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隨著社會分工進一步細化和物流業(yè)快速發(fā)展，物流外包（LogisticsOutsourcing）逐漸被物流服務供應商和需求方認可。所謂物流外包，是指生產(chǎn)或銷售企業(yè)（需方）為集中精力增強企業(yè)核心競爭能力，而將其物流業(yè)務以合同的方式委托給專業(yè)物流公司（即第三方物流企業(yè)，3PL）運作。據(jù)統(tǒng)計，歐盟國家第三方物流平均占總物流服務份額的20%左右，并且仍處于增長之中。相比之下，中國第一方物流（生產(chǎn)企業(yè)）和第二方物流（銷售企業(yè)）在整個物流產(chǎn)業(yè)中的比重比發(fā)達國家高得多。不過，隨著生產(chǎn)、流通領域競爭加劇，國內(nèi)第一方和第二方的物流，選擇由第三方承擔服務的情況在逐漸在增加，這說明國內(nèi)物流外包市場有較大發(fā)展空間。盡管物流外包能提高企業(yè)物資流通速度、節(jié)省倉儲費用和減少在途資金積壓，能給供需雙方帶來頗多收益，在實踐中，也經(jīng)?？吹焦┬桦p方都是以巨大的信心和決心實施物流外包，但由于種種原因，使物流外包舉步維艱，常常出現(xiàn)物流中斷，甚至失敗。

物流外包失敗有徹底失敗和準失敗兩種不同結(jié)局。準失敗指的是在外包實施過程中，如果供需雙方對發(fā)生的問題不及時采取補救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業(yè)界將物流外包準失敗狀態(tài)稱為“黑洞”。導致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項目初期的標書制作、投標準備和決標等階段找到問題的根源。

1、服務跟蹤不徹底

日本一家光學產(chǎn)品集成商在與物流供應商合作的過程中，采用了一套嚴格的服務跟蹤程序以確保外包順利實施。以物流中的運輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會定期對供應商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運價隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計。在與供應商每月召開的業(yè)務例會上，這家企業(yè)會向物流供應商通報上月物流業(yè)務執(zhí)行情況，提醒供應商注意下個月運作中應改善的環(huán)節(jié)。對于因為供應商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進行索賠。同時，每當企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務發(fā)生變動時，他們都會及時向供應商說明，以便物流供應商及時做出相應安排。通過例會，供應商亦可對客戶的運作協(xié)調(diào)與業(yè)務配合狀況提出改進建議。通過這套信息溝通與反饋機制，這家企業(yè)在不斷完善自身運作的同時，還促使供應商持續(xù)改進了服務方式、提高了服務水平，最后真正達到了供需雙方雙贏的效果。

反觀國內(nèi)物流供應商，他們?nèi)狈︻愃频姆崭欀贫?，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時，不是以服務為導向，而是把短期利潤作為業(yè)績考核指標。在這種情況下，供應商一心只想得到更多客戶、擴大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個項目上。如此周而復始，無論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務的動力就消失了。甚至有供應商為了贏得業(yè)務，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進行作業(yè)，結(jié)果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監(jiān)控操作作業(yè)，導致操作失控，物流常常被迫中斷。

2、缺乏物流顧問

工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術才能的員工，物流服務供應商的運作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克?羅瑟(JackRoser)認為，在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術工人一樣，他的作用比企業(yè)領導更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護公司項目設計規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關聯(lián)?！痹谶@個過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營銷將無從談起?？墒牵壳皣鴥?nèi)物流供應商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對客戶希望的服務要求做出全面、滿意的回復，或者使需求評估效果失真。

物流供應商想要聘請合格的專家很困難，因為物流顧問的身價通常都很高，令供應商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達到預期效果，因為，物流顧問一般會將物流外包的規(guī)劃和設計交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。

2、工作范圍不明確

工作范圍（TheScopeofWork）就是物流服務要求明細，它對服務的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務費用等細節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)。

