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【摘要】金融行業(yè)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，等待客戶自行上門參與證券投資已成為歷史。通過降低交易傭金、以銀行網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式在奔騰不息的投資熱浪中已不再站穩(wěn)腳步。所謂“渠道為王”、“得渠道者得天下”，各大券商在渠道創(chuàng)新的道路上，各顯本事，本文通過深入企業(yè)實(shí)踐及查閱大量相關(guān)資料，探討證券營(yíng)銷的一種新渠道——電話營(yíng)銷。

【關(guān)鍵詞】駐點(diǎn)營(yíng)銷；一段式電銷；營(yíng)銷渠道

2010年，在一次證券行業(yè)的高端訪問中，齊魯證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人王先生告訴記者：“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直是證券公司收入和利潤(rùn)的支柱，而上半年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)下降非常之快，整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門上下倍感壓力?！?/p>

記者在調(diào)研中了解到，不僅是齊魯證券，從券商目前的收入構(gòu)成來看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入仍是主要收入來源，2010年上半年106家券商買賣證券業(yè)務(wù)凈收入為482.75億元，占總收入比重為66%，較2009年同期下降23%。

與銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展相比，中國(guó)證券業(yè)的起步還不到20年，但這20年，正是金融服務(wù)業(yè)突飛猛進(jìn)的20年。證券行業(yè)由于科技的發(fā)展和不斷的創(chuàng)新，已經(jīng)成為金融行業(yè)重要的組成部分，在不斷發(fā)展創(chuàng)新的道路上，不斷變化不斷成熟的金融市場(chǎng)從最初的傳統(tǒng)渠道漸變到至今多樣化的營(yíng)銷渠道。隨著證券行業(yè)的逐漸完善和發(fā)展，現(xiàn)有的營(yíng)銷模式雖然已經(jīng)得到市場(chǎng)認(rèn)可，也讓各大券商得到了極大的獲利，但是在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一成不變只會(huì)被淘汰。而隨著券商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)面臨很大問題。

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道

目前，證券公司的傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道主要有：證券公司直銷和銀行網(wǎng)點(diǎn)駐銷。

（一）營(yíng)業(yè)部直銷

營(yíng)業(yè)部直銷是證券公司傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道，它提供一直較為被動(dòng)的分銷方式，因?yàn)榭蛻粜枰柚鸂I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行投資。營(yíng)業(yè)部直接銷售的營(yíng)銷方式是被動(dòng)的，券商只能等客戶自己來時(shí)，才能進(jìn)行營(yíng)銷，很被動(dòng)?？蛻魜砘蛘呤遣粊恚蟛糠质歉鶕?jù)股票市場(chǎng)行情決定的，行情好時(shí)，客戶來的就多，行情不好時(shí)，幾乎就沒有客戶，當(dāng)然也就沒有營(yíng)銷機(jī)會(huì)。這樣大部分的客戶資源就連開發(fā)的機(jī)會(huì)都沒有，證券公司處在很被動(dòng)的地位。對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說也是有很大影響的。

（二）銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷

幾年前，銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷是市場(chǎng)一種創(chuàng)新，讓券商從營(yíng)業(yè)部的坐商走向了市場(chǎng)，讓單一的營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地，擴(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷雖然對(duì)比營(yíng)業(yè)部直銷有了新一步的創(chuàng)新，但它的營(yíng)銷模式和證券營(yíng)業(yè)部直銷是一樣的?？蛻艚?jīng)理雖然可以借助銀行這個(gè)渠道可以接觸更多的客戶，但也是有局限性的，并沒有變被動(dòng)為主動(dòng)。外加這種營(yíng)銷模式已經(jīng)被全國(guó)各家券商廣泛使用，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，有的時(shí)候，一家銀行可以駐點(diǎn)四五家證券公司，銀行的客戶資源已經(jīng)不能滿足各家券商的要求，特別是在經(jīng)濟(jì)低迷的時(shí)候，你會(huì)看到銀行的駐點(diǎn)工作人員都會(huì)比客戶多，這樣不僅對(duì)開展業(yè)務(wù)帶來很大阻礙，也是人力資源的一種浪費(fèi)。

二、開辟營(yíng)銷新渠道的必要性

銀行駐點(diǎn)的局限性和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，掩蓋了其最初“人流較多，開展業(yè)務(wù)容易”的優(yōu)勢(shì)，各大券商有紛紛拿起了“降傭金”的武器。這在證券銷售領(lǐng)域無疑是惡性循環(huán)。競(jìng)爭(zhēng)越激烈，傭金降的就越低，券商就越賺不到錢，客戶經(jīng)理的工作熱情也會(huì)隨之降低，客戶只覺得“價(jià)格便宜”，但沒切身體驗(yàn)到投資領(lǐng)域的巨大吸引力，我們拿低價(jià)和禮品吸引的客戶并不牢固，要想讓客戶成為鐵桿粉絲，證券公司必須跳出單純的低傭金拉客戶的黑洞。

