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一個企業(yè)的發(fā)展是一件艱苦卓絕的事業(yè)，新時期下的民營企業(yè)更是如此。他們不僅要經(jīng)受來自社會金融大環(huán)境的市場沖擊，還要應(yīng)付不規(guī)范的市場經(jīng)濟體系下的游擊“包抄”，因而要把發(fā)展作為硬的道理，進行必要的二次創(chuàng)業(yè)，就必須有著承受資本整合時陣痛的抗力，有著培育厚重思想底蘊的張力，有著融合智慧擴張的合力，而所有這些，都是一種很抽象、很具體的企業(yè)文化。尼采有一句經(jīng)典的話“當(dāng)嬰兒第一次站起來的時候，你會發(fā)現(xiàn)使他站起來的不是他的肢體，而是他的頭腦”，一個企業(yè)要站起來，也必須是依靠了他的“腦體”---企業(yè)文化。方太在從飛翔到方太的二次創(chuàng)業(yè)中，把企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)作企業(yè)管理的一個重要組成部分，在培育方太企業(yè)理念、品牌文化、經(jīng)營哲學(xué)和服務(wù)文化上走出了一條創(chuàng)新之路。

方太企業(yè)理念是一個系統(tǒng)的綱目工程，涵覆了企業(yè)經(jīng)營中的全部精髓，讀它，就是在讀一本方太管理的哲學(xué)書。

有位研究企業(yè)經(jīng)營管理的學(xué)者參觀方太后說：“要了解方太，我只看兩點就已經(jīng)足夠了，一個就是方太企業(yè)理念，一個就是員工的精神風(fēng)貌。”誠然，一個企業(yè)的所有管理哲學(xué)和經(jīng)營理念，無不涵覆于這個企業(yè)的企業(yè)理念當(dāng)中，如果一個企業(yè)的文化精神沒有建設(shè)好，或者很單薄，那只能說明這個企業(yè)的管理和運作處于初期的原始資金積累中，嚴(yán)格地說還不能稱其為“企業(yè)”，只能是暴發(fā)起來的“作坊式”的廠家而已。而一個企業(yè)的理念能否很好地貫穿于整個企業(yè)管理中，看看企業(yè)員工就已經(jīng)足夠了，因為人是精神最直接和最明顯的載體，員工的精神風(fēng)貌直接體現(xiàn)著這個企業(yè)的運作狀態(tài)。

方太領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)管理上站在了民營企業(yè)改革的潮頭，他們深刻地認識到：要在市場經(jīng)濟的大潮中搏擊，就必須把握住消費愈漸趨向于“一體化”的智能性和“人性化”的健康性，并及時地在內(nèi)部管理上賦予“以人為本”的管理精髓，把高科技和人性化緊密地融合起來，才能創(chuàng)造出領(lǐng)先21世紀(jì)主題的新的產(chǎn)品。因此，方太人在確定企業(yè)理念的時候，就把戰(zhàn)略性的問題用前瞻性的眼光很直接地透視出來，賦予了它新的主題和新的內(nèi)容。

我們先來看看方太這些富有戰(zhàn)略框架結(jié)構(gòu)的企業(yè)理念：

一、方太精神：真誠、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

二、方太口號：我們是方太人，請一切做到最好！

三、形象廣告語：方太，讓家的感覺更好！

四、思維方式：想一想，一定還有更好的辦法

五、方太作風(fēng)：令行禁止，雷厲風(fēng)行

六、方太哲學(xué)：

我們相信組織成員的正氣與良好的團隊協(xié)作是我們實現(xiàn)方太遠大目標(biāo)的根本前提。

我們的團隊哲學(xué)公式為1+1+……+1＞N

我們必須尊重并且關(guān)心方太大家庭中的每一位成員

我們必須相信我們的首要責(zé)任是在同行業(yè)中給予顧客最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

