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一我國o2o電子商務(wù)模式的應(yīng)用

我國最早的O2O電子商務(wù)模式平臺(tái)是攜程網(wǎng)，主要的商務(wù)模式是商業(yè)信息在線進(jìn)行和傳遞，資金交易和服務(wù)提供在線下實(shí)現(xiàn)。繼攜程網(wǎng)之后發(fā)展起來的O2O電子商務(wù)模式網(wǎng)站有大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、手禮網(wǎng)等生活服務(wù)類網(wǎng)站。團(tuán)購模式的出現(xiàn)，將信息流與資金流一并通過線上實(shí)現(xiàn)，商業(yè)流與服務(wù)流在線下實(shí)現(xiàn)，標(biāo)志著中國O2O模式進(jìn)入另一全新階段，也將O2O推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展前沿。O2O電子商務(wù)企業(yè)近年來受到了風(fēng)險(xiǎn)投資的青睞，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年至今獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的O2O電子商務(wù)企業(yè)共有64家，2011年至今總投資金額約70億人民幣。O2O模式以其特有的優(yōu)勢，現(xiàn)己廣泛應(yīng)用于旅游、房地產(chǎn)、訂票、餐飲、汽車租賃、電子優(yōu)惠券等諸多領(lǐng)域。中國的O2O電子商務(wù)的發(fā)展己經(jīng)初具規(guī)模。

二中國O2O發(fā)展面臨的問題

中國O2O行業(yè)的發(fā)展面臨線下服務(wù)商戶信息化程度低、線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的努力方向和線下商戶的切實(shí)需求之間的脫節(jié)、線上線下商家的利益沖突、線上、線下和用戶間的合作成本巨大等問題。

1線下服務(wù)商戶信息化程度低

對(duì)于O2O電子商務(wù)模式來說，其核心模式是線上進(jìn)行信息提供、資金交易，線下進(jìn)行商業(yè)服務(wù)、信息回饋，同時(shí)這種模式的變通、順暢也是用戶評(píng)判服務(wù)好壞的一大標(biāo)準(zhǔn)。O2O電子商務(wù)模式的關(guān)鍵是要將整個(gè)線上、線下的服務(wù)流程以及各個(gè)環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)回饋、分析能夠及時(shí)地映射到ERP系統(tǒng)中。但由于O2O電子商務(wù)模式在我國起步較晚，因此許多商家在現(xiàn)下的商業(yè)流與服務(wù)流還沒有發(fā)展成熟。許多線下商家并沒有屬于自己的ERP和CRM?；蛘呤亲约旱腅RP和CRM無法與線上兼容，因此信息無法得到及時(shí)共享，O2O實(shí)現(xiàn)程度比較低，用戶體驗(yàn)較差。

2線上線下的利益沖突以及合作脫節(jié)

O2O，線上到線下。直白地講就是在線上聚集人，引導(dǎo)他們?nèi)ゾ€下消費(fèi)，通過轉(zhuǎn)換而獲益的商業(yè)模式。模式中的三方都可以獲益：消費(fèi)者得到優(yōu)惠，線下商家得到客源，網(wǎng)站得到傭金。我們說，如果構(gòu)成商業(yè)模式的三方每方都受益，這就是健康的，可往往事與愿違。

3線上、線下商戶誠信以及服務(wù)質(zhì)量問題

每年的“雙十一”都會(huì)使得電子商務(wù)交易量大增、消費(fèi)者以實(shí)惠價(jià)格買到心儀商品，這看上去似乎是一件雙贏的好事。但隨著時(shí)間的推移，這件“好事”開始逐漸變味兒。由于促銷期間訂單數(shù)量急劇增長，庫存告急；所謂的“低價(jià)”誘惑了不少人群沖動(dòng)消費(fèi)，這導(dǎo)致不少人開始忙于退貨；物流環(huán)節(jié)跟不上，導(dǎo)致大量貨物堆積如山；規(guī)則欠缺維權(quán)難。多頭投訴難見效。這就使得線上、線下商戶誠信以及服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)亟待解決的問題。

4線上、線下和用戶間的合作成本問題

線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、線下的服務(wù)商戶以及用戶之間在合作的過程中是否實(shí)現(xiàn)共贏，在一定程度上決定著本地生活服務(wù)O2O行業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展。在O2O模式下，線上企業(yè)為線下商戶帶去用戶，在消費(fèi)的過程中，用戶能夠享受高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)享受一定的折扣，線下商戶通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，一方面能夠獲得相應(yīng)的收入，另一方面能夠有機(jī)會(huì)把新客戶發(fā)展成忠誠的客戶，在這筆消費(fèi)中，線上企業(yè)也能獲得相應(yīng)的報(bào)酬，對(duì)于線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、線下服務(wù)商戶以及用戶來說，這是最為理想的狀況。然而在現(xiàn)實(shí)中，線上企業(yè)通過較大的折扣吸引用戶，而線下商戶不能為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，在這種情況下，用戶難以成為忠誠的消費(fèi)者。從根本上來說，線下商戶追求營銷效果是否可量化，線上企業(yè)追求交易閉環(huán)以便能進(jìn)行分成，但由于中國缺乏誠信體系，消費(fèi)者對(duì)線上網(wǎng)站和線下企業(yè)信任度不高，并不愿意預(yù)支費(fèi)用。

