前言：本站為你精心整理了都市交通服務(wù)水準評測模版范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

作者：劉佩霞易嬌單位：蘭州交通大學(xué)

城市軌道交通服務(wù)水平評價則更多關(guān)注乘客的主觀感受，所以城市軌道交通服務(wù)水平評價應(yīng)從出行者的角度出發(fā)。圖1反映出行者選擇交通工具的決策過程[2]。出行者交通方式的選擇完全是個人心理選擇的行為，是人們在出行之前和出行之中的一系列的選擇過程。當出行者考慮是否利用城市軌道交通出行時，首先會關(guān)注軌道交通的通達性。通達性包括了空間通達性、時間通達性、信息通達性和運輸能力的通達性。只有當通達性滿足出行者的要求以后，出行者才會選擇軌道交通出行。在出行過程中，出行者進一步獲得了對應(yīng)交通方式的直觀印象和感受，最后會根據(jù)出行的主觀感受對出行過程做出反饋和評價，為今后的出行提供依據(jù)。若城市軌道交通的通達性滿足要求，出行者根據(jù)以往的感受提出更高的要求，關(guān)心城市軌道交通的便捷舒適性，其中包括了快捷性、方便性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性等因素。只有當城市軌道交通通達性和便捷舒適性同時滿足出行者需求時，出行者才會堅持選擇軌道交通方式出行。城市軌道交通客流是由數(shù)以萬計的出行者在選擇交通出行方式后作用而成的，對個人出行決策過程進行分析，可推斷影響城市軌道交通服務(wù)水平的因素，進而進行服務(wù)水平評價體系的構(gòu)建。

據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的分層模型[3]，能夠?qū)Τ丝驮谲壍澜煌ㄟx擇中的需求進行分類，見圖2。乘客對軌道交通的各種需求可以根據(jù)重要性排列成金字塔形狀。根據(jù)這個需求等級的排列原則，金字塔的底層是由安全性和可靠性決定的。在不斷提高的時間效率方面，快速成為乘客出行過程的首先考慮的因素。這就是乘客的第二層需求。當快速的需求被滿足后，便是方便的換乘。第四層是乘客在乘坐軌道交通中的良好舒適度，如良好的乘車環(huán)境、合理的結(jié)構(gòu)布局。第五層則是不同乘客的差別化服務(wù)。乘客的交通需求，商務(wù)交流、通勤購物等多樣化的需求也會影響乘客的換乘經(jīng)歷體驗。"安全、快捷、方便、舒適"具體化了乘客出行最集中、最根本的共性心理需求，同時也是運輸業(yè)最關(guān)注和努力去實現(xiàn)的服務(wù)目標，并且快速和方便在很多條件下是共生的、相輔相成的。圖2乘客在軌道交通選擇中的心理需求金字塔

城市軌道交通系統(tǒng)服務(wù)水平是指城市軌道交通系統(tǒng)所有元素提供的服務(wù)所達到的水平，或是軌道交通企業(yè)的運營服務(wù)工作在滿足乘客出行需求方面所達到的程度。它是一個城市軌道交通產(chǎn)業(yè)對于城市居民的乘行服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量多少、服務(wù)質(zhì)量好壞程度的綜合反映。軌道交通的服務(wù)水平在過程中體現(xiàn)，乘客是參與者，也是服務(wù)對象，因此軌道交通服務(wù)水平指標體系的建立離不開乘客?；诔丝徒嵌鹊娜诵曰壍澜煌ǚ?wù)水平綜合評價體系建立步驟如下：首先確立人性化軌道交通服務(wù)水平指標體系的準則層。根據(jù)軌道交通出行影響因素與出行決策過程，初步確立上層準則，依次為運行性能、方便性能、舒適性能、安全保障性能和經(jīng)濟性能五大要素。上層準則分別從微觀、中觀、宏觀三個層面對軌道交通服務(wù)水平進行分類。對上層準則的每要素進行指標功能分析，然后確定下層準則，下層準則分別從軌道交通運行能力、舒適便利性、安全風險舒適性和經(jīng)濟效益等方面劃定服務(wù)水平評價指標。具體結(jié)構(gòu)如下圖3：

運行性能指標[4]運營速度水平：指列車運營速度被乘客接受的程度。隨著乘客時間價值的提高，乘客期望的運營速度越高，為了提高服務(wù)水平，列車的運營速度也應(yīng)相應(yīng)地提高。發(fā)車頻率水平：指列車發(fā)車頻率被乘客接受的程度。準點率水平：指運營列車按圖定時間正點運行的程度。方便性能指標配套設(shè)施水平：指車站內(nèi)相關(guān)設(shè)施如洗手間、小件物品寄存、停車設(shè)施、報刊雜志、候車座位等的配置情況。出行誘導(dǎo)水平：指車站內(nèi)以及列車內(nèi)提供的讓乘客方便出行的交通誘導(dǎo)信息系統(tǒng)的配置情況。換乘方便水平：指軌道交通站點與其他交通方式的換乘便利程度。舒適性能指標環(huán)境水平：指車站與列車內(nèi)所提供的環(huán)境情況，包括人文環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境等。擁擠度水平：指車站與列車內(nèi)乘客的擁擠程度。服務(wù)態(tài)度水平：指車站內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度與熱情度。經(jīng)濟性能指標乘車票價水平：指軌道交通票價的合理程度。配套設(shè)施價格水平：指車站提供的配套設(shè)施的收費合理情況。5安全保障性能指標財產(chǎn)安全保障水平：指車站與列車內(nèi)提供的保證乘客財產(chǎn)安全的監(jiān)視與保障系統(tǒng)的配置情況。人身安全保障水平：指列車在運行的過程中發(fā)生損害乘客生命安全的程度以及車站內(nèi)發(fā)生損害乘客生命安全的程度。緊急事件處理水平：指車站內(nèi)發(fā)生緊急情況，如車站發(fā)生踩踏事件、突然斷電等的條件下，車站所提供的緊急事件處理系統(tǒng)的情況。

從對乘客人性化的角度出發(fā)，在分析軌道交通出行決策過程的基礎(chǔ)上，基于對軌道交通運行有效性、舒適便利性、經(jīng)濟、安全等方面的研究，分別提出了軌道交通運行、系統(tǒng)服務(wù)的評價指標，建立人性化軌道交通服務(wù)水平評價模型。軌道交通出行選擇的角度著重闡述了軌道交通服務(wù)水平指標的形成過程，并在人性化理念的基礎(chǔ)上提出了人性化城市軌道交通服務(wù)水平指標模型，本文中所提出的人性化軌道交通服務(wù)水平完全是從乘客的角度進行考慮而建立的，因此對以后軌道交通服務(wù)水平的改進和發(fā)展有指導(dǎo)意義。