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為了認真貫徹落實州農行思想道德建設有關要求，提高工作效率和服務水平，促進我行健康有序發(fā)展，構建和諧州，州農行結合本單位工作實際，制定了州農行《重樹信心，再揚正氣》活動實施方案如下：

一、《重樹信心，再揚正氣》活動實施方案重要意義

該《方案》明確了指導思想，健立活動實施的章程，細化了活動內容。將相關工作職責、政策規(guī)定、辦事程序、辦事時限、收費標準、責任追究以及活動進展結果向社會公開，自覺接受社會各界監(jiān)督。以“順氣消炎、止痛、健身、強體”五個形象化的環(huán)節(jié)和步驟來在全行上下營造“樹信心、揚正氣”的發(fā)展氛圍。

二、開展農行《重樹信心，再揚正氣》活動的指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，在我行《重樹信心，再揚正氣》活動中，我行將以社會各界廣泛參與監(jiān)督為基礎，以加強行風建設為核心，以公正評議促進有效整改為手段，以解決損害客戶利益的突出問題為重點，以預防部門和行業(yè)不正之風為目標，以客戶滿意為標準，努力增強服務意識，規(guī)范服務行為，不斷提高服務質量和服務水平，提升農行社會聲譽，增強農行核心競爭力。

三、農行《重樹信心，再揚正氣》活動范圍

州農行基層營業(yè)網(wǎng)點、前臺客戶部門。重點是各級行的服務窗口——營業(yè)網(wǎng)點。

四、農行《重樹信心，再揚正氣》活動內容

(一)全行開展學習教育活動“三基”學習教育

三基包括基本知識、基本概念、基本技能。我行在發(fā)展中存在一系列問題，因此，一要深刻認識，總結反思，特別是業(yè)務條線和稽核監(jiān)察方面的指導和監(jiān)督；二要樹立信心，看到希望，通過前期的對口幫扶“三基”，加上我們自身努力，相信以后的日子會越來越好；三要樹立宗旨，搞好服務，農行屬第三金融服務產業(yè)，因此“服務”是貫穿農行各項工作的生命線，務必發(fā)揮國家賦予的金融服務的神圣權力，扮演更加重要的社會角色。

學習三基活動中，我行就員工思想“三基”的務實性邀請各行業(yè)的專家進行了廣泛的講授，農行員工要樹立正確的人生觀、價值觀，做一個具備基本素質、基本常識，基本知識的人，做一個對社會有用，老百姓需要，全社會需要的人。農行全體員工在活動實施過程中，要不辜負領導的期望和重托，認真學習“三基”知識，宏揚“三基”精神，把”重樹信心，再揚正氣”作為本單位的形象標識，爭做合規(guī)經營、合規(guī)操作的信合標兵.

為了把我行“三基”工作做好、做細、做出成效，在本次活動中我行把集中培訓與現(xiàn)場輔導相結合，把開展現(xiàn)場輔導作為整個“三基”工作的重點來抓，切實開展好手把手、面對面的輔導。我行除了邀請專家參加講課外,還組織優(yōu)秀技術能手對我行新職員進行現(xiàn)場輔導，為我行加強“三基”工作現(xiàn)場輔導拉開了序幕.我行職員要發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一個營業(yè)網(wǎng)點的社容社貌、服務工作的規(guī)范、基本制度的執(zhí)行、存貸款業(yè)務的操作流程等老員工要對每一位員工進行耐心細致地講解、培訓，開展手把手的教，一對一的輔導，讓每位員工得到實實在在的幫助。督察小組領導對我行員工在工作中的不良行為習慣，不規(guī)范的業(yè)務操作進行及時糾正和規(guī)范，對存在的管理漏洞和制度空白進行補救和完善。同時也對他們在小額農戶貸款管理、質押貸款的操作辦理、執(zhí)行基本規(guī)章制度方面好的做法給予充分的肯定。

(二)全行開展”湖北農行大發(fā)展農行怎么辦？”大討論活動

我行全體員工深入開展”湖北農行大發(fā)展農行怎么辦？”大討論活動。通過開展現(xiàn)場大討論活動，每位員工充分認識到自身簿弱環(huán)節(jié)和不良習氣，找準了自已工作中存在的問題，決心在今后的工作中，轉變思想觀念，端正服務態(tài)度，徹底改變過去的不良工作習慣，借這次加強“大討論活動為契機，從我做起，從零做起，進一步規(guī)范各項業(yè)務操作流程和自身行為。

(三)全行開展“深入調研走出機關，深入網(wǎng)點，掛點”實踐活動.具體安排如下

（1）開展基層網(wǎng)點文明規(guī)范服務方面

1．采取在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳口號，懸掛宣傳橫幅，在門前和繁華中心區(qū)舉辦路演等形式，開展文明規(guī)范化服務宣傳活動。

2．組織各營業(yè)網(wǎng)點學習《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標準》。采取專題討論、知識問答、技能競賽等多種形式，組織廣泛學習和操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育，加強服務能力培養(yǎng)，掀起廣泛學習和技能訓練熱潮。

3．開展營銷宣傳、金融知識普及推廣、新的理財或業(yè)務產品的推廣等宣傳活動。

4．面向社會公眾問卷調查。安排調查人員對我行客戶進行問卷調查，或選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查，問卷調查活動要認真布置，充分準備，對客戶的答卷要認真準確做好統(tǒng)計分析。

