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三大服務(wù)護(hù)航電信放心消費(fèi)

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三大服務(wù)護(hù)航電信放心消費(fèi)

信,國(guó)之寶也,人之所憑也。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)講,誠(chéng)信是其賴以生存、發(fā)展的基本底線。

作為一家服務(wù)千家萬(wàn)戶的服務(wù)型企業(yè),誠(chéng)信賦予眉山電信分公司更多的含義,意味著更大的責(zé)任,眉山電信分公司一直心系客戶,努力做忠實(shí)的服務(wù)者,以最真情、最貼心的服務(wù)彰顯誠(chéng)信,為全市電信用戶營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

“詳單查詢、預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)自主”這是眉山電信分公司在2006年推出的三項(xiàng)服務(wù)承諾,作為2006年“真情100,滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)重要內(nèi)容之一,三項(xiàng)服務(wù)承諾為眉山電信分公司“誠(chéng)信服務(wù)”注入了豐富的內(nèi)涵。

最近幾年,眉山電信分公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展及用戶需求變化,深刻實(shí)踐“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,不斷向用戶推出貼心的服務(wù),急客戶之所急,想客戶之所想,腳踏實(shí)地的為客戶辦實(shí)事,不斷做“實(shí)”服務(wù)。

時(shí)間的車輪已駛?cè)?007年,為見(jiàn)證三項(xiàng)服務(wù)承諾推行情況,我們深入走訪營(yíng)業(yè)廳,采訪了相關(guān)人士,推出以下報(bào)道。

誠(chéng)信服務(wù)1:市話詳單查詢

巨資投入,系統(tǒng)已遍及全市各區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳;詳單查詢方便快捷,查詢結(jié)果精確清楚,查詢服務(wù)貼心實(shí)在。

“明明白白知道自己的錢花在哪”是用戶應(yīng)有的知情權(quán)。作為擁有數(shù)十萬(wàn)客戶的眉山電信分公司,要做到這一點(diǎn)的確不是一件易事。據(jù)悉,早在2003年,眉山電信分公司就投入巨資開(kāi)始了對(duì)交換設(shè)備、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的聯(lián)機(jī)采集和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)。

市話詳單,重在“詳”。以小靈通詳單為例,詳單分為“市話區(qū)內(nèi)通話費(fèi)、IP國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話通話、市話區(qū)間通話費(fèi)”等類別,每個(gè)類別按時(shí)間先后順序列出“被叫號(hào)碼、通話日期、起始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用”各項(xiàng),時(shí)間計(jì)算精確到秒,費(fèi)用精確到分,讓人一目了然、清晰明了地知道每月的消費(fèi)情況。如此詳盡細(xì)密的數(shù)據(jù),是四川電信透明消費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)的有力見(jiàn)證。

記者還注意到,盡管查詢操作簡(jiǎn)單,但在查詢處還立有X展架,溫馨的介紹“查詢方法”,查詢觸摸屏前還配有椅子,營(yíng)業(yè)廳工作人員還會(huì)耐心細(xì)致的教您如何使用。如此貼心的服務(wù),令不少電信用戶感慨。一位接受采訪的用戶向記者表示:詳單不僅能查,還能方便快捷的查,并且服務(wù)員還不時(shí)熱情的引導(dǎo),這說(shuō)明電信做的這個(gè)查詢做到了實(shí)處,不像擺設(shè)一樣做給我們看,作為用戶也能明明白白知道自己的消費(fèi),這樣心里也有底。

與此同時(shí),用戶還可以通過(guò)四川電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,方便快捷的查詢到詳單,不受時(shí)限的了解自己的消費(fèi)詳情。

誠(chéng)信服務(wù)2:預(yù)約服務(wù)

組織充分,管理完善;受理量與日俱增,按約服務(wù)從不食言,滿意度明顯提高。

裝機(jī)、移機(jī)、修障這些平時(shí)只能到營(yíng)業(yè)廳去辦理的業(yè)務(wù),如今只需撥打“10000”號(hào)電信服務(wù)熱線就能享受上門服務(wù)。這一服務(wù)推出后,到底進(jìn)行的怎么樣呢?