我們必須樹立一種信念：所有工作任務(wù)都應(yīng)該以創(chuàng)新和卓越的方式去完成

我們認為只有方太事業(yè)的成功才是實現(xiàn)自身價值的理想途徑

我們明白，任何工作中的疏忽或水平上的不足都可能導(dǎo)致末日的降臨，因此我們必須不斷學(xué)習(xí)、不斷超越自我。

我們必須善于傾聽下屬的意見、建議和抱怨。

七、方太宗旨：

不斷為人類提供更新更好的家居（廚房）生活方式和文化，達到與社會共同進步。

八、基本方針：不斷改進，追求卓越

九、方太目標(biāo)：方太成為中國廚具第一品牌，方太成為國際化的專業(yè)廚具公司

十、方太戰(zhàn)略：

管理戰(zhàn)略：制度化+科學(xué)化+人本化+方太文化==方太模式

產(chǎn)品戰(zhàn)略：獨特、高檔、領(lǐng)先

開發(fā)戰(zhàn)略：生產(chǎn)一代、儲備一代、開發(fā)一代、研究一代

生產(chǎn)戰(zhàn)略：準(zhǔn)時制，零庫存

質(zhì)量戰(zhàn)略：質(zhì)量零缺陷

營銷戰(zhàn)略：爭創(chuàng)廚具第一品牌，追求顧客完全滿意

發(fā)展戰(zhàn)略：站穩(wěn)腳跟后再出重拳

寧波方太廚具有限公司創(chuàng)建與1996年初，當(dāng)時的油煙機市場已呈三足鼎立之勢，而且絕大部分集中在浙江地區(qū)，僅杭寧兩地就有帥康、玉立、老板等名牌產(chǎn)品已占據(jù)整個中國市場份額的78%以上，方太為什么能在這樣的市場環(huán)境下投出“方太之劍”，直接扎根于市場的底源而翹然其上呢？用方太總經(jīng)理茅忠群的話說“我們善于從消費者入手，從他們需求的地方，我們找到了生存發(fā)展的空間。”歸根到底，方太是從一開始就瞄準(zhǔn)了如何在市場罅隙中尋找新的座標(biāo)準(zhǔn)點，即把管理、研發(fā)、質(zhì)量、營銷等的標(biāo)點能在市場前期延伸成一個個敏銳的觸覺，在探測市場脈博的同時，把反饋的信號編譯成單元化的有價知體，才能在重新的定位中尋找空隙，才能真正做到有的放矢。1995年做出飛翔二次創(chuàng)業(yè)的決定時，在初步選擇油煙機和微波爐方面，方太就把市場作為最有價值的數(shù)據(jù)分析載體，從大量周密和詳細的市場調(diào)研中剖析出精確的投機概數(shù)。當(dāng)時市場上的油煙機存在著“造型單一、滴油、拆洗不便、不安全（電線外露）、噪音大、吸力弱”等六大缺點，方太認為，如果加強技術(shù)攻關(guān)，變“缺”為“優(yōu)”，也就成了占領(lǐng)市場新的閃光點。經(jīng)過統(tǒng)一的認知后，方太并未急功近利投入生產(chǎn)，而是在不斷深化技術(shù)攻關(guān)的同時，把企業(yè)的理念和戰(zhàn)略問題放在了首要的位置，因為他們知道：如果不確立好系統(tǒng)完善的市場目標(biāo)和企業(yè)理念，只把企業(yè)建設(shè)和發(fā)展投注于產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷上，那就只能是在風(fēng)起云涌的浪尖上打個“水漂”，一波三折之后還得塵埃落定。

方太在確立如何構(gòu)筑企業(yè)經(jīng)營框架和建筑企業(yè)精神，如何能在有限視野的生活空間里探出敏銳的市場觸覺等方面，通過率先導(dǎo)入CI，制定VI手冊等綱領(lǐng)性的制度，以期達到能在企業(yè)經(jīng)營中綱舉目張的效果。我們從方太的企業(yè)理念上就能很清楚地看到，方太在創(chuàng)業(yè)中就始終如一地秉承著企業(yè)的管理、研發(fā)、質(zhì)量、營銷等的戰(zhàn)略方針。如果象某些人一樣僅僅把“方太現(xiàn)象”理解為市場經(jīng)濟初期的投機成功，那我們的觀點未免太失偏頗和公正。方太在從二次創(chuàng)業(yè)的初期就疏脫民營企業(yè)固有的局限性，而是從思想和管理的苑囿上“跳出做鷹”，在向別人“取經(jīng)”的同時有思考、有鑒別地結(jié)合自身實際，逐步擺脫了諸如企業(yè)意識未深化、市場運作欠和諧、經(jīng)營管理不規(guī)范等的局限。

