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轉(zhuǎn)變觀念開拓進取奮力拚搏擴大影響

齊心協(xié)力搶占服務(wù)制高點

中國農(nóng)業(yè)銀行東港市支行中心儲蓄所

遼寧省東港市位于鴨綠江與黃海的交匯處，鎮(zhèn)內(nèi)總?cè)丝?萬多。就在這么一個小城鎮(zhèn)內(nèi)，分布著工、農(nóng)、中、建、交、信用社和郵電等儲蓄所40多家，平均每1500人就有一個儲蓄機構(gòu)。我們中心儲蓄所是1985年4月1日開業(yè)的，現(xiàn)有職工12人，營業(yè)面積70平方米。離我們所50米內(nèi)，有4家儲蓄所各自把守著要道，占據(jù)了有利的地理位置和優(yōu)勢：工商銀行大東儲蓄所，是東港市的“老字號”儲蓄所，位于市中心兩個主要街道的交叉口處，并實行全省通存通兌，技高一籌；郵電儲蓄所，城鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)，獨樹一幟；交通銀行儲蓄所，異軍突起，政策靈活；信用社儲蓄所，質(zhì)押貸款，不受規(guī)模限制。面對這些強硬的競爭對手，我們奮力拚搏，不斷搶占服務(wù)制高點，兩個文明建設(shè)雙獲豐收。1997年8月10日，儲蓄余額突破1億元，成為遼寧省農(nóng)行系統(tǒng)縣級機構(gòu)中第一個超億元的儲蓄所，到今年9月末，存款余額已達到1.54億元。先后榮獲省農(nóng)行一級儲蓄所、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳儲蓄所、省金融系統(tǒng)青年文明號等稱號。我們的體會只有4個字，就是“創(chuàng)新”和“拚搏”。

一、轉(zhuǎn)變觀念，樹立爭創(chuàng)一流的名牌意識

10多年來，中心儲蓄所在全體員工的共同努力下，不斷發(fā)展壯大。到1996年末，存款余額已達到5165萬元。然而，前進的道路總是曲折的。1996年11月初，離中心所不到30米遠(yuǎn)的斜對面，一家裝修新穎的交通銀行儲蓄所開張營業(yè)，隨之發(fā)起了強大的服務(wù)攻勢，推出了延長服務(wù)時間等措施，并大造社會輿論，電視臺有點播節(jié)目、大街上有宣傳車。一時間，儲戶紛紛向這個儲蓄所涌去，包括我們所在內(nèi)的附近幾家儲蓄所，都成了該所的主要儲源。有的存款大戶當(dāng)著我們的面，將取出的現(xiàn)金交給該所的儲蓄員帶走。每取走一筆款，我們心里的滋味就象是自已的錢丟了一樣的難過。到當(dāng)年的12月中旬，僅40天的時間，就有300多萬元的存款被取走。當(dāng)時，我們采取的是“人家怎么干，我們就怎么干”的辦法，從1996年12月18日起，將服務(wù)時間改為早6∶30至晚7∶30，雖然挽回了一些儲戶，但增長幅度仍沒有人家大。差距到底在哪里呢？1997年初，我們通過到本溪新華儲蓄所等單位學(xué)習(xí)，終于解開了謎底，職工們的思想也豁然開朗了：我們在突如其來的嚴(yán)峻考驗面前險些敗下陣來，主要原因就是缺乏新華所那種競爭意識和創(chuàng)新意識，思路不新、基礎(chǔ)不牢、牌子不響。靠對著干，永遠(yuǎn)是被動的，制高點仍掌握在別人手上。只有突破狹窄的競爭思路，勇于探索和創(chuàng)新，才能徹底改變被動局面。觀念的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變，我們決定在提高自身形象和素質(zhì)上入手。提出了“外樹形象，內(nèi)增功能，奮力拚搏，將制高點奪回來”的口號。

首先，突破陳舊的包裝模式，營造星級服務(wù)的硬環(huán)境。中心儲蓄所建立以來，曾幾次進行裝修，但都沒有跳出“鋪地面、換門窗、帖壁紙、裝燈管”的包裝模式。這一次，我們參照省行高標(biāo)準(zhǔn)儲蓄所的要求進行了裝修，內(nèi)設(shè)空調(diào)、電子顯示屏、電子監(jiān)控系統(tǒng)、全封閉的防彈玻璃、背景音樂等，雖然只有70平方米的面積，但室內(nèi)外仍顯得富麗堂皇，成為東港市當(dāng)時最豪華的儲蓄所，裝修完工后，每天都吸引了眾多的參觀者。一位搞裝修的個體老板四處打量一番后，稱贊說：“農(nóng)行的氣勢太大了，錢存在這兒可放心”。