記者采訪了眉山10000號(hào)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人,在負(fù)責(zé)人向記者出示的一份記錄單上,記者看到,10000號(hào)每天接到預(yù)約電話50余個(gè),分別涉及到固話裝機(jī)、ADSL維護(hù)等領(lǐng)域,記錄單上還詳細(xì)記錄了各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)口服務(wù)點(diǎn),十分詳盡。

記者了解到,預(yù)約流程大體如下:10000號(hào)在接到用戶預(yù)約請(qǐng)求后,系統(tǒng)將自動(dòng)通過(guò)電子工單將用戶需求傳輸?shù)较嚓P(guān)部門,相關(guān)部門再將任務(wù)下達(dá)到就近服務(wù)點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理,社區(qū)經(jīng)理則會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系,根據(jù)用戶需求,在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。

由于工作時(shí)間的指定由電信一方轉(zhuǎn)變到用戶一方,一切工作安排都得以用戶需求為主,這樣對(duì)電信的工作難度、強(qiáng)度要求可想而知。尤其是對(duì)于擁有龐大用戶群的眉山電信分公司來(lái)說(shuō),要滿足這么多人的需求,的確不是一件容易的事。但記者調(diào)查了解到,由于組織得力,準(zhǔn)備充分,管理完善,自該服務(wù)開(kāi)展以來(lái),得到了用戶的一致認(rèn)可,滿意度明顯提高。

誠(chéng)信服務(wù)3:業(yè)務(wù)自主

短信、彩鈴等訂制權(quán)全權(quán)由用戶自己做主,96000增值業(yè)務(wù)專家服務(wù)熱線開(kāi)通,標(biāo)志著眉山電信分公司從戰(zhàn)略的角度高度重視增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是,短信、七彩鈴音、互聯(lián)星空、聲訊等增值業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)普及,全省上千萬(wàn)的用戶中,幾乎是人人都在使用其中一種或多種增值業(yè)務(wù)。這些被稱為增值業(yè)務(wù)的服務(wù)在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),也帶來(lái)了不少困惑。例如,強(qiáng)制訂閱、短信陷阱、垃圾短信等等問(wèn)題也成為增值業(yè)務(wù)的痼疾所在。為增大增值業(yè)務(wù)服務(wù)透明度,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),還用戶明明白白的消費(fèi)環(huán)境,眉山電信分公司自2006年年初就推出了“業(yè)務(wù)自主”服務(wù),意在為用戶澄清增值業(yè)務(wù)消費(fèi)疑慮。

從2006年初的無(wú)障礙退訂,到2006年下半年的增值業(yè)務(wù)大會(huì)召開(kāi),再到96000增值業(yè)務(wù)專家熱線的開(kāi)通,可以說(shuō)眉山電信分公司已經(jīng)站在戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)范和管理增值業(yè)務(wù)了。通過(guò)對(duì)SP商的規(guī)范和管理,有效解決了用戶反映的增值業(yè)務(wù)問(wèn)題。

記者手記

誠(chéng)信才能放心

通過(guò)近幾天的實(shí)地調(diào)查了解,我們深深感受到,要服務(wù)一個(gè)數(shù)十萬(wàn)的龐大消費(fèi)群雖說(shuō)不易,但只要認(rèn)真做、肯做就一定能做好。

服務(wù)型企業(yè)一再?gòu)?qiáng)調(diào)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),只有誠(chéng)信才能放心。因?yàn)檎\(chéng)信是基本的底線,誠(chéng)信拉近了企業(yè)與用戶的距離,誠(chéng)信豐富了品牌內(nèi)涵,增加了用戶的忠誠(chéng)度。眉山電信分公司從用戶入手,高擎誠(chéng)信大旗,將服務(wù)做到實(shí)處,做到細(xì)處,可謂是點(diǎn)滴露真情,細(xì)微見(jiàn)功底。

如今的電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏,異常激烈,稍有不慎,就會(huì)被市場(chǎng)無(wú)情的拋棄。從對(duì)眉山電信分公司近年來(lái)的觀察了解,我們欣喜的看到,眉山電信分公司已經(jīng)把從單純關(guān)注“客戶數(shù)目的增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)變到關(guān)注“客戶使用電信服務(wù)的過(guò)程”,完善服務(wù),用心服務(wù),深化服務(wù),這已經(jīng)顯現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型企業(yè)良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

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