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微笑服務(wù)培訓(xùn)范文第1篇

近些年高校食堂員工隊(duì)伍發(fā)展一直趨于隊(duì)伍年齡偏大的多，婦女多，文盲半文盲多；懂技術(shù)的少，會(huì)經(jīng)營(yíng)管理的少，流動(dòng)性大，穩(wěn)定性差等都是一線(xiàn)員工的基本特點(diǎn)。據(jù)了解，絕大多數(shù)高校餐飲隊(duì)伍普遍存在著整體素質(zhì)不夠高的問(wèn)題，可以說(shuō)這些現(xiàn)象已成為了制約高校餐飲業(yè)進(jìn)一步快速發(fā)展的“瓶頸”之一。也正因?yàn)橛羞@么一個(gè)基礎(chǔ)性的群體，所以在服務(wù)技能的培訓(xùn)方面就應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地、突出重點(diǎn)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。下面概括性地對(duì)食堂如何做好隊(duì)伍的服務(wù)技能以及衛(wèi)生安全操作的培訓(xùn)工作談?wù)勔恍┳龇ā?/p>

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，高校餐飲應(yīng)準(zhǔn)確把握員工教育培訓(xùn)的切入點(diǎn)，盡可能地采取多種形式開(kāi)展員工教育培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。應(yīng)從以下幾個(gè)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)：

針對(duì)食堂員工文化程度相對(duì)較低、服務(wù)技能有限、服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡薄的特殊情況，在對(duì)他們開(kāi)展教育培訓(xùn)過(guò)程中，更應(yīng)多加思考，主要從“服務(wù)”和“技能”兩個(gè)方面入手，開(kāi)展進(jìn)行各種針對(duì)性突出、旨在提高員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的培訓(xùn)工作。關(guān)于“服務(wù)意識(shí)” 我們以為，在日常面對(duì)學(xué)生服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)意識(shí)很重要，通常指要求員工包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生等方面的內(nèi)容，但是相對(duì)于服務(wù)理念也就凸顯的尤為重要，服務(wù)理念也就是在思想上高度重視，要求能夠做到換位思考，把學(xué)生當(dāng)成自己或自己的親人來(lái)對(duì)待，根據(jù)學(xué)生的需求不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)涵，也可從菜肴的品種更新和保證供應(yīng)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的提高。

1. 形成系統(tǒng)的“崗前一課”培訓(xùn)制度

“崗前一課”可以說(shuō)成是晨會(huì)，在每天工作之前對(duì)各崗位班組長(zhǎng)，進(jìn)行前一天的工作總結(jié)和對(duì)新一天工作的梳理。具體來(lái)說(shuō)，在崗前一課上，食堂班組長(zhǎng)可進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，一同關(guān)注在飲食服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。

“崗前一課”也可以看成是崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。

（1）崗前培訓(xùn)：對(duì)新職工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使他們了解后勤服務(wù)現(xiàn)狀，了解后勤服務(wù)的性質(zhì)，掌握服務(wù)規(guī)范和一般的操作技術(shù)規(guī)范；學(xué)習(xí)飲食職業(yè)道德知識(shí)，學(xué)習(xí)國(guó)家對(duì)于食品行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī)以及飲食行業(yè)的有關(guān)規(guī)定等。

（2）在職培訓(xùn)：即業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。使在職員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能不斷更新、提高，掌握服務(wù)本領(lǐng)，提高工作效率。定期了解員工掌握業(yè)務(wù)知識(shí)情況，對(duì)不合格人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，全面提高職工的技術(shù)水平。

2. 開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)

談到崗位練兵，上個(gè)月中心剛剛開(kāi)展的打菜、打卡、打米飯崗位考核。

（1）窗口服務(wù)包含打菜、打飯、打卡與餐廳保潔，窗口服務(wù)也被凸顯得尤為重要，因?yàn)檫@一服務(wù)是員工與學(xué)生之間面對(duì)面的過(guò)程，這就需要員工具備一定的素質(zhì)和技能要求，打卡的精準(zhǔn)，售菜、飯的質(zhì)量準(zhǔn)確及員工與學(xué)生之間的溝通技巧都是日常工作，恰是這日常性的工作對(duì)于服務(wù)的整個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō)非常重要。

（2）面點(diǎn)制作及廚師崗位技術(shù)培訓(xùn)

