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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！很高興能參加這次大會(huì)，能和同志們見(jiàn)面，能和同志們一起交流工作經(jīng)驗(yàn)，能向同志們學(xué)習(xí)。

我是張家界分行南莊坪支行的客戶經(jīng)理王貞娥，想當(dāng)年前我還是一名不懂事的黃毛丫頭，是一名普通的會(huì)計(jì)記賬員，二十多年后成了一名客戶經(jīng)理，我要感謝組織，這是組織對(duì)我的培養(yǎng)和教育。我感到十分欣慰的是，張家界南莊坪支行在成立不到一年半的時(shí)間內(nèi)取得了巨大的成績(jī)，兩項(xiàng)存款凈增52799萬(wàn)元，規(guī)模達(dá)到72184萬(wàn)元；貸款投放從無(wú)到有，規(guī)模達(dá)到71539萬(wàn)元；累創(chuàng)中間業(yè)務(wù)收入953萬(wàn)元；連續(xù)五個(gè)季度大個(gè)金綜合考核排名位列全市榜首；08年度被省分行評(píng)為“最佳個(gè)人金融網(wǎng)點(diǎn)”。今年一季度旺季大會(huì)戰(zhàn)取得了對(duì)公存款單項(xiàng)考核排名第？，儲(chǔ)蓄存款排名第？，大個(gè)金綜合考核排名第？張家界南莊坪支行所取得的成績(jī)是全支行干部員工共同努力的結(jié)果，也是上級(jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)，我不過(guò)做了自己應(yīng)做的工作，可是組織給了我很大的榮譽(yù)，被評(píng)為張家界分行唯一的一位總行級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，獲得省銀行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，張家界銀行業(yè)協(xié)會(huì)“十佳客戶經(jīng)理”光榮稱號(hào)，被張家界分行授予“2008年度感動(dòng)員工”光榮稱號(hào)。我想組織給我榮譽(yù)，是鼓勵(lì)我繼續(xù)做好工作，為張家界市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。我應(yīng)當(dāng)不辜負(fù)組織的期望，把自己的全身心投入到工作中去，繼續(xù)作出我的努力。今天，我把自己所做過(guò)的一些事向大家匯報(bào)，一起分享成功的經(jīng)驗(yàn)和喜悅，題目是“真誠(chéng)獲得信賴，執(zhí)著喜結(jié)碩果”。

一、高目標(biāo)是促進(jìn)我不斷奮進(jìn)的力量源泉

吳宏波行長(zhǎng)說(shuō)：“高目標(biāo)帶動(dòng)大發(fā)展……一個(gè)人的潛能有多大連他自己都不知道”。正是這高目標(biāo)與潛能促使我不斷去奮進(jìn)和努力。2007年底張家界分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施扁平化改革，我被分配到新成立二級(jí)支行——南莊坪支行擔(dān)任一名客戶經(jīng)理。短短一年多的時(shí)間，我以高目標(biāo)為牽引，以挖據(jù)自身潛力為推動(dòng)，克服了剛剛成立的南莊坪支行地理位置遠(yuǎn)離繁華商業(yè)區(qū)、營(yíng)業(yè)環(huán)境較差、客戶總量較少等困難，憑著自己對(duì)這份職業(yè)的熱愛(ài)，以真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶，以專業(yè)技巧贏得客戶，一次又一次向著新的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，一次又一次的刷新與跨越既定的目標(biāo)，一年半下來(lái)結(jié)出了累累的碩果：累計(jì)挖轉(zhuǎn)對(duì)公7000多萬(wàn)元、實(shí)現(xiàn)存量客戶恢復(fù)性增長(zhǎng)5000多萬(wàn)元，新抓有效對(duì)公結(jié)算客戶32戶，戶均余額達(dá)到223萬(wàn)元、營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2100萬(wàn)，企業(yè)網(wǎng)銀42戶、營(yíng)銷個(gè)人及法人理財(cái)產(chǎn)品5800萬(wàn)元、基金1500萬(wàn)元、國(guó)債310萬(wàn)元、牡丹信用卡362張、保險(xiǎn)34萬(wàn)元、三方存管122戶、400多戶電話銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行……….這些業(yè)績(jī)，是我過(guò)去想都不敢想的，可以它成為了現(xiàn)實(shí)。