我們在《圣經(jīng)》上看到這樣一個故事：上帝想阻止諾亞的子孫在巴比倫建起通天塔，沒有發(fā)出雷霆之怒，沒有令山崩地裂，只不過是讓腳手架上忙忙碌碌的工匠們突然“各說各話”，讓人人心中都充滿了能獨自完成全過程的“野心”，不在默契配合。于是未完工的巴比倫塔就成了人類感受自身局限的最初記憶。因而沒有或缺乏向心力和親合力的任何企業(yè)都是不可能有所作為的，企業(yè)團結(jié)必須凝聚于一個主軸，團結(jié)協(xié)作的領(lǐng)導(dǎo)班子就能把每個員工的積極性調(diào)動起來，讓滲透于每個員工身上的企業(yè)理念都能成為一種好的親和力資源，向心于領(lǐng)導(dǎo)班子這根主軸。

“產(chǎn)品、廠品、人品”的三品合一構(gòu)筑了方太獨特的品牌文化，她是傳統(tǒng)儒家思想的企業(yè)化行為。

品牌是21世紀(jì)企業(yè)競爭中最有力的一張王牌，出新品、打廣告、搞促銷、建渠道、抓質(zhì)量，哪一樣都離不開品牌的文化精神？因為企業(yè)生產(chǎn)的不僅僅是產(chǎn)品，而是在品牌身上，還往往凝聚著很多的東西，這種深遠的文化氣韻，是對企業(yè)內(nèi)涵由表及里的全面透視，是要經(jīng)得起推敲錘煉，才能贏得消費者的信賴和忠誠。

鄧小平同志指出：“不抓精神文明建設(shè)，物質(zhì)文明建設(shè)也要受到破壞，走彎路，光靠物質(zhì)條件，我們的革命和建設(shè)都不能勝利?！狈教J為，只有切實將企業(yè)文化提高到與經(jīng)濟發(fā)展相結(jié)合的地位，將之視為企業(yè)的靈魂、發(fā)展的動力，現(xiàn)代競爭中的重要組成部分，才能以更新更超前的思路掌握未來的主動權(quán)！

“產(chǎn)品、廠品、人品”的三品合一是方太品牌文化的真正含義。一個企業(yè)發(fā)展離不開品牌文化的建設(shè)，離不開品牌文化的生命力，品牌的競爭已經(jīng)成為市場經(jīng)濟的一個新的熱點。寧波方太廚具公司自1996年投產(chǎn)以來，已在風(fēng)云變幻的市場上連續(xù)刮起六次“方太旋風(fēng)”，在如今普遍的買方市場中創(chuàng)造了不平常的賣方市場，成為引領(lǐng)消費、創(chuàng)造市場的典型。2000年方太公司實現(xiàn)銷售額4.5億元，實現(xiàn)稅利8600萬元，銷售突破55萬臺，繼續(xù)在國內(nèi)同行業(yè)保持市場占有率第二，“方太”商標(biāo)被認定為浙江省著名商標(biāo)。

要創(chuàng)建一個品牌成為名牌，就必須要伴隨創(chuàng)業(yè)者們太多的艱辛汗水，要凝聚締造者們的太多心血和智慧，方太自然也不能例外。當(dāng)人們在欽佩和驚喜于“方太現(xiàn)象”之時，并開始了冷靜地審視方太成功的運行軌跡，甚至精細而尖銳地剖析方太模式，發(fā)現(xiàn)在方太的成功決不是偶然，也不象某些人把方太的成功理解為市場經(jīng)濟初期不良運作的投機行為。她有著許多的因素是值得每一個企業(yè)借鑒的：方太良好的經(jīng)濟運行態(tài)勢，在很大程度上得益于方太從創(chuàng)業(yè)伊始就在較高層面上設(shè)計了經(jīng)濟和文化的有機整合，并自始至終以“品牌興廠，文化興牌”為戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，努力塑造“產(chǎn)品、廠品、人品”三品合一的品牌文化，以“一切做到最好”成為方太人的形象口號，把品牌文化和企業(yè)形象有機地結(jié)合起來，揭開了品牌文化的真正內(nèi)涵。