對(duì)于面點(diǎn)制作要做到位：饅頭、包子等稱(chēng)重檢查符合標(biāo)準(zhǔn)方能出售，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)訓(xùn)練，做到皮、餡分量達(dá)到要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)一步提高從發(fā)面到制作的技術(shù)水平，同時(shí)對(duì)食品添加劑使用嚴(yán)格管理，按照規(guī)定要求使用添加劑。

加強(qiáng)廚師崗位技術(shù)的培訓(xùn)是培訓(xùn)的“重中之重”。我們各個(gè)崗位的初加工完成以后是由廚師烹飪好直接展示在學(xué)生面前，所以廚師服務(wù)尤為重要。通過(guò)加強(qiáng)廚師崗位技術(shù)培訓(xùn)，以不斷提高廚師業(yè)務(wù)技術(shù)水平、增強(qiáng)廚師烹飪和開(kāi)發(fā)新菜肴的能力，從而不斷提高餐飲服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)在制作菜肴過(guò)程中需嚴(yán)格按照菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作，通過(guò)定期的練習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)炒菜師傅對(duì)菜肴配比上有個(gè)較為準(zhǔn)確的把握。

通過(guò)開(kāi)展一系列的崗位基本技能培訓(xùn)、考核、崗位練兵活動(dòng)，“以評(píng)促建、以點(diǎn)帶面”的方式，來(lái)規(guī)范和提高員工的崗位操作技能和崗位行為能力，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)員工的整體服務(wù)水平上新臺(tái)階。

學(xué)校食品安全是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，它涉及到學(xué)生的身體健康和生命安全。學(xué)校食品安全水平提高需食品從業(yè)人員提高衛(wèi)生安全意識(shí)，依據(jù)文明食堂先進(jìn)單位的標(biāo)準(zhǔn)和食品衛(wèi)生分級(jí)量化管理A級(jí)單位的要求，加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范管理，主要食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員素質(zhì)是保證食品安全的重要因素。食品生產(chǎn)人員除健康狀況合格外，更重要的是必須具備相應(yīng)的食品衛(wèi)生知識(shí)、食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)以及相關(guān)法律知識(shí)。對(duì)食品加工、經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督、量化評(píng)價(jià)。各食堂管理人員要將食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理和文明食堂標(biāo)準(zhǔn)作為自我監(jiān)管的辦法，進(jìn)行經(jīng)常性的舉一反三；同時(shí)，積極主動(dòng)配合衛(wèi)生執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督，推進(jìn)食品安全工作。

在實(shí)際的操作過(guò)程中，食品安全包括對(duì)食品原輔料的儲(chǔ)存、冷藏、保管、加工過(guò)程中的衛(wèi)生要求和食品生產(chǎn)加工過(guò)程中的常見(jiàn)衛(wèi)生問(wèn)題、用具洗刷消毒的衛(wèi)生要求、場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備及工具的一般清潔計(jì)劃，以及從業(yè)人員應(yīng)注意的個(gè)人衛(wèi)生和健康狀況問(wèn)題等內(nèi)容。

1. 食堂安全管理制度的建立

（1）食品加工原材料采購(gòu)、存貯制度。

①食品原料應(yīng)分類(lèi)、分架、離地存放。

②定期檢查、及時(shí)清理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的食品。

③食品倉(cāng)庫(kù)不得存放有毒有害物品及個(gè)人生活用品。

④庫(kù)房要保持清潔。設(shè)置防鼠、防蠅、防潮設(shè)施， 冰箱冷庫(kù)要定期除霜。食品之間要有一定空隙。

⑤用于保存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有標(biāo)識(shí)，生食品、半成品和熟食品應(yīng)分冰箱保鮮或冷凍存放。

（2）留樣制度。

食堂制作出售的食品，應(yīng)取不少于100 g的樣品留置于冷藏設(shè)備中保存48 h以上，以備查驗(yàn)。留樣盒上要注明留樣時(shí)間。

2. 食堂的衛(wèi)生要求

（1）食堂工作人員衛(wèi)生要求

①上崗培訓(xùn)：食堂工作人員，上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：食品衛(wèi)生知識(shí)、法規(guī)知識(shí)及食品污染因素和食物中毒發(fā)生的原因，掌握預(yù)防食物中毒的環(huán)節(jié)和措施，食品原料衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法等。上崗后還要保持經(jīng)常的衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)和教育，建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)制度。

