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在從事圖書館工作的實踐中，我開始思考：我們如何從自身做起，從點滴做起，提高服務質量，把本職工作做的更好。本文就從提升我們圖書館人親和力這個側面談點自己的所想所做，具體從3個方面即：（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念；（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務；（三）在今后的工作中需要注意的問題等談點自己粗淺的體會。

以讀者為本提升圖書館人的親和力

——從事西藏民院圖書館工作的一點心得體會

在從事圖書館工作的實踐中，我越來越感受到我們工作的價值，開始思考：我們如何從自身做起，從點滴做起，提高服務質量，把本職工作做的更好。下面我僅從提升我們圖書館人親和力這個側面談點自己的所想所做，具體從3個方面即：（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念；（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務；（三）在今后的工作中需要注意的問題等談點自己粗淺的體會。

（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念

在工作實踐特別是在同讀者的接觸中，我認識到，以師生為本，不斷提升我們的服務理念和親和力，對構建和諧的圖書館工作氛圍,提高我們的工作質量，有著十分重要的作用。

1.提升圖書館人的親和力,強化圖書館與館員的良好形象,是豐富圖書館文化內涵的基本要求。

所謂“親和力”，親，親切、情融也，有密切融洽之意；和者，和諧、平靜也，有和衷共濟之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書館人的親和力是指館員與讀者的交往活動中,通過情感交流和圖書館的服務設計達成的和諧狀態(tài)和集體傾向性的動力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善,和睦相處,互尊、互愛、互助、互容。親和力是圖書館形象中不可或缺的部分,對圖書館的形象的好壞有直接的影響。首先,圖書館的形象會體現(xiàn)于圖書館活動的各個環(huán)節(jié),并最終以精神成果和物質成果體現(xiàn)在讀者面前。其次,圖書館形象的創(chuàng)建既來之于圖書館自身長期的積累,也來之于讀者對圖書館的評價。第三,作為社會人的館員,通過其形象的展示,必然會把圖書館文化帶到社會上去,并獲得社會的評價。因此,親和力是圖書館文化組成部分,創(chuàng)建圖書館文化,必須從全面培養(yǎng)圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。

作為館員，親和力是一項工作技能，而且遠比業(yè)務受理操作能力重要，其表現(xiàn)是對職業(yè)充滿情感、信念和責任感。作為圖書館服務性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質，面對工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語言加以化解；要有深厚的專業(yè)知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業(yè)的知識和手段耐心細致的予以解決；此外，得體的衣著、優(yōu)雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業(yè)素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。只有作好這些軟件（精神）層面的工作才能在既定的物質條件下充分發(fā)揮圖書館在精神文明建設和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識寶庫的深層價值。

2.提升圖書館人的親和力，是贏得讀者,實現(xiàn)圖書館宗旨，提高圖書館服務質量的重要保證。

我國圖書館界歷來把“讀者第一,服務至上”作為服務工作的宗旨,并始終不渝地探索著實現(xiàn)這一宗旨的方法、途徑和措施,“讀者第一,服務至上”是圖書館的服務宗旨。我們要樹立以讀者為中心的服務理念,實現(xiàn)“服務第一,讀者至上”的宗旨,真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號、把讀者需要作為第一選擇,把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開,管理人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者,要以服務為向導,形成館員與讀者之間相互協(xié)同積極響應的服務體系。而往往因為我們的服務還不夠溫情化，使我們流失了一些讀者。有資料表明，在圖書館服務所發(fā)揮的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料源占20%，圖書館員占75%。像所有服務領域一樣,館員的服務態(tài)度會對服務效果有著直接或間接的影響。當讀者受到館員熱情周到的服務,他們自然會覺得溫暖、親切、愉快,增強閱讀的積極性,很快的進入讀書求知的心態(tài)環(huán)境,從而使讀者在利用圖書館時,收到較好的效果;反之,當讀者受到館員冷若冰霜的服務,他們讀書求知的熱情就會降低,甚至于造成讀者與館員兩者之間的隔閡,挫傷讀者利用圖書館的積極性,效果自然就會降低。

（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務

“觀念決定行動”。這幾年，我比較注意在工作中盡量身體力行，把“親切、親善、和生、和處、和立、和達、和愛”親和要求內化于心中,外化為行動，貫穿于自己工作的全過程,學會在讀者服務、讀者管理、執(zhí)行制度等具體服務過程中,充分運用“親和”精神去處理各種問題。（以下從4個方面談談實踐感受）