其次，服務(wù)設(shè)施和便民設(shè)施敢為人先。我們在東港市第一家推出了柜員制系統(tǒng)，第一家為儲戶裝備了自動憑條機、點鈔、驗鈔機，第一家掛上了便民傘并為儲戶擺上金融小常識、健康娛樂、生活知識等書刊......。

第三，強化培訓(xùn)，職工素質(zhì)不斷提高。星級的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，必須有星級的服務(wù)質(zhì)量做保證。為此，我們提出了“顧客滿意不滿意、認(rèn)可不認(rèn)可，是檢驗服務(wù)質(zhì)量唯一的標(biāo)準(zhǔn)”，每名員工都提出了自己的服務(wù)格言，掛在醒目的位置上。我們還率先在東港市推行了禮儀服務(wù)，在總行禮儀教學(xué)錄像片還沒有發(fā)行下來時，我們先請兩位禮儀教師，對員工的言談舉止、迎來送往、接賓待客、服飾打扮等進行了強化培訓(xùn)。全所統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一服務(wù)用語；在營業(yè)廳內(nèi)，設(shè)立了導(dǎo)儲員，負(fù)責(zé)迎送儲戶，咨詢和導(dǎo)儲。

第四，加強精神文明建設(shè)，提高儲蓄所的社會知名度。過去，中心儲蓄所也曾得到過市、縣行的表獎，但都是業(yè)務(wù)方面的。精神文明建設(shè)也是財富，更是一筆巨大的無形資產(chǎn)，是提高員工綜合素質(zhì)、擴大社會影響的有效途徑。為此，我們將總行勞動模范鮑江兮同志生前提出的“唯標(biāo)必達、唯先必爭、唯旗必奪”做為座右銘，凡是上級行和當(dāng)?shù)鼐裎拿鹘ㄔO(shè)方面的活動，我們都積極參與，制定了爭創(chuàng)名牌所、青年文明號、文明單位等活動規(guī)劃，并認(rèn)真實施。經(jīng)過一年多的努力，取得了突破性的進展。在東港市第一家獲得了省金融系統(tǒng)青年文明號、丹東市金融系統(tǒng)儲蓄所規(guī)范服務(wù)競賽優(yōu)秀單位兩項殊榮和地方精神文明建設(shè)多項先進稱號。

二、開拓進取，增強儲戶至上的服務(wù)觀念

過去，我們在服務(wù)形式、服務(wù)手段和服務(wù)功能上，都是按照“條文”規(guī)定或踏著別人的腳印走的。實踐證明，照搬別人的經(jīng)驗是行不通的，因為各地的經(jīng)濟環(huán)境、民俗風(fēng)情等存在著一定的差異，儲戶對服務(wù)的要求也不盡相同。去年以來，我們突破了傳統(tǒng)的服務(wù)定式，在虛心學(xué)習(xí)兄弟單位先進經(jīng)驗的過程中，注重結(jié)合本地實際，不斷完善服務(wù)方式，真正做到儲戶至上。