②個(gè)人衛(wèi)生：不許留長(zhǎng)發(fā)及胡子。不允許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不準(zhǔn)戴戒指。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的白色工作衣、帽和戴口罩。不準(zhǔn)在操作間內(nèi)吸煙、隨地吐痰、吃東西、存放個(gè)人物品。在洗手方面要注意，工作開(kāi)始前、上洗手間后、接觸生肉、蛋、蔬菜及不干凈餐具、容器后都要用流動(dòng)水徹底洗手。

③健康檢查：做好食堂工作人員的健康觀察和定期的體格檢查。每天在晨會(huì)上通報(bào)晨檢情況（晨檢指：每天早晨食堂工作人員上班后，由食堂各班組負(fù)責(zé)人對(duì)各班組人員進(jìn)行身體健康狀況檢查，主要通過(guò)觀察、詢(xún)問(wèn)、量體溫等方法。此舉盡可能地規(guī)避一些安全衛(wèi)生的風(fēng)險(xiǎn)）。參加每年一次的身體檢查，并取得健康合格證。

3. 食堂環(huán)境衛(wèi)生要求

環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

①保持地面、臺(tái)面及用具的清潔。每天工作結(jié)束應(yīng)及時(shí)打掃地面、地溝、臺(tái)面，不留死角。使用的各種工具、容器或機(jī)械用后要及時(shí)清洗擺放整齊，放于原位。

②垃圾處理，廢棄物等應(yīng)存放在帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走。清理后的垃圾桶應(yīng)里外清潔不遺留食物殘?jiān)?/p>

③老鼠、蒼蠅、蟑螂等有害昆蟲(chóng)的控制。消除室內(nèi)外的各種滋生條件，房屋的開(kāi)口部位安裝紗門(mén)、紗窗等防止昆蟲(chóng)進(jìn)入，殺蟲(chóng)滅蠅。

4. 食品加工衛(wèi)生要求

①粗加工時(shí)使用的刀、墩、案、盆、池等要葷素分開(kāi)。

②對(duì)食品加工必須做到燒熟燒透，加工食品要嚴(yán)格做到生熟分開(kāi)，成品與半成品隔離，加工用的容器和用具應(yīng)標(biāo)明生熟標(biāo)記。

（4）餐具的衛(wèi)生要求

餐具洗刷消毒的衛(wèi)生要求：實(shí)行一刮、二洗、三沖、四消毒。消毒的方法有物理消毒和化學(xué)消毒。

①物理消毒方法

a. 煮沸消毒：消毒時(shí)把碗盤(pán)全部浸泡在水里，煮沸后保持2 min以上。

b. 蒸氣消毒：把物品放入蒸箱內(nèi)，使溫度上升到100℃時(shí)間10 min以上。

c. 烤箱消毒：又叫干熱消毒，通常采用電烤消毒箱。一般溫度為120℃左右，消毒 15～20 min。

②化學(xué)消毒

a. 84與水的比例是1∶400，洗滌劑與水的比例1∶500。餐具消毒完畢后應(yīng)使用流動(dòng)水清除餐具表面上殘留的消毒劑，去掉異味。使用化學(xué)消毒時(shí)，應(yīng)隨時(shí)更新消毒液，不可長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)使用。

微笑服務(wù)培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)；現(xiàn)代酒店管理；重要性；應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-00-01

世界上最好的肢體語(yǔ)言就是微笑，它不分民族和文化差異，通過(guò)微笑我們可以感受到別人的友好和親切，就像是春風(fēng)拂面般，顯得那么清爽和自然。我們常說(shuō)顧客就是上帝，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)——酒店來(lái)說(shuō)更是如此，而最能體現(xiàn)這一言論的正是微笑服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，微笑服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店管理成功的重要標(biāo)志。本文就此分為兩部分，第一部分闡述了微笑服務(wù)的基本概況，第二部分從策略上分析了微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用。

一、微笑服務(wù)的基本概況

（一）微笑服務(wù)的內(nèi)涵

“微笑服務(wù)”一詞由國(guó)際知名飯店經(jīng)營(yíng)大師希爾頓提出。在他經(jīng)營(yíng)飯店之初，他的母親就認(rèn)為要想真正做好酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，必須掌握一種訣竅，這種訣竅不用花錢(qián)，容易實(shí)現(xiàn)，且能帶來(lái)巨大的效益。在苦思冥想后希爾頓得出結(jié)論——微笑服務(wù)，自此微笑服務(wù)成為希爾頓大酒店經(jīng)營(yíng)的理念，取得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，微笑服務(wù)在酒店管理中有著至關(guān)重要的作用。

