

（三）效率質(zhì)量工程

在征詢納稅人意見時(shí)，曾經(jīng)有一位納稅人這樣說：“我們到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事兒，一張笑臉、一把椅子、一杯茶不是我們最需要的。我們最希望的是辦稅手續(xù)少一些，工作效率世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,高一些，辦稅時(shí)間短一些。”我們工作質(zhì)量的高低對納稅人、投資人來說，就是政府部門工作質(zhì)量的高低，因此，提高服務(wù)效率和質(zhì)量是納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，是樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的關(guān)鍵所在。上半年全局上下多措并舉實(shí)施了納稅服務(wù)效率質(zhì)量工程。

1、傾聽納稅人呼聲，了解納稅人需求，增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對性納稅服務(wù)工作中我們始終堅(jiān)持全心全意為納稅人服務(wù)的理念，尊重和維護(hù)納稅人合法權(quán)益，在觀念上“敬商”，形象上“親商”，行動(dòng)上“重商”。我局以電子郵件、信函方式向1700戶納稅人及社會(huì)各界征求意見和建議，以“稅企心貼心”懇談會(huì)方式，邀請60余位企業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)人員到稅務(wù)機(jī)關(guān)征求意見和建議，以“走近納稅人”方式，深入企業(yè)、企業(yè)主管部門、政府職能部門直接征求意見和建議，已經(jīng)走訪了78戶，電話咨詢54戶。通過各種方式請納稅人為我們挑毛病、找問題，征求意見、建議13條。我們對納稅人的意見、建議進(jìn)行了梳理，制訂了整改措施。

2、納稅服務(wù)方式因時(shí)因事靈活多樣，把滿足納稅人的特殊需求和一般需求結(jié)合起來。“非典”疫情期間，我局采取在納稅服務(wù)場所為納稅人發(fā)放手套、口罩，門口安裝紫外線消毒燈、門前設(shè)置消毒地毯等多種措施，確保“非典”期間納稅人安全辦稅；通過“五個(gè)一”活動(dòng)（即“一個(gè)電話”、“一個(gè)郵件”、“一個(gè)傳真”、“一條短信”、“一條通告”），與納稅人多溝通、勤聯(lián)系，及時(shí)宣傳、落實(shí)市局出臺(tái)的一系列政策、措施，拉近稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的空間距離，用真誠、貼心、實(shí)在的服務(wù)，緩解納稅人在“非典”時(shí)期辦稅的恐慌情緒?！胺堑洹睙o情人有情，非常時(shí)期，我們提供了非常服務(wù)，同時(shí)也贏得了納稅人對稅收的支持，截止6月底，我局上半年共組織各項(xiàng)收入58013萬元，同比增收10653萬元，增長22%。

3、落實(shí)四項(xiàng)制度，實(shí)施人性化服務(wù)。我們不斷建立依法納稅、誠信納稅的新機(jī)制，以營造良好的稅收環(huán)境和促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為落腳點(diǎn)，按照市局的部署要求，大力推行納稅評估、檢查約談、檢查準(zhǔn)入和企業(yè)納稅信譽(yù)等級評定四項(xiàng)制度。上半年共與100戶納稅人進(jìn)行了約談，補(bǔ)繳稅款347萬元。特別是3月底，組織的對42戶建筑業(yè)納稅人的集體約談，向納稅人重點(diǎn)提示了營業(yè)稅、印花稅在政策理解和執(zhí)行過程中容易產(chǎn)生的錯(cuò)誤之處。納稅人反映，這樣的約談收獲大、形式新、人情味濃。

4、整合服務(wù)資源，改進(jìn)服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序，實(shí)行“一窗式”全程辦稅服務(wù)。目前，我局所有的納稅服務(wù)廳都實(shí)行了“一窗式”全程辦稅服務(wù)，為使每位窗口工作人員都能同時(shí)受理申報(bào)、辦理登記、發(fā)售發(fā)票等業(yè)務(wù)，我們將最優(yōu)秀的稅務(wù)干部選調(diào)到窗口服務(wù)崗位。為方便納稅人交納稅款，我們得到了金融機(jī)構(gòu)的大力支持，將銀行引入服務(wù)大廳，解決了納稅人辦稅樓上樓下來回跑，各個(gè)窗口來回跑，稅務(wù)機(jī)關(guān)與銀行之間來回跑的問題。使納稅人確實(shí)感受到辦稅更方便、更快捷、更高效。

5、納稅服務(wù)前移。我們將服務(wù)對象從注冊在本局的納稅人擴(kuò)大到準(zhǔn)備辦照的投資者，將服務(wù)環(huán)節(jié)從注冊后前移到投資意向者投資前的考察階段。在投資意向者對投資地區(qū)進(jìn)行考察的過程中，只要有關(guān)部門或投資意向者需要，我們都安排專人到場，向投資意向者介紹投資地區(qū)的稅收環(huán)境，了解投資意向者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的需求，解釋有關(guān)稅收政策疑問，使投資意向者能夠?qū)ν顿Y地區(qū)的環(huán)境有更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)他們投資××的信心。例如：2003年2月，東方信捷物流有限責(zé)任公司總經(jīng)理和管理人員先期到空港物流園區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察。得知這個(gè)消息后，我局開發(fā)區(qū)稅務(wù)所及時(shí)派2名干部現(xiàn)場有針對性、有重點(diǎn)地對該公司所涉及的地方各稅進(jìn)行宣傳解答，他們良好的服務(wù)受到入?yún)^(qū)企業(yè)和空港物流園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。該公司以注冊資本2000萬元人民幣入住了空港物流園區(qū)，當(dāng)年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)地方稅收60萬元。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的收獲

