招商銀行企業(yè)文化
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一、招商銀行企業(yè)文化內(nèi)容
1．招銀愿景
力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀
2．招銀使命
為客戶提供最新最好的金融服務(wù)
3．招銀核心價(jià)值觀
服務(wù)創(chuàng)新穩(wěn)健
4．招銀經(jīng)營理念
因勢而變，因您而變
5．招銀發(fā)展理念
效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展
6．招銀人本理念
尊重人本分享
7．招銀全局理念
全局至上，和諧為美
8．招銀精神
挑戰(zhàn)自省奉獻(xiàn)
9．招銀作風(fēng)
嚴(yán)格扎實(shí)高效
二、招商銀行企業(yè)文化內(nèi)涵
1．力創(chuàng)股市藍(lán)籌打造百年招銀
●力創(chuàng)股市藍(lán)籌
“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象定義，也是一個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會(huì)尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)的目標(biāo)，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，要想長期保持藍(lán)籌地位，需要繼續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動(dòng)。
國際上通常是把銀行的凈收入作為銀行的短期目標(biāo)，把銀行市值的穩(wěn)定增長作為銀行的長期經(jīng)營目標(biāo)。這里所說的市值就是資產(chǎn)負(fù)債表中遠(yuǎn)期現(xiàn)金流量的凈折現(xiàn)值，通俗地說，就是一家銀行是不是一年比一年更值錢。在國外先進(jìn)銀行看來，市值的穩(wěn)定增長才是衡量一家銀行經(jīng)營成敗的根本標(biāo)準(zhǔn)。
●打造百年招銀
體現(xiàn)了招商銀行成為基業(yè)長青的志向和決心；體現(xiàn)對社會(huì)、客戶、員工、股東的長期承諾。
這一愿景的含義，一是按照代表先進(jìn)生產(chǎn)力的要求，把招商銀行建設(shè)成為一家與國際慣例接軌的現(xiàn)代商業(yè)銀行，努力為中國民族銀行業(yè)在國際金融舞臺(tái)上爭得一席之地；二是要按照代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向的要求，構(gòu)建有招商銀行特色的管理文化，營造健康向上、積極進(jìn)取的企業(yè)文化和良好氛圍；三是要按照代表最廣大人民根本利益的要求，保持利潤穩(wěn)定、持續(xù)增長，不斷提高服務(wù)水平，為全面建設(shè)小康社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為股東提供豐厚的回報(bào)，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，為員工提供滿意的職業(yè)。
2．為客戶提供最新最好的金融服務(wù)
作為招商銀行的使命，為客戶提供最新最好的金融服務(wù)體現(xiàn)的是不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有提色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。
招銀的全新客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代：
第一，銀行市場的高度壟斷結(jié)構(gòu)已經(jīng)被打破，同業(yè)之間的激烈競爭格局已經(jīng)形成。
第二，銀行信貸作為企業(yè)單一的融資渠道已經(jīng)被打破，多元化的融資格局已經(jīng)形成。
第三，客戶一味地順從銀行的被動(dòng)局面已經(jīng)被打破，客戶對銀行的要求越來越高。
3．招銀核心價(jià)值觀
●服務(wù)
堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做好對內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線服務(wù)。
要樹立“大服務(wù)”和“客戶本位”的思想。所謂“大服務(wù)”理念是將一系列完整的服務(wù)流程全部集于一身，形成能夠用從上游到下游全線的網(wǎng)絡(luò)和實(shí)施能力。
做到三個(gè)轉(zhuǎn)變：
一是員工角色定位“代表招商銀行”向“代表顧客”轉(zhuǎn)變；
二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)的轉(zhuǎn)變；
三是從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位客戶。
達(dá)到三個(gè)境界：
一是讓客戶滿意——用專業(yè)技能，為客戶提供一切所能提功的服務(wù)，讓顧客滿意。
二是讓客戶驚喜——用心做事，向客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到“滿溢”。
三是讓客戶感動(dòng)——用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。
●創(chuàng)新
順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行
嘗試、持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)工作，并容忍失敗。
創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵因素。
體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)新是招商銀行經(jīng)營與發(fā)展的關(guān)鍵推動(dòng)力。
金融電子化是金融創(chuàng)新與發(fā)展的動(dòng)力，是招商銀行未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)銀行進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化變革和再造的“水泥加鼠標(biāo)”的模式，是招商銀行網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的基本方向。
招商銀行的金融創(chuàng)新要有自己的特點(diǎn)，關(guān)鍵要把握好以下幾點(diǎn)：
突出業(yè)務(wù)特色；
注重市場細(xì)分；
形成特色品牌；
發(fā)揮科技優(yōu)勢。
●穩(wěn)健
重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。