方太董事長茅理翔說：“有些人認為創(chuàng)立名牌只要產(chǎn)品質(zhì)量好，用戶滿意就夠了。我的理解是，品牌的真正含義必須是‘產(chǎn)品、廠品、人品’三者的有機結(jié)合。三品合一是方太品牌的核心思想。”

方太深知創(chuàng)名牌首先必須要有好的產(chǎn)品。產(chǎn)品是使一個牌子在市場上獲得知名度、美譽度和高信譽的內(nèi)在根據(jù)。如果沒有這個內(nèi)在根據(jù)，任憑采取多么高明的推銷術(shù)，對于擴大產(chǎn)品影響，打開銷路的作用也是十分有限的。五、六年來，方太始終堅持著“中、高檔精品”的產(chǎn)品定位以及“領(lǐng)先、獨特、高檔”的開發(fā)原則，先后開發(fā)出“廚后”吸油煙機、“火鳳”嵌入式灶具、“海貝”食具消毒柜等廚具精品，中國率先開發(fā)研制的流線型油煙機、人工智能型油煙機、智能調(diào)速式吸油煙機等都均以獨特的外觀、卓越的性能代表了吸油煙機行業(yè)的精品形象，被評為浙江省名牌產(chǎn)品。茅理翔董事長認為，創(chuàng)名牌不能像百米沖刺，破了紀(jì)錄，賺了一大筆錢就萬事大吉了，創(chuàng)名牌就必須把握好產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。有的企業(yè)，產(chǎn)品投放市場初期，高度重視質(zhì)量，一旦打開市場，進入旺銷，就開始犯蘿卜快了不洗泥的毛病，粗制濫造，結(jié)果自己打倒了自己的牌子。方太作為起步比較晚的一個企業(yè)，早在1996年就在國內(nèi)同行業(yè)率先通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證，以“始于顧客需求，終于顧客滿意”為方針，追求質(zhì)量零缺陷目標(biāo)，注入品牌新的市場意識、精品意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識等新的精神內(nèi)涵，從內(nèi)到外建立一種齊抓共管、榮辱與共的命運共同體。1999年，公司被評為全國質(zhì)量管理先進單位，成為全國同行業(yè)中為數(shù)不多的歷年抽檢產(chǎn)品合格的企業(yè)，并且多次在行業(yè)抽檢中獲得專家好評。

“廠品”就是企業(yè)形象。一個企業(yè)的管理模式、企業(yè)精神、文化理念、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體系、營銷活動、市場信譽、人力資源都綜合了一個企業(yè)的品位，廠品是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，是人品的體現(xiàn)，也是樹立品牌形象的一個相當(dāng)重要的因素。方太至今保持每年舉辦文藝大獎賽的傳統(tǒng)，職工們用自編自導(dǎo)自演的文藝節(jié)目，說方太，唱方太，演方太，發(fā)達了方太建立社會大家庭的強烈愿望，這對外樹形象、內(nèi)求團結(jié)起到了很好的作用，方太信譽也在當(dāng)?shù)匦纬闪肆己玫目诒?。近年來，方太又以現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)，從最直觀、最薄弱、最容易引起臟、亂、差現(xiàn)象的現(xiàn)場抓起，借鑒日本的生產(chǎn)現(xiàn)場管理辦法——6S行動計劃，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”，為方太人創(chuàng)造了一個良好的工作環(huán)境，也為樹立方太現(xiàn)代化的企業(yè)形象創(chuàng)造了新環(huán)境、新氛圍、新風(fēng)尚。

“人品”就是企業(yè)家與員工的人品，特別是企業(yè)家的人品。一個具有強烈社會責(zé)任感、良好公眾形象、較高精神境界的老總，才能因帶出一支具有強烈敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神的管理班子和生產(chǎn)隊伍，執(zhí)著地追求健康、先進、文明的生活方式和文化，為人們生產(chǎn)出質(zhì)量可靠、性能卓越的產(chǎn)品。而一個不守信譽，弄虛作假的廠長經(jīng)理，只能向社會提供假冒偽劣產(chǎn)品。在構(gòu)成“人品”的因素中，企業(yè)家和員工的素質(zhì)是最為重要的，因為企業(yè)家的文化素養(yǎng)是品牌戰(zhàn)略的制高點，決定著它的方向與水平，企業(yè)員工素質(zhì)是立足點，決定著品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)、速度和難度。方太的干部與員工是一個學(xué)習(xí)型的團隊，不管哪一級的干部，不管哪個崗位上的員工，都把自己納入企業(yè)同步發(fā)展的軌道自覺加強培訓(xùn)，從而加快了國內(nèi)外先進管理理論和實踐經(jīng)驗的移植和應(yīng)用。

