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2011年，在全面總結(jié)提高邊檢服務(wù)水平工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，公安部制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步提高邊檢服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），確立了“以服務(wù)為中心，堅(jiān)持順暢通關(guān)，堅(jiān)持嚴(yán)密管控”的新時(shí)期邊檢工作指導(dǎo)方針（以下簡(jiǎn)稱“一個(gè)中心、兩個(gè)堅(jiān)持”），提出了“提高服務(wù)水平是邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的必由之路”的科學(xué)論斷，將提高邊檢服務(wù)水平的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升到了理論的高度。下面，本文就提高服務(wù)水平與社會(huì)管理創(chuàng)新的關(guān)系，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)如何通過(guò)提高服務(wù)水平推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新談?wù)勎覀兊恼J(rèn)識(shí)和理解。

一、問(wèn)題提出的背景

（一）提高邊檢服務(wù)水平的背景

21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，隨著改革開放的深入推進(jìn)，我國(guó)與世界各國(guó)間的人員往來(lái)、物資流動(dòng)日益頻繁，數(shù)量不斷增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，口岸“大進(jìn)大出、快進(jìn)快出”的發(fā)展態(tài)勢(shì)更加明顯。社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和出入境人數(shù)的攀升，都對(duì)新時(shí)期的邊檢工作提出了更高的要求，邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)水平如何，越來(lái)越受到社會(huì)各界和出入境人員的廣泛關(guān)注。與此相對(duì)應(yīng)的是，邊檢機(jī)關(guān)長(zhǎng)期在以管控為中心的思想影響下，形成了“強(qiáng)管理、弱服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致了邊檢官兵在服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神方面有所欠缺，少數(shù)邊檢人員在執(zhí)勤中存在“冷、硬、橫、推”現(xiàn)象。因此，解放思想，轉(zhuǎn)變理念，提高邊檢服務(wù)水平，成為了全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)亟需解決的問(wèn)題。

（二）社會(huì)管理創(chuàng)新內(nèi)涵

邊檢機(jī)關(guān)的公安性質(zhì)和所擔(dān)負(fù)的特殊職責(zé)，決定了其必須將服務(wù)置于全部邊檢工作的中心地位，這是邊檢管理創(chuàng)新的基本要求，必須緊緊圍繞這一中心，不斷提高執(zhí)法服務(wù)水平，為廣大服務(wù)對(duì)象提供更加安全、舒適、高效的通關(guān)服務(wù)，為服務(wù)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出自己應(yīng)有的努力，這是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法為民思想在邊檢工作中的集中體現(xiàn)。

二、提高服務(wù)水平與邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的關(guān)系

（一）提高服務(wù)水平是邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的必經(jīng)階段

邊檢機(jī)關(guān)是國(guó)家設(shè)立在對(duì)外開放口岸的重要執(zhí)法力量，擔(dān)負(fù)著維護(hù)國(guó)家主權(quán)和口岸安全暢通的重要職責(zé)，就邊檢工作的發(fā)展歷程來(lái)看，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段“以管控為中心”。第二階段為“管控與服務(wù)并重”。第三階段是“以服務(wù)為中心，堅(jiān)持順暢通關(guān)，堅(jiān)持嚴(yán)密管控”。

（二）提高服務(wù)水平是邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的必然選擇

維護(hù)國(guó)家主權(quán)、安全和社會(huì)秩序是邊檢機(jī)關(guān)的重大政治和社會(huì)責(zé)任。確立以服務(wù)為中心的新時(shí)期邊檢工作指導(dǎo)方針，并強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持順暢通關(guān)”和“堅(jiān)持嚴(yán)密管控”兩個(gè)基本點(diǎn)，使邊檢機(jī)關(guān)能在出入境人員日益復(fù)雜、口岸查控任務(wù)日趨繁重的形勢(shì)下，牢牢地把握管控的重點(diǎn)、策略以及方法、技巧，有效地防止“一管就死，一放就亂”的問(wèn)題發(fā)生，切實(shí)做到“不該出去的一個(gè)不能出去，不該進(jìn)來(lái)的一個(gè)不能進(jìn)來(lái)，并最大限度地避免影響旅客正常通行”。

（三）提高服務(wù)水平是邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的必由之路

自開展提高邊檢服務(wù)水平工作以來(lái)，邊檢機(jī)關(guān)針對(duì)人民群眾對(duì)邊檢機(jī)關(guān)的第一需求――順暢通關(guān)，反復(fù)深入調(diào)查研究、科學(xué)分析決策，先后推出了一系列有效措施，千方百計(jì)提高服務(wù)水平，樹牢服務(wù)理念、規(guī)范執(zhí)法行為、提高邊檢工作效率，更好地服務(wù)人民群眾，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度，受到社會(huì)各界和各級(jí)黨委政府的高度評(píng)價(jià)。確立以服務(wù)為中心的指導(dǎo)思想，使邊檢機(jī)關(guān)能始終把人民群眾的需求放在第一位，以人民群眾的需求為導(dǎo)向開展工作。

三、提高服務(wù)水平，推進(jìn)邊檢管理創(chuàng)新的具體措施

（一）推進(jìn)隊(duì)伍專業(yè)化，強(qiáng)化“三大支柱”建設(shè)