跨國企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實施物流外包時，會要求供應商與其簽署兩份文件：一般性條款（Thegeneralarticles），規(guī)定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對服務細節(jié)進行具體描述。

物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要歸結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時供應商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實際運作中，雙方會就如何理解“必要”發(fā)生分歧?？蛻魰J為，“提出需求時即為必要”；而供應商則認為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務中經(jīng)常遇到。

目前，許多需求方在尋找物流外包供應商時，其中一項重要的工作就是開項目招標會，目的是讓供應商了解項目的背景和理解標書的內(nèi)容。如果供應商和需求方對標書的理解能達成一致，外包就成功了一半。

物流服務供應商和和需求商的聯(lián)合和協(xié)同，將促進物流業(yè)務外包市場的發(fā)展。對于需方，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付的方式正在進行結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，業(yè)務全球化趨勢、對供應商依賴程度的提高、生產(chǎn)制造過程中部分功能外包率的上升、直銷渠道的發(fā)展以及對市場快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復雜和充滿挑戰(zhàn)。對于供方，物流外包服務逐步趨于一體化和系統(tǒng)化，服務提供商正在加緊進行創(chuàng)新和技術變革，強化競爭力，利用技術提高物流管理的效率，快速延伸全球業(yè)務鏈和擴展服務功能鏈，為使企業(yè)進駐不同的細分市場作準備。

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快、信息技術在物流領域的應用和發(fā)展、對一體化多渠道市場的需求的增長和物流服務供應商服務能力的擴充和完善，物流業(yè)務外包服務將逐步被社會認識、了解、認可和進一步采用。美國IDC公司進行的一項供應鏈和物流管理服務研究計劃表明：全球物流業(yè)務外包將平均每年增長17%，至2006年市場總額達3,087億美元。近年來，由于跨國企業(yè)正在將更多的業(yè)務轉(zhuǎn)向中國，并通過外包來降低供應鏈成本；國內(nèi)企業(yè)面臨著降低成本和增強核心競爭力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財政政策和激勵措施對物流市場需求的剌激；營銷方式的不斷發(fā)展和營銷渠道的網(wǎng)絡化趨勢；傳統(tǒng)倉儲企業(yè)和新興物流企業(yè)的激烈競爭等，推動了我國物流業(yè)務外包市場的迅速發(fā)展。據(jù)《中國第三方物流市場調(diào)查報告》顯示，2001年我國第三方物流市場規(guī)模在400億人民幣以上，70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業(yè)務增幅都高于30%，預計全國第三方物流市場2000年至2005年的年增長率將達到25%。

物流外包作為一個提高物資流通速度、節(jié)省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發(fā)展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術的缺陷，這些因素既存在于物流供應商方面，也存在于物流需求商方面。

目前，我國實施物流外包的企業(yè)中，有超過30%的客戶對供應商不滿意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應急措施；物流供應商的信息技術系統(tǒng)落后，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控；缺乏標準化的運作程序，同一客戶不同項目、不同環(huán)節(jié)服務水平參差不齊；缺乏持續(xù)改進機制；服務功能單一等等。而在美國，有80%的企業(yè)對物流供應商感到滿意，這也說明我國物流供應商仍有較長的路要走。隨著物流行業(yè)的進一步整合和物流服務逐步走向一體化和系統(tǒng)化，物流業(yè)務技術含量的高低將是供應商獲取市場份額的關鍵因素，僅僅靠功能性的專業(yè)知識取得競爭優(yōu)勢將日趨艱難。為維持并增加市場份額、提高客戶滿意度，使需求商了解企業(yè)的特色，認可企業(yè)的價值，供應商將必須塑造個性化的核心競爭能力，明確、清晰地宣傳企業(yè)能夠為客戶物流管理帶來的戰(zhàn)略價值和管理效率。

