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隨著新《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則的頒布實(shí)施，稅收服務(wù)開始成為稅收征管的一項(xiàng)具體行政行為。近年來，我們基層稅務(wù)部門在堅(jiān)持依法治稅，加強(qiáng)稅收征管的過程中，積極探索納稅服務(wù)的有效形式，開展了“一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制”及“納稅人信譽(yù)評(píng)定等級(jí)辦法”等，收到了較好的效果。但受歷史上多年形成的稅務(wù)特權(quán)思想影響，部分基層稅務(wù)干部稅收服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)工作仍有不盡人意的地方，在一定程度上損害了國(guó)稅機(jī)關(guān)整體形象。因此，在新形勢(shì)下，如何優(yōu)化稅收服務(wù)是一個(gè)亟待解決的問題。

一、當(dāng)前稅收服務(wù)存在的問題

長(zhǎng)期以來，稅收服務(wù)理念沒有得到應(yīng)有的重視，稅收征管工作一直都是以組織稅收收入為中心，以完成稅收收入任務(wù)為主要目標(biāo)，過于強(qiáng)調(diào)稅收征納之間管理與被管理的關(guān)系，導(dǎo)致各項(xiàng)稅收工作從稅務(wù)部門角度考慮的多，而為納稅人服務(wù)考慮的少，稅收服務(wù)整體水平不高，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）辦稅服務(wù)廳和各辦稅窗口設(shè)置不符合稅收服務(wù)的要求。一方面，隨著征管改革的逐步深入，特別是“一人一窗一機(jī)”模式的推行，辦稅服務(wù)廳擔(dān)負(fù)的職能越來越多，相應(yīng)地，辦稅服務(wù)廳的辦公空間和計(jì)算機(jī)設(shè)備等硬件配套設(shè)施不到位問題凸現(xiàn)出來，呈現(xiàn)出部分辦稅服務(wù)廳空間狹小、辦稅擁擠的現(xiàn)象。另一方面，特定涉稅事宜只能由專門的辦稅窗口辦理，各辦稅窗口設(shè)置過于細(xì)化，特別是在每月初的納稅征期和月底的發(fā)票認(rèn)證時(shí)期，經(jīng)常出現(xiàn)一些辦稅窗口排長(zhǎng)隊(duì)，而另一些辦稅窗口無人辦稅的現(xiàn)象。

（二）涉稅事宜辦理程序復(fù)雜，稅收服務(wù)效率不高。目前實(shí)行的目標(biāo)考核管理辦法過于強(qiáng)調(diào)稅務(wù)執(zhí)法部門內(nèi)部的監(jiān)督制約和權(quán)力的分解與程序的規(guī)范化，而犧牲了稅收服務(wù)效率，導(dǎo)致了諸如發(fā)票領(lǐng)購、注銷稅務(wù)登記等涉稅事項(xiàng)的審批手續(xù)過于繁瑣，納稅人需要往返于多個(gè)部門或多個(gè)辦稅窗口，辦理涉稅事項(xiàng)極為不便。

（三）稅企缺乏有效溝通，稅收宣傳工作不到位。隨著稅收征管體制改革進(jìn)程的加快，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事項(xiàng)等與納稅人相關(guān)的具體要求都在發(fā)生著變化，需要稅務(wù)部門及時(shí)向納稅人宣傳有關(guān)稅收政策和相關(guān)信息。但目前缺乏一條橫向的稅企聯(lián)系通道，雖然設(shè)立了片管員制度，但一人要負(fù)責(zé)幾十甚至上百戶個(gè)體工商戶和企業(yè)，很難做到及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息傳達(dá)到每一戶納稅人。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)的這項(xiàng)宣傳工作不到位，經(jīng)常發(fā)生納稅人憑借以往經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事項(xiàng)而造成攜帶資料不全、稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況，給納稅人帶來不便。

（四）稅控裝置相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門服務(wù)不到位。承擔(dān)稅控裝置技術(shù)服務(wù)的單位，對(duì)于稅控企業(yè)在稅控裝置操作使用上遇到技術(shù)難題，不能快速地給予解決，而稅務(wù)工作人員又不了解稅控裝置的技術(shù)原理，也不能解決到位，導(dǎo)致納稅人遇到稅控裝置操作技術(shù)問題時(shí)無所適從。

二、當(dāng)前稅收服務(wù)整體水平不高的成因

（一）依法治稅與稅收服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)存在誤解。目前，在一些稅務(wù)人員的思想觀念中，往往把依法治稅與稅收服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”，一提起依法治稅，就是“拉網(wǎng)檢查”、“嚴(yán)罰”；把稅收服務(wù)簡(jiǎn)單地看作“笑臉相迎”、“熱情接待”，一提起優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就暫停工作檢查，不敢進(jìn)行稅負(fù)調(diào)整。

（二）稅務(wù)干部服務(wù)意識(shí)不到位，整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在思想認(rèn)識(shí)上，少數(shù)稅務(wù)干部沒有擺正自己是一名公務(wù)員的位置，而是憑借手中的權(quán)力以管理者的姿態(tài)凌駕于納稅人之上，缺乏服務(wù)意識(shí)；在政治素質(zhì)上，少數(shù)稅務(wù)干部對(duì)自己要求不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，缺乏進(jìn)取心；在業(yè)務(wù)素質(zhì)上，少數(shù)稅務(wù)干部稅收業(yè)務(wù)水平低，對(duì)納稅人咨詢的比較復(fù)雜的稅收具體業(yè)務(wù)，不能及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，影響了稅務(wù)服務(wù)工作的開展。

