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自企業(yè)分營以來，企業(yè)的外部環(huán)境是競爭日益激烈，由此導致業(yè)務市場的萎縮，已經(jīng)嚴重影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益，而企業(yè)內部情形則是員工積極性不高，效率低下，服務質量差。這些問題已嚴重制約了我們事業(yè)的發(fā)展。如何改變目前這種狀況，我們XXXX支局通過學習和強化執(zhí)行意識，從管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新上下功夫，把用戶滿意不滿意，作為衡量工作成效的重要標準，作為檢驗支局作風的重要尺度。

要搞好支局的管理工作首先要求支局這個團隊所有隊員要統(tǒng)一思想認識，確立基層的重要位置?；鶎硬换?，基礎不牢；基礎不牢，地動山搖。支局有了凝聚力，就能把所有的員工團結起來；支局有了戰(zhàn)斗力，才能帶領員工為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展提出的目標任務而努力奮斗。XXXX支局是一個積極向上，團結進取、勇于創(chuàng)新、充滿活力的集體，18名員工就像18粒種子，在XXXX支局這塊熱土上生根、開花、結果，團隊的每一個成員都始終牢記“窗口意識、服務意識、創(chuàng)新意識”，以高嚴細實的工作作風，勤勤懇懇地履行著代表企業(yè)利益和客戶利益的雙重身份，努力實踐“只要您有需要，其余工作由我們來做”的服務目標。我們窗口服務在平凡崗位上做出了不平凡的事，得到了用戶的好評，也獲得了很多榮譽，先后被評為2002年度XXXX先進集體、2002年度XXXX系統(tǒng)巾幗文明崗、2003年度XXXX巾幗文明崗、2003年度二星級營業(yè)廳。如何做好支局的管理工作，我們認為應該從以下幾個方面入手來開展工作。

一、抓基礎、抓規(guī)范

在我們的日常管理中，存在比較常見的現(xiàn)象有以下幾個方面：局所環(huán)境臟亂差、工作人員儀表不大方、服務態(tài)度冷漠、對突發(fā)事件或用戶投訴解釋處理不到位等等。這些情況已經(jīng)嚴重影響了我們的信譽和發(fā)展，如何改變現(xiàn)狀？我們的要求是把微笑職業(yè)化、形象整齊大方。對上述問題總的來說，是監(jiān)督、管理、落實不到位，很多人都會說“顧客就是上帝，”但回想一下我們的工作態(tài)度有沒有誰真正把顧客當成了上帝？這些現(xiàn)象反映出我們的員工在思想上和企業(yè)的經(jīng)營理念有一定的差距。如果不善加檢討和改進，可能會帶來很多的后果：客戶流失、業(yè)績下降、企業(yè)虧損、企業(yè)生存受威脅、員工就業(yè)受威脅，更談不上發(fā)展。

作為窗口服務人員不一定要做驚天動地的大事，但一定要從本職工作的小事點滴做起。當用戶選擇我們辦理業(yè)務，對我們就有一定的信任感并充滿了希望，作為我們窗口的服務就有責任接待好每一位用戶，說一句您好、請坐、您需要我?guī)椭鷨岬鹊?，當用戶離開時，說一句再見，用戶感覺是良好的，也是用戶到郵局的第一印象。郵局要營造真誠、互愛、互敬的氣氛，當用戶到郵局辦理業(yè)務時，我們一定要做到尊重、理解、寬容，提倡主動服務，提供優(yōu)質服務，服務臺前明示：有困難請找我，不讓用戶把埋怨和不滿帶出門。

二、抓重點、求實效

目前不少人將服務大客戶、做好大客戶工作作為重中之重，采取了不少有利于推動業(yè)務發(fā)展的舉措，如定期召開大客戶座談會、及時聽取大客戶意見與大客戶保持信息溝通，建立大客戶經(jīng)理制等，以獲得企業(yè)最大的經(jīng)濟效益。事實證明，行之有效地開展大客戶工作是符合客觀實際需求，符合經(jīng)濟規(guī)律的，所取得的成效有目共睹。但是為公眾提供業(yè)務和服務的，切不能在做好大客戶工作時，忽視那些郵費雖少但數(shù)量遠遠大于大客戶數(shù)量的小客戶。用XXXX支局的現(xiàn)狀在這里給大家做個說明：XXXX2003年月平均收入是30萬左右，而我們每天上午、下午多次去上門攬收的XXXX等一些大客戶每月總合計收入只是5.5萬左右。這個數(shù)據(jù)已告訴我們一個道理“涓涓細流匯成海”。借用這句話也善意地提醒一下我們在對大客戶滿臉微笑時，不要板起臉來對待小客戶，或因為一些小客戶是收入低下、身份卑微的人，我們就態(tài)度生硬。