二、美好的企業(yè)愿景是我辛勤工作的不竭動(dòng)力

省分行黨委提出的“三層兩線一體化營(yíng)銷”、“實(shí)施新型目標(biāo)管理辦法，用高目標(biāo)帶動(dòng)大發(fā)展”等科學(xué)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，為我們的發(fā)展指明了思路和方向。我行新一屆黨委班子根據(jù)上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊結(jié)合本地本行實(shí)際，明確提出了把張家界分行打造成為員工優(yōu)秀、服務(wù)一流、客戶滿意、質(zhì)量?jī)?yōu)良、管理科學(xué)、機(jī)制完善、創(chuàng)新力強(qiáng)、效益良好的精品銀行，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展和各項(xiàng)工作的順利推進(jìn)指明了方向，也得到了全行員工的一致認(rèn)同，極大地激發(fā)了員工的工作熱情。美好的企業(yè)愿景、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念以及行領(lǐng)導(dǎo)特別是許青行長(zhǎng)在營(yíng)銷工作中永不言敗，率先垂范的工作作風(fēng)給我的工作帶來(lái)啟發(fā)、指導(dǎo)、激勵(lì)和熏陶，使我在工作中保持正確的方向、愉悅的心情，并以飽滿的激情和高昂的斗志投入到營(yíng)銷當(dāng)中，取得了優(yōu)異的營(yíng)銷成績(jī)。

三、用專業(yè)取信客戶

走上營(yíng)銷崗位以后，我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行工作者提出了更高的要求，因此，我不斷為自己“充電”，沒(méi)錯(cuò)過(guò)上級(jí)行及本行組織的任何一次相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每當(dāng)一項(xiàng)新產(chǎn)品面世，總是搜集相關(guān)資料，從試著操作，直到全面掌握為止。每當(dāng)有客戶詢問(wèn)起工行的產(chǎn)品和其他行類似產(chǎn)品的差別時(shí)，我總是快速、正確地答復(fù)，讓他們滿意不存疑惑，取得了客戶的信任。

作為一名銀行工作人員，我更注重綜合知識(shí)的積累，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)、資本市場(chǎng)知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，。所以，在與客戶的溝通中，由于知識(shí)面廣，能給客戶提供更專業(yè)的建議和處理方法，特別是在營(yíng)銷產(chǎn)品過(guò)程中，基本上沒(méi)有碰到被客戶一問(wèn)就“卡殼”的現(xiàn)象，用自己銀行的專業(yè)知識(shí)構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁。我平時(shí)也掌握的一些生活小知識(shí)，比如新聞、時(shí)裝、樓盤、汽車、甚至廚房絕活等，在客戶辦完業(yè)務(wù)后，我就和他們聊天，增進(jìn)了與客戶的溝通。因此，許多客戶不僅把我當(dāng)作一名理財(cái)?shù)暮脦褪?，更把我?dāng)成是一位生活中的好朋友。正是這種更專業(yè)、更全面、更人性化的服務(wù)，使我在營(yíng)銷工作上取得卓有成效。

