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找準服務定位,確立目標市場營銷策略高職學院圖書館無論其規(guī)模大小,其目標就是滿足廣大讀者的信息需求,圖書館由于館藏資源特色、服務范圍、學院規(guī)模及所處地域不同,其自身服務定位自然各有不同,找準自身服務定位,對圖書館確立營銷策略至關重要。圖書館要了解讀者需求,對不同的讀者行為、習慣、偏好,以不同的服務方式有針對性地開展定向信息服務,分析影響讀者信息需求的因素及其個性需要,找出準確的信息服務模式就顯得尤為重要。挖掘、定位潛在目標市場。高職學院圖書館作為為教學和科研服務的機構(gòu),其服務內(nèi)容主要包括滿足讀者人生規(guī)劃、專業(yè)學習、上崗資格專業(yè)技能培養(yǎng)、實習實訓、社會實踐等活動以及教師的教學和科研的信息需求,協(xié)助區(qū)域、行業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)人員及居民進行培訓等。同樣,眾多的信息弱勢群體,如殘障人士、外來農(nóng)民工,他們也許不會被列入商業(yè)性信息服務機構(gòu)爭奪注意力資源的對象名單中,但他們都可以成為圖書館潛在的目標服務群。圖書館的信息服務營銷,同樣也可以定位到這些信息群體中,充分挖掘并培育這一目標市場,獲取他們豐厚的注意力資源,帶動圖書館整體社會效益的提高。
進行協(xié)作營銷策略與兄弟圖書館合作,形成資源共享共識,不僅僅表現(xiàn)在聯(lián)合目錄、信息檢索、館際互借等方面,在信息服務的營銷中也應攜手共進,優(yōu)勢互補,充分利用各個圖書館的區(qū)域優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、形象優(yōu)勢,全面向讀者推銷自身的產(chǎn)品與服務,吸引讀者充分注意,促使讀者自覺感受圖書館的信息服務。
開展宣傳營銷策略2011年湖南理工職業(yè)技術(shù)學院圖書館進行了300人次的隨機調(diào)查,調(diào)查顯示:有30%的高職學生幾乎不去圖書館,偶爾去的占45.5%,經(jīng)常去的只占24.5%,從中反映出高職大學生對圖書館的興趣程度。在人們意識中,圖書館只是借借還還的尋常之地,對圖書館的認識還處在原始的模糊之中,致使圖書館開發(fā)的許多信息資源“養(yǎng)在深閨無人識”[5],無法發(fā)揮其潛在的價值。因此,加大圖書館宣傳力度,加強讀者對圖書館服務的了解和認識,利用“注意力”培養(yǎng)、樹立讀者的圖書館意識,至關重要。電視、網(wǎng)絡、廣播、報紙等現(xiàn)在已成為獲取、承載注意力的主要載體,對社會注意力具有一定的導向作用,圖書館應積極主動,拓展良性的互動媒體關系,主動提供圖書館的新消息、新動態(tài),與媒體共同舉辦各類文化活動,在媒體強有力的宣傳下,牢牢吸引眾多校內(nèi)外讀者的注意力[6]。同時,也能夠贏得政府和上級部門的注意力。高職學院圖書館應為公共服務體系建設增添新亮點,讓政府認識到圖書館在精神文明建設中的重要地位。
強化形象,樹立品牌營銷策略在注意力經(jīng)濟視野下,圖書館通過品牌及圍繞品牌開展營銷活動,獲取和維持讀者的注意力。突顯個性化的品牌服務,一方面體現(xiàn)在圖書館為讀者提供具有特色的服務和產(chǎn)品實體;另一方面,圖書館通過品牌服務名稱、內(nèi)容與形式,強化讀者的認知度,使圖書館具備信譽品質(zhì)的保證、專業(yè)品質(zhì)的保證、滿足需求的保證,讓圖書館的服務植根于讀者的心中。品牌同時需要營銷,需要管理。一是品牌的資源管理,包括培育讀者對品牌的忠誠度,增強讀者對品牌的認知、關注。二是突顯品牌的核心價值,同時不斷提高品牌服務的性價比,滿足讀者對圖書館提供的產(chǎn)品與服務的價值預期,在同類服務中有高出其他圖書館的號召力,不斷提升圖書館的親和力與注意力。
