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一、掃除溝通障礙

在實際溝通過程中，我們往往會自覺不自覺的設(shè)置干擾真實信息傳遞的障礙，從而引起誤解。

（一）障礙一：以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)進行溝通如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進行溝通。溝通（communication）一詞，與共同(common)、共有(community)、共享(communition)等詞很相近，你與他人有多少的“共同”、“同游”和“共享”，將決定你與他人溝通的程度。共同、共有、共享意味著目標(biāo)、價值、態(tài)度和興趣的共識。如果缺乏共識的感受，而只一味地去嘗試溝通只會徒勞無益。一位管理者若只站在自己的立場上，而不去考慮員工的利益、興趣，勢必會加大與員工之間的隔閡，從而給有效溝通制造無法逾越的障礙。

（二）障礙二：以“自我感受”為中心在溝通過程中，不能只注重自己的感受和理解，應(yīng)試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會他的看法。換言之，就是要站在對方的立場考慮問題，盡可能地理解他的思路，體會他的世界、感受他的感受。在這個過程中，可能會遇到“不同意所看到的和所聽到的”情況，可是，跳出自我立場進入他人心境，目的是要了解他人，并不是一定要同意他人。一旦你體會了他人如何理解事實、才能避免陷入“和自己單獨說話”的陷阱。

（三）障礙三，把“溝通”變成“抬杠”作為一名企業(yè)管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是要“抬杠”。有效的溝通不是辯論比賽，不是“斗嘴皮”，就算斗贏了，也只是過了“嘴癮”，而最終結(jié)果是問題得不到解決，甚至把事情搞砸。卡耐基曾說：“在爭辯中獲勝的唯一秘訣就是不要爭辯”。作為企業(yè)管理者，應(yīng)該牢記不忘。

（四）障礙四：不良情緒狀態(tài)下進行溝通人總是在帶著某種情緒參加溝通活動的。在良好情緒狀態(tài)下，人們?nèi)菀孜胀饨绲男畔?。而在不良情緒狀態(tài)下，信息很難被輸入進去。因此，當(dāng)某一方或雙方同時處于不良情緒狀態(tài)下時，應(yīng)避免溝通。正確的做法是等情緒好轉(zhuǎn)再進行?？梢?，如果溝通雙方不能有效駕馭情緒，不能進行情緒管理，就會有礙正常的溝通。例如，不能擺脫心情壓抑狀態(tài)的人大多數(shù)表現(xiàn)出孤僻和不愿與人交往的傾向，在公共場合很少說話，對別人的話也不感興趣，對某些信息甚至產(chǎn)生厭惡感。同樣，情緒沖動，發(fā)怒時往往很難聽進不同的意見。

（五）障礙五：知覺定勢的影響在企業(yè)管理中，某些知覺定勢會對有效溝通產(chǎn)生障礙，這些知覺定勢主要指的是“首因效應(yīng)”、“暈輪效應(yīng)”和“刻板效應(yīng)”和“經(jīng)驗效應(yīng)”四個方面。所謂首因效應(yīng)，就是人們常說的“第一印象”，是指與不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象，具體到企業(yè)員工管理的溝通過程中，就是指在人際交往時首次給人留下的印象。第一印象很容易限制我們對對方的進一步了解。有的人可能給人的第一印象不太好，但進一步交往后則發(fā)現(xiàn)并不一樣；有些人個人良好的第一印象，可以后也許這種印象會逐漸模糊?？梢?，首因效應(yīng)顯然是不利于溝通的。暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)作用”或“光環(huán)效應(yīng)”，是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象?！耙蝗~障目”、“100-1=0”就是暈輪效應(yīng)的形象表示。暈輪效應(yīng)容易使人們對他人的知覺產(chǎn)生偏差。暈輪效應(yīng)會妨礙我們?nèi)婵陀^地了解員工，導(dǎo)致“一葉障目，不見泰山”，影響有效溝通的進行?！翱贪逍?yīng)”是指認(rèn)知主體對認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強烈的影響?？贪逍?yīng)使人們在無形之中戴上了涂有偏見色彩的有色眼鏡，而這副有色眼鏡會嚴(yán)重影響我們正確認(rèn)識溝通中的人和事，因此必須防止刻板效應(yīng)對有效溝通的影響?！敖?jīng)驗效應(yīng)”是指個體憑借以往的經(jīng)驗進行認(rèn)識、判斷、決策和行動的心理活動方式。經(jīng)驗效應(yīng)容易導(dǎo)致思想上的防御性，養(yǎng)成一種呆板、機械、千篇一律的思維習(xí)慣，形成思維定勢，從而妨礙新思想觀點的吸收，阻礙有效溝通。