四、用細(xì)致入微爭(zhēng)取客戶

“全面了解客戶，是做好營(yíng)銷工作的前提和基礎(chǔ)，只有當(dāng)你比別人更了解客戶時(shí)，你才會(huì)比別人擁有更多贏得客戶的本錢?！蔽疑钌疃萌媪私饪蛻舻闹匾?，因此，十分注重良好職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)。一直以來(lái)，我不斷創(chuàng)建自己的客戶資料庫(kù)，客戶資料庫(kù)里面的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有單位或客戶的名字，主要聯(lián)系人，銀行賬號(hào)，分管財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系號(hào)碼及地址，常辦些什么業(yè)務(wù)，使用了哪些產(chǎn)品…..甚至連客戶的家庭情況，客戶有哪些愛(ài)好，生日時(shí)間都有記載。碰上某個(gè)客戶生日，我會(huì)及時(shí)送上她溫馨的祝福。新產(chǎn)品推出的時(shí)候，我會(huì)按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，甚至登門推介。為了在營(yíng)銷工作上做到有的放矢，我細(xì)心地對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶，不同的性格和不同的金融服務(wù)需求施以不同的營(yíng)銷策略。由于我能給客戶提供差別化，個(gè)性化的服務(wù)，因而不僅效率高，而且也贏得了客戶由衷的贊許，為工行爭(zhēng)取了一大批忠誠(chéng)客戶。

五、用真誠(chéng)贏得客戶

“只有充分尊重客戶，維護(hù)客戶，站在客戶的立場(chǎng)為她們提供最優(yōu)的服務(wù)，才能夠真正贏得客戶”。我對(duì)客戶的真誠(chéng)體現(xiàn)在堅(jiān)持“雙贏”的營(yíng)銷理念上。在面對(duì)分配的營(yíng)銷任務(wù)時(shí)，我所考慮的不僅是如何把產(chǎn)品賣出去，更多的則是這個(gè)產(chǎn)品適合哪類客戶，哪個(gè)客戶，如果我預(yù)見(jiàn)到產(chǎn)品并不適合某些客戶時(shí)，我決不會(huì)為了完成任務(wù)而把產(chǎn)品推銷給那些客戶，因?yàn)槲乙恢眻?jiān)守“雙贏”才是營(yíng)銷的最佳結(jié)果

去年八月，一位客戶在別人的介紹下找到了我，要買100萬(wàn)股票型的某支基金，因?yàn)樗暮门笥讶ツ暝谀侵Щ鹕腺嵙隋X。我熱情地接待了她，當(dāng)時(shí)，我意識(shí)到股票大盤指數(shù)在下跌，風(fēng)險(xiǎn)可能較大，根據(jù)客戶的資金使用情況，便給客戶一些風(fēng)險(xiǎn)提示。后來(lái)，該客戶買了一部分投資債券市場(chǎng)的基金，一部分買了保本分紅型的保險(xiǎn)，一部分定制了基金定投。幾個(gè)月以后，原來(lái)客戶要求購(gòu)買而未買的基金虧損了近百分之三十，而買了那支債券型的基金給客戶帶來(lái)了百分之六點(diǎn)多的收益，兩支基金定投在股票指數(shù)一路下跌的情況下依然走得較為平穩(wěn)。該客戶對(duì)我的專業(yè)眼光深感佩服，對(duì)工行的服務(wù)水平大加贊賞，她積極為工行做廣告，并把她的一些朋友都介紹到了工行南莊坪支行。

還有一次，我發(fā)現(xiàn)我所服務(wù)的一個(gè)私營(yíng)企業(yè)賬戶有400多萬(wàn)元資金放了近一個(gè)月一直沒(méi)動(dòng)，便去了解情況，當(dāng)我得知這個(gè)企業(yè)的確有這么一筆資金暫時(shí)不用時(shí)，便為企業(yè)推薦了一期法人理財(cái)產(chǎn)品和貨幣基金，通過(guò)我的營(yíng)銷，這個(gè)企業(yè)最終還從建行的賬戶上轉(zhuǎn)了300萬(wàn)元，將這700萬(wàn)元一部分買了法人理財(cái)產(chǎn)品和貨幣基金，另一部分買了流動(dòng)性強(qiáng)、變現(xiàn)能力快的“靈通快線”作應(yīng)急之用，一個(gè)月下來(lái)不僅沒(méi)有影響客戶的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還為其贏得了高于存款利息五千多元的收益，事后，該企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)這位主動(dòng)上門營(yíng)銷為其理財(cái)?shù)摹柏?cái)神”贊不絕口。