在作好客戶服務工作的同時，我們抓好重點業(yè)務的開發(fā)，例如支局快包業(yè)務，在2002年上半年僅完成不到1萬元，我們研究發(fā)現(xiàn)，我們的客戶對我們的新業(yè)務不了解，我們的工作人員對新業(yè)務不熟悉，新業(yè)務的宣傳不到位，因此我們針對客戶的實際需求，上門向大客戶推薦使用新業(yè)務，對于來營業(yè)廳辦理包裹業(yè)務的客戶我們作好使用快包優(yōu)越性的解釋工作。有耕耘才會有收獲，經(jīng)過我們的努力，2002年下半年快包業(yè)務實現(xiàn)收入30萬元，2003年實現(xiàn)業(yè)務收入61萬元。

三、目標落實具體化

團隊中的每個成員都必須面對一個共同的現(xiàn)實，也就是說我會將支局的任務分化成一系列對于個人來說非常具體的目標和行動，以便所有成員都能夠朝著一個方向竭盡全力。通過數(shù)據(jù)，我會告訴他們“為了完成這個任務，我們大家應該如何去做?！蔽覀兏嬖V每一個員工要想“侍侯”好自己的“責任田”，就必須做到“四勤”：勤走、勤問、勤記、勤思考，深入群眾，走街串巷，上千家門，認千家人，知千家情，辦千家事。

四、加強檢查督促和考核

這是一個強制的力量，迫使個人為了整體利益而約束自己的行為。所謂說無規(guī)矩不成方圓，建立健全的規(guī)章制度是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。對所有人員，也包括我自己在內進行儀容儀表、生產(chǎn)紀律、服務態(tài)度、服務質量等多方面考核。

從長遠來說，管理就是按照規(guī)則辦事，同時也需要一些鼓勵。我會對支局成員工作出色的在每月班會中提出表揚及認可，并不定時進行獎勵，不實行平均分配，努力讓每個人都成為值得驕傲的團隊成員。感悟與激勵是發(fā)揮人員潛力的有效方法，激勵與監(jiān)督，是車之兩輪，缺一不可。

五、實行情感管理

我們在終于可以“控制”別人的同時，自己也成了別人的“人質”。我們比過去更加需要依賴團隊成員，因為必須要通過他們的工作，自己的管理才能夠得到實現(xiàn)。由于人類自身的利已主義傾向，我們永遠按照利已和互利的原則行事，同樣地，從內心而言，我們都深深地抗拒被別人管理。那么，最好的方法就是讓支局成員懂得并且注意自我管理。明確職責和任務，鼓勵他們自我管理，積極投入到集體使命中去。想要他們?yōu)轭櫩吞峁└咂焚|的服務就需要他們感到愉快、滿意、精力充沛、樂于奉獻，他們就會真正的為顧客服務。如果顧客愉快，再次到我們窗口辦理業(yè)務或從此成為了老顧客的話，那么這一切，我們管理者也會感到愉快。那就需要一些情感投資，如成員生病休息，買些營養(yǎng)品、水果等去看望他，員工結婚、生小孩或搬家等，可以把這視為自己家庭的喜事一樣熱烈祝賀，支局還可以組織一些活動并邀請成員的家屬參加，一起分享大家庭的快樂。我們可以在原則的基礎上加點“人情味”，增加團隊凝聚力。

六、爭紅旗、創(chuàng)特色，創(chuàng)新試點抓推進公務員之家版權所有

為了更好地推動工作，支局開展了爭先創(chuàng)優(yōu)活動，分三個層次。一是樹立支局的“標兵坐席”，宣傳學習不同類型的先進典型；二是把爭創(chuàng)省局巾幗文明崗的重點放在實施支局基礎管理的成效上；三是及時總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)先進典型，靠激勵機制和示范作用把實施支局基礎管理引向深入。

我們團隊成員要求每人必備一本工作筆記本，記錄一些新的、特殊的、不常用的業(yè)務操作流程及注意事項，并不定時考試。本人也備有工作記錄本，及時記錄在工作中發(fā)生的一切問題，例如：某人操作錯誤，某人因某事而遭投訴，一個月總結一次。有時這些并不是為了批評，而是為了給其他人做出提醒，以免同樣的問題再次出現(xiàn)。

作為基層管理人員我們還應幫助員工認清形勢，既要看到眼前困難，更要看到我們光明的未來，要多鼓勵員工克服困難，要多為員工著想，盡可能幫助員工解決困難，使他們對企業(yè)有歸屬感，因此，我們每一個人會從我做起，因為我們堅信企業(yè)一定能夠走出困境，不斷地發(fā)展壯大。