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開展治理醫(yī)患糾紛實施方案

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開展治理醫(yī)患糾紛實施方案

為有效預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛,推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作,根據(jù)上級部門相關(guān)文件精神,區(qū)綜治委決定,2010年3月至12月,在全區(qū)組織開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動,特制定本工作方案。

一、總體要求

按照“屬地管理、部門聯(lián)動、預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)處、依法處置”的原則,由區(qū)政府牽頭,綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào),以衛(wèi)生行政部門為主,司法行政部門和公安機(jī)關(guān)密切配合,整合各方面力量,采取多種方式,開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項行動。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理,加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè),尤其是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè);加強(qiáng)法制宣傳教育,引導(dǎo)患者及其家屬冷靜對待醫(yī)患糾紛,依法維護(hù)合法權(quán)益;重點治理醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象多發(fā)的地方和久拖未決的醫(yī)患糾紛,嚴(yán)厲打擊以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為;建立健全預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作機(jī)制,最大限度地預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。要通過集中治理專項行動,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,確保社會和諧穩(wěn)定。

二、工作措施

(一)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè),從源頭上預(yù)防減少醫(yī)患糾紛

1.深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。區(qū)衛(wèi)生局組織全區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)開展“改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專項教育活動,要求全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育,強(qiáng)化服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)水平。建立健全醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價機(jī)制,暢通患者投訴舉報渠道,定期征求患者對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見,耐心解答患者提出的各種疑問,不斷提高患者的滿意度。

2.規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理。嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī),進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理。區(qū)衛(wèi)生局要嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理和醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入,禁止無執(zhí)業(yè)資格人員從事醫(yī)療技術(shù)服務(wù),確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。區(qū)轄各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真執(zhí)行診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī),從源頭上防止和減少醫(yī)療事故、差錯的發(fā)生。要加強(qiáng)醫(yī)藥價格管理,建立完善醫(yī)療費用查詢制度,杜絕不合理收費。

3.推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建。認(rèn)真落實2007年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛(wèi)生廳等7部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的實施意見》(湘綜治辦〔2007〕16號),進(jìn)一步落實各項創(chuàng)建措施,深入推動“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。區(qū)轄各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和保安隊伍,及時排查和消除各種不安定因素和安全隱患,落實單位內(nèi)部及醫(yī)院周邊的治安防范措施。堅持人防、物防、技防相結(jié)合,逐步推廣治安電子防控系統(tǒng),提升整體治安防范的能力和水平。

(二)建立醫(yī)患糾紛處置工作機(jī)制,有效化解醫(yī)患糾紛

1.建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議制度。建立由政府牽頭,綜治、維穩(wěn)、宣傳、衛(wèi)生、公安、司法、工商、城管、信訪、民政等部門參加的預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議制度,辦公室設(shè)在區(qū)衛(wèi)生局。聯(lián)席會議每季度召開一次,適時通報有關(guān)情況,針對存在的問題研究解決辦法和對策,協(xié)調(diào)處理重大醫(yī)患糾紛事件。

2.建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。司法和衛(wèi)生行政部門牽頭建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。要組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會,辦公室設(shè)在區(qū)司法局,運用“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制及時調(diào)處化解醫(yī)患糾紛。同時,建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)欤坏┌l(fā)生醫(yī)患糾紛,由醫(yī)患雙方從專家?guī)熘羞x定醫(yī)學(xué)、法律專家參與醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。在區(qū)轄有條件的醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室,配備專職人民調(diào)解員;其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立人民調(diào)解聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解。積極推行醫(yī)療責(zé)任保險制度,進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險試點工作。