5創(chuàng)新能力不足

近兩年，電子商務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展一躍沖天，O2O也成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流行詞的新寵，由于O2O這種電子商務(wù)模式的經(jīng)營理念較為清晰，所以特別容易造成這種模式在發(fā)展過程中出現(xiàn)固態(tài)化和常態(tài)化。目前團(tuán)購網(wǎng)站、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)就屬于這種形式。國內(nèi)團(tuán)購蜂擁而上，大、中、小企業(yè)都使用相同的模式，O2O企業(yè)要想長久穩(wěn)固發(fā)展，必須要提高創(chuàng)新意識(shí)，建立具有自己特色的O2O模式，以在市場保持自己的競爭力。

三針對(duì)中國O2O發(fā)展面臨的問題的解決方案

1建立線上線下貫通的信息化系統(tǒng)

我國電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，處于上升的趨勢。因此隨著日益多樣化的用戶需求和不斷成熟的市場環(huán)境需要，要想獲得長期的網(wǎng)上交易平臺(tái)，就需將O2O電子商務(wù)平臺(tái)與CRM、ERP等系統(tǒng)相融合，建立線上、線下相互貫通的信息化系統(tǒng)。

2建立線上線下互利共贏的合作關(guān)系

上文提到的線上與線下的利益沖突以及合作脫節(jié)問題。問題出在哪？問題出在違背商業(yè)合作的基礎(chǔ)“共贏”。各取所需，各自受益才是共贏。線下需要能來就掏錢的顧客，線上也需要來就掏錢的客戶，而想要把別人需要的東西拿過來自己用，忽悠一次可以，再忽悠一次試試。所以，線上線下賣場的O2O合作方向應(yīng)該是：線上引導(dǎo)客戶集中去線下消費(fèi)，線下賺取增值服務(wù)利潤；線下賣場鼓勵(lì)客戶去線上購買，線上得到流量和銷售額并從獲利，線下也因此獲得更多銷售機(jī)會(huì)。說簡單一點(diǎn)就是，天貓鼓勵(lì)客戶周日到銀泰百貨參加活動(dòng)順道胡吃海喝看電影，銀泰百貨鼓勵(lì)客戶去天貓銀泰旗艦店參加夜場搶購，從而達(dá)到互利的效果。線上、線下、消費(fèi)者三方中僅有一方或兩方獲利的關(guān)系是不健康、不穩(wěn)定的。建立穩(wěn)固、健康、互利的三角關(guān)系才是O2O發(fā)展的基礎(chǔ)。

3建立覆蓋線上線下的誠信、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

3.1建立完善的誠信機(jī)制

從O2O電子商務(wù)發(fā)展模式來看，應(yīng)該建立覆蓋線上、線下的誠信機(jī)制。引入第三方監(jiān)管平臺(tái)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、信息的反饋以及其他數(shù)據(jù)的調(diào)研，對(duì)其進(jìn)行信譽(yù)度等級(jí)綜合評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，同時(shí)將評(píng)定等級(jí)公布于眾，消除消費(fèi)者的不安全感，并促使企業(yè)注重其信譽(yù)度的維護(hù)。對(duì)信譽(yù)度評(píng)定等級(jí)低、消費(fèi)者投訴多的O2O企業(yè)，工商部門應(yīng)對(duì)其進(jìn)行處罰，并將懲罰結(jié)果公之于眾。

3.2消費(fèi)者本身應(yīng)該提高自我防范和維權(quán)意識(shí)

從消費(fèi)者本身來說應(yīng)該提高自我防范和維權(quán)意識(shí)，應(yīng)當(dāng)注意多方了解O2O網(wǎng)站，尤其是對(duì)一些釣魚網(wǎng)站要格外注意，同時(shí)要查看企業(yè)的資質(zhì)以及信譽(yù)評(píng)價(jià)情況，并謹(jǐn)慎消費(fèi)，以防上當(dāng)受騙。同時(shí)不要受企業(yè)商品的低價(jià)格或其他一些促銷方式誘惑，做出沖動(dòng)消費(fèi)，導(dǎo)致個(gè)人利益和財(cái)產(chǎn)的損失。

3.3加強(qiáng)對(duì)O2O經(jīng)營者資質(zhì)的審核力度

O2O經(jīng)營者對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行審核就相對(duì)容易一些。與當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消協(xié)進(jìn)行合作，對(duì)商家的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營行為進(jìn)行審核。一旦發(fā)生商家信用問題，及時(shí)找出相關(guān)部門進(jìn)行解決。

4提高創(chuàng)新能力

目前我的O2O電子商務(wù)模式發(fā)展越來越成熟，模式也比較固定。因此O2O企業(yè)要想長久穩(wěn)固發(fā)展，必須要提高創(chuàng)新意識(shí)，建立具有自己特色的O2O模式，以在市場保持自己的競爭力。

作者：趙星單位：北京青年政治學(xué)院