方太“三品合一”的品牌形象是方太從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，在產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理、廣告策劃、用戶服務(wù)等全方位、全過程貫徹創(chuàng)新精神的的結(jié)果。方太參考國內(nèi)外先進企業(yè)建成一支包括60技術(shù)人員在內(nèi)的省技術(shù)中心，同時不斷加大科技投入力度用于技改和測試手段。方太還成功借助了自己商標(biāo)中特有的文化內(nèi)涵和名人效應(yīng)請香港方太女士拍攝形象廣告，請國內(nèi)著名黃格選制作企業(yè)廣告歌《讓家的感覺更好》，近期又在全國數(shù)百個服務(wù)網(wǎng)點重點推行“更佳感覺星級服務(wù)”工程，把溫馨和親情帶給每一個方太消費者。

經(jīng)營管理的最大化是追求一種卓越的“質(zhì)”，把不能流動的資源化成一股清泉，潺潺有聲地飄搖于市場空間。

隨著科學(xué)技術(shù)與社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國際企業(yè)管理已進入以戰(zhàn)略管理為中心的時代。當(dāng)今市場需求變化之日新，科技進步之月異，前所未有，企業(yè)所面臨的環(huán)境比以往任何時候都要復(fù)雜多變。競爭在空間上已經(jīng)超越了國家、地區(qū)的界限而延伸至世界上各個角落，時間上發(fā)展到了分秒必爭、機會稍縱即逝的程度，而在深度上則超越了單純的產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格的范疇，而延伸至設(shè)計、包裝、品牌、服務(wù)、銷售渠道、廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、人力資源等全方位的對抗。因此，企業(yè)不僅要對企業(yè)外部宏觀微觀環(huán)境的瞬息變化做出快速反應(yīng)，而且必須審時度勢，高瞻遠矚，把握大局，力求使企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的動態(tài)平衡，以期取得長期生存與發(fā)展。

方太領(lǐng)導(dǎo)人牢記這樣一句話“天使在想象中，魔鬼在細節(jié)里”，這是500年前西班牙女王告戒準(zhǔn)備啟程“征服世界之旅”前的哥倫布的名言。因而他們在經(jīng)營管理上把理想和細節(jié)的環(huán)節(jié)分得相當(dāng)明晰，他們在從容和務(wù)實中完善著鐵打的理想，把西方的經(jīng)營“顯學(xué)”和自身在實踐中滾打的經(jīng)驗在融合和碰撞中崩出更實性的智慧之光。

方太是個家族制的民營企業(yè)，在企業(yè)運作初期，企業(yè)的好多方面還亟待著改進和完善，方太領(lǐng)導(dǎo)人積極去著名的企業(yè)考察學(xué)習(xí)，并不斷研究自身面臨的實際問題，引進日本的6S管理，讓流水的項目在平時的工作里條理清晰地梳理清楚。方太董事長茅理翔先生早在多年前就認識到家族制在企業(yè)發(fā)展中存在的局限性，因而在飛翔集團時，他就努力摒棄家族制中可能帶來的不利因素，不允許自己的經(jīng)營中產(chǎn)生不必要的內(nèi)耗，但要徹底消除家族制，他認為在目前的國內(nèi)還是不現(xiàn)實的，因而他提出了“淡化家族制”的理論?；蛟S我們大都認為此說頗有點中庸之道，其中包含兩層意思，一是承認方太是家族制，另一是說方太的家族制有其自身的特點和存在的合理性，基本上避免了由此產(chǎn)生的諸多弊端。茅理翔說，目前輿論上有否定家族制一說，我認為對這個問題應(yīng)當(dāng)持辯證的態(tài)度，具體問題具體分析。據(jù)美國管理學(xué)家統(tǒng)計，國際上80%以上的企業(yè)是家族企業(yè)，家族化并非中國的專利，在國際上也具有普遍性。中國大部分民營企業(yè)還屬于中小企業(yè)，一般都要經(jīng)歷三個發(fā)展階段，由個人奮斗起步，到動員家族奮斗，再發(fā)展到較高層次后，聘用社會人才共同奮斗。民營企業(yè)要想在市場經(jīng)濟面前站穩(wěn)腳跟，就必須要打破過去傳統(tǒng)的小生產(chǎn)的觀念及粗放的管理，打破家族制的窠臼，向現(xiàn)代企業(yè)制度進軍，廣招人才，不斷進取，不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。因此，對企業(yè)家族制問題不必走極端，各企業(yè)完全可以根據(jù)實際情況，因廠制宜，合理設(shè)置。所以我的主要觀點：“民營企業(yè)不搞家族制不行，完全家族化更不行。方太走的路子是‘淡化家族制’。”