（三）稅收管理日?？己斯ぷ鞔嬖诓蛔恪Ｄ壳?，日常目標(biāo)考核側(cè)重于稅收?qǐng)?zhí)法而忽視稅收服務(wù)。在考核指標(biāo)制定上，稅收?qǐng)?zhí)法考核指標(biāo)和考核程序比較規(guī)范，而稅收服務(wù)考核指標(biāo)則相對(duì)弱化；在具體考核工作中，考核人員有畏難情緒，被考核人員有抵觸情緒，工作難以開展。

（四）辦稅外部環(huán)境不優(yōu)，影響稅收服務(wù)質(zhì)量。目前，納稅人依法誠(chéng)信納稅意識(shí)還比較淡薄，在實(shí)際辦稅過程中，個(gè)別素質(zhì)不高的納稅人為達(dá)到少納稅款的目的，經(jīng)常故意刁難稅務(wù)干部或者故意起哄，影響稅務(wù)干部心理，甚至導(dǎo)致情緒失控，在一定程度上影響到稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

三、進(jìn)一步優(yōu)化稅收服務(wù)的幾點(diǎn)建議

稅務(wù)機(jī)關(guān)作為稅收行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，優(yōu)化稅收服務(wù)主要應(yīng)是嚴(yán)格依法治稅，嚴(yán)格稅收征管，簡(jiǎn)化辦稅規(guī)程，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，并充分運(yùn)用現(xiàn)代化的稅收征管手段，不斷提高征管質(zhì)量和效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（一）明確依法治稅與稅收服務(wù)的關(guān)系。依法治稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照稅收法規(guī)來管理稅收，達(dá)到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照稅收法規(guī)，主動(dòng)為納稅人提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)征納雙方責(zé)、權(quán)、利對(duì)稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務(wù)是稅收管理中相互依存、相互促進(jìn)的兩個(gè)方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務(wù)作為稅收行政執(zhí)法的重要內(nèi)容落實(shí)好，才能實(shí)現(xiàn)稅收管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的稅收服務(wù)體系，創(chuàng)造稅收服務(wù)品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應(yīng)新形勢(shì)下稅收工作需要。

（二）將稅收服務(wù)理念貫穿于稅收征管全過程。獲得態(tài)度良好、及時(shí)滿意的服務(wù)是納稅人的權(quán)利。納稅人只有得到了良好的服務(wù)，才能更加理解稅收工作、支持稅收工作，不斷提高納稅遵從度。因此，稅務(wù)部門在稅收征管過程中，需要強(qiáng)調(diào)稅務(wù)干部的稅收服務(wù)理念，將稅收服務(wù)意識(shí)貫穿于稅收征管工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。在納稅申報(bào)方式的選擇上，從便利納稅人的角度，推行稅銀、稅郵一體化或多設(shè)納稅申報(bào)點(diǎn)等方式，便利納稅人采取上門申報(bào)、郵寄、數(shù)據(jù)電文等多種方式申報(bào)納稅，并以此為切入點(diǎn)，不斷改善稅收服務(wù)，使稅收服務(wù)成為一種公共性的社會(huì)服務(wù)。超級(jí)秘書網(wǎng)

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高干部素質(zhì)。高素質(zhì)的稅務(wù)干部是高質(zhì)量稅收征管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，采取有效措施，使廣大稅務(wù)干部盡快熟悉稅收法規(guī)和相關(guān)財(cái)會(huì)制度，不斷提高文字寫作、計(jì)算機(jī)應(yīng)用和數(shù)字分析等方面的能力，提高整體素質(zhì)，適應(yīng)信息化時(shí)代稅收工作的新需要。

（四）建立“用制度管人，靠程序管事”的納稅服務(wù)責(zé)任制。在稅務(wù)行政執(zhí)法責(zé)任制和稅務(wù)行政管理責(zé)任制之外建立稅收服務(wù)責(zé)任制，進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問負(fù)責(zé)制度、局長(zhǎng)接待日制度、科長(zhǎng)值班制度等，對(duì)稅收服務(wù)情況進(jìn)行全面規(guī)范，開展績(jī)效評(píng)估，加強(qiáng)服務(wù)考核，完善服務(wù)監(jiān)督，以監(jiān)督促服務(wù)，積極探索納稅服務(wù)責(zé)任制考核新思路，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地確定年度考核內(nèi)容，確保稅收服務(wù)工作落到實(shí)處。

（五）加快稅收信息化建設(shè)，提高稅收服務(wù)現(xiàn)代化的水平。稅收信息化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)稅收征管現(xiàn)代化的支撐，也是優(yōu)化稅收服務(wù)、提升管理服務(wù)水平的有效途徑。只有加快稅收信息化建設(shè)，將稅收管理和服務(wù)通過信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重組和工作流程的再造，才能全方位地為納稅人提供規(guī)范、透明、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)。只有進(jìn)一步普及計(jì)算機(jī)知識(shí)，提高應(yīng)用技能，使全體干部都能夠熟練操作稅收征管各類相關(guān)軟件，增強(qiáng)提供稅收服務(wù)的現(xiàn)代化服務(wù)技能，才能真正提高稅收服務(wù)現(xiàn)代化的水平。