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103路電車隊黨支部書記王福蘭說，眼下，北京正在大力倡導(dǎo)文明禮儀，在這種大環(huán)境下，售票員作為一個窗口行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時每刻都在向社會展示著公交從業(yè)者良好的形象，而要做到這點就必須加強對售票員職業(yè)道德及行為規(guī)范的培訓(xùn)和教育，并接受群眾和媒體的監(jiān)督。現(xiàn)在公交系統(tǒng)已經(jīng)舉辦了形式多樣的宣傳行業(yè)道德規(guī)范、文明禮儀知識的普及活動，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環(huán)境”這“三個文明”的目標(biāo)要求。司售人員在實際運營工作中，努力提升服務(wù)質(zhì)量，時刻注意自己的言談舉止，文明意識比以前有了較大的提高。

北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務(wù)問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內(nèi)容規(guī)范了售票員處理服務(wù)問題時的行為，每一個售票員都應(yīng)該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應(yīng)對策略：

1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應(yīng)該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

2．兒童已到購票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標(biāo)準(zhǔn)了，請您給孩子買張票?！钡绻鲇写笕藞猿植毁I，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。

3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。

4．售票員收錢時，出現(xiàn)差錯。

這時售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。

5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。

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職場故事

點滴小事成就“明星車隊”

103電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。

103電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。

拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。

受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項工作展開以來，每個月都能查出數(shù)十張使用過期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。

領(lǐng)導(dǎo)的體貼很暖心

體會到一線員工的辛苦，車隊領(lǐng)導(dǎo)們也盡可能多地去關(guān)懷他們。有時，領(lǐng)導(dǎo)們會幫助司乘人員清理汽車，或去站臺維護(hù)秩序。夏天天熱，他們也惦記著為司乘人員準(zhǔn)備避暑飲料，安排合理的作息時間表等。103車隊的王書記說：“司乘人員的心情好了，才能更好地為乘客服務(wù)?！?/p>