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近年來，在淮安市委、市政府的正確領導下，淮安城市管理局堅持以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立親民理念，創(chuàng)新城管執(zhí)法工作，通過理性化執(zhí)法、人性化管理、親情化服務，大力改善城市環(huán)境衛(wèi)生面貌，著力解決事關民生的熱點、難點問題，探索出“文明執(zhí)法＋親情服務＋增加就業(yè)=和諧城管”的模式，被中國城市科學研究會確立為先進典型，并于去年9月份在該市召開現(xiàn)場會向全國推廣。今年10月又獲得了“全國城市管理進步獎”，受到了社會各界的高度評價，廣大群眾對城管工作的支持率和滿意度不斷提高。

（一）注重換位思考，正確處理好“臉皮”和“肚皮”的矛盾

隨著城鎮(zhèn)化進程加快，城市人口不斷增加，每個城市都會有一些人要靠擺攤設點來解決生計、填飽肚皮。如果不加強管理，大量的違章占道經(jīng)營會破壞城市的良好秩序和整體環(huán)境，影響城市的“臉皮”；如果單純取締，勢必影響他們的家庭生計。一味地驅趕、封堵，將激化矛盾，其結果就是對抗、沖突，甚至釀成事件，影響社會穩(wěn)定?！安煌▌t痛，通則不痛”。實踐中，他們堅持用弱勢思維，將心比心，設身處地為弱勢群體著想，幫助他們解決就業(yè)謀生問題，千方百計拓展服務項目，拉長服務鏈條，增設服務網(wǎng)點。通過免費贈送統(tǒng)一制式的修理車、售貨車，合理設置疏導點、攤點群，培育市場等多種方式，重點幫助“4050”人員、零就業(yè)家庭、下崗失業(yè)和殘疾人解決無合適經(jīng)營場所的問題，開辟就業(yè)渠道，增加就業(yè)崗位。幾年來，通過多種途徑累計解決了近2萬人的就業(yè)謀生問題，使近萬戶家庭生活得到了基本保障。實現(xiàn)了變“減法”為“加法”，收到了多贏的社會效果。今年11月26日,省人大常委會組織部分省人大代表視察該市城市管理工作時，代表們認為該市城管工作牢固確立為人民管理城市的“和諧城管”理念，以人為本，用心服務的做法很好，應當宣傳，值得推廣。

（二）改進執(zhí)法方式，著力破解“市容”和“繁榮”的難題

一個城市要健康發(fā)展，既要市容也要繁榮。把握好“市容”與“繁榮”兩者之間的尺度，調節(jié)好發(fā)展經(jīng)濟和美化市容的最佳結合點，是城管執(zhí)法工作的重要課題。實踐中，他們改變過去執(zhí)法就是處罰，處罰就是罰款的做法，疏堵結合，寓執(zhí)法于服務之中。

一是化堵為疏。通過采用把流動攤販引導到指定地點，實行定時保潔經(jīng)營，把沿街洗車點集中到統(tǒng)一規(guī)劃建設的場所經(jīng)營，先后建設了引河路、新民路、北京路、化工新村等多個小吃廣場和延安路等地段的10多個洗車超市，既規(guī)范了管理，又改善了市容環(huán)境。

二是精心培育。合理規(guī)劃設置銷售點，有效解決了企業(yè)發(fā)展中銷售網(wǎng)點不足的問題，有力地扶持了“蘇食放心早餐”、“好滋味晚餐”、“周三包子”等一批連鎖經(jīng)營企業(yè)，既促進了企業(yè)發(fā)展，又方便了群眾生活，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。

三是規(guī)范引導。市場運作和政府投入雙管齊下，統(tǒng)一制作900多輛便民自行車修理車、修鞋柜、水果售貨車、小吃燒烤車，免費發(fā)放給從業(yè)人員。對早夜市大排檔、飲食攤點，實行統(tǒng)一制式餐車、統(tǒng)一布點設置、統(tǒng)一管理標識和統(tǒng)一經(jīng)營時間的“四統(tǒng)一”管理，使“路邊攤點”變成了“馬路風景”，實現(xiàn)了市容與繁榮的協(xié)調共進。