微笑，字典解釋為“一種不顯著、不出聲的笑”，沒(méi)有褒貶之分，微笑可以是真誠(chéng)的微笑、高興的微笑、禮儀的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑?？傊?，微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)。在現(xiàn)代酒店管理中，“微笑服務(wù)”就是員工發(fā)自?xún)?nèi)心的給以顧客真誠(chéng)的微笑，把微笑服務(wù)貫穿于酒店管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓顧客感受到溫暖和真誠(chéng)，從而吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造財(cái)富。可以說(shuō)，微笑服務(wù)是酒店從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

（二）微笑服務(wù)的作用

微笑是一種魅力，通過(guò)微笑服務(wù)，不僅可以幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境氛圍，激發(fā)員工服務(wù)熱情，而且可以增加顧客對(duì)酒店的好感，為酒店獲取更多的顧客，創(chuàng)造出更多的財(cái)富，樹(shù)立企業(yè)形象，打造酒店品牌，促進(jìn)酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用

（一）重視微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)作為酒店管理之本

“顧客就是上帝”一直是服務(wù)業(yè)所倡導(dǎo)的，是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼，但在實(shí)際工作中做好這一點(diǎn)的卻不多。酒店作為服務(wù)業(yè)的重要部分，要想促進(jìn)酒店的進(jìn)一步穩(wěn)定發(fā)展，必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，特別是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)不僅能創(chuàng)造良好的工作氛圍，更重要的是，微笑服務(wù)能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。酒店經(jīng)營(yíng)管理者要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，把微笑服務(wù)納入酒店日常管理中，并將其工作的各個(gè)環(huán)節(jié)予以認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使之成為現(xiàn)代酒店管理的根本。此外，酒店要不斷創(chuàng)新，積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，為微笑服務(wù)打下良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，只有服務(wù)硬件設(shè)施優(yōu)質(zhì)和微笑服務(wù)并重，才能真正留住老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（二）正確認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)，養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)

微笑一詞沒(méi)有褒貶之分，微笑服務(wù)并不是什么不好的事情，酒店管理人員和員工要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在工作中不要微笑不自然或者不微笑，要從內(nèi)心深處微笑，把真誠(chéng)和溫暖傳遞給客戶(hù)。為此，酒店要把微笑服務(wù)作為聘請(qǐng)和考核員工的重要因素，加大員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)工作的培訓(xùn)，切實(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。具體來(lái)說(shuō)，酒店要向員工灌輸微笑服務(wù)的意義和重要性，讓員工從思想上重視微笑服務(wù)，然后根據(jù)酒店管理模式、各崗位工作職責(zé)、服務(wù)流程、工作規(guī)章制度等，制定不同的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工把微笑與語(yǔ)言、行為舉止等有機(jī)融合起來(lái)，展現(xiàn)酒店服務(wù)風(fēng)貌，讓員工自覺(jué)養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)。

（三）注意細(xì)節(jié)，把微笑服務(wù)落到實(shí)處

微笑服務(wù)并不是一句口頭禪，而是要落到實(shí)處，在酒店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)流程中體現(xiàn)出來(lái)，特別是細(xì)節(jié)問(wèn)題。首先，要尊重顧客，公平的對(duì)待每一位顧客，不論貧窮富貴、男女老少、生人熟人、本地外地，總之，要發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)每一位顧客微笑，只有這樣才能給顧客留下好印象，感染并吸引顧客。其次，微笑服務(wù)要合乎規(guī)范，不能敷衍了事，不能假笑（即我們所說(shuō)的“皮笑肉不笑”），要遵循“微笑與行為舉止、語(yǔ)言、氣質(zhì)結(jié)合”的服務(wù)規(guī)范。最后，微笑從細(xì)節(jié)開(kāi)始。對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)往往是決定客戶(hù)回頭率的關(guān)鍵，因此要從細(xì)節(jié)處認(rèn)真落實(shí)服務(wù)，哪怕一個(gè)眼神、動(dòng)作、表情都要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。