（一）樹立了“四個(gè)服務(wù)新理念”和在納稅服務(wù)工作中要堅(jiān)持“四個(gè)第一”的思想。樹立的四個(gè)新理念是：一是樹立服務(wù)是讓納稅人滿意，服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部的法定職責(zé)，服務(wù)是對納稅人合法權(quán)益的尊重和保護(hù)的理念；二是樹立服務(wù)是執(zhí)政黨堅(jiān)持“立黨為公、執(zhí)政為民”和貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)體現(xiàn)的理念；三是樹立服務(wù)是稅務(wù)干部思想品質(zhì)和道德情操外在表現(xiàn)的理念；四是樹立納稅人的夸獎(jiǎng)和老百姓的口碑是對國家公務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部最高獎(jiǎng)賞的理念。在納稅服務(wù)工作中要堅(jiān)持做到的四個(gè)第一是：要把納稅人的合理合法需求作為改進(jìn)和創(chuàng)新納稅服務(wù)的第一信號，要把提高服務(wù)質(zhì)量和效率作為優(yōu)化納稅服務(wù)的第一目標(biāo)，要把納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)水平高低的第一標(biāo)準(zhǔn)，要把營造一流的稅收環(huán)境作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的第一要?jiǎng)?wù)。全局廣大干部思想認(rèn)識(shí)的提高、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變、全新理念的樹立，為做好納稅服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（二）愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)的意識(shí)明顯加強(qiáng)了。通過開展各項(xiàng)活動(dòng)激勵(lì)了全局干部愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、無私奉獻(xiàn)的精神，也使一大批優(yōu)秀黨員走在了納稅服務(wù)工作的最前沿，充分體現(xiàn)了模范帶頭作用，營造出了一種讓納稅人滿意的稅收環(huán)境。通過一系列學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，增強(qiáng)了全局干部依法行政、秉公執(zhí)法、執(zhí)政為公、勤政為民意識(shí)，提高了全局干部為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。

（三）為納稅人辦稅效率提高了，使納稅人更加滿意了。一窗式全程辦稅服務(wù)的運(yùn)行，在我們設(shè)置的20個(gè)對外窗口，每名干部都能當(dāng)場立即辦理納稅人的稅務(wù)登記、購領(lǐng)發(fā)票及兌獎(jiǎng)、納稅核定、納稅申報(bào)、行政處罰、私車及零散稅源的征收、ic卡辦理、稅務(wù)咨詢及稅法宣傳等內(nèi)容。納稅人無論到哪個(gè)窗口都能解決所需辦理的各種涉稅事宜。將銀行引入服務(wù)大廳，解決了納稅人辦稅時(shí)樓上樓下來回跑，各個(gè)窗口來回跑，稅務(wù)機(jī)關(guān)與銀行之間來回跑的問題。納稅人普遍反映，進(jìn)了辦稅廳有舒適感，進(jìn)行稅務(wù)咨詢有信賴感，辦理涉稅事宜有高效感，與稅務(wù)干部交流有親切感，依法誠信納稅有自豪感。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)還存在的薄弱環(huán)節(jié)

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)方式還需要進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。重管理、輕服務(wù)的觀念和“我是管納稅人的思想”還不同程度的存在，還存在“納稅人圍著稅務(wù)干部轉(zhuǎn)的現(xiàn)象”。

（二）強(qiáng)化征管措施力度尚需進(jìn)一步加大，依法治稅水平有待進(jìn)一步提高，還存在漏征漏管、偷稅漏稅的現(xiàn)象。有的稅收執(zhí)法不夠規(guī)范，以補(bǔ)代罰，處罰不到位，隨意性和彈性較大。

（三）有的稅收干部對稅收法規(guī)政策吃的不透、掌握的不準(zhǔn)，有的廉潔自律意識(shí)不強(qiáng)，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

（四）稅收宣傳力度尚需加大，納稅人依法納稅意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。所有這些問題，都需要我們在今后的工作中采取有力措施，認(rèn)真加以解決。

四、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)需改進(jìn)的措施

（一）不斷完善一窗式納稅服務(wù)。在現(xiàn)已實(shí)行的一窗式服務(wù)的基礎(chǔ)上，要不斷簡化辦稅程序，提高服務(wù)效率，要按照“減少審批環(huán)節(jié)、簡化審批手續(xù)、縮短審批時(shí)限”的原則，對辦稅程序、審批制度進(jìn)行全面清理和簡并，該取消的取消、該簡化的簡化，健全并完善內(nèi)容全面、統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)制度，努力提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（二）切實(shí)作好網(wǎng)上服務(wù)。我們要進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，更新“××tax861”和“××網(wǎng)城”中××地稅局的網(wǎng)頁版面，豐富內(nèi)容，拓展功能，逐步推廣網(wǎng)上辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)等涉稅事宜，使納稅人辦稅更快捷、更方便。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式。服務(wù)的方式要變被動(dòng)為主動(dòng)，變滯后為超前，要積極探索和推行上門服務(wù)、親情服務(wù)、提醒服務(wù)、跟蹤服務(wù)的有效方式，把納稅服務(wù)向小、細(xì)、實(shí)延伸和拓展，為納稅人營造一流的服務(wù)環(huán)境，搭建一流的發(fā)展平臺(tái)。通過深化納稅服務(wù)，凈化稅收環(huán)境；通過優(yōu)良的稅收環(huán)境，吸引投資人、穩(wěn)定納稅人；通過投資人、納稅人聚攏資源、創(chuàng)造財(cái)富，增加地方稅收收入，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展。