（三）強化法制宣傳，努力消除“法律”和“自律”的對立

加強輿論宣傳。在全國地級市率先開通城市管理廣播，與報社、電視臺合作，開設城管專欄，建設“城管網(wǎng)站”，全方位、全天候搞好宣傳。舉辦“爭創(chuàng)文明城、爭做文明人”健康知識講座，開展“大馬路上講文明，共同創(chuàng)建和諧城”、“我心中的城管”有獎征文和“小記者看城管”等系列活動，引導廣大市民遵紀守法。

普及法律知識。采用市、區(qū)和部門聯(lián)動方式，定期開展城管進社區(qū)、進校園、進機關、進企業(yè)活動。通過城管法律知識講座、城管法律知識競賽、城管法律咨詢服務等形式，幫助市民釋疑解惑，排憂解難，強化了市民的城市意識、法制意識。

規(guī)范市民行為。先后出臺了《淮安市民“十不”行為規(guī)范》、《加強市區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的通告》等規(guī)范性文件，借助文明城市創(chuàng)建等活動載體，強勢發(fā)動，力求把城管工作規(guī)定轉變?yōu)槭忻竦淖杂X行動。

通過一系列措施落實，市民素質有了較大提高，違章現(xiàn)象不斷減少，理解支持城管執(zhí)法的群眾越來越多。最近，由市級媒體隨機發(fā)放的36000份調查問卷顯示，群眾對城管執(zhí)法和市容環(huán)境的滿意率達97％。

（四）暢通便民渠道，打破城管執(zhí)法就是暴力沖突的魔咒

一段時期，有些市民由于不了解、不理解城管工作，因而不支持城管執(zhí)法活動。城管執(zhí)法過程中不斷出現(xiàn)頂撞沖突，甚至發(fā)生暴力事件。無情的現(xiàn)實，讓他們警醒，要打破魔咒，必須貼近群眾，暢通渠道，加強溝通聯(lián)系，營造和諧融洽的執(zhí)法管理氛圍。

一是傾心貼近群眾，建立方便快捷的民意表達渠道。設立了城管熱線電話，建立了“城管l10”快速反應機制，24小時接受群眾舉報投訴。推行領導接訪日制度，堅持每周由一名局領導帶領業(yè)務處室和直屬單位負責人接待市民上門投訴。設立舉報箱、聘請行風監(jiān)督員、定期進行座談走訪，與群眾零距離、全天候溝通聯(lián)系，了解社情民意，幫助排憂解難。

二是用心聯(lián)系群眾，建立緊密掛鉤的聯(lián)系渠道。局領導班子成員每人掛鉤一個企業(yè)，處室聯(lián)系一個街道辦事處，城管隊員每人聯(lián)系10個經(jīng)營戶，開展“進百家門、交百家友、服務百家”等活動，了解民情，為民排憂，形成了城市管理者與被管理者相互理解、相互支持的良好局面。

三是真心服務群眾，建立果斷有效的問題處置渠道。嚴格實行首問負責制，建卡立檔，及時交辦、督辦、查辦舉報投訴案件，確?！凹兄?、事事有回音”。幾年來，他們共受理群眾投訴3000多起，及時回復率、群眾滿意率均為100%；征集人大代表、政協(xié)委員和社會各界意見、建議200多條，解決具體問題1000多個，市民滿意率逐年提高，為開展城管執(zhí)法工作創(chuàng)造了有利的外部環(huán)境。

（五）強化隊伍建設，破除妖魔化城管形象的偏見

打開網(wǎng)絡，搜索“城管新解”，一些詞條讓人觸目驚心。諸如北京城管血案、南京城管打人、湖北天門事件，讓城管人格外震驚，城管的生存狀態(tài)受到了質疑。他們認真吸取正反兩方面的經(jīng)驗教訓，始終不渝地抓好城管執(zhí)法隊伍建設，努力把以人為本、執(zhí)法為民、公平正義、嚴守法紀等理念，植根到每個執(zhí)法人員的頭腦中，落實到每項執(zhí)法工作中。

一是強化制度建設。先后制定了《淮安市城市管理行政處罰程序規(guī)定》等10多項法務制度、《淮安市城市管理行政執(zhí)法人員執(zhí)勤制度》等近10項勤務制度和《淮安市城管執(zhí)法人員“六條禁令”》等26項內務制度，編印了《淮安城管規(guī)范》，形成了較為完備的管理制度體系，有效規(guī)范了工作流程和執(zhí)法行為。