（一）在服務(wù)時間和服務(wù)手段上盡力滿足儲戶的要求。首先，在全市率先推出了晝夜服務(wù)。東港市是個小城鎮(zhèn)，夜市不十分發(fā)達，通常到晚上10點左右就收攤了。根據(jù)這一特點，我們于去年4月18日實行了早6點至晚10點、節(jié)假日不休息的服務(wù)，受到了一些儲戶的歡迎。后來，我們在進行市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，海水捕撈是東港市的支柱產(chǎn)業(yè)，捕撈和販運業(yè)十分興隆，而且是隨著潮流晝夜進行的。漁民和商販提出，如果能晝夜開門，就更方便了。儲戶的要求就是我們的不足，也是搶占服務(wù)制高點的距離。經(jīng)過短暫的準(zhǔn)備，我們于去年5月28日正式掛出了“365天天天營業(yè)，24小時時時服務(wù)”的銅質(zhì)時間牌。這張牌一掛出，立即在全市引起了轟動。一些不知內(nèi)情的人不理解，認(rèn)為在這么一個小城鎮(zhèn)，搞24小時服務(wù)是出風(fēng)頭，個別金融機構(gòu)對此也不理解。但儲戶們非常歡迎，每天晚上都有顧客光臨。實行僅半個月，就收到3面錦旗。有一位儲戶在錦旗上寫道：“365天天天如一天，24小時時時如一時”。實行僅20天，販運水產(chǎn)品的儲戶增加了40多戶，存款額少則幾萬元，多則60多萬元。業(yè)務(wù)量也逐日增加，到現(xiàn)在，每天夜間發(fā)生業(yè)務(wù)近百筆，其中午夜前后發(fā)生業(yè)務(wù)20筆左右。目前，已有兩家金融機構(gòu)效仿。

其次，在全市率先實行電話預(yù)約、汽車登門服務(wù)。1997年6月份，我們根據(jù)部分行動不便或工作脫不開身的儲戶要求，增加了兩名儲蓄外勤，專門開展登門服務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作，業(yè)務(wù)量迅速擴大，距離也越來越遠(yuǎn)。每天少則10幾筆，多者幾十筆。為了滿足儲戶的需要，行里為我們配備了專車，從早7點到晚7點，隨時等候儲戶的電話，儲戶非常滿意。我們將進一步完善這一服務(wù)功能，正積極籌備汽車計算機聯(lián)網(wǎng)，將其發(fā)展為流動銀行。

（二）擴大服務(wù)內(nèi)涵，開展儲前、儲中和儲后服務(wù)活動

一是儲前調(diào)查。主要任務(wù)是收集信息，發(fā)現(xiàn)儲源，開展公關(guān)活動，是增加儲蓄的前期準(zhǔn)備工作。我們所有兩名老同志，在做好登門服務(wù)的同時，收集方方面面的信息，必現(xiàn)儲源后馬上開展公關(guān)工作。連晚上看電視都注意廣告節(jié)目內(nèi)容，從中收集有用的信息。去年6月初，外勤王淑鳳在電視里看到一則賣蟹苗的廣告，便根據(jù)廣告提供的地址搭車到100多公里的蟹苗孵化場，經(jīng)過宣傳和動員，場長終于答應(yīng)蟹苗賣出后通知中心所取款。幾天后，這位場長果然打電話通知登門服務(wù)，一次就吸收存款20萬元。

二是儲中服務(wù)。在做好熱情、周到、快捷服務(wù)的同時，我們提出了兩條要求。首先，要急儲戶之所急，在不違背規(guī)章制度的前提下，盡力滿足儲戶的要求。去年6月的一天午夜，有位儲戶急匆匆來到儲蓄所，要取20萬元現(xiàn)金。因為當(dāng)天晚上取款人較多，備用金只剩下幾萬元了。午夜取這么大額的現(xiàn)金，一定是急用，當(dāng)班儲蓄員馬上打電話給營業(yè)部主任，請求緊急調(diào)款。僅用了20分鐘，這位儲戶就如數(shù)拿到了這筆款。后來得知，他是連夜用這筆錢收購蟹苗，如果當(dāng)天午夜取不到這筆現(xiàn)金，損失就大了。為了表示感謝，第二天他送來一面錦旗，上寫“熱情周到，楷模風(fēng)范”八個大字。今年4月的一天下午，一位收海產(chǎn)品的儲戶要求支取上午才存的存款，可是身份證扔在了家里。因為他剛剛得知市場進來一批大蟹子，必須馬上交1000元的定金，回家取款和拿身份證已經(jīng)來不及了?？吹絻艚辜钡臉幼樱?jīng)辦員調(diào)看上午的監(jiān)控錄象后，證實這位儲戶確實是存單持有人，幾名員工便從自己兜里湊了1000元交給儲戶，同時將存單留下，等交上定金后再按程序辦理取款手續(xù)。這位儲戶高興地說：“中心所真成了咱自家的了”。其次，對索要紀(jì)念品、提出高息要求的儲戶，要堅持原則，耐心說服，以誠感人。不少儲戶在辦理存款前先問有沒有紀(jì)念品、給不給提成費，有的儲蓄大戶干脆提出，不給3‰的好處費就不存，還理直氣壯地質(zhì)問我們，我在別的銀行存款都按這個比例給，你們?yōu)槭裁床唤o，是不是你們自己揣腰包里了？對這樣的儲戶，只有耐心解釋，并以誠感化。有個職能部門，每年都有數(shù)額相當(dāng)大的資金需要臨時存入儲蓄所。外勤儲蓄員王淑風(fēng)、劉淑俊連續(xù)三次登門吸儲，都被這個單位的出納員以上述理由拒絕了。今年9月份，這個單位發(fā)動救災(zāi)捐款，收到10萬元零散錢幣，需要馬上交到上級主管部門，一時清點不過來。我們得知這一消息后，立即派4名員工登門幫助清點和整理。終于打動了這位特殊的“上帝”，當(dāng)天就把金庫中的18.8萬元資金全部拿出來存到了我們所。