1.親和力的關鍵是我們要有強烈的事業(yè)心和責任感。

圖書館服務育人工作既是一份職業(yè)，又是一種事業(yè)。職業(yè)是人們用以謀生的一項工作，是一種謀生的方式；事業(yè)則是一個人的精神的寄托，是他一生執(zhí)著地為之獻身的目標和追求目標的活動。職業(yè)使人安身之命（命運），而事業(yè)使人安心立命（使命）。職業(yè)使人能夠生活，而事業(yè)能夠使人生活得有意義。我們圖書館人的事業(yè)心、責任心和敬業(yè)精神是我們圖書館的核心。

2.親和力的靈魂是我們要熱愛讀者。

親和力本質上是一種愛的情感,只有發(fā)自肺腑地愛護讀者,才能真正地親近讀者,關心讀者,也才能激發(fā)讀者對我們服務工作的認同。

我們說我們熱愛讀者，應該是我們心靈深處真誠的流溢，自然的迸發(fā)。我們始終有顆為讀者而熱情而關愛的心。我國近代教育家夏丐尊說:“教育沒了情愛,就成了無水的池,任你四方形也罷,圓形也罷,總逃不了一個空虛?！蔽覀兊姆展ぷ麟x不開對事業(yè)、對學生的愛。相傳古代塞浦路斯島上年輕的國王皮革馬利翁精心雕刻了一具象牙少女像,每天都含情脈脈地注視她,后來象牙少女竟真的活了。工作中由于我們有愛的情感，我們對讀者就會生出愛的微笑、愛的語言、愛的態(tài)度、愛的處理方法，增進相互理解，產生認同感。

工作中我注意用“心”、“意”表達我對讀者的愛：即三“心”二“意”：即加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。只要我們有心有意，我們的心就會緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書館人的親和力。

3.親和力的源泉是我們要愛心奉獻。

親和力是通過我們圖書館人的言行舉止吸引讀者的一種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受得到。讀者是有思想、有感情、有個性的群體，他們具有獨立人格，在接受服務過程中，他們能感受到我們“潤物細無聲”的親和力。圖書館中的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”,所有這些看似微不足道,卻像涓涓細流,滋潤著讀者心田,拉近了館員與讀者的距離。從細微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環(huán)境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質和意義。愛心奉獻在工作中往往是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的，有細節(jié)才能體現(xiàn)親和力。細微之處顯真情。

4.親和力的作用點是我們要把握語言溝通技巧。

(1)注意有聲語言的應用：

“感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎聲,莫深乎義?！闭Z言是人們交流思想、聯(lián)絡感情的工具和手段,是思想、道德、情操、氣質、性格、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn),是精神文明建設的重要組成部分。在圖書館服務領域中,在為讀者服務的過程中,語言藝術已越來越顯示其獨特魅力,引起圖書館員的普遍青睞。語言藝術的運用能大大提高圖書館工作人員對讀者的親和力與服務水平。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！蔽覀凁^員親切溫暖的話語，會讓讀者產生許多親近感。如我們流通部對待讀者都象客人一樣，心態(tài)放平，語調放低，聲音盡量溫和，對讀者非常熱情。每個讀者借還書時，我們都要提醒“請用代書板。您借的書XX月XX日之前還，不要超期，不要在書上勾劃，您有X本書明天到期〝，使讀者高興而來，滿意而去。

讀者群是多層次的綜合體,我們的語言也應該是有層次的，因此，我們應采用不同方式的服務用語。我注意到從以下幾個服務類型因人施語：

對待初進館的讀者多一些導向性、啟教性語言。

第一印象在時間有限的條件下,往往獲得的資料不全,容易出現(xiàn)先入為主的首因效應,或以偏概全的暈輪效應。因此,一個讀者與某一館員初次接觸就可以形成今后他對圖書館的看法。初次來館的讀者,他們面對浩如煙海的圖書,往往顯出不知所措的樣子,這時,如果館員和讀者第一次接觸時就主動、熱情、周到、耐心地為讀者服務,并且有端莊的儀表、文明的舉止、高雅的說話藝術、快捷的查找資料的技巧,這樣就可以利用和讀者第一次見面的機會,給讀者留下良好的印象,以增強自身的親和力,為建立良好的館員與讀者關系打下堅實的基礎。