二、懂得傾聽

“傾聽”的過程就是思考、接收、理解，并做出必要的反饋的過程。傾聽的對象不僅局限于聲音，還包括理解別人的語言、手勢和面部表情等。因此，傾聽是通過視覺、聽覺等感覺器官接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。

（一）傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動員工的積極性，增進團隊凝聚力。善于傾聽的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得意發(fā)揮作用。傾聽本事也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了員工的工作熱情和責(zé)任感。玫琳凱化妝品公司的創(chuàng)始人玫琳凱•阿什就要求公司的管理者記住傾聽在企業(yè)管理中的重要性，同時自己做到身體力行。她專門抽出時間來傾聽下屬的講述，并仔細(xì)做好記錄。對他們的意見和建議在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。這樣做的好處是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足，從而增進了團隊凝聚力。其實，在很多情況下，傾訴者的目的只是需要傾訴，“一吐為快”，或許他們并沒有更多的要求。日本、英國、美國等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，目的就是讓部下有一個訴說的機會。

（二）傾聽的技巧我們在傾聽過程中，常常會出現(xiàn)各種干擾有效傾聽的障礙，比如環(huán)境障礙、語言表達、傾聽者的理解力和態(tài)度、傾聽的選擇傾向等。這就要求我們采取一定的方法克服傾聽中的各種障礙，注意運用傾聽技巧，提高傾聽效果。

1.創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境傾聽環(huán)境對傾聽的質(zhì)量有巨大的影響，例如，在安靜的環(huán)境中溝通要比在喧鬧的環(huán)境中溝通效果好。因此，我們要盡可能地創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境以達到有效的溝通，具體應(yīng)主意以下幾個方面：

（1）環(huán)境的安全性，這就要求溝通雙方在此環(huán)境中有一定的安全感，有與其他人平等的感覺；

（2）地點的適當(dāng)性，溝通的地點必須保證不受外界干擾，比如控制噪音，免受打擾等；

（3）時間的合適性，要求在溝通之前要選擇適宜的時間，應(yīng)盡量避開溝通的對方正在忙碌時或情緒失控時，實踐表明，在情緒低落和煩躁不安時，傾聽效果絕不會好。

2.及時用動作和表情給予呼應(yīng)在傾聽過程中，要用各種對方能理解的動作和表情來表示自己對所聽內(nèi)容的理解，比如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給說話者提供聽后的反饋信息，表示自己對談話內(nèi)容和談話者的興趣，以鼓勵其更好的表達。

3.適時適度地提問在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥釂?，有助于我們有效溝通。我們溝通的目的是為了獲得信息，一邊了解彼此在想什么，要做什么。通過提問的內(nèi)容可獲得信息，同時也能從對方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。但提問的數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷說話人的思路并影響其情緒，容易改變談話主題。同時，提問要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際提一些不相關(guān)的問題，因為這樣很容易分散談話者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。

（三）用同理心傾聽“同理心”就是辨識或感知他人情緒的能力?！巴硇膬A聽”的本質(zhì)不在于同意他人的意見或建議，而在于能完全、深刻地了解對方，在傾聽的過程中做到情緒上與理智上的全然投入，用耳朵、眼睛和心來傾聽，以他人看世界的眼光來看世界，了解并感受他人的感受。做到同理心傾聽的人不會在溝通過程中急于表達自己的觀點，急于做出判斷，看待問題也不會總從自己的角度出發(fā)。