三是儲后的跟蹤。主要任務(wù)是征求意見、增進感情，鞏固老儲戶。對儲蓄大戶和社會知名人士，我們都堅持每隔一定時間進行一次走訪，與他們交朋友。時間長了，這些儲戶不僅成為我們的宣傳員，還對我們的服務(wù)提出一些寶貴的意見，成為我們的參謀和義務(wù)監(jiān)督員。如市政協(xié)常委李斌，我們通過每年兩次走訪，逐漸增強了感情，不僅是我們所的固定儲戶，還十分留心觀察我們的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)不足，就提出改進意見。對這些熱心儲戶的意見，我們都虛心地采納。通過走訪，對穩(wěn)定老儲戶也起到了重要作用。如前面提到的蟹苗孵化場，雖然離我們所100多公里，每次蟹苗售出后，都存入我們所，到今年9月末，共存入40多萬元。

三、自我管理，增強無私奉獻的拚搏精神

堅持以人為本、最大制度地調(diào)動每名員工的積極性，發(fā)揮他們各自的潛能，是我們不斷探索的一個課題。去年，我們在做好員工思想政治工作的同時，不斷完善了值班長制度，讓員工輪流負(fù)責(zé)管理，每天一輪換。每名員工既是勞動者，又是管理者。在體驗了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的“滋味”后，更懂得了如何當(dāng)好一名普通員工，工作更加自覺。進一步增強了全體員工的主人翁意識和無私奉獻的拚搏精神，形成了一個堅強團結(jié)的戰(zhàn)斗群體。自去年以來，我們?nèi)∠藛T工儲蓄任務(wù)與工資獎金掛鉤的考核辦法，但員工們的勁頭卻更大了，不管是在崗上還是在班后，談?wù)撟疃嗟脑掝}就是儲蓄。只要能吸收到存款，不管有多大困難，都是一呼百應(yīng)，不分你我，爭先恐后地?fù)屩?，每個人都有一大串動人的事例。

今年4月23日晚上7點多，一位漁民打來電話，說今天晚間有4條漁船靠岸，詢問我們能不能登門服務(wù)。當(dāng)時，外面正下著雨，汽車也入了庫。當(dāng)日值班長聽到這個消息后，立即找回司機，兩名員工二話沒說，提起款箱就奔向10公里外的碼頭。在離碼頭還有1公里的大壩上，由于雨天路滑，車無法前進，三名同志就深一腳淺一腳地摸黑趕到了碼頭。等到夜里10點多，儲戶的船才靠岸。三名同志頂著雨，幫助儲戶清收貨款。儲戶深受感動，對在場的商販說“中心所的儲蓄員真是好樣的，什么苦都能吃”。