（四）實(shí)行考核及激勵(lì)制度，激發(fā)員工服務(wù)熱情

微笑服務(wù)的關(guān)鍵在于人，酒店管理者不僅要讓員工對(duì)顧客進(jìn)行全面的服務(wù)，更要為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)平臺(tái)，讓員工自覺(jué)自主的參與微笑服務(wù)。一方面，酒店管理者要為員工提供良好的福利待遇，吸引更多更優(yōu)秀的從業(yè)者，提高酒店整體服務(wù)水平，同時(shí)定期舉辦活動(dòng)，讓員工對(duì)企業(yè)有歸屬感和認(rèn)同感，愿意按照企業(yè)管理理念來(lái)，和企業(yè)一起成長(zhǎng)。另一方面，實(shí)行考核及激勵(lì)制度，把員工工作與獎(jiǎng)金等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)好的員工給以獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

三、結(jié)束語(yǔ)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，酒店行業(yè)必須抓好制勝的法寶——微笑服務(wù)，重視并正確認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)，采取有效措施提高員工服務(wù)水平，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把微笑服務(wù)貫穿于酒店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，促進(jìn)酒店健康穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘素華.“微笑服務(wù)”——現(xiàn)代酒店管理成功的重要標(biāo)志[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（2）.

[2]劉中營(yíng).微笑服務(wù)在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2012（4）.

微笑服務(wù)培訓(xùn)范文第3篇

一、指導(dǎo)思想

深入學(xué)習(xí)貫徹中央、**市委、市政府的指示精神，緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)基層的積極性和創(chuàng)造性，牢固樹(shù)立“服務(wù)就是品牌，品牌就是效益”的觀念，進(jìn)一步提高郵政職工的奧運(yùn)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能和外語(yǔ)水平，努力實(shí)現(xiàn)為市民和國(guó)內(nèi)外賓客服務(wù)、為城市運(yùn)行服務(wù)、為奧運(yùn)賽事服務(wù)和提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的“三服務(wù)、兩提高”目標(biāo)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，深入開(kāi)展奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)、文明禮儀實(shí)踐、微笑服務(wù)傳遞、實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)練兵、服務(wù)先鋒引領(lǐng)等行動(dòng)，不斷深化奧運(yùn)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)和激發(fā)廣大干部職工參與奧運(yùn)培訓(xùn)的積極性，全面提升**郵政文明服務(wù)水平。

1、圍繞奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)行動(dòng)，舉辦奧林匹克知識(shí)培訓(xùn)與講座

市公司組織奧運(yùn)知識(shí)小教員培訓(xùn)與“奧運(yùn)知識(shí)大講堂”講座，并于下半年對(duì)各單位組織學(xué)習(xí)《**奧運(yùn)會(huì)窗口行業(yè)員工讀本》情況進(jìn)行抽查，結(jié)果納入年底奧運(yùn)培訓(xùn)工作考評(píng)。各二級(jí)單位要結(jié)合實(shí)際，采取座談會(huì)、報(bào)告會(huì)、班前會(huì)、演講、知識(shí)競(jìng)賽等靈活多樣的形式對(duì)職工進(jìn)行奧林匹克知識(shí)與奧林匹克精神教育，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工服務(wù)奧運(yùn)的光榮感與使命感。

2、圍繞文明禮儀實(shí)踐行動(dòng)，推進(jìn)知行轉(zhuǎn)化與成果展示

6月底和8月底，市公司將對(duì)全公司干部職工組織2次“飛行測(cè)試”，測(cè)試結(jié)果納入全年服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)考核。

6月底和12月底，市公司將分別組織兩次班前會(huì)實(shí)況錄像評(píng)比交流。各二級(jí)單位要按季度組織本單位“務(wù)實(shí)型班前會(huì)”實(shí)況錄像評(píng)比，并在6月15日前和12月10日前，分別選出最佳作品上報(bào)市公司公眾服務(wù)處。

9月初，市公司將按照首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)工作的統(tǒng)一部署，以“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”為主題，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、情景模擬、知識(shí)競(jìng)賽、技能展示等形式，開(kāi)展培訓(xùn)成果展示評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選結(jié)果納入年度奧運(yùn)培訓(xùn)工作考核。同時(shí)在各單位展示的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀展示項(xiàng)目參加首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)成果大型展示活動(dòng)。