穩(wěn)健有雙重意思，一是穩(wěn)，二是健。就是要在控制風(fēng)險(xiǎn)、保證質(zhì)量的前提下發(fā)展。招商銀行要以控制風(fēng)險(xiǎn)作為工作中的思想方法。但是，風(fēng)險(xiǎn)文化不是僵硬的，而是靈活的，在風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)中得到平衡?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)是積極的，要在平衡的基礎(chǔ)上，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)，在有效的市場中，只有認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的前提下才能有收益，這就是穩(wěn)健。
在核心價(jià)值觀中，按照重要性，服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健依次排列。
4．招銀經(jīng)營理念
●因勢而變
強(qiáng)調(diào)招商銀行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場。
●因您而變
是一個(gè)目標(biāo)追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招商銀行根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。它既是現(xiàn)代商業(yè)銀行的自我市場角色定位，也是一個(gè)不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新的過程，同時(shí)還是銀行工作中的一個(gè)思想方法。
所謂“因您而變”，就是以市場為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求?！耙蚰儭笔钦猩蹄y行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)的追求，是一種思想的方法，可以這樣比喻：招商銀行如同葵花，客戶如同太陽，招商銀行必須象葵花向陽一樣，隨著客戶需求的變化而變化。
“因您而變”的第一個(gè)關(guān)鍵字是“您”，也就是銀行客戶，是“變”的出發(fā)點(diǎn)，而讓客戶滿意是“變”的最終目的。要讓客戶滿意，要以客戶的需求為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而不能以我們的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范客戶的需求；提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)造增值服務(wù)體系。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高專業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)，妥善處理投訴問題都是“因您而變”的經(jīng)營理念在服務(wù)中的具體體現(xiàn)。
“因您而變”的第二個(gè)關(guān)鍵字是“變”，也就是創(chuàng)新。指的是銀行的生存和發(fā)展方式，是“您”認(rèn)可和滿意的途徑和手段。不斷地推出新的產(chǎn)品，新的服務(wù)是任何一個(gè)企業(yè)的生存之道，但是產(chǎn)品的創(chuàng)新并不是拍腦袋，一個(gè)新產(chǎn)品的研發(fā)過程是對先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)揚(yáng)棄吸收，對市場需求深入研究和對自身優(yōu)勢綜合評估的過程。
“因您而變”是招商銀行立足于銀行業(yè)的本質(zhì)特性提出的一個(gè)全新的經(jīng)營理念。因您而變的內(nèi)涵，就是要真正以客戶為中心，通過不斷的創(chuàng)新滿足客戶不斷變化的需求。它的出發(fā)點(diǎn)是，要想在激烈的市場競爭中把握先機(jī)、穩(wěn)操勝券，就必須從客戶的需求出發(fā)，把握住市場的趨勢，不但要適應(yīng)市場的變化、滿足客戶的需求，還要引導(dǎo)時(shí)代的潮流，發(fā)掘客戶的潛在需求，從“適應(yīng)市場，滿足需求”轉(zhuǎn)向引導(dǎo)需求，創(chuàng)造市場”，同時(shí)始終堅(jiān)持站在潮流的前端，引領(lǐng)理財(cái)文化、創(chuàng)造時(shí)尚生活，使產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新始終走在市場和客戶需求的前面。
“因您而變”也是一種辯證的否定觀，它辯證地看待招商銀行發(fā)展中肯定與否定的關(guān)系，正確地說明了商業(yè)銀行“變”的原則問題。而不是因“現(xiàn)象”而變，不是盲目的變，更不是無原則的變；而是一種“揚(yáng)棄”：
揚(yáng)的是客戶至上的服務(wù)觀念，棄的是銀行至上的傳統(tǒng)觀念；
揚(yáng)的是招商銀行現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心理念，棄的是不合時(shí)宜的經(jīng)營管理方式。
5．招銀發(fā)展理念
●效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展
效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機(jī)統(tǒng)一的整體；效益是目的，質(zhì)量是根本，規(guī)模是途經(jīng)。三者必須保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這是銀行生存和發(fā)展的三個(gè)條件，三個(gè)缺一不可，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的三個(gè)基本要素；協(xié)調(diào)發(fā)展就是這三者關(guān)系的集中體現(xiàn)。
商業(yè)銀行的科學(xué)發(fā)展觀是效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。商業(yè)銀行要擺脫片面、盲目地注重規(guī)模擴(kuò)張的慣性思維和經(jīng)營取向，工作統(tǒng)籌兼顧，在保證質(zhì)量的前提下，通過適度增加規(guī)模，實(shí)現(xiàn)利潤的長期穩(wěn)定增長。
