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摘要：企業(yè)是信息情報機構(gòu)重要的用戶，信息情報是企業(yè)重要的資源和競爭力。本文從企業(yè)的角度深入分析了企業(yè)的信息需求，指出企業(yè)信息服務外包是大勢所趨，通過Individual公司信息服務的成功案例，探討了公共圖書情報機構(gòu)為企業(yè)提供定制化、個性化信息服務的可行方式。

關鍵詞:信息需求競爭情報外包

對情報用戶的研究是情報學理論研究的重要領域之一。通過對情報用戶及其情報需求的研究，可以為文獻情報機構(gòu)提供工作依據(jù)[1]。企業(yè)是信息情報機構(gòu)重要的用戶。信息是企業(yè)的重要資源，是正確決策和合理規(guī)劃的前提，是有效管理的基礎，是成功營銷的保證，是高水平研發(fā)的向?qū)?。缺乏必要信息的企業(yè)猶如盲人騎瞎馬。處于激烈競爭環(huán)境中積極謀求生存和發(fā)展的企業(yè)有強烈的信息需求，而且企業(yè)需要的信息多數(shù)埋藏于公開發(fā)行的出版物中。目前信息激增、信息泛濫的現(xiàn)狀，增加了獲取與企業(yè)密切相關的有用信息的難度。另一方面，社會公共圖書情報機構(gòu)擁有巨大的信息資源，以被動的接受信息查詢服務為主，信息資源和信息服務專業(yè)人員的潛力沒有得到充分發(fā)揮。本文試圖在分析企業(yè)信息需求的基礎上，通過一個案例，探討公共圖書情報機構(gòu)給企業(yè)提供個性化信息情報外包服務的可行方式。

1.企業(yè)的信息需求

企業(yè)需要的信息來自企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境，這里只討論來自企業(yè)外部環(huán)境的信息，從一般環(huán)境到具體環(huán)境。

1.1一般環(huán)境信息

1)政治(教學案例，試卷，課件，教案)法律信息。例如國家的政治(教學案例，試卷，課件，教案)事件、政治(教學案例，試卷，課件，教案)方針、法律法令等。政府制定的產(chǎn)業(yè)政策、科技政策、金融政策、稅收政策、環(huán)保政策、勞動人事政策、社會保障政策等會對企業(yè)產(chǎn)生重大影響，政治(教學案例，試卷，課件，教案)動蕩和軍事沖突會給企業(yè)帶來麻煩。

2)經(jīng)濟信息。例如利率、通脹率、可支配收入的變動、證券市場指數(shù)、一般商業(yè)周期等。東南亞金融危機直接影響中國的進出口，中國加入WTO給企業(yè)帶來新的機遇與挑戰(zhàn)，處于經(jīng)濟衰退和經(jīng)濟增長環(huán)境中的企業(yè)會采取不同的發(fā)展策略。

3)社會信息。企業(yè)必須注意社會價值觀、風俗、品位、生活方式的變化，適應變化中的社會預期。例如在美國通貨膨脹、婦女運動、高離婚率導致婦女就業(yè)率上升，造成女性購物時間、購物方式、商品喜好、生活習慣一系列變化以及公司對女職員的招聘和管理上的變化;再如國內(nèi)城市居民過年到餐館定年夜飯給餐飲業(yè)增加了商機。

4)技術信息。我們處在一個科學(教學案例，試卷，課件，教案)技術高速發(fā)展的時代，技術領先的企業(yè)具有更強的競爭力。新技術的作用可以歸納為：帶來產(chǎn)品更新?lián)Q代，推動生產(chǎn)設備和生產(chǎn)工藝創(chuàng)新，導致企業(yè)管理方式、營銷方式、研發(fā)方式等工作方式的變化。技術信息因此可以分為與產(chǎn)品有關的技術信息、與生產(chǎn)過程有關的技術信息、與管理銷售等工作方式有關的技術信息。

5)自然災害、環(huán)境保護等其它信息。企業(yè)供應商所在地發(fā)生的地震、臺風、洪水等惡劣自然災害會影響企業(yè)的供應采購，而產(chǎn)品銷售地區(qū)的自然災害會影響顧客群體的購買力。1999年臺灣的地震直接造成大陸計算機配件的價格上漲。

1.2具體環(huán)境信息

不同的企業(yè)身處不同的具體環(huán)境。對大多數(shù)企業(yè)，供應商、顧客、競爭者、政府機構(gòu)和其它相關社會團體都是對企業(yè)有重要影響的外部環(huán)境因素。具體環(huán)境信息可以分為供應信息、顧客需求信息、競爭對手信息、政府機構(gòu)與社會團體信息。