對待藏族讀者多一些敬語性、地緣性語言。

我們學校是一所民族院校，有許多的讀者是藏族學生。藏民族是一個非常注重禮儀的民族。禮儀中的一個基本精神就是尊重他人。尊重他人的外在表現(xiàn)是態(tài)度和藹、熱情周到,有親和力。藏民族認為，禮儀能使頑梗變得柔順，使人們的氣質變得溫和、高雅。禮儀不僅使受到禮遇的人感到愉悅，也會給有禮貌的人帶來快樂。只有先尊重他人，你才會贏得他人的尊重。禮儀在無形中成為人們關系的潤滑劑。相互有禮，相敬如賓，自然會使人與人之間的關系密切，社會趨于和諧、文明。

在和藏族學生的接觸中我們可以感覺到，藏族學生自尊心很強，他們一般都很敏感，有的藏族同學漢語表達不夠清楚，我們在工作中言辭舉措上的不經(jīng)意傷害都會讓他們無法接受。所以我們在工作中要更加重視關愛、尊重藏族學生。

我們在與藏族讀者溝通時，可以強化“地緣”親和力，貼近藏族讀者心扉。俗話說：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”；又說：“親不親，故鄉(xiāng)人”。這兩句話都說明：同被一方水土養(yǎng)活的一方人因地緣而聚、因地緣而親。我們很多工作人員都去過西藏或研究過西藏或對西藏有所了解，因此，我們和藏族讀者可以就“地緣”,尋找“共同的語言”。

敬語的使用是藏族禮儀的內容之一。所以我們在服務工作中特別要要注意使用敬語。一句“您好！”、“請問我能為你做些什么嗎？”“您需要我?guī)椭鷨?？?對不起"！“我沒聽清楚，你再說一便好嗎？”“不要急，你慢慢說！”“謝謝合作！”等等看似簡單、普通實則暖人心的話語，頓時可以縮短我們與他們的距離感，使他們感受到我們的親切和藹。如果我們工作人員能學會一些常用的藏語或敬語和藏族讀者交流溝通，那服務效果就會更好。

對待違章讀者多一些寬容勸導性語言。

在圖書館的工作中,我們有時會發(fā)現(xiàn)違反圖書館規(guī)章制度的讀者。對于違章讀者,批評要適當,還要注意場合。不能以簡單粗暴的方式來處理,而是更加需要注意語言的策略。荀子曰:“與人善言,暖于布帛;傷人之言,深于矛戟”（《荀子•榮辱》）,這里講的就是語言的作用。我們所服務的讀者絕大多數(shù)是處于青春期的大學生,從心理學上分析,他們正處在迅速成熟而又未成熟的過渡階段,他們的主流是健康向上的,同時也存在自控力弱、易沖動、做事不顧后果等弱點。我們可以采取循循善誘、因勢利導的方式.在批評的時候注意把握說話的分寸,講究批評的策略,有理有節(jié),用溫情的感染力寬容青年大學生成長成熟過程中的失范行為,讓他們在感動中接受教育。比如，當我們在開架書庫發(fā)現(xiàn)學生亂放書時，我們不是直接嚴厲的批評，而是和顏悅色的說：“這位同學是不是忘記了把書放到書架上”或是說：“這位同學是不是把號看錯了，來，我們一起來放”。又比如，個別讀者未辦理手續(xù)便把書帶出庫，這是嚴重的違章行為，但我們考慮到讀者的自尊心，要盡量避免使用刺耳的話語，不簡單以一個偷字了結，而是關切地問道：你忘了辦理借閱手續(xù)吧——給他一個臺階，繼而鄭重地叮囑道：下次可要記住，不然要算你違章了——給他一個警告?？吹阶x者在拆書時,不要聲張,悄悄走到他身旁對他說,如果您需要這頁的內容,我給您復印一份。對于不愛護書的讀者,當他再來借書時,溫和地對他說,我?guī)椭盟芰洗堰@些書裝好,以防圖書受損。這樣，我們的寬宥會令當事人深為感激，并從心底里贊嘆圖書館是正義之地，仁愛之所，從而對我們滿懷敬意，我們的工作也會收到意想不到的效果。