價(jià)格戰(zhàn)只不過是證券市場(chǎng)營(yíng)銷的一種手段，而作為證券市場(chǎng)營(yíng)銷概念是以客戶服務(wù)為中心，建立起一個(gè)包括戰(zhàn)略分析、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)、營(yíng)銷組合的強(qiáng)大營(yíng)銷體系，從而吸引更多的客戶，使券商搶占更大的客戶份額，獲得更大的利潤(rùn)。中國(guó)的證券市場(chǎng)正逐步從以自我為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變。打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品化，變革傳統(tǒng)渠道模式，構(gòu)建多渠道的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)為中心的品牌戰(zhàn)略，將服務(wù)從傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”向“智能服務(wù)”、“投資顧問”和“理財(cái)助手”轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷手段上從“等客戶”向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“拉客戶”、“留客戶”轉(zhuǎn)變，從以往的“比規(guī)模，比裝修，比硬件”的淺層次競(jìng)爭(zhēng)，過渡到建立客戶理財(cái)報(bào)告制度，向客戶提供高質(zhì)量投資咨詢的軟性服務(wù)的高層次競(jìng)爭(zhēng)?！白C券營(yíng)銷新渠道”一個(gè)全新的概念正在逐步建立起來。

三、新渠道誕生——證券電話營(yíng)銷

“渠道為王”、“得渠道者得天下”說明了渠道在其業(yè)務(wù)拓展中起著決定性的作用。水龍頭效果，源源不斷，渠道如同水龍頭，可以保證客戶的不斷供給，擁有優(yōu)質(zhì)的渠道，便有了源源不斷的準(zhǔn)客戶群體；有了量的保證，才可能有質(zhì)的突破。穩(wěn)定的渠道提供了證券經(jīng)紀(jì)人和客戶之間的穩(wěn)定溝通平臺(tái)，有助于證券經(jīng)紀(jì)人和客戶的零距離溝通。開展“一對(duì)一”的持續(xù)服務(wù)。有利于制定統(tǒng)一的后續(xù)服務(wù)方案。在渠道展業(yè)的證券經(jīng)紀(jì)人，能在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)人工作狀態(tài)，借助相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù)的渠道展業(yè)模式，不僅能幫助其完成業(yè)績(jī)，也可給其帶來歸屬感。

證券一段式電銷是指券商新渠道公司通過統(tǒng)一專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)電話坐席進(jìn)行電話銷售以及證券知識(shí)的培訓(xùn)，再由電話坐席對(duì)全國(guó)各營(yíng)業(yè)部所在地城市的客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，通過各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)邀約客戶到所屬地區(qū)營(yíng)業(yè)部開戶的行為。開展電銷業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備：

（一）外部方面

1.盡可能了解本地區(qū)各券商的優(yōu)惠政策，營(yíng)銷方案，提供給線上，讓線上盡量了解當(dāng)?shù)厝谈?jìng)爭(zhēng)的大概形式。

2.結(jié)合當(dāng)?shù)仄渌虄?yōu)惠政策，制定相對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力，符合營(yíng)業(yè)部費(fèi)用承受能力禮品。

3.盡量了解其他券商挽留客戶的流程，為轉(zhuǎn)戶成功提高成功率。

4.找到營(yíng)業(yè)部附近地標(biāo)性建筑以及各區(qū)域到達(dá)營(yíng)業(yè)部較快捷的交通方式。

（二）內(nèi)部方面

1.電銷傭金定價(jià)要考慮直銷、綜拓渠道發(fā)展，考慮內(nèi)部的平衡性。

2.選拔好接待人員。（形象、專業(yè)、社會(huì)閱歷）

3.設(shè)置電銷專屬柜臺(tái)，專屬服務(wù)電銷客戶。

4.建立符合營(yíng)業(yè)部自身管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié)。（禮品派發(fā)、開戶資料的管理加班時(shí)間安排等）

（三）實(shí)際中的電銷（以平安證券為例）

平安證券和平安保險(xiǎn)都隸屬于平安集團(tuán)，平安保險(xiǎn)在大連的市場(chǎng)是可觀的。并且參與過平安保險(xiǎn)的客戶一般是認(rèn)可平安的，我們通過電話向他們營(yíng)銷一般會(huì)容易些。新渠道電話專員通過集團(tuán)總部獲取保險(xiǎn)客戶名單，進(jìn)行電話營(yíng)銷。

1.平安證券會(huì)派專員給線上打電話的部門進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，讓線上了解大連各券商的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，指定一套詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃。

2.結(jié)合大連其他券商的優(yōu)惠政策和營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，我們適當(dāng)降低了傭金，對(duì)前來辦理開戶的贈(zèng)送禮品。

3.電話營(yíng)銷的同時(shí)，會(huì)把客戶劃分為“新開戶”和“轉(zhuǎn)戶”兩類。營(yíng)業(yè)部的接待人員除了做到最基本的耐心、一定的專業(yè)知識(shí)和良好形象外，針對(duì)新開戶我們主要側(cè)重于理財(cái)觀念的導(dǎo)入，現(xiàn)在把錢存入銀行就等于貶值，利息再調(diào)高，就漲不過物價(jià)；針對(duì)轉(zhuǎn)戶的客戶，我們需要了解其他券商對(duì)客戶的挽留流程，盡力促成轉(zhuǎn)戶，并且從服務(wù)及理財(cái)，讓客戶覺得貼心，愿意從原券商轉(zhuǎn)出來。

