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以品牌為載體，突出創(chuàng)建特色。*以創(chuàng)新服務(wù)品牌為載體，把打造服務(wù)品牌納入“三個(gè)文明”創(chuàng)建的主要組成，實(shí)施了服務(wù)品牌戰(zhàn)略。*公司繼榮獲“20*-20*年度省級(jí)文明單位”稱號(hào)后，近日，又被集團(tuán)公司授予“中國(guó)*集團(tuán)級(jí)文明單位”稱號(hào)。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升文明創(chuàng)建的內(nèi)涵

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通深入推進(jìn)社區(qū)經(jīng)理制改革，針對(duì)不同客戶群提供面對(duì)面、一對(duì)一的差異化服務(wù)。實(shí)施裝機(jī)、移機(jī)、查修服務(wù)和營(yíng)銷一體化服務(wù)，形成了社區(qū)經(jīng)理直接面向群眾、及時(shí)滿足客戶需求的“零距離”服務(wù)體系。執(zhí)行預(yù)約服務(wù)，只要客戶提出希望上門安裝的具體時(shí)間，就會(huì)如期享受服務(wù)，使客戶能夠根據(jù)自己的時(shí)間來(lái)安排。實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目跟進(jìn)制度，將客戶經(jīng)理與后臺(tái)支撐人員有機(jī)結(jié)合，對(duì)重要客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行跟蹤服務(wù)，客戶經(jīng)理在第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，確保重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施跟進(jìn)及時(shí)。實(shí)施彈性工作制，將社區(qū)經(jīng)理由原來(lái)的8小時(shí)工作制變成彈性工作制，“365*24小時(shí)”時(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，使裝移機(jī)和障礙查修的時(shí)限降至最低點(diǎn)。實(shí)施大客戶“一站式”服務(wù)，有效減少層次、環(huán)節(jié)，及時(shí)為大客戶提供專家式服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)、全程服務(wù)的推出，大大提高了群眾的滿足度，*網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理制得到集團(tuán)公司的認(rèn)可，并于6月份在*召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。

以人為本，情通萬(wàn)家

公司每名員工在服務(wù)中體現(xiàn)真情，安全、快捷地傳遞信息，溝通真情。10060客服中心正式開通業(yè)務(wù)受理綠色通道，客戶足不出戶即可辦理網(wǎng)通業(yè)務(wù)。依托114的品牌影響力和便利快捷的查詢功能，開通了“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，目前開通了搬家、開鎖、航空售票、旅行社、汽車救援等多家行業(yè)首查業(yè)務(wù)和多名稱注冊(cè)業(yè)務(wù)，并為多家賓館、酒店開通了查詢轉(zhuǎn)接的體驗(yàn)服務(wù)，通過(guò)積極拓展業(yè)務(wù)受理范圍，逐步將114打造成為百姓生活的“百事通”。今年8月客戶服務(wù)中心被團(tuán)中心、信息產(chǎn)業(yè)部授予全國(guó)“青年文明號(hào)”稱號(hào)。

為滿足老百姓個(gè)性、時(shí)尚的信息通信需求，他們利用自身的行業(yè)特點(diǎn)，提供豐富多彩的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。6月與市專家協(xié)會(huì)合作開辦“教育專家咨詢服務(wù)熱線”正式開通，8位*市拔尖人才、特級(jí)教師成為第一批連接熱線的專家，為*市拔尖人才提供一個(gè)釋放能量的平臺(tái)，也為學(xué)生和家長(zhǎng)提供一條新的學(xué)習(xí)通道，利用168信息平臺(tái)開辦教育專家咨詢熱線在*省尚屬首例。近日，又開通了“醫(yī)療衛(wèi)生專家咨詢服務(wù)熱線”。在提供便捷通信服務(wù)的同時(shí)，為了滿足政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的企業(yè)信息化需求，*網(wǎng)通量身定制了信息化解決方案“寬帶商務(wù)——信息魅力”，提供具體針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，把網(wǎng)通的服務(wù)延伸到客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、治理等方方面面。

創(chuàng)新治理，為創(chuàng)建打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。逆水行舟，不進(jìn)則退。*網(wǎng)通人清醒地熟悉到：要想提高文明創(chuàng)建水平，創(chuàng)造和保持企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須不斷創(chuàng)新治理。

*網(wǎng)通在文明創(chuàng)建活動(dòng)中，自覺堅(jiān)持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，將創(chuàng)建文明單位與經(jīng)營(yíng)工作一起部署、一起落實(shí)、一起考核，使創(chuàng)建活動(dòng)取得良好效果。

