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創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場(chǎng)

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理，對(duì)客戶公開承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處。現(xiàn)就幾個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單匯報(bào)。

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對(duì)公眾客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行專業(yè)化服務(wù)；對(duì)大客戶實(shí)行一對(duì)一“個(gè)性化”親情服務(wù)；分層次動(dòng)態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實(shí)行資源共享；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實(shí)施三大服務(wù)舉措：

⒈落實(shí)中國電信端到端全過程“一站式”服務(wù)，做到“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)。”大大地簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時(shí)限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進(jìn)一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實(shí)施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過落實(shí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時(shí)組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行技術(shù)支撐，及時(shí)解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個(gè)營維片區(qū)，縣城分為三個(gè)營維片，農(nóng)村每個(gè)模塊點(diǎn)為一個(gè)營維片，統(tǒng)一實(shí)行營維合一，每個(gè)營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)收繳、上門走訪等日常工作，隨時(shí)掌握客戶的電信消費(fèi)動(dòng)態(tài)和服務(wù)需求。在營維員中實(shí)行“七個(gè)一”服務(wù)工程，即：一個(gè)上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個(gè)塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽(yù)聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過落實(shí)“藍(lán)色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅(jiān)持以人為本，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實(shí)踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強(qiáng)營業(yè)前臺(tái)“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴地滲透到每一個(gè)員工的思想意識(shí)當(dāng)中。通過每天的班會(huì)、每月的質(zhì)量分析會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動(dòng)態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過定期公開競(jìng)聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動(dòng)員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對(duì)在日常工作中遇到的服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行分析討論，同時(shí)有針對(duì)性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語言應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯(cuò)率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營業(yè)服務(wù)“一臺(tái)清”。所有營業(yè)受理臺(tái)都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個(gè)柜臺(tái)來回走動(dòng)。同時(shí)設(shè)立值班主任咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點(diǎn)業(yè)務(wù)演示臺(tái)等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動(dòng)為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場(chǎng)所和社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見?。辉O(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場(chǎng)所。

（四）、實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對(duì)不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號(hào)碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個(gè)人愛好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對(duì)性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對(duì)教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進(jìn)行走訪，贈(zèng)送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務(wù)過程中的的意見和建議，并及時(shí)整改以提高客戶的滿意度。

⒊對(duì)客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對(duì)客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個(gè)人生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級(jí)客戶回訪機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動(dòng)員公司全體員工，認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，無論前臺(tái)、后臺(tái)、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶，細(xì)心地就客戶提出的問題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，向客戶承諾問題處理時(shí)限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時(shí)聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴事件的實(shí)時(shí)跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶對(duì)投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。

不僅如此，我們還加強(qiáng)“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會(huì)議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務(wù)問題的結(jié)癥，對(duì)癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進(jìn)工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)，全面推行三級(jí)客戶回訪機(jī)制交錯(cuò)進(jìn)行；客戶經(jīng)理或營維員的一級(jí)走訪服務(wù)、程控測(cè)量臺(tái)的二級(jí)電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級(jí)服務(wù)督察回訪；通過服務(wù)回訪工作將各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處。在回訪中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動(dòng)為主動(dòng)。力爭(zhēng)為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎(jiǎng)懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評(píng)實(shí)施細(xì)則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績(jī)效工資及年度績(jī)效考評(píng)掛鉤。同時(shí)還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級(jí)保證體系：實(shí)行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，分級(jí)負(fù)責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)有責(zé)任管理部室的負(fù)責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對(duì)客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級(jí)部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F(tuán)公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級(jí)分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)企業(yè)”光榮稱號(hào)。

三、通過“星級(jí)服務(wù)員”的評(píng)創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認(rèn)真開展“星級(jí)服務(wù)員”評(píng)創(chuàng)活動(dòng)，全分公司涌現(xiàn)出三星級(jí)服務(wù)員名、二星級(jí)服務(wù)員名、一星級(jí)服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開星級(jí)服務(wù)員的待遇，對(duì)不同的星級(jí)服務(wù)員給予不同的補(bǔ)貼。同時(shí)加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)員的日常管理，建立星級(jí)服務(wù)員檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級(jí)服務(wù)員的先進(jìn)事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實(shí)際行動(dòng)打造中國電信服務(wù)品牌，用真誠和努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，拓展廣闊的市場(chǎng)空間。

謝謝大家！

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