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近年來(lái)，乳山網(wǎng)通公司積極轉(zhuǎn)變思想觀念，采取多種形式，大力推進(jìn)職業(yè)道德建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使廣大網(wǎng)通員工牢固樹立“愛(ài)崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)、明禮守信、用心服務(wù)”的職業(yè)精神，不斷增強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)和一線服務(wù)的能力進(jìn)一步提高，在社會(huì)上樹立了良好的網(wǎng)通新形象。公司先后榮獲“省級(jí)文明單位”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“威海市文明單位”、“威海市消費(fèi)者滿意單位”、“威海市百佳誠(chéng)信單位”、“乳山市誠(chéng)信50佳單位”、“乳山思想道德建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。，

一、堅(jiān)持以人為本，不斷強(qiáng)化職工職業(yè)道德教育

近年來(lái)，電信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。該公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo)；編發(fā)《乳山網(wǎng)通員工手冊(cè)》，規(guī)范員工行為；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。結(jié)合職業(yè)道德教育，乳山網(wǎng)通按照《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的要求，在全公司開展了誠(chéng)信教育活動(dòng)。實(shí)行一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，把員工誠(chéng)信教育活動(dòng)納入了重要議事日程，制定了《乳山網(wǎng)通公司誠(chéng)信教育活動(dòng)實(shí)施方案》。按照實(shí)施方案，采取辦培訓(xùn)班、專題講座、交流會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等形式有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行宣傳教育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)誠(chéng)信知識(shí)。利用公司網(wǎng)站加強(qiáng)宣傳，在網(wǎng)上開展交流學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)教育的每一個(gè)階段，及時(shí)召開督辦會(huì)，通報(bào)各單位的學(xué)習(xí)教育情況，布置下階段的學(xué)習(xí)任務(wù)，使整個(gè)誠(chéng)信教育活動(dòng)穩(wěn)步進(jìn)行。

2002年，乳山網(wǎng)通公司推行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，個(gè)別員工難以理解，工作消極。公司及時(shí)召開全體員工大會(huì)、座談會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)和員工促膝談心，大力倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，鼓勵(lì)員工做一個(gè)好的建設(shè)者，教育員工支持改革、投身改革。

乳山網(wǎng)通公司還在公司和職工中積極開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)型員工”活動(dòng)，不斷強(qiáng)化職工職業(yè)道德教育，提高職工業(yè)務(wù)工作水平。公司通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”、自辦培訓(xùn)班等方式，加大員工的培訓(xùn)力度；組織開展多種勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議活動(dòng)；充分發(fā)揮先進(jìn)人物的模范帶頭作用；開展形式多樣、豐富多彩的文體活動(dòng)；成立了思想政治工作研究會(huì)，堅(jiān)持黨委中心組、中層干部和員工三級(jí)理論學(xué)習(xí)制度，開展形勢(shì)、危機(jī)等各種教育，激發(fā)員工熱愛(ài)企業(yè)振興企業(yè)的熱情，在職工中形成了濃厚的比、學(xué)、趕、超的工作學(xué)習(xí)氛圍，有力的提高了員工的職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)了企業(yè)，持續(xù)發(fā)展的能力。

二、突出服務(wù)主題，把握職業(yè)道德建設(shè)的重點(diǎn)

服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，乳山網(wǎng)通公司始終把加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)落實(shí)在服務(wù)上。首先大力開展文明單位、青年文明號(hào)、星級(jí)窗口、農(nóng)村規(guī)范服務(wù)支局等多項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，乳山網(wǎng)通把職業(yè)道德建設(shè)貫穿于創(chuàng)建活動(dòng)中，規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。二是推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、編發(fā)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)介、增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、實(shí)行電話裝移修承諾服務(wù)，推行大客戶經(jīng)理制等改善服務(wù)的諸多舉措。三是設(shè)立消協(xié)通信投訴站，在媒體公布監(jiān)督電話號(hào)碼，開通領(lǐng)導(dǎo)投訴熱線，聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；企業(yè)內(nèi)部編發(fā)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查通報(bào)》，指出問(wèn)題，限期整改；實(shí)行客戶回訪制，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，明查和暗訪相結(jié)合，自查和互查相結(jié)合，著力解決電信服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題等。

以解決群眾反映多的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題為突破口，開展以“樹創(chuàng)”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，實(shí)行超值服務(wù)。

（一）繼續(xù)把營(yíng)業(yè)、裝、移、修機(jī)、故障修復(fù)等重點(diǎn)窗口部位作為改善服務(wù)的重點(diǎn)。實(shí)行“客戶服務(wù)監(jiān)督卡”制度和“客戶電話回訪”制度，征詢客戶對(duì)電話裝移機(jī)從窗口接待到上門服務(wù)等環(huán)節(jié)的滿意程度，變對(duì)服務(wù)的事后監(jiān)督為實(shí)時(shí)監(jiān)督。通過(guò)推行“戶線工程”、加強(qiáng)工單調(diào)度等措施，大力縮減服務(wù)時(shí)限指標(biāo)，客戶電話裝機(jī)及時(shí)率和障礙修復(fù)及時(shí)率均達(dá)到99%以上。成立了大客戶中心、社區(qū)分局，全面負(fù)責(zé)客戶的售前服務(wù)業(yè)務(wù)疏忙、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、走訪聯(lián)絡(luò)等工作，為客戶建成一條“綠色通道”，提供“一站式”服務(wù)。

（二）建立社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開通10060免費(fèi)投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補(bǔ)充社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì)的監(jiān)督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度，實(shí)行有諾必踐，違諾必究。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定，躋身于十家“山東省通信服務(wù)規(guī)范化先進(jìn)單位”之一。

三、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，乳山網(wǎng)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。

明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全市各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。開通了170電話話費(fèi)自動(dòng)查詢系統(tǒng)和網(wǎng)上話費(fèi)查詢系統(tǒng)，方便客戶查詢?cè)捹M(fèi)，并根據(jù)客戶需求，在結(jié)費(fèi)期內(nèi)為其提供可查詢項(xiàng)目的話費(fèi)清單。

2000年9月20日《中華人民共和國(guó)電信條例》頒布實(shí)施后，乳山網(wǎng)通及時(shí)將條例匯編成冊(cè)，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，使廣大員工對(duì)基本的電信條例有關(guān)知識(shí)基本掌握，并在實(shí)際的工作中嚴(yán)格執(zhí)行《電信條例》的有關(guān)規(guī)定，制止各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生，維持全市良好的通信市場(chǎng)秩序。作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，乳山網(wǎng)通積極做好互聯(lián)互通工作，按照《電信條例》的有關(guān)規(guī)定，切實(shí)把其他通信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)作重要的服務(wù)對(duì)象，提供良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和接入服務(wù)。

加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，勇立信息文明潮頭。乳山網(wǎng)通今后將進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，樹立“網(wǎng)通”新形象，努力取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。