對待由于我們工作失誤或意外事故而產生抱怨的讀者多一些誠懇幽默性語言。

圖書館在為讀者服務的過程中,都免不了會有服務失誤的發(fā)生,隨之而來的便是讀者的抱怨。我們在處理讀者抱怨的方式或態(tài)度上,會影響讀者對圖書館的滿意度。比如,許多讀者等著來電子閱覽室上網(wǎng)，管理器有時運轉速度比較慢，,使上機的讀者產生怨氣,對我們有所抱怨時,如果我們說“:圖書館的計算機就是這樣,我有什么辦法?”這就會使讀者不滿意圖書館的落后設施,感到圖書館服務質量差。如果換一種說法“:計算機累了,它也想偷點懶了。”一句幽默話引起大家一笑,氣氛也就輕松了。這樣,適當?shù)卣f一些幽默語言,使我們與讀者能開懷地笑在一起,就可以超越年齡、性別以及地位所產生的距離,更增加我們的親和力。

對待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語言。

大多數(shù)讀者把圖書館看作是提供精神食糧,吸取知識的神圣場所,他們希望在這里拋棄一切人為造成的不平等和不公正,為心靈尋找一個寧靜的港灣。這就要求我們做到在知識面前人人平等,來者都是“上帝”。工作中我注意平等對待每一位讀者:

對生人和熟人一樣；

對老師和學生一樣；

對群眾和領導一樣；

對藏族和漢族一樣；

對同性和異性一樣；

對大人和孩子一樣；

對一般讀者和特殊讀者一樣。

當然我注意到，對于年事已高、身體不方便的特殊讀者,我們要更主動的關心和幫助他們。

(2)注意無聲語言的應用：

圖書館工作人員與讀者的溝通當然主要是運用有聲語言。但由于圖書館特殊的工作環(huán)境、工作性質，尤其是圖書館對“靜”的要求特別嚴格，無聲語言溝通就更是須臾不可缺少的了。有聲語言和無聲語言溝通各有其作用。有時有聲語言交流起主要作用,有時是無聲語言交流起主要作用。但是,研究也表明當人們發(fā)現(xiàn)有聲語言和無聲語言表達的信息不一致時,人們通常依賴無聲言語信息。如果圖書館館員在接待一位讀者時,一方面,用禮貌的語言接待來訪者,同時,又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打桌上的文件,如此的服務形象，使讀者會從接待人員的無聲語言信息中察覺出自己及反映的問題沒有得到足夠的重視,由此可能產生不快的情緒,可能導致接下來服務工作中讀者的不合作,最終不利于問題的解決。

肢體語言是一種無聲的語言，運用體態(tài)、手勢、表情進行信息的交流與傳遞。我們的肢體語言無論眼神、表情、舉止、姿態(tài)，一顰一笑、一舉一動都能有意無意地表現(xiàn)他的內心世界；是冷漠還是心不在焉，是理解還是輕視，是精神飽滿還是萎靡不振，這些體態(tài)表現(xiàn)都會影響我們的親和力。在服務過程中，我們要讓自己的一舉一動都表示出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優(yōu)雅?？匆娮x者走進館時要點頭示意，用規(guī)范的行為舉止面對讀者，展現(xiàn)我們的精神風貌，使讀者一進圖書館就會感到愉快，縮短與我們的心理距離，增強對我們的信任感。

我在工作中注意了以下方面：

一是注意微笑服務.

微笑是最基本的表情語言和服務要求，是我們遞給讀者的第一張名片，我們微笑面對讀者，表達了對讀者的歡迎。“與人玫瑰,手有余香”。我們發(fā)自內心的微笑，使讀者感受到我們對他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環(huán)境。

二是注意眼神交流。

眼睛是心靈的窗戶。通過眼神往往能透視一個人的內心世界,能反映一個人的注意力和審美情趣。我們與讀者進行語言交流時,必須輔以眼神的交流,達到雙方心靈情感的融會和溝通。

三是注意姿態(tài)的親熱傳遞。

良好的姿態(tài)動作能客觀地反映一個人的習慣和修養(yǎng)“,一舉手,一投足”,所包含的信息并不亞于有聲語言的交流。我們倘若在對待讀者時,不是雙手插在褲袋里,就是雙手抱在胸前,或在工作時玩弄手指頭、剪指甲、掏耳朵，神情游移，心不在焉等,不僅我們自己的形象有傷大雅，更會大大傷害讀者,影響讀者利用圖書館的積極性。

四是培養(yǎng)觀察能力。

我們圖書館人要有意識地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過讀者的外部表現(xiàn)了解讀者的心理，準確判斷讀者的意圖和需求。由于許多藏族同學生活在經(jīng)濟較為落后、交通較為閉塞、教育較為滯后的山區(qū)半山區(qū),加之課外閱讀條件差,知識視野狹窄,特別是入校之初,因師生間都陌生,他們多數(shù)持細心觀察和自我認識態(tài)度,不愿意多與人打招呼、溝通思想，表現(xiàn)出明顯的自我“封閉性”心理特征,這就使我們在工作中更應該注意認真觀察藏族讀者，判斷他們的情緒，揣摩他們的心理需求，在他們即使不好意思主動求助、主動詢問的時候，隨時給予他們真誠的幫助和春天般的溫暖，使他們消除同我們的民族隔閡,感受到我們就像他們的親人一樣。