正是我的這種充分維護(hù)客戶利益，“在乎客戶”的營(yíng)銷理念，促使我在對(duì)產(chǎn)品全面了解的基礎(chǔ)上發(fā)揮自己的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同客戶，幫助他們，選擇最適合的產(chǎn)品，所以使我贏得了更多的“回頭客”。

六、靠執(zhí)著攬住客戶

我是一位閑不住的人，雖然沒(méi)有高深的學(xué)問(wèn)，可堅(jiān)信“勤能補(bǔ)拙”。在工作中我始終做到“三勤”：勤動(dòng)手、勤動(dòng)嘴、勤動(dòng)腦。為了給客戶排擾解難，我常常不知疲憊地奔走，上下游說(shuō)。攻堡壘，我勢(shì)頭淋漓，守陣地，我嚴(yán)密無(wú)間。

對(duì)于潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，我時(shí)常保待聯(lián)系，并有計(jì)劃、有步驟地培育新的客戶市場(chǎng)，僅一年半時(shí)間，我成功攬入新增存款8000多萬(wàn)元。

在工作中，我始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，正因?yàn)槲覟榭蛻舴?wù)是一種自覺(jué)自愿的行為，因此，我在工作中有一定的能動(dòng)性和創(chuàng)造力，常常使問(wèn)題迎刃而解。

今年二月，我得知我行客戶支付1200萬(wàn)元到給其他客戶，因收款方在我行沒(méi)有開(kāi)立結(jié)算賬戶，我通過(guò)多方打聽(tīng)得知平時(shí)服務(wù)的一位客戶和收款方負(fù)責(zé)人較熟，但收款方在我行開(kāi)戶的難度較大，一年前其他支行營(yíng)銷過(guò)多次均沒(méi)有成功，但我并沒(méi)有氣餒，而是通過(guò)這位客戶幫忙多方聯(lián)系，多次營(yíng)銷，一次又一次，沒(méi)成功再來(lái)，憑執(zhí)著的精神和真誠(chéng)的態(tài)度終于打動(dòng)了客戶，收款方終于在我行開(kāi)立了賬戶，不但將款項(xiàng)存入我行，還其他資金400萬(wàn)元轉(zhuǎn)入我行，該客戶對(duì)我行提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分滿意。

我服務(wù)的對(duì)公客戶主要是我行政府機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的重點(diǎn)客戶，日常維護(hù)工作量很大，加之我對(duì)銀行業(yè)務(wù)比較專業(yè)，對(duì)人又熱心，因此，這些單位的財(cái)務(wù)人員一有困難就找我，他們對(duì)我很依賴，我也總是樂(lè)意為客戶排憂解難，在服務(wù)過(guò)程中我常常把姐妹情、朋友情融入期間，所以，凡是我分管的大客戶，一直穩(wěn)定在南莊坪支行。由于我的努力工作，使該行的對(duì)公存款得以穩(wěn)步攀升，始終保持著滿意的市場(chǎng)份額。

我雖然做了一些工作，取得了一定的成績(jī)，但是與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，跟催人的新形勢(shì)，和其他先進(jìn)行相比，還存在不小的差距，這就需要我繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，擺正自己的位置，對(duì)自己提更高的要求，勤奮工作?，F(xiàn)在市場(chǎng)竟?fàn)幠敲醇ち?，我不但要做好本職工作，而且還必須要不斷提高，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)信賴我的客戶，讓更多優(yōu)質(zhì)的客戶能有機(jī)會(huì)享受到工商銀行客戶經(jīng)理卓越品牌的金融服務(wù)，并以更優(yōu)異的業(yè)績(jī)回報(bào)給我提供優(yōu)越工作環(huán)境和事業(yè)平臺(tái)的工商銀行，回報(bào)多年來(lái)培養(yǎng)我給我關(guān)懷和幫助的市行領(lǐng)導(dǎo)，回報(bào)一直以來(lái)激勵(lì)我，溫暖我并為我營(yíng)造了良好的和諧團(tuán)隊(duì)氛圍的支行領(lǐng)導(dǎo)和同事。

我的講話完了，謝謝大家！