到此，我們?nèi)匀徊幻庥行┮蓱]：方太雖然在外圍上剔除了家族制可能帶來的不良效應(yīng)，但一家三人操縱的方太大本營能否有能力經(jīng)得住市場風(fēng)浪的沖擊？其實，茅理翔和他的方太管理者們已經(jīng)進行了大刀闊斧的經(jīng)營管理改革，茅理翔把他的“口袋理論”體現(xiàn)在家族成員間的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分配上，他認為最好是能把企業(yè)的錢放在一個口袋里，否則就會給企業(yè)埋下一顆“定時炸彈”。他的拆除方法是，根據(jù)子女各自的能力和特長，讓他們獨立地去創(chuàng)業(yè)，在我女兒女婿單獨創(chuàng)建的凌克公司中，茅理翔只以董事長的身份出現(xiàn)，不參與具體管理。

方太的經(jīng)營哲學(xué)還能以厚重的人文氣息把“家”的概念和現(xiàn)代管理的“學(xué)”融合起來，確定了以ISO9000與“兩本”（人本管理、成本管理）經(jīng)營管理的有機結(jié)合，在追求中把“方為規(guī)矩，太乃境界”定為卓越定則，既建筑了“方”的硬性框架，又賦予了“太”的柔性精髓，剛?cè)嵯酀?，相得益彰?/p>

所謂"人本"管理，即以人為本、以人為中心的管理?！豆茏?霸言》中就有"以人為本，本理則固，本亂則國危"的論述。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，企業(yè)對"人"的管理有了更深刻地認識。日本商界巨子盛田昭夫說："使企業(yè)得到成功的，既不是什么理論，也不是什么計劃，更不是政府的什么政策，而是人！如果說日本式經(jīng)營真有什么秘訣的話，那么我覺得，人就是一切秘訣的最根本出發(fā)點。管理者最重要的任務(wù)就在于培育起與職員之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生出一種大家族式的整體觀念。"著名的IBM公司體會到：企業(yè)必須自始至終把人放在第一位，尊重公司的雇員并幫助他們樹立自尊的信念和勇氣，這便是成功的一半。

ISO9000是世界各國質(zhì)量管理與質(zhì)量保證經(jīng)驗的結(jié)晶。ISO9000與"人本"管理不僅不互相排斥，而且可以互相促進。方太認為，以“方”為框架，追求“太”的管理最高境界。一方面，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)必須培育企業(yè)員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的質(zhì)量意識和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性，而這些只有通過推進"人本"管理才能盡快實現(xiàn)。另一方面，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對推進"人本"管理有著極大地促進作用。

ISO9000關(guān)于“質(zhì)量管理”的定義中明確："質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。”在ISO9001--ISO9003三種質(zhì)量保證模式中無一例外地以"管理職責(zé)"和"人員培訓(xùn)"兩個重要要素的形式提出了如下要求：a.對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成文件；b.委派負責(zé)質(zhì)量體系運行和維護的管理者代表；c.作為重要資源，委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員，并對從事特殊工作的人員按所要求的教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷進行資格考核。方太把作為質(zhì)量保證體系第一核心要素的"管理職責(zé)"不斷深化，在重點強調(diào)規(guī)定質(zhì)量方針和組織職責(zé)與權(quán)限的重要性方面，有力地促進員工尤其是管理者的職責(zé)，對員工和管理者從培訓(xùn)、資格、激勵三個方面提出了具體要求。