二是加強教育培訓。建立了每周一次的學法制度，推行城管執(zhí)法人員考試上崗制度，采用普訓、輪訓等各種形式，提高執(zhí)法人員的法律知識和執(zhí)法能力。定期組織隊列訓練，嚴格規(guī)范隊員言行舉止。

三是推行文明執(zhí)法。全面實施“溫馨告知卡、跟蹤服務卡、群眾測評表”的“兩卡一表”制度，認真落實“先敬禮、先教育、先糾正，首次輕微違規(guī)不罰款”的“三先一不”規(guī)定，扎實抓好“三理四心五服務”人性化執(zhí)法措施落實，即糾正違章要有理、宣傳教育要講理、執(zhí)法尺度要合理；調查核實要細心、說明教育要誠心、對方不服要耐心、糾正違章要公心；主動服務、超前服務、限時服務、跟蹤服務、滿意服務。

四是開展爭先創(chuàng)優(yōu)。在全系統(tǒng)廣泛開展爭創(chuàng)“十佳城管執(zhí)法隊員”活動，每個季度評比“四好科室”、“五好大隊”、“六好隊員”，用先進典型激勵人，不斷強化隊員的爭先意識、榮辱意識。通過先進事跡報告會、組織學習座談會等形式，把身邊的典型變?yōu)閷W習的榜樣，增強文明執(zhí)法的內在動力。

五是真心關愛隊員。一線的執(zhí)法隊員工作艱苦、忍辱負重，長年累月風里來雨里去，面對的是瑣碎鬧心的事，容易上火、產(chǎn)生不良情緒。對此，他們千方百計地做好心理疏導和關心幫助工作，經(jīng)常開展文體活動、健康檢查，使全員能夠心情舒暢地投入工作。

通過幾年的努力，城管執(zhí)法人員的思想素質和執(zhí)法水平不斷提高，城管執(zhí)法隊伍的形象大大提升，在全市軟環(huán)境建設評比中，不僅徹底甩掉了“三差”的落后帽子，而且排名大幅度進位，連續(xù)兩次獲得進位獎。日前省人大代表來淮視察時，省人大常委、法工委主任丁巧仁對此給予充分肯定：“近年來，淮安的城市容貌變化很大，很大程度上要歸功于這支城管隊伍和他們所做的工作。”

（六）推進長效管理，走出城市管理“整治—反彈—再整治”的怪圈

城市管理的最大難點是長效化，那種運動式、突擊式、應付式的管理既達不到預期的效果，也會引起廣大群眾的反感。在淮安創(chuàng)成國家衛(wèi)生城后，如何鞏固成果，推進長效管理，是擺在所有城管人面前的重要課題。在總結實踐經(jīng)驗的基礎上，他們認真調查研究，反復討論醞釀，創(chuàng)新體制機制，提請市政府出臺了《關于加強城市長效綜合管理的意見》及其配套辦法，促進了市容管理和城管執(zhí)法工作上了新水平。

一是高位協(xié)調。市政府成立了由市長任主任、分管副市長任副主任，由市直相關部門、各區(qū)主要負責人組成的市城市管理委員會，并建立和推行了由市政府領導參加的月點評制度。

二是重心下移。強化區(qū)級政府城管職權，權隨事走，費隨事轉，凡區(qū)級政府能做到的事，交由區(qū)里處理，相應職權、經(jīng)費同步劃轉，充分調動區(qū)、街道、社區(qū)的積極性。

三是明確標準。出臺了《淮安市城市長效綜合管理考評細則和計分辦法》，將分散在市直14個部門的23項城市管理職能，細化成17個方面內容，量化成73項指標，作為指導和評價城管工作成效的依據(jù)。

四是科學考評。在實行社會考評等8項制度的基礎上，今年他們又聘請了由老干部、人大代表、政協(xié)委員和市民代表組成的社會考評團，增強了考評力度，保證了考評公正性。五是嚴格獎懲。將長效管理納入全市目標考核，同時建立和推行了責任保證金制度，對考評成績?yōu)閮?yōu)秀的給予等額獎勵，合格的返還保證金不予獎勵，不合格的保證金全部扣除。長效綜合管理，豐富了科學城管、和諧城管的內涵，形成了“保潔全天侯、管理無縫隙、責任全覆蓋”的大城管格局，淮安城管工作贏得了市民群眾和社會各界的一致好評。省人大代表在視察淮安時認為，建立長效管理機制是做好城管工作的保證，淮安城市管理經(jīng)驗值得大力推廣。