4.從客戶貼心的角度，我們要把到營(yíng)業(yè)部的便捷的交通方式及時(shí)通知客戶，盡量讓客戶方便順利到達(dá)營(yíng)業(yè)部；在營(yíng)業(yè)部前臺(tái)設(shè)置電銷專柜，讓預(yù)約來的客戶盡量省去排隊(duì)麻煩等。挖掘客戶的需求，做到細(xì)致服務(wù)。

為保證電銷新渠道健康長(zhǎng)久的發(fā)展下去，單純的禮品、優(yōu)惠和微笑服務(wù)是不夠的。客戶參與證券投資最關(guān)心的還是受益的問題，證券公司將為客戶提供服務(wù)具體包括：

（一）咨詢服務(wù)

根據(jù)客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶；定期提供客戶持倉(cāng)個(gè)股分析報(bào)告；及時(shí)向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其量身定制資產(chǎn)配置方案；定期將研究機(jī)構(gòu)的投資策略報(bào)告發(fā)送給客戶；通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)客戶提供一對(duì)一咨詢服務(wù)；客戶專用電子信箱服務(wù)，為客戶提供個(gè)股門診單、周評(píng)報(bào)告、月度投資計(jì)劃以及模擬投資組合等；通過短信提供咨詢建議；提供個(gè)股答疑、推薦以及跟蹤個(gè)股服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)客戶和非現(xiàn)場(chǎng)客戶定期溝通。這類服務(wù)客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務(wù)，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理服務(wù)，核心客戶的個(gè)性化咨詢服務(wù)比重要客戶更好。

（二）增值服務(wù)

根據(jù)客戶需要提供各類研究報(bào)告，包括內(nèi)部研究成果和外購(gòu)報(bào)告；以短信營(yíng)銷和客戶服務(wù)為信息平臺(tái)，為高端投資者提供實(shí)時(shí)行情、股市資訊和在線交易同時(shí)提供自選股等個(gè)性化管理功能。提供及時(shí)、全面、權(quán)威的財(cái)經(jīng)資訊，短信營(yíng)銷信息和客戶服務(wù)平臺(tái)作為補(bǔ)充可提供及時(shí)的公告信息、個(gè)股預(yù)警、個(gè)股資訊、成交回報(bào)、資金變動(dòng)、中簽通知服務(wù)；根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報(bào)告，如果客戶資產(chǎn)量達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財(cái)計(jì)劃。這類服務(wù)客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務(wù)，重要客戶享受及時(shí)的服務(wù)，核心客戶則享受全面及時(shí)的服務(wù)。

綜上所述，以目前市場(chǎng)情況來看，高收入高資產(chǎn)核心客戶群體為主的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最大，因此證券公司的客戶服務(wù)主要需定位于此類客戶，但也不能放松重要客戶的服務(wù)。結(jié)合核心客戶的特點(diǎn)及其需要全方位的服務(wù)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)日常經(jīng)營(yíng)單位的證券營(yíng)業(yè)部可以定位為理財(cái)中心或營(yíng)銷中心，在投資者心目中樹立專業(yè)化、市場(chǎng)化的品牌形象。

四、證券電銷渠道的發(fā)展前景

證券營(yíng)銷是要讓客戶與券商建立一種長(zhǎng)期的信任和互惠的關(guān)系。電銷渠道現(xiàn)在處于邀約客戶，接待階段。正在向產(chǎn)生一套完整的，包括有效戶、轉(zhuǎn)戶的促成，基金銷售等客戶維護(hù)的工作發(fā)展。新渠道的前景是廣闊的，電話銷售只是一小部分。具體銷售方式還有：

（一）與各大通訊機(jī)構(gòu)的合作營(yíng)銷

要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作。合作模式應(yīng)有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對(duì)券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的?？稍谄錉I(yíng)業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，雙方共同營(yíng)銷。券商負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈(zèng)送、通訊商的營(yíng)銷人員兼職券商的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）社區(qū)營(yíng)銷及技術(shù)服務(wù)站營(yíng)銷

可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強(qiáng)的地段進(jìn)行布點(diǎn)。分工合作，兩人派單，兩人對(duì)有意想客戶進(jìn)行營(yíng)銷說明。在周圍的高檔寫字樓張貼海報(bào)、設(shè)點(diǎn)促銷，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場(chǎng)擺臺(tái)促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進(jìn)，開戶即送精美禮品一份。

證券公司可以開發(fā)的新渠道還有很多，只要本著為客戶著想的心態(tài)，不要為了銷售而銷售，要為客戶負(fù)責(zé)，堅(jiān)持不懈的努力，增加自己的專業(yè)知識(shí)，豐富經(jīng)驗(yàn)，一定會(huì)得到投資者的認(rèn)可。