由于物流業(yè)務外包市場是買方市場，在分析外包過程中出現(xiàn)的問題，往往將原因或根源歸結(jié)在供應商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發(fā)現(xiàn)，良好的外包合作關系是建立在相互信任和尊重的基礎上的，物流作業(yè)一體化的程度決定著物流供應商的服務水平和需求商的滿意度。需求商如要成功實施外包，并與供應商建立良好、互利、長期的外包合作關系，應注意以下幾個方面的問題：

1、正確理解物流外包

雖然"外包"目前是一個流行的詞語，但并不是每一家企業(yè)都應該采用外包，企業(yè)應深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是否是企業(yè)的核心能力，物流是否能為企業(yè)帶來外部戰(zhàn)略經(jīng)濟利益；如何在無縫銜接的基礎上調(diào)整業(yè)務流程，進行職能變革；如何對外包的物流功能進行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵創(chuàng)新與變革；企業(yè)領導和員工對變革持何種態(tài)度等等。外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的供應商，否則，實施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問題。企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認識到外包的重要性而且清楚針對外包應作的準備工作，才能決定是否實施外包。

2、嚴格篩選物流供應商

在選擇供應商時，首先要改變現(xiàn)有的觀點，即僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競爭能力的提升，而置供應商的利益于不顧，需求商應以長遠的戰(zhàn)略思想來對待外包，通過外包既實現(xiàn)需求商利益最大化，又有利于供應商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業(yè)內(nèi)部物流狀況和員工心態(tài)的基礎上，調(diào)查供應商管理深度和幅度、戰(zhàn)略導向、信息技術支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運營經(jīng)驗等，其中戰(zhàn)略導向尤為重要，確保供應商有與企業(yè)相匹配的或類似的發(fā)展戰(zhàn)略。供應商的承諾和報價，需求商務必認真分析衡量。報價應根據(jù)供應商自身的成本確定，而非依據(jù)市場價格，報價不僅僅是一個總數(shù)，應包括各項作業(yè)的成本明細。對于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應商戰(zhàn)略方面的項目，必須來自供應商企業(yè)最高管理者，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對相關條款理解不一致的現(xiàn)象。

3、明確列舉服務要求

許多外包合作關系不能正常維持的主要原因是服務要求模糊。由于服務要求沒有量化或不明確，導致供需雙方理解出現(xiàn)偏差，供應商常常認為需求商要求過高，需求商認為供應商未認真履行合約條款。例如：供應商在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下就提交了外包投標書；或者供應商缺乏應有的專業(yè)理論知識，不能對自身的物流活動予以正確的、詳細的描述等，需求商應該詳細列舉供應商應該具備的條件：生產(chǎn)能力、服務水平、操作模式和財務狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準時率是否能夠達到100%等等。

4、合理選擇簽約方式

分別簽訂倉庫租賃合約和操作合約，這樣兩個合約單獨履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉庫租賃合約仍然生效。要注意不同企業(yè)商業(yè)文化的差異，特別是企業(yè)的上游和下游，對兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應商簽定的合約滿足各方的需求，實現(xiàn)各自目標。合約不可能對環(huán)境變化做出全面準確的預測，簽訂前后的各種情況會有所不同，諸如行業(yè)政策、市場環(huán)境、供應商內(nèi)部發(fā)展狀況等等，同時，供應商簽訂合約的成員不再是合約的執(zhí)行者，合約執(zhí)行時間越長，需求商將會越不滿意，在某種情況下，即使供應商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發(fā)展的需要。

5、共同編制操作指引

需求商不能認為外包作業(yè)是供應商單方面的工作，與供應商一起制定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對口人員在作業(yè)過程中相互步調(diào)一致，也為檢驗對方作業(yè)是否符合要求提供了標準和依據(jù)。