從實行全年無假日、24小時營業(yè)和開辦登門服務(wù)以后，我們所的工作量成倍地增加，平均每天收付現(xiàn)金300多萬元，每人每天工作時間增加到12小時，但員工們沒有一個向行里討價還價、講條件、要待遇。不管自己有多大困難，都能自己解決，從不找組織的麻煩。年過5旬的王淑鳳和將近50歲的劉淑俊擔(dān)任外勤，不用值班長支配，主動走街串戶動員存款，擔(dān)任外勤僅10幾天，就吸收存款96萬元。王淑鳳晚上回家時雙腳腫得挺粗，愛人幫她一點點將鞋脫了下來。所里有5名女工是孩子的媽媽，為了不影響工作，她們投親找友解決孩子的看護問題，沒有一個人向領(lǐng)導(dǎo)提出過困難的。于曉娟的丈夫是位軍人，為了工作，她把孩子寄養(yǎng)在母親家。一次，孩子將電話打進所里，哭喊著要找媽媽，于曉娟答應(yīng)晚上下班去看她，可是，當(dāng)她晚上10點多下班后拖著疲憊的身子趕到母親家時，女兒已經(jīng)睡著了，小于難過地流著眼淚又回到了自己的家。崔學(xué)東是我們所值夜班的男同志，今年7月份，他的右腳被開水燙傷，醫(yī)生告誡他，不能亂動，必須在家休息?？尚〈拗浪锶耸志o張，他強忍著巨痛，當(dāng)天晚上就一瘸一拐地來到了儲蓄所。所里人看到他腳腫得象饅頭一樣，都勸他休息幾天，他硬是不肯；營業(yè)部主任給他的病假也沒有休，并對主任說，“現(xiàn)在所里工作這么忙，我怎么好意思休息呢？腳燙傷了，手沒有傷啊，照樣能辦業(yè)務(wù)啊”，就這樣，小崔天天打出租車上班。正是這些員工們無私奉獻的拚搏精神，使我們農(nóng)行的金字招牌更加閃亮！

四、擴大影響，提高名牌效應(yīng)的輻射能力

宣傳也是一種服務(wù)。過去，我們總認(rèn)為只要服務(wù)搞好了，不用宣傳人們也認(rèn)識你。所以，儲蓄宣傳搞得不夠。頂多在門前掛一塊黑板，介紹一下新業(yè)務(wù)或?qū)懮蠋拙淇谔?。上級行搞大型的宣傳活動，也只在報紙上發(fā)個專版。許多人不知道農(nóng)行還有個中心儲蓄所，更不用說了解我們的服務(wù)內(nèi)容了。去年以來，我們轉(zhuǎn)變了觀念，發(fā)起了立體交叉的宣傳攻勢。在廣告宣傳上，做到報紙?zhí)焯煊忻?、電臺天天有聲、電視天天有影，東港市內(nèi)主要街道的燈桿上，掛得最多的也是我們中心儲蓄所的宣傳牌子?！稗r(nóng)行中心儲蓄所365天天天營業(yè)，24小時時時服務(wù)”的廣告詞在東港市已經(jīng)家喻戶曉。由于服務(wù)到位、宣傳意識強，引起了當(dāng)?shù)匦侣剢挝坏淖⒁狻Ｈツ暌詠?，先后有三篇關(guān)于我所優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和精神文明建設(shè)等方面的稿件被東港電視臺制成專題片、東港廣播電臺制成專題節(jié)目，在東港市報頭版頭條刊登，并被多家省級以上新聞單位采用。強大的宣傳攻勢產(chǎn)生了巨大的社會效應(yīng)，已經(jīng)輻射到了周邊的市、縣。離東港市200多公里的一位莊河市群眾，花費2000元雇用一名保鏢，押送17.5萬元現(xiàn)金來到我們所，其中9萬元存了3年定期，8.5萬元存了活期。我們問他怎么知道東港市農(nóng)行中心儲蓄所的，他說“是從朋友哪兒看到報上介紹的”，我們告訴他，只要打個電話，可以派車登門服務(wù)，誰知這位儲戶卻說，“我就想親自來看看這個所和報上介紹的一不一樣，親身領(lǐng)教，我服了，以后還要到這兒存款”。

以上，匯報了幾點不很成熟的做法。中心儲蓄所能取得今天的成績，傾注了省、市行領(lǐng)導(dǎo)的大量心血。上級行的領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常深入我們所，與員工談心，了解情況、指導(dǎo)工作。實行24小時服務(wù)的第一天，東港市行的領(lǐng)導(dǎo)聽到消息后，下了班就趕到中心所，一直陪伴到天亮。1997年和1998年的春節(jié)除夕夜，市行和營業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)們與我們一起過。

我們決心用自己的實際行動，來回報上級行的關(guān)懷和支持，認(rèn)真學(xué)習(xí)兄弟單位的先進經(jīng)驗，再加一把勁，爭取早日跨進總行先進單位和全國青年文明號單位的行列！