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自兩風(fēng)建設(shè)開展以來，雞東縣通信分公司以誠實守信、維護廣大消費者權(quán)益為出發(fā)點，健全制度，創(chuàng)新機制，強化措施，全面打造“服務(wù)進社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。

他們針對在熱線接待投訴過程中所發(fā)現(xiàn)用戶投訴的焦點出臺了一系列措施：首先是在公司營業(yè)廳增設(shè)了各級客戶接待室，例如商務(wù)客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實行首問負責(zé)制，并要求我們的營業(yè)人員上崗時必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶在問題勾通失協(xié)時，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開展服務(wù)員星級評定工作，將線務(wù)員納入星級評定范圍。星級評定共分四檔：初級、一星、二星和三星，星級評定與獎金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級營業(yè)員打字速度已由115個/分鐘提高到135個/分鐘。三是縮短了各項障礙處理時限，建立了商務(wù)客戶中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護人員，在接到用戶障礙投訴時，必需在六小時之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業(yè)問題咨詢上，該公司在各營業(yè)廳前臺增加了各專業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式。用戶也可以通過直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來直接了解。同時，用戶也可以直接來該公司商務(wù)客戶中心直接了解網(wǎng)通公司的各項業(yè)務(wù)服務(wù)標準及服務(wù)范圍。

與此同時，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門，由專業(yè)回訪員對所有裝、修、移機用戶進行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門。一年來，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單件，其中有為用戶的表揚信。該公司還針對用戶在服務(wù)方面所提出來的不足，實行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負責(zé)對熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點、難點問題每日一次統(tǒng)計，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類問題形成案例，供其它部門和單位借鑒、參考。在必要時，該公司還通過發(fā)放意見征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對營業(yè)員、線務(wù)員和大客戶員工進行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對因系統(tǒng)維護、升級而產(chǎn)生的投訴，要追究部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。

通過不懈的努力，該公司的各項工作流程已得到了進一步完善，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來的一段時間里，繼續(xù)樹立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會的行業(yè)形象，不斷增強通信行業(yè)對社會各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。公務(wù)員之家版權(quán)所有