（三）在今后工作中還需要注意的問題

通過實踐我認識到，為了在今后的工作中更好的溫情服務、提升我們圖書館人的親和力，我認為還要注意以下方面的問題。

1.好人主義。

實行親情化服務，提升我們圖書館人的親和力，并不是說我們要無原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書館的各項規(guī)定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果我們對讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會使我們滋生老好人思想，產生好人主義。對少數(shù)讀者的違規(guī)行為，我們工作人員要勇敢地加以制止。遷就、放縱讀者，縱容是對讀者對工作不負責任的做法，只能是失職，從而遠離更多的讀者。

2.準確把握度。

處理任何事情時都有個度的問題，過猶不及，物極必反。比如說工作中我們應把“平等服務”與“特殊服務”；原則性和靈活性等有機的結合起來，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我們的溫情服務來說吧，我們的友善親和一定要是“誠于心，行于外”，“笑由心生”、“言由心生的真誠自然的流露，要恰如其分。例如，當我們的讀者進入書庫時，工作人員巡庫是必然的，但如果太過頻繁地走來走去，頻繁詢問讀者或不時地在讀者身邊轉視，會打斷他們的思路，影響其借閱心理。有時我們逛商場就會有這樣的感受：我們只想看看感興趣的商品，營業(yè)員過分的熱情和喋喋不休，會使我們的心情不舒暢。

3.提高自身素質，掌握相關的專業(yè)技術知識。

要做好讀者服務工作，必須掌握為讀者服務的本領。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速準確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據(jù)讀者提出的要求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務。這都要求我們具有一定的專業(yè)知識和業(yè)務水平。

隨著網(wǎng)絡信息化的發(fā)展,我們館員在未來的信息服務中是否還能發(fā)揮重要作用,將取決于我們服務能力是否有大幅度提高。在未來的信息服務中,我們必須承擔起“信息資源管理者”、“網(wǎng)絡導航員”、“知識導航員”、“主題專家”等時代賦予的任務與職責。只有精通業(yè)務工作,給讀者提供優(yōu)質服務,使讀者得到實實在在的幫助,讀者才能樂于“用”圖書館?？梢姡^續(xù)學習、不斷提高自身業(yè)務素質已擺在了我們的議事日程上來了。

4.親和力是我們所有圖書館人的素質要求。

說到加強我們圖書館人親和力時，我們往往以為這只與直接面對讀者的一線圖書館員有關，，而二線人員不直接與讀者見面,不存在親和力的問題。就拿我現(xiàn)在所從事藏學專題數(shù)據(jù)庫工作來說吧。我們的工作是圖書館基礎工作的組成部分,在圖書館傳遞知識的職能中是聯(lián)系藏學方面的知識、信息與讀者的媒介。即我們是把與藏學有關的知識信息、學術成果與動態(tài)等資料進行收集、整理、編輯，為讀者提供相關的文獻資料。我們的工作雖然與讀者存在著物理位置上的距離，但是，我們仍然需要拉近與讀者情感上的距離。我們的勞動產品都是為讀者編制的，只有懷著對讀者的最大關愛，認真、細致地做好藏學文章資料著錄工作,提高讀者選擇藏學文章資料的準確性,以優(yōu)異的勞動成果體現(xiàn)對讀者的效率關愛，才能把我們的工作質量提高、做好。此外，我們欲為讀者提供更好更多的藏學信息產品,就必須深入到讀者中去,了解其信息需求的類型、中心主題等等;只有與讀者及時而廣泛地進行溝通、交流,這樣,一方面可以及時了解讀者需求,另一方面也可以解答讀者提出的疑難問題;既給讀者提供了即時服務。隨著網(wǎng)絡信息化的發(fā)展，讀者與圖書館員的接觸少了，親和力仍然是我們圖書館人的素質要求，文化內涵。任何時候讀者都需要圖書館親和力場、親和力氛圍、親和力服務。

以上是自己在圖書館工作中的點滴思想體會、實踐總結，不足之處請各位同仁提出批評指正為感！