1)供應信息。企業(yè)連續(xù)穩(wěn)定地運行，需要從外界獲得原材料、設備、能源動力、人員、技術、信息、資金等輸入。為企業(yè)提供原材料設備的產(chǎn)品制造商或經(jīng)銷商、提供技術或信息服務以及其它協(xié)作服務的服務商、提供資金支持的銀行或股東、提供勞動力的人才市場等共同提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所需要的資源[2]。企業(yè)管理者尋求以盡可能低的成本來保證所需投入的持續(xù)穩(wěn)定供應。所需投入的不可獲得、延誤、質(zhì)量偏差、價格上漲均會對企業(yè)造成不利影響。新的發(fā)展趨勢是企業(yè)希望與為數(shù)不多的原材料及設備供應商建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關系，企業(yè)可以整合利用合作企業(yè)的資源，把單個企業(yè)之間的競爭變成整個供應鏈之間的競爭。這樣一來企業(yè)就需要從全社會的供應商中根據(jù)企業(yè)的實力(資產(chǎn)、管理、人才、知識、營銷等方面)和表現(xiàn)業(yè)績(產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、交貨時間、服務水平、合作態(tài)度等方面)來綜合評價和選擇供應商?？傊?，企業(yè)需要充分的供應信息，密切關注供應商，關注企業(yè)采購市場的供應形勢、不確定性及可能的替代供應方式。

2)顧客需求信息。滿足顧客需求是企業(yè)經(jīng)營活動的目的和企業(yè)存在的前提。企業(yè)無不密切關注目標市場現(xiàn)有顧客和潛在顧客需求的變化，不斷調(diào)整其市場策略和產(chǎn)品策略。在顧客需求信息中，企業(yè)尤其注意研究大客戶的需求變化。

3)競爭對手信息。身處殘酷競爭環(huán)境中的企業(yè)必須及時掌握競爭對手的行為并時刻準備做出反應。搜集、整理、提供競爭對手信息是信息服務的重點，企業(yè)競爭情報系統(tǒng)日益受到企業(yè)家們的重視。競爭對手信息包括競爭對手的領導層、組織結(jié)構(gòu)、資本狀況、企業(yè)規(guī)模、戰(zhàn)略方針、公眾形象、經(jīng)營特點、目標市場、產(chǎn)品性能、技術特長、生產(chǎn)方式、管理水平、戰(zhàn)術措施等等。競爭對手信息可以部分地從公開出版物(包括電子出版物、互聯(lián)網(wǎng))上關于競爭對手的介紹、報道、專訪、廣告、招聘啟事等以及競爭對手企業(yè)員工發(fā)表的論文中獲得。不僅仔細研究現(xiàn)有的競爭對手，而且要善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)新進入者、替代產(chǎn)品形成的競爭威脅，關注潛在的競爭對手。

4)政府機構(gòu)與社會團體信息。政府作為社會基礎設施的提供者和經(jīng)濟運行秩序的維護者，通過法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段調(diào)控企業(yè)的行為，政府的作用限制了企業(yè)管理者決策的選擇范圍，同時也給一些企業(yè)提供新的機會。事實上企業(yè)都不同程度地花費人力、財力去滿足政府部門的要求。企業(yè)決不能忽視各級政府出臺的方針政策措施。除政府機構(gòu)外，消費者協(xié)會、新聞輿論部門等社會相關團體也對企業(yè)施加影響。國際上著名的綠色和平組織經(jīng)過不懈努力，已經(jīng)迫使捕鯨業(yè)、金強魚捕撈業(yè)及海豹皮制品業(yè)在對自然資源的保護方面做出顯著改變。

一個企業(yè)是與其所處環(huán)境相互作用、相互依存的系統(tǒng)。企業(yè)通過研究外部環(huán)境信息發(fā)現(xiàn)環(huán)境中的機會與威脅，通過分析內(nèi)部信息找出自身的優(yōu)勢與劣勢，做出正確的決策，制定、調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，謀求在市場競爭中處于不敗之地。

明確企業(yè)信息需求的目的是為了探索如何更好地為企業(yè)提供信息服務。這方面Individual公司提供了可供借鑒的經(jīng)驗。

2.案例研究[3]

Individual公司位于美國麻薩諸塞州的百靈頓，為客戶提供剪報、信息查詢等服務，公司的客戶包括郎訊、麥肯錫、太陽、雅芳等各種不同類型的公司。每一個客戶的需求都是特殊的、不斷變化的，Individual挑選滿足客戶需要的信息及時通過傳真、電子郵件、計算機在線服務等方式傳送給客戶。