3.建立完善醫(yī)患糾紛處置機(jī)制。由區(qū)公安局和區(qū)衛(wèi)生局牽頭制定處置醫(yī)患糾紛突發(fā)事件的工作預(yù)案,明確公安、衛(wèi)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門職責(zé),增強(qiáng)對醫(yī)患糾紛突發(fā)事件或群體性事件的防控處置能力。區(qū)轄各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要成立由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室,明確專人負(fù)責(zé),一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛,能及時與駐地公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生、綜治等部門聯(lián)系。要在區(qū)轄有條件的醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室,協(xié)助化解醫(yī)患紛糾,防止群體性事件發(fā)生,依法處理擾亂醫(yī)院秩序、侵犯醫(yī)護(hù)人員人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財產(chǎn)安全的違法行為。對醫(yī)患糾紛引發(fā)的刑事、治安案件,區(qū)公安機(jī)關(guān)要在接報后第一時間趕赴現(xiàn)場處置,引發(fā)的群體性事件,由區(qū)公安局負(fù)責(zé),區(qū)綜治辦、區(qū)衛(wèi)生局等部門要協(xié)調(diào)相關(guān)單位及患方戶籍地政府共同做好處置工作。

4.全面清理排查和治理醫(yī)患糾紛。要對本區(qū)內(nèi)的醫(yī)患糾紛開展全面排查,逐一建立臺賬,逐一分析原因,逐一制定調(diào)處方案。區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會辦公室要對排查出來的醫(yī)患糾紛,按照管轄權(quán)限,落實牽頭部門,明確責(zé)任單位和責(zé)任人,限期調(diào)處并實行掛賬銷號制度,調(diào)處一個,銷號一個。對醫(yī)患糾紛突出、醫(yī)鬧現(xiàn)象嚴(yán)重的地方,由當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)包干負(fù)責(zé),從相關(guān)部門抽調(diào)力量,實行重點治理;對久拖未決的醫(yī)患糾紛,要整合各方資源,形成處置合力;對以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為,予以堅決打擊。

(三)加強(qiáng)法制宣傳教育,積極引導(dǎo)患者依法維護(hù)合法

權(quán)益

1.積極營造良好的輿論氛圍。各級各部門要采取多種形式,大力宣傳集中整治醫(yī)患糾紛專項行動,讓廣大醫(yī)務(wù)人員、患者、社會各界群眾知曉、了解這次行動。要結(jié)合“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動,重點宣傳開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動的重要意義、主要措施和醫(yī)患糾紛的處理渠道、處置程序、應(yīng)急措施等,教育引導(dǎo)群眾通過正當(dāng)渠道和合法途徑解決醫(yī)患糾紛,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。區(qū)轄各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要在醒目位置張貼告示、標(biāo)語橫幅,通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項行動,積極營造良好的輿論氛圍。

2.實行醫(yī)患糾紛告知制度。區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)轄各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要大力宣傳醫(yī)患糾紛處理辦法,實行醫(yī)患糾紛告知制度。醫(yī)患糾紛發(fā)生后,所在醫(yī)院預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道:一是由醫(yī)患雙方協(xié)商處理;二是由醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政部門調(diào)處;三是由醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會調(diào)解;四是向人民法院提起訴訟。患者選擇好處理渠道后,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合,盡早盡快化解矛盾糾紛。

3.疏導(dǎo)患者情緒,引導(dǎo)患者依法維權(quán)。醫(yī)患發(fā)生后,所在醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場,面對面地聽取患方意見,認(rèn)真負(fù)責(zé)解答患方提出的質(zhì)疑,明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室工作人員要在15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場,疏導(dǎo)患者情緒,引導(dǎo)患者依法維權(quán),盡快將醫(yī)患雙方代表帶到調(diào)解室進(jìn)行調(diào)處。對可能引發(fā)刑事、治安案件或群體性事件的糾紛,調(diào)解工作室要及時向醫(yī)院警務(wù)室和轄區(qū)醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會報告,運用“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制及時穩(wěn)妥地化解矛盾糾紛。

三、行動步驟

第一階段(3月):動員部署階段。要結(jié)合實際,制定具體實施方案,并層層進(jìn)行動員部署。要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用,廣泛宣傳治理、調(diào)處醫(yī)患糾紛專項行動的重要意義,加大“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的宣傳力度。在區(qū)轄有條件的醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室。

第二階段(4月~8月):排查治

理階段。開展清理排查,對排查出來的醫(yī)患糾紛集中調(diào)處;久拖未決的醫(yī)患糾紛逐一登記備案,落實責(zé)任單位和責(zé)任人,限期處理到位;對醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重的地方掛牌整治。