開展信息營銷應解決的問題
營造雙向溝通,與讀者共建知識產(chǎn)品共同參與和被重視是獲取注意力的有效途徑。信息時代稀缺的不僅是消費信息的注意力,生產(chǎn)信息的注意力也是稀缺的。文獻資源的共建共享目前缺少圖書館與讀者之間的互動。圖書館的參考咨詢服務、知識再創(chuàng)造服務,需要讀者的廣泛參與和互動。讓讀者參與圖書館管理,共同對信息資源進行梳理、挖掘,并形成一套持久機制。圖書館人可依托互聯(lián)網(wǎng),通過諸如博客、自建網(wǎng)站等多種形式,積極主動地與讀者溝通、交流,共建知識產(chǎn)品。高質(zhì)量信息服務項目與信息服務產(chǎn)品是圖書館信息服務營銷制勝的關鍵。圖書館應充分利用一切資源,及時對信息產(chǎn)品進行更新?lián)Q代,不斷改善信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu),滿足讀者不斷更新的信息需求。根據(jù)讀者不同檢索習慣,有序地展示、開發(fā)信息服務與產(chǎn)品內(nèi)容,吸引讀者跟蹤。一方面開發(fā)有本館館藏特色的信息服務產(chǎn)品;另一方面,圖書館還可以結(jié)合自身的實際,收集、提煉社會活動中諸如考研、職業(yè)技能上崗考試、社會實踐、心理輔導、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、商務支援等熱點話題以及區(qū)域特色等相關信息,創(chuàng)造出有自身特色的、鮮明的、與眾不同的個性和形象的信息產(chǎn)品[7]。
提高讀者信息素養(yǎng)信息素養(yǎng)是指判斷何時需要信息并有效地定位、獲取和利用信息的一系列能力的總和。信息意識和注意力是不可分割的,信息意識的強弱決定了注意力的有效分配和使用。信息意識本身就是主體對信息所持有的恒久的注意力,其高級形式表現(xiàn)為一種洞察和分析信息,并以此做出正確決策的能力[8]。圖書館要主動和讀者溝通,幫助讀者對自身的信息需求擁有良好的自我認識、表達能力,對特定的有用信息具有敏銳的捕捉能力。
培育高素質(zhì)的人才隊伍圖書館員的素質(zhì)決定其服務工作質(zhì)量的好壞,培育一批高素質(zhì)的人才隊伍,是獲取注意力資源的基礎。館員只有具備了合理的知識結(jié)構(gòu)、扎實的專業(yè)知識、較強的信息服務意識與處理信息的能力,才能充分開發(fā)有用的信息資源,最大限度地滿足讀者的信息需求,搭建好信息資源與讀者間的橋梁。同時,館員的職業(yè)道德、服務理念、服務態(tài)度、服務能力等綜合素質(zhì)的差異也將影響讀者對圖書館資源的注意力,從而影響讀者的滿意度和忠誠度。熱情周到的服務,彬彬有禮的工作態(tài)度,能真正在服務中感染讀者,以信譽和質(zhì)量贏得讀者更為持久的注意力?!白⒁饬?jīng)濟”時代已進入我們的生活,“注意力”正日益成為這個時代最為稀缺的資源,圖書館的服務也將把握住“注意力經(jīng)濟”的本質(zhì),鎖定屬于自己的注意力資源,專心致志地為讀者提供切切實實的服務,實現(xiàn)圖書館的社會價值。
作者:謝小軍沈清波單位:湖南理工職業(yè)技術(shù)學院圖書館