三、學(xué)會運用身體語言

溝通不只是通過口頭語言、書面語言和聲音聲調(diào)等要素來進行的，同時，還通過手勢、眼神、面部表情等身體語言來達到更有效的溝通。身體語言雖然是一種無聲的語言，但所顯示的含義要比有聲語言多得多，同時也深刻得多。因為人類語言傳達的意思大多屬于理性層面，不一定能真實地表露一個人的真正意向，甚至出現(xiàn)口是心非的現(xiàn)象。相反，人潛意識的動作更能表現(xiàn)人的真正情感和欲望。據(jù)統(tǒng)計，一條信息傳遞的全部效果中，有7%是詞語，38%是聲音，而55%的信息是無聲的肢體語言傳遞的。與有聲語言相比，身體語言的真實性和可靠性要強得多。特別是在情感、態(tài)度表達等方面，身體語言更能顯示出它獨有的作用。

（一）目光接觸眼睛不僅是心靈的窗戶，更重要的是，“眼睛會說話”。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式。許多其他身體語言溝通，常常也直接與目光接觸有關(guān)。溝通中若缺乏目光接觸的支持，那溝通會變成一個令人不快的過程。如果一個人戴著深色太陽鏡或墨鏡與你談話，你會感到難以與對方保持默契的溝通。因為太陽鏡阻斷了你們目光的接觸，使你們的溝通過程失去了一個重要的信息交流途徑。看不到對方眼睛，你無法了解對方說話時處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認(rèn)對方對你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。心靈的窗戶掛上了一個深色的簾子，信息的溝通和情感的交流就會出現(xiàn)障礙。

（二）面部表情與目光一樣，面部表情可以有效地表達肯定與否定，接納與拒絕，積極與消極，強烈與輕微等各種維度的情感。由于表情可以隨意控制，變化迅速，而且表情容易覺察，因而它是十分有效的身體語言途徑。人們可以通過面部表情來顯示各種情感，也可以運用面部表情來表達對別人的興趣；可以通過面部表情來顯示對一件事情的理解狀態(tài)，也可以通過面部表情表達自己的明確判斷。在日常的人際溝通過程中，表情是人們在溝通中運用最多的身體語言。因此，我們在與企業(yè)員工溝通過程中要注意正確使用各種面部表情，通過恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬閬韼椭覀兏玫貍鬟f信息。相反，如果面部表情使用不恰當(dāng)，就會阻礙我們進行有效溝通，甚至導(dǎo)致不必要的誤會。

（三）身體姿勢在溝通中，我們經(jīng)常會使用各種身體姿勢來幫助我們更好地傳遞信息。例如，在需要表示對別人尊敬的情境中，如與上級談話，我們的坐姿自然就比較規(guī)范，腰板挺直、身體稍稍前傾，有些人則干脆“正襟危坐”。如果我們對別人的談話表示不耐煩，則坐的姿勢就會后仰，全身肌肉的緊張程度就會明顯降低。無論什么人在講話，只要看一眼聽者姿勢，就會明白他的講話是否吸引聽眾。因此，在與企業(yè)員工溝通時，呈現(xiàn)的身體姿勢或手勢要恰當(dāng)?shù)皿w。要避免一些不良的小動作，如擺弄東西，彈手指，胸前交叉抱臂，高昂著頭，在交流中過多大幅度地?fù)]動雙手或身體搖晃不定等。五、結(jié)語企業(yè)員工管理離不開溝通，而要實現(xiàn)溝通的有效性，就必須識別溝通誤區(qū)，掃除溝通障礙，掌握溝通技巧，使企業(yè)的各項經(jīng)營管理措施能夠順利高效地執(zhí)行，從而保障企業(yè)的各項經(jīng)營目標(biāo)得以實現(xiàn)。

作者：陳的非單位：廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院