方太深知，成本是反映企業(yè)管理狀況的重要綜合指標(biāo)，它可以反映企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量的高低（規(guī)?；潭龋?、質(zhì)量的好壞（質(zhì)量損失水平）、消耗狀況和企業(yè)專業(yè)管理、基礎(chǔ)管理的強弱，其中同質(zhì)量管理水平尤為相關(guān)。據(jù)不完全統(tǒng)計，一個沒有按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系（包括質(zhì)量成本制度）的企業(yè)，其質(zhì)量成本可占生產(chǎn)成本多達25％，其中的絕大部分是質(zhì)量損耗造成的。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)始終貫穿質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一的思想，強調(diào)質(zhì)量體系的設(shè)計和運行應(yīng)貫徹最佳成本和最大利益的原則，以滿足用戶的需要和期望，同時也能保護企業(yè)的利益。企業(yè)在經(jīng)營管理上也必須在質(zhì)量中考慮經(jīng)濟性的因素。

通過以上我們可以看到，ISO9000質(zhì)量管理與"兩本"管理具有極強的相容性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中包含有"兩本"管理的思想內(nèi)涵，而良好的"兩本"管理則為貫徹實施ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了必要的前提條件，它們互相促進，共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。方太在經(jīng)營管理上的成功就恰恰是把二者的相容性最大化地協(xié)調(diào)起來。

服務(wù)是企業(yè)人性化行為的情愫歸結(jié)點，方太不斷構(gòu)建服務(wù)文化并使之成為滲透經(jīng)營之道的“紫色玫瑰”

我們或許都看到或想象過這樣一個鏡頭：當(dāng)凄迷的女主角茫然漫步于四季之舟時，紫色的玫瑰便在紛飛的視界里飄然而來，象一種情愫，慢慢地滲透了茫然和凄迷，于是天地也欣欣然了。或許，有人會說這是類似瓊瑤小說中純美世界里少年男女的浪漫，然而無論如何，我們都不得不承認這確實是極能打動人心的，誰不記得戴望舒的《雨巷》和徐志摩的《再別康橋》呢？記得十年前看到過諶容的短篇小說《錯，錯，錯》，那種以老年的語氣慢慢寫來的回憶，滲透著極濃郁的愛和悔，象是“紫色玫瑰”靜靜地感染了我十多年，每每與筆友聊來，總有著說不明道不清的綿長韻味。企業(yè)的文化也就是要把握住這樣一種精髓，讓最水泥地板和高樓框架擱置的匆匆行人從內(nèi)心深處去感受企業(yè)化行為的“紫色玫瑰”，而服務(wù)卻是最有效最人性的途徑。

方太認識到，現(xiàn)代名牌化戰(zhàn)略離不開服務(wù)的名牌化，服務(wù)品牌逐漸被推向品牌競爭的前沿，通過服務(wù)品牌的文化最優(yōu)值去引導(dǎo)消費者和社會公眾對品牌的認同和親和力，已經(jīng)成為當(dāng)今市場競爭的一種深層次、高水平、智慧型的競爭。為此，方太領(lǐng)導(dǎo)人在服務(wù)經(jīng)營中構(gòu)架了許多的設(shè)想并逐漸付注于實踐，把方太的企業(yè)理念、品牌文化、經(jīng)營哲學(xué)等逐漸滲透于服務(wù)之中，形成了一種“德與情”、“技與藝”相結(jié)合的服務(wù)文化。

方太在構(gòu)建服務(wù)文化中同樣秉承“以人為本”的原則，并努力在經(jīng)營中得以實施。方太按照國際上的先進營銷模式運作，建立了一個強大的營銷網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造出一種全方位現(xiàn)代營銷模式。方太總部設(shè)有銷售部、市場部、監(jiān)察部以及服務(wù)中心、策劃中心、渠道中心、對外新聞中心、信息中心、展覽中心等，外部設(shè)有46個辦事處和分公司，銷售員、維修員和服務(wù)員是總部的三倍。這個全員化、立體化、規(guī)范化的營銷網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了宣傳、銷售、服務(wù)等的一體化，由總部中心樞紐控制的營銷發(fā)散性地輻射于全國各地，有力地保證了方太服務(wù)文化在全國范圍的全面迅即地傳播和滲透。