檢查員是邊檢機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)管理的主體，在新時(shí)期要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神這“三大支柱”建設(shè)，推進(jìn)專業(yè)化、法治化、信息化新“三大支柱”建設(shè)，打造專業(yè)、高效的邊檢隊(duì)伍，將提高邊檢服務(wù)水平工作不斷推向深入，進(jìn)一步加強(qiáng)邊檢社會(huì)管理創(chuàng)新。一是要樹牢人本服務(wù)理念。服務(wù)理念是基礎(chǔ)，決定著服務(wù)的定位和方向。二是要鍛造扎實(shí)專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)是關(guān)鍵，決定服務(wù)的能力和質(zhì)量。三是要培養(yǎng)高尚職業(yè)精神。職業(yè)精神是引領(lǐng)，決定服務(wù)的動(dòng)力和境界。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，促進(jìn)服務(wù)水平全面提升

追求“和諧溝通世界，親情不分國(guó)界”的職業(yè)境界，著力提升中國(guó)特色社會(huì)主義文明窗口的服務(wù)水平。一是要堅(jiān)持以人為本、用心服務(wù)。在統(tǒng)一規(guī)范檢查人員的規(guī)范用語(yǔ)、警容警姿和禮節(jié)禮儀的基礎(chǔ)上，推行細(xì)節(jié)服務(wù)工程，充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求，積極研究、推廣便民利民惠民措施，用一個(gè)自信的微笑、一聲親切的問(wèn)候和一句溫馨的提示，傳遞一種友善的感覺(jué)、一份體恤的溫情，展示中華文明使者的風(fēng)采，實(shí)現(xiàn)由“表情服務(wù)”到“用心服務(wù)”反璞歸真的轉(zhuǎn)變。二是要堅(jiān)持高效通關(guān)、便捷服務(wù)。順應(yīng)口岸“大通關(guān)”發(fā)展趨勢(shì)，緊扣服務(wù)對(duì)象需求，不斷深化勤務(wù)改革，延伸服務(wù)觸角，提高通關(guān)效率，最大限度簡(jiǎn)化辦事流程，縮短問(wèn)題處理時(shí)間。三是要堅(jiān)持信息引領(lǐng)，高效服務(wù)。在信息化浪潮席卷全球的大背景下，邊檢信息化建設(shè)為邊檢管理創(chuàng)新提供了更加高效的平臺(tái)和途徑，是社會(huì)管理科技應(yīng)用創(chuàng)新的具體表現(xiàn)。

（三）健全長(zhǎng)效機(jī)制，保障提服常態(tài)化發(fā)展

要善于運(yùn)用戰(zhàn)略眼光和全球視角看待邊檢工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，著力加強(qiáng)邊檢長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，狠下功夫解決影響提高服務(wù)水平工作常態(tài)化發(fā)展的瓶頸性難題，將正規(guī)化、專業(yè)化、職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化作為提高邊檢服務(wù)水平的根本途徑。一是要建立完善教育培訓(xùn)體系。根據(jù)邊檢隊(duì)伍素質(zhì)現(xiàn)狀，著眼培養(yǎng)高素質(zhì)檢查員隊(duì)伍，設(shè)立邊檢機(jī)關(guān)全國(guó)性、區(qū)域性的教育培訓(xùn)基地，鼓勵(lì)各總隊(duì)自行建設(shè)檢查員培訓(xùn)中心，挑選業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬的業(yè)務(wù)能手組建專職、兼職教師隊(duì)伍，充實(shí)師資力量。二是要健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。要堅(jiān)持嚴(yán)明獎(jiǎng)懲、重在激勵(lì)的原則健全針對(duì)檢查員的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，將基層和一線作為獎(jiǎng)懲激勵(lì)的重要對(duì)象，充分調(diào)動(dòng)廣大檢查員的積極性和主動(dòng)性。三是要建立完善監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。結(jié)合今年開展的提高服務(wù)水平“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)一步完善邊檢服務(wù)評(píng)價(jià)體系，堅(jiān)持質(zhì)量評(píng)析、規(guī)范服務(wù)。

（四）增強(qiáng)邊檢文化軟實(shí)力，推動(dòng)邊檢長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

著力提高邊檢工作的執(zhí)法公信力和擴(kuò)大邊檢職業(yè)文化的社會(huì)影響力，確保提高服務(wù)水平工作的生命力長(zhǎng)盛不衰。一是要用好用活邊檢服務(wù)品牌，樹立邊檢規(guī)范形象。品牌能夠給廣大群眾以直觀、整體的印象，產(chǎn)生更加積極、正面的效果。在打造邊檢服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，還要養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的邊檢工作習(xí)慣，形成自己的服務(wù)體系和框架，努力營(yíng)造具有濃厚邊檢特色、鮮明邊檢特點(diǎn)的職業(yè)文化氛圍。二是要用好用活和諧警地警民關(guān)系，提升邊檢職業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度。加強(qiáng)邊檢公共關(guān)系建設(shè)，透明邊檢服務(wù)執(zhí)法工作，充分發(fā)揮典型示范作用，不斷提升邊檢工作的社會(huì)影響力和執(zhí)法公信力。三是用好用活內(nèi)外各類信息資源，保障口岸安全暢通。積極開展情報(bào)信息搜集、研判和預(yù)警工作，穩(wěn)步推進(jìn)執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)加大信息化建設(shè)與應(yīng)用力度，走科技強(qiáng)警創(chuàng)新之路。

作者：鄧曉鵬 單位：廣州邊防指揮學(xué)校邊防檢查系出入境管理教研室