6、提前解決潛在問題

建立外包合作關系后，認真細致地考慮未來發(fā)生的變化及潛在的問題，在問題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業(yè)越比供應商更容易出現(xiàn)工作官僚化，有時企業(yè)內(nèi)部物流經(jīng)理會把供應商當作威脅自己地位的競爭對手。當供應商規(guī)模越來越大時，也會出現(xiàn)工作官僚化的現(xiàn)象。一種經(jīng)常使用的方法是與供應商探討如何解決假設存在的問題，如如何處理客戶投訴、服務質(zhì)量的下降、應變能力的降低等等。

7、積極理順溝通渠道

導致外包合作關系失敗的首要原因是計劃錯誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性僅次于計劃，供需雙方在日常合作過程中出現(xiàn)的問題大多與溝通不暢有關。供應商是顧客關系中最重要的環(huán)節(jié)之一，供應商應該被包括在企業(yè)整個業(yè)務鏈中。建立正確的溝通機制，雙方應就矛盾產(chǎn)生的根源達成一種共識，即矛盾和沖突是業(yè)務本身產(chǎn)生的，而工作人員主管原因?qū)е?，當問題出現(xiàn)時，雙方應理性對待，不要過于沖動，給對方考慮和回復的時間。同時在履行合約的過程中，花費一定的時間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題對維持雙方的合作關系是很重要的，這一點常常容易被忽視。

8、明確制定評估標準

一般情況下，對供應商服務水平的評估是基于合約條款，而合約條款多數(shù)只對結(jié)果做出描述，因此對外包業(yè)務過程不能進行有效的評估，也不能建立適宜的持續(xù)改進機制。隨著時間的推移，當需求商準備向供應商增加外包項目時，才發(fā)現(xiàn)供應商已不符合企業(yè)進一步發(fā)展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環(huán)節(jié)，當建立合作關系后，依據(jù)既定合約，充分溝通協(xié)商、詳細列舉績效考核標準，并對此達成一致。績效評估和衡量機制不是一成不變的，應該不斷更新以適應企業(yè)總體戰(zhàn)略的需要，促進戰(zhàn)略的逐步實施和創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。實施外包變革是一個長期的、艱巨而又曲折的過程，合約的簽訂只是外包的開始，在這個過程中，需要不斷的對完成的活動進行考核，甚至包括外包決策，使每個步驟都能達到預期的目的，從而確保變革的有效性，企業(yè)不斷對供應商進行考核的目的是促使供應商的核心能力得到長期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

需求商不僅對供應商不斷進行考核，也要對企業(yè)內(nèi)部與外包活動相關的的職能進行持續(xù)監(jiān)控。外部雖不是企業(yè)的核心能力，但它日益成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要貢獻者，過去，外包決策是基于擴大生產(chǎn)規(guī)模而采取的一種短期戰(zhàn)術行為，現(xiàn)在它是基于實現(xiàn)資本有效利用的長遠目標而考慮的，企業(yè)管理者應時時關注、考核自身的核心能力，同時找出問題，加以改進。

9、適時采用激勵方法

績效考核標準應立足實際，不能過高而使供應商無法達到，同時要有可操作性，但是標準應該包含影響企業(yè)發(fā)展的所有重要因素。良好的工作業(yè)績應該受到肯定和獎勵，供應商或企業(yè)內(nèi)部職能部門即使對所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認和好的評價。表揚、獎勵、獎品甚至一頓晚宴都是一種激勵因素，管理者應充分應用一切有效的方式和方法達到激勵的目的。

10、持續(xù)鞏固合作關系

物流供應商對企業(yè)和企業(yè)的客戶的服務能力是依靠企業(yè)自身的工作表現(xiàn)的好壞，外包意味著雙方利益是捆綁在一起的，而非獨立的，良好的合作伙伴關系將使雙方受益，任何一方的不良表現(xiàn)都將使雙方受損。供需雙方自我真誠的評估和定位、行為道德、相互信任和忠誠以及履行承諾是建立良好的外包合作關系的關鍵因素。