方太在營銷戰(zhàn)略中以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營管理的核心之一，他們以“方太，讓家的感覺更好”作為服務(wù)工作的中心思想和行動綱領(lǐng)，以“我是方太人，請一切做到最好”為服務(wù)規(guī)范，在全國數(shù)百個服務(wù)網(wǎng)點重點推行了“更佳感覺星級服務(wù)工程”，其中，在同行業(yè)率先推出800免費咨詢電話，承諾首次免費服務(wù)清洗，三年保修等措施，接著方太又推出安裝、送貨、維修、打墻洞、加長出風(fēng)管等九項免費服務(wù)措施，以超額外附加值贏得了廣大消費者的信賴?；蛟S，單單從這些多樣化的服務(wù)項目上，我們遠遠還看不出方太的服務(wù)文化有什么異于其它企業(yè)的過人之處，因為我們在風(fēng)云變幻的市場競爭面前經(jīng)歷了太多的花樣“變臉”，從最初的貨源數(shù)量“爭奪戰(zhàn)”到豪華設(shè)施“裝修戰(zhàn)”，從惡性減利“價格戰(zhàn)”到借文煽情“口號戰(zhàn)”，商家似乎把企業(yè)的競爭性作為了企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營之道，市場永遠都是不甘寂寞的，于是售后服務(wù)“承諾戰(zhàn)”開始顯山露水。但是，許多商家對企業(yè)經(jīng)營的服務(wù)之戰(zhàn)認識還遠遠不夠，現(xiàn)代消費步入理性化的趨向，使得某些企業(yè)的炒作概念經(jīng)營投機和暴利思想決不可能得逞。方太認識到，服務(wù)就是服務(wù)，是企業(yè)在經(jīng)營中賦予消費者附加的“蛋糕”，企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，就必須把這塊“蛋糕”做好，并在其間滲透更多更實在的“方太情”，以情感服務(wù)，心理服務(wù)再加以知識型和技術(shù)型的服務(wù)，讓消費者在產(chǎn)品和服務(wù)中能全面透徹地了解商品的內(nèi)涵，能真切感受真正的“情”和“誼”。方太還認為服務(wù)文化的發(fā)展必須要在實踐中不斷地延伸和升華，把終端商場變成“情場”，能讓消費者自然地成串反過頭尋“情”而來。1998年方太以股份制的形式與浙江電視臺聯(lián)合拍攝了18集電視連續(xù)劇《徐福東渡傳奇》，把這位中日友好使者東渡扶桑的故事演繹給全國消費者，以服務(wù)文化興起品牌文化。2000年，方太集團董事長茅理翔先生提出了“顧客管理學(xué)”，要把消費者納入企業(yè)經(jīng)營管理的“第三種”對象，將其作為方太企業(yè)的內(nèi)部人對待。為此，方太和馬曉春九段合作，于2000年在杭城建立首家“方太紋枰春曉圍棋俱樂部”。方太在服務(wù)上的這一舉措，是方太經(jīng)營服務(wù)文化的一個重要嘗試，旨在建立一種服務(wù)文化的新的模式。茅理翔認為，“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”等是企業(yè)管理的主體，以尊重人、發(fā)揮人的作用為根本出發(fā)點，通過內(nèi)部管理（研發(fā)、質(zhì)量、營銷、財務(wù)等）和外部管理（外協(xié)、銷售、物流、服務(wù)等）來加強企業(yè)的人性化情愫，真正地把她作為一種資源逐漸滲透于服務(wù)的每一處，歸結(jié)為一點，是獻給天下有“情”人的紫色玫瑰。

方太的飛速發(fā)展，在很大程度上源于植根于方太企業(yè)的文化精神，并不斷地輻射向方太所能覆及到的角角落落，方太的企業(yè)文化已成為方太管理的重要組成部分和促進經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，以期切實達到以方太文化推動方太經(jīng)濟的目的。我們有理由相信：盡管方太的征程還是“漫漫遠兮”，但我們從方太人身上“不斷求索”的精神中可以看到方太“家”的明天會更好！