Individual的客戶購買信息服務的目的是避開公開傳媒上大量與企業(yè)無關的信息，也不必要去掌握復雜的網(wǎng)上信息搜索操作命令，直接得到與公司業(yè)務密切相關的信息。Individual的做法是，在同客戶簽訂了服務合同后，派一名業(yè)務經(jīng)理去搞清楚客戶需要的到底是什么樣的信息。業(yè)務經(jīng)理與客戶代表把信息需求變成簡潔、清晰、可操作的描述，例如關于“信息技術在家庭保健方面的新應用”或“日本半導體公司開發(fā)新產(chǎn)品方面的文章”等。業(yè)務經(jīng)理把客戶需求輸入到公司的SMART系統(tǒng)(一個文本處理和查詢的計算機管理系統(tǒng))。每天在SMART系統(tǒng)的幫助下從400多個信息源獲得12000條信息，挑選最可能滿足需求的信息按客戶選擇的方式送達客戶。每一周，Individual通過傳真或計算機網(wǎng)絡請新客戶評價所提供的每一條信息，分為“不相關”、“差不多相關”和“很相關”。把客戶的評價結(jié)果再輸入到SMART系統(tǒng)中以改進系統(tǒng)的表現(xiàn)。開始，多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)只有40%到60%的信息差不多相關或很相關，四五個星期以后可以達到80%到90%。此后，Individual公司減少讓客戶評價的頻率，也基本上能趕上客戶變化的需求。Individual會按客戶要求增加信息源，利用新的信息查詢方法，為此需要訂購新的刊物、購買新的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫、添置新的處理設備。Individual有30000多客戶，客戶保持率在85%到90%。

Individual公司的成功之處在于，利用公司在信息源和信息查詢上的專長，從泛濫的信息海洋中挑選客戶需要的信息，提供定制化的信息服務，節(jié)省客戶在信息獲取上的投資和時間。Individual有數(shù)量可觀的客戶群，有利于充分利用信息資源，實現(xiàn)規(guī)模效益。

3.圖書情報機構(gòu)提供個性化的信息服務

企業(yè)經(jīng)營方式上的新趨勢是企業(yè)集中精力于自身有專長的核心領域，把零配件供應、物流配送、各種專業(yè)服務等通過外包來解決，這樣可以增強企業(yè)的核心競爭能力，加快對市場變化的反應時間，避免管理一個龐大的組織機構(gòu)從而降低企業(yè)管理難度，同時通過選擇專業(yè)化的供應商可以達到更高的服務水平。DELL公司是成功外包的典型企業(yè)。信息服務的外包也是大勢所趨。面對市場經(jīng)濟的日益成熟和加入WTO的沖擊，我國企業(yè)對信息情報系統(tǒng)的作用越來越重視[4]，企業(yè)競爭情報系統(tǒng)成為新的研究熱點。信息情報也是一種競爭力。有些企業(yè)雖然有圖書館、情報室等常設機構(gòu)，但不可能擁有社會公共圖書情報機構(gòu)豐富的信息資源，相比之下也沒有信息處理與服務的專業(yè)人才優(yōu)勢和設備優(yōu)勢。信息激增使企業(yè)獲得有價值信息的難度增加，外包信息服務是節(jié)省企業(yè)金錢和時間的有效辦法。發(fā)達國家的實踐已經(jīng)證明了這一點。

根據(jù)對企業(yè)信息搜集方法的調(diào)查[4]，從公開報刊信息資料(包括報刊雜志、政府文件、會議資料、專利報導、網(wǎng)上信息、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、手冊年鑒、技術報告等)是企業(yè)獲取信息的主要渠道之一，其它的信息獲取途徑還有對供應商、客戶、競爭對手的實地調(diào)查、定向跟蹤搜集等[5]。公共圖書信息機構(gòu)可以先從具有信息資源優(yōu)勢、設備優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢的公開信息渠道信息服務開始，再擴展到其它渠道?？梢蕴峁┒ㄆ谛畔⒎?，也可以依據(jù)客戶要求提供及時專題信息服務;先提供常規(guī)信息搜集、檢索、查詢服務，再提供信息分析、對策建議等高層次服務。

企業(yè)信息需求的分析提供了信息產(chǎn)品的內(nèi)容要求，Individual公司的案例提供了成功的經(jīng)驗。文獻[6]對文獻情報機構(gòu)提供個性化定制信息服務進行了初步探討。當然，我國企業(yè)信息服務外包的市場還不成熟，需要做艱苦的市場開發(fā)、市場培育工作，業(yè)務宣傳、品牌創(chuàng)建、促銷策略、客戶關系、服務方式、信息情報產(chǎn)品的質(zhì)量和服務規(guī)范等，需要不斷探索和創(chuàng)新。另外，為企業(yè)提供個性化、定制化的外包服務，公共圖書情報機構(gòu)專業(yè)工作人員的素質(zhì)有待提高，尤其是提高工作人員的市場意識、服務意識、競爭意識、質(zhì)量意識，切實提高信息服務水平。

參考文獻：

1.胡明，陳勁.科學(教學案例，試卷，課件，教案)情報用戶及其情報需求的理論探討.圖書情報工作.1995(3):23-26

2.[美]斯蒂芬•P•羅賓斯著.黃衛(wèi)偉等譯.管理學(第四版).北京∶中國人民大學出版社.1997年.

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4.謝新洲，李娜，黃紹起.我國企業(yè)信息化與競爭情報的實態(tài)調(diào)查(下).情報學報.2001(4)：434-442

5.何坤振.現(xiàn)代企業(yè)競爭與競爭情報的開發(fā)利用.情報學報.2001(2)：180-185

6.劉穎.個性化定制信息服務研究.圖書情報工作.2002(8):13-16。