協(xié)調(diào)發(fā)展符合以人為本的根本要求。首先，協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護(hù)了銀行客戶的根本利益。招商銀行作為一個(gè)以貨幣為經(jīng)營對象的高風(fēng)險(xiǎn)行，只有奉行穩(wěn)健經(jīng)營的原則，安全運(yùn)營，廣大儲(chǔ)戶的利益才有保障，也只有安全運(yùn)營的前提下，才能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化。其次，協(xié)調(diào)發(fā)展有利于股東利益最大化的實(shí)現(xiàn)。對股東來說，為了自身最大化利益的實(shí)現(xiàn)，要求商業(yè)銀行的經(jīng)營者既要保持良好的資產(chǎn)質(zhì)量和盈利水平，又不能過快地?cái)U(kuò)張規(guī)模是股本攤薄、股權(quán)稀釋，這就必須做到協(xié)調(diào)發(fā)展。第三，協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護(hù)了廣大員工的長遠(yuǎn)利益。只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，商業(yè)銀行才能夠成為百年老店，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青，從而為員工提供長期穩(wěn)定收入。第四，協(xié)調(diào)發(fā)展有效地支撐了社會(huì)公眾的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。居民儲(chǔ)蓄在很大程度上體現(xiàn)為自身對未來養(yǎng)老、醫(yī)療、住房和子女教育的預(yù)先儲(chǔ)備，一旦出現(xiàn)擠兌將意味著全局性危機(jī)和對公眾利益的極大的損害。因此，只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，客戶、股東、員工和全體社會(huì)公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓招商銀行發(fā)展的成果惠及銀行的全體利益相關(guān)者。
6．招銀人本理念
在招商銀行的人本理念應(yīng)充分體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心員工，努力滿足員工多方面的需要，把員工的自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。
●尊重
企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)，忠誠于企業(yè)；員工之間要彼此相互尊重。
●關(guān)愛
各級管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。
●分享
每個(gè)員工都是招商銀行大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動(dòng)企業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠實(shí)地溝通，相互信任、相互支持，共同成長。
●家園文化
關(guān)心股東的利益首先關(guān)心員工的利益，關(guān)心員工的物質(zhì)利益、精神生活、思想狀況。讓員工在物質(zhì)利益公平按勞取酬，在精神上做主人，與企業(yè)共同成長。同時(shí)，抓住五個(gè)關(guān)鍵實(shí)點(diǎn)——生老病死婚，讓員工感覺企業(yè)像家庭般溫暖。
以人為本的思想可概括為：
承認(rèn)人的需要，滿足之；
尊重人的個(gè)性，容納之；
重視人的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之；
開發(fā)人的潛能，利用之；
統(tǒng)一人的思想，引導(dǎo)之；
把握人的行為，規(guī)范之；
鼓勵(lì)人的創(chuàng)造，獎(jiǎng)勵(lì)之；
構(gòu)造人的環(huán)境，提高之。
7．招銀的全局理念
企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為層的內(nèi)涵與表述保持統(tǒng)一性。
當(dāng)局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全體整體利益為重。
不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到和諧的管理境界為目標(biāo)。
8．招銀精神
●挑戰(zhàn)
永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環(huán)境和競爭的挑戰(zhàn)，還要超越自我。
●自省
永遠(yuǎn)對自身生存狀態(tài)有清醒的認(rèn)識(shí)，尤其是在順境時(shí)，要明確自身定位，樹立危機(jī)意識(shí)。
●奉獻(xiàn)
鼓勵(lì)員工把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展中，在工作中積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，自覺奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會(huì)忽視對員工奉獻(xiàn)的回報(bào)，在機(jī)制上給予員工相應(yīng)的鼓勵(lì)。
9．招銀作風(fēng)
●嚴(yán)格
做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例。
嚴(yán)格是一種約束，它本身不應(yīng)該是一種理念，不應(yīng)該是企業(yè)文化內(nèi)容，它是一種制度約束。但是，當(dāng)嚴(yán)格的約束變成招商銀行員工自覺性，自覺地嚴(yán)格要求自己的時(shí)候，它就成為一種理念，制度就上升為一種理念。只有嚴(yán)格處理，不搞下不為例，才能形成群體的理念。規(guī)范就是按照規(guī)章制度辦事，按照市場的規(guī)律辦事。對于不按照制度做的，即使通過違規(guī)給銀行帶來了利潤受益，也不能鼓勵(lì)而應(yīng)該處分。否則，就會(huì)是非不清，下次收獲不是收益而是教訓(xùn)和失敗。
●扎實(shí)
注重細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律。
扎實(shí)是一種作風(fēng)，亦是一種支配招商銀行全體員工作風(fēng)的一種習(xí)慣。招商銀行有句話“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”，就是一種扎實(shí)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須用扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)了解實(shí)際。扎實(shí)和適度宣傳并不矛盾，既要反對過度的、不符合實(shí)際的、虛偽空洞的宣傳，又必須實(shí)實(shí)在在地反映情況。
●高效
迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，以相對小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。
杜絕官僚主義，保證溝通無障礙，優(yōu)化組織流程。尤其是招商銀行在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)反應(yīng)快，做事雷厲風(fēng)行，不拖拖拉拉。從某種程度上說，產(chǎn)品是可以模仿的，服務(wù)也是可以模仿的，在銀行個(gè)人金融服務(wù)同質(zhì)的趨勢下，高效是使招商銀行脫穎而出的關(guān)鍵因素。