*網(wǎng)通公司認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署和省公司的工作安排，通過(guò)“六個(gè)創(chuàng)新”，促進(jìn)了企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。治理創(chuàng)新：遵循“過(guò)程監(jiān)控、結(jié)果考評(píng)、閉環(huán)治理、持續(xù)改進(jìn)”16字治理工作原則，實(shí)現(xiàn)治理由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，由短期行為向兼顧當(dāng)前長(zhǎng)遠(yuǎn)轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新：推行“感動(dòng)式服務(wù)”，制定了具體的實(shí)施方案，將服務(wù)提高到新的層次?！?0060”客服中心榮獲全國(guó)婦聯(lián)“巾幗文明示范崗”、“全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)百佳班組”和“全國(guó)青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。體制創(chuàng)新：倡導(dǎo)各盡所能、按勞、按貢獻(xiàn)相結(jié)合的、注重結(jié)果兼過(guò)程的分配準(zhǔn)則，積極推行社區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制等進(jìn)行人力資源整合，調(diào)動(dòng)了全員的積極性。機(jī)制創(chuàng)新：出臺(tái)了《員工積分制》、“招賢英雄榜”、“24小時(shí)×*（社會(huì)人員和親屬）工作制”、“虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)”等相應(yīng)的配套機(jī)制，拓寬了營(yíng)銷服務(wù)渠道，激活了隊(duì)伍。技術(shù)創(chuàng)新：追求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)社會(huì)能力的提高與和諧統(tǒng)一，研發(fā)“煤礦安全集中監(jiān)控系統(tǒng)”，為政府解決后顧之憂，企業(yè)與社會(huì)雙贏。該系統(tǒng)在300余家煤礦企業(yè)進(jìn)行了推廣應(yīng)用，該項(xiàng)目也因此獲得了中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。策略創(chuàng)新：成功策劃和實(shí)施了“五法”；“全民皆兵法”，“分期付款先予后取法”，“話務(wù)量‘?！畵尅ā?，“捆綁銷售法”，構(gòu)筑了*網(wǎng)通應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的立體攻防體系；“中間插入法”，扭轉(zhuǎn)了投入高、產(chǎn)出低的客觀格局。通過(guò)實(shí)施“四大戰(zhàn)爭(zhēng)”，創(chuàng)造了發(fā)展奇跡。

建設(shè)企業(yè)文化，為文明建設(shè)營(yíng)造良好的氛圍

“軟環(huán)境”建設(shè)凝聚員工內(nèi)力。*網(wǎng)通公司把企業(yè)文化作為文明建設(shè)的有效載體，立足企業(yè)實(shí)際，積極建設(shè)與企業(yè)發(fā)展互動(dòng)的企業(yè)文化。以“三個(gè)有利于”規(guī)范員工言行，并倡導(dǎo)“四個(gè)觀念”，

提高干部員工的責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。引入“國(guó)界化”的理念統(tǒng)一思想，鼓舞員工士氣。以“28字”方略統(tǒng)一工作模式等，靠企業(yè)理念所倡導(dǎo)的精神，為企業(yè)發(fā)展提供了動(dòng)力。

“硬環(huán)境”建設(shè)樹立企業(yè)形象。分公司不斷加大綠化、美化、亮化力度，為員工和客戶提供清潔、整潔、規(guī)范、安全的環(huán)境；加大宣傳報(bào)道力度，每年在市級(jí)

以上新聞媒體發(fā)表稿件100多篇。不斷完善職工之家建設(shè)，開展豐富多彩的、寓教寓樂(lè)的文體活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的文明氛圍。強(qiáng)化安全治理，加大了檢查力度，做到內(nèi)保網(wǎng)絡(luò)健全，生產(chǎn)秩序良好，沒(méi)發(fā)生責(zé)任性安全生產(chǎn)事故、通信案件、治安刑事案件，無(wú)*功練習(xí)者、無(wú)上訪人員、無(wú)封建迷信活動(dòng)等現(xiàn)象；加強(qiáng)輿論陣地建設(shè)，在OA上設(shè)黨團(tuán)之窗、紫塞先鋒論壇、員工之聲等欄目，設(shè)置黨委、工會(huì)宣傳櫥窗，占領(lǐng)思想輿論陣地。

民主制度建設(shè)提高班子威信。班子內(nèi)部堅(jiān)持民主集中制原則，對(duì)重要事項(xiàng)集體研究，集體決策，集體負(fù)責(zé)。對(duì)于涉及職工切身利益的事項(xiàng)，廣泛征求員工意見。通過(guò)落實(shí)職代會(huì)制度、深化廠務(wù)公開工作和建立健全總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制度，增強(qiáng)治理的透明度和說(shuō)服力，提高了班子的決策能力和在員工中的威信。20*年11月，杲明哲總經(jīng)理代表省公司參加了集團(tuán)公司在山東東營(yíng)召開的“企務(wù)公開現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)”，作典型發(fā)言，并受到好評(píng)。

堅(jiān)持開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，是*網(wǎng)通做大做強(qiáng)的助推器。*網(wǎng)通領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力抓經(jīng)營(yíng)、抓發(fā)展、抓創(chuàng)建，員工保持了良好的精神面貌，企業(yè)保持了持續(xù)向上發(fā)展的良好勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)文明協(xié)調(diào)發(fā)展。20*年-20*年收入預(yù)算完成率連續(xù)3年高居全省第一位，增長(zhǎng)率連續(xù)3年保持在兩位數(shù)以上。今年1-9月份完成省定收入預(yù)算的75.96，列全省第一名，上繳地方稅金1398.88萬(wàn)元。

在*網(wǎng)通，文明已經(jīng)潛移默化地滲透到了每一個(gè)角落，成為公司內(nèi)每一個(gè)員工生活、工作、學(xué)習(xí)的標(biāo)尺，員工們每時(shí)每刻都在用辛勤的汗水澆灌著文明之花。