5．深入開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。組織員工自學《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，在員工自學的基礎上，結合本行現(xiàn)行規(guī)章制度向員工進行宣講和培訓，撰寫學習體會，使廣大員工熟知和掌握具體的條文，規(guī)范職業(yè)行為，提高員工隊伍整體素質和職業(yè)道德標準。

（2）解決柜臺業(yè)務排長隊方面

1．實施科學管理，不斷提升窗口服務效率。有機整合前后臺、上下級行之間人力安排；靈活安排柜員上班時間；在客流高峰及時增開業(yè)務窗口和專業(yè)服務窗口；增加營業(yè)現(xiàn)場經理、大堂經理、大堂保安配備。

2．整合自助設備，分流柜面業(yè)務壓力。逐步增加對ATM、存取款一體機、存折補登機、自助繳費機等設備和自助銀行的投入，加快網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等渠道建設，完善優(yōu)化功能和加快業(yè)務分流。

3．大堂經理充分發(fā)揮在營業(yè)現(xiàn)場組織、指導、協(xié)調、預處理、分流客戶中的主導作用；利用低柜、貴賓室、理財中心等平臺分流高柜業(yè)務。

4．加大行員培訓力度，落實上崗制度，完善業(yè)務考核，促進柜員整體業(yè)務技能水平和工作效率的提升。

（3）改善營業(yè)場所環(huán)境方面

1．按總行要求統(tǒng)一標識。營業(yè)場外設置“三牌一徽”，場內懸掛“營業(yè)許可證”、“營業(yè)執(zhí)照”、“利率牌”。

2．網(wǎng)點外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設備等干凈衛(wèi)生，進出過道通暢。

3．營業(yè)場所整潔明亮，宣傳欄（牌）設置規(guī)范、內容準確、及時更換；營業(yè)窗口設置業(yè)務種類標識牌；有條件的應設置一米線或其它安全提示設施；設置客戶意見箱或意見簿、公布客戶服務監(jiān)督電話。

4．營業(yè)場內辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業(yè)務辦公無關的私人物品。

5．配齊營業(yè)網(wǎng)點安全防范設施，保證報警器、滅火器、監(jiān)控器性能良好，實行全程實時監(jiān)控。

6．營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗鈔機），設有便民設施。

（4）規(guī)范窗口服務人員言行舉止方面

1．組織營業(yè)網(wǎng)點崗前晨會，員工持證上崗。

2．做到滿時點服務。按時營業(yè)，不延時開門、提前關門，不得在營業(yè)時間拒辦業(yè)務，

3．儀表整潔。工作時間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，穿戴規(guī)范，發(fā)型自然大方，修飾得體。按規(guī)定統(tǒng)一佩戴工號牌。

4．遵守勞動紀律。工作期間不看書報、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準辦私事。不超時接打私人電話。

5．尊重客戶。做到“存款取款一個樣，大額小額一個樣，生人熟人一個樣，本機構業(yè)務和業(yè)務一個樣”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務，對客戶文明使用語言，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；當客戶發(fā)生誤解或產生糾紛時，態(tài)度冷靜，顧全大局，不爭辯、不吵架，更不惡語傷人或打罵顧客。

6．方便客戶。實行承諾服務和首問責任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業(yè)務不能說“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。

7．恪守信用。不無理拒付、壓票；維護客戶正當權益，為客戶保守存款和經營秘密；做到結算及時，計付利息準確。

8．優(yōu)質高效。合法合規(guī)經營，不搞違章操作，辦理業(yè)務時堅持“先外后內、先急后慢”原則，準確快捷；遇到停電或發(fā)生機器故障，向客戶及時說明情況，并主動致歉。

9．加強客戶投訴管理。及時妥善處理客戶意見，熱忱接待受理客戶投訴，不無故推諉拖延。

10．加強安全防范意識。營業(yè)場邊門上鎖，嚴禁非工作人員進入營業(yè)場內；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑問題迅速報告保衛(wèi)部門，并采取果斷措施處置，保障國家財產和客戶、員工人身安全。

（5）規(guī)范銀行卡收費和服務方面

1．嚴格執(zhí)行銀行卡業(yè)務收費標準，禁止亂收費現(xiàn)象。

2．規(guī)范銀行卡業(yè)務服務，提高辦理銀行卡業(yè)務水平。

3．加強銀行卡自助設備的日常管理與維護，及時受理和解決吞卡現(xiàn)象，確保銀行卡自助設備正常運作。

五、加強組織領導

在我行政風行風領導小組的領導下，成立中國農業(yè)銀行活動實施工作領導小組，由農業(yè)銀行有關領導組成。

省農業(yè)銀行活動實施領導小組下設辦公室共同牽頭，相互配合做好此項工作。

六、組織實施

活動的實施，采取統(tǒng)一組織、分級負責，上下聯(lián)動的辦法，各級行既要服從農行的統(tǒng)一領導和安排，又要按照屬地管理原則，加強向我行領導的請示匯報，取得指導和幫助。

七、步驟方法

活動實施具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段召開全省農行活動視頻動員大會，行長作動員講話，進行全面部署。各級行要按照省分行視頻動員大會部署和本《實施方案》要求，通過有關會議和各種信息載體，廣泛宣傳行風工作的指導思想、評議對象、評議內容、組織實施、方法步驟及工作要求，結合實際，認真制定本行開展活動實施方案，于月底前報省農行評議辦批準后實施。

第二階段：征求意見，自查自糾階段。各級行要組織評議員在本轄區(qū)內的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會，通過客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，制定群眾滿意度調查方案.