第三階段(9月~10月):總結(jié)深化階段??偨Y(jié)推廣經(jīng)驗,查找薄弱環(huán)節(jié),建立長效機(jī)制,鞏固專項行動成果。

第四階段(11月~12月):檢查驗收階段。對開展專項行動情況進(jìn)行檢查驗收,表彰一批開展專項行動和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”先進(jìn)集體和個人。

四、部門職責(zé)

區(qū)綜治部門:負(fù)責(zé)專項行動的總體部署和組織協(xié)調(diào)工作,加強(qiáng)檢查督促,將專項行動和“平安醫(yī)院”創(chuàng)建納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道社會治安綜合治理、平安創(chuàng)建整體規(guī)劃和考核指標(biāo)。

區(qū)宣傳部門:組織新聞媒體采取多種有效形式,深入宣傳開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的重大意義和主要措施,為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系營造良好的輿論氛圍。

區(qū)衛(wèi)生行政部門:責(zé)組織區(qū)轄各醫(yī)院開展專項行動,把專項行動工作成效納入各醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核的重要內(nèi)容,落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任查究制。要加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作,認(rèn)真受理患者的投訴,解決患者的合理訴求,對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進(jìn)一步完善醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療事故處理程序,積極探索醫(yī)療責(zé)任保險制度。

區(qū)公安部門:針對醫(yī)院場所存在的治安問題,適時開展專項整治行動,依法處理擾亂醫(yī)院秩序,侵犯醫(yī)護(hù)人員、患者人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財產(chǎn)安全的違法行為。要依法指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作,協(xié)助區(qū)衛(wèi)生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練。按照“合理布局、規(guī)范運作、實用有效”的原則,在區(qū)轄有條件的醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室,維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

區(qū)司法行政部門:與衛(wèi)生行政部門牽頭成立醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會,在區(qū)轄有條件的醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室,配備專職人民調(diào)解員。大力推行和運用“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制化解醫(yī)患糾紛,并積極為醫(yī)院和患者提供法律服務(wù)和法律援助。

區(qū)民政部門:按照有關(guān)規(guī)定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫(yī)療救助工作。

區(qū)工商、城管部門:依法認(rèn)真清理和查處違法醫(yī)療廣告,加強(qiáng)對“醫(yī)托”以及在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)小廣告的監(jiān)督管理。

區(qū)保險監(jiān)管部門:建立和完善醫(yī)療風(fēng)險社會分擔(dān)機(jī)制,充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險在化解醫(yī)療風(fēng)險、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的作用。

五、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要迅速對開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動作出具體部署,并精心組織實施。各級黨政領(lǐng)導(dǎo)要親自動員部署,親自檢查督導(dǎo),著力解決專項行動中的困難和問題,在人、財、物上重點傾斜。

(二)形成工作合力。區(qū)綜治辦和衛(wèi)生、公安、司法、宣傳、信訪等職能部門要密切配合,形成合力。對屬于本部門職能范圍內(nèi)解決的問題,要積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)解決;對涉及幾個部門職能范圍內(nèi)解決的問題,由預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議辦公室牽頭,協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決;對涉及面廣、處理難度大的問題,提請同級綜治

委出面協(xié)調(diào)解決。

(三)加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。區(qū)綜治委將在年底綜治工作檢查中,將對這次集中治理醫(yī)患糾紛工作加強(qiáng)指導(dǎo),特別對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道是否建立醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會等工作加大督查、督導(dǎo)力度。

(四)嚴(yán)格實行責(zé)任查究。區(qū)衛(wèi)生局將認(rèn)真落實相關(guān)責(zé)任追究制度,對引發(fā)醫(yī)患糾紛負(fù)有責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員實行責(zé)任追究。對醫(yī)患糾紛化解處置不力造成嚴(yán)重后果的,區(qū)綜治委將對負(fù)有責(zé)任的地方和部門視情予以限期整改、或黃牌警告、或一票否決,并嚴(yán)肅查究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

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