同時(shí)通過(guò)開(kāi)展奧運(yùn)服務(wù)大討論、征文、文明禮儀暨奧運(yùn)知識(shí)大賽等豐富多彩的活動(dòng)，引導(dǎo)全局職工形成“日常服務(wù)講文明，人際交往講禮儀”的良好習(xí)慣，倡導(dǎo)立足本職崗位，用真誠(chéng)的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳播文明禮儀，塑造**郵政良好形象。

3、圍繞微笑服務(wù)傳遞行動(dòng)，延伸服務(wù)深度與廣度

加大對(duì)《首都窗口行業(yè)文明服務(wù)公約》的宣傳力度，組織開(kāi)展“禮貌微笑迎奧運(yùn)、文明服務(wù)促和諧”活動(dòng)。深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面推廣親情化、人性化服務(wù)；以郵電所為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化“用戶(hù)是親人”的服務(wù)理念，加強(qiáng)日常服務(wù)監(jiān)督檢查；大力強(qiáng)化“一切從用戶(hù)出發(fā)、一切為了用戶(hù)”的服務(wù)宗旨，確保營(yíng)業(yè)窗口向社會(huì)提供細(xì)致周到、誠(chéng)信快捷的服務(wù)；為大客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)全面提供一站式貴賓服務(wù)；全面提高郵政投遞服務(wù)，規(guī)范郵政報(bào)刊亭服務(wù)；改進(jìn)**郵政客戶(hù)服務(wù)中心11185聲訊服務(wù)，嚴(yán)格依據(jù)用戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行考核；大力強(qiáng)化內(nèi)部處理單位服務(wù)管理，嚴(yán)格管理制度，提高分揀質(zhì)量、封發(fā)質(zhì)量和郵運(yùn)質(zhì)量，保證全網(wǎng)通信服務(wù)質(zhì)量。

4、圍繞實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)練兵行動(dòng)，開(kāi)展崗位練兵與服務(wù)考評(píng)

結(jié)合奧運(yùn)郵政服務(wù)需求，市公司下半年將組織國(guó)際郵政業(yè)務(wù)與儲(chǔ)蓄練功比賽，計(jì)算機(jī)漢字錄入與英語(yǔ)水平抽測(cè)，全面檢驗(yàn)職工學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，結(jié)合重要會(huì)議、外事活動(dòng)和“好運(yùn)**”系列體育賽事的需求，市公司將加強(qiáng)對(duì)奧運(yùn)培訓(xùn)工作的監(jiān)督和管理，積極促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，提升郵政服務(wù)水平。

市公司將嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作考核機(jī)制。按照《**郵政服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)辦法》的評(píng)價(jià)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按季嚴(yán)格對(duì)各二級(jí)單位的服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入季度績(jī)效考核。

市公司將抓好用戶(hù)投訴信息的管理。深入貫徹《**郵政用戶(hù)投訴管理辦法》，對(duì)不同渠道反饋來(lái)的用戶(hù)投訴信息做到詳細(xì)登記，認(rèn)真處理，及時(shí)反饋，按季度進(jìn)行服務(wù)工作趨勢(shì)分析。

市公司將在完善現(xiàn)有檢查方式的基礎(chǔ)上，對(duì)重點(diǎn)局所、重點(diǎn)時(shí)間段重點(diǎn)檢查，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)工序進(jìn)行重點(diǎn)抽查。檢查工作實(shí)行報(bào)告書(shū)制度，突出檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改要求及措施三項(xiàng)內(nèi)容。

5、圍繞服務(wù)先鋒引領(lǐng)行動(dòng)，進(jìn)行評(píng)比表彰與宣傳推廣

市公司繼續(xù)開(kāi)展“文明服務(wù)工作組織獎(jiǎng)”、“文明服務(wù)全優(yōu)獎(jiǎng)”和“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵獎(jiǎng)”評(píng)比，嚴(yán)格按季評(píng)比、按季流動(dòng)、按季兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)“爭(zhēng)優(yōu)、評(píng)優(yōu)”工作日常管理，對(duì)從不同渠道收集到的用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格按條件開(kāi)展評(píng)選工作，優(yōu)中選優(yōu)，最終要在全公司樹(shù)立一批經(jīng)得起檢驗(yàn)的先進(jìn)單位和個(gè)人。同時(shí)，做好第二屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的評(píng)選推薦工作。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等不同方式，在企業(yè)內(nèi)部相同或相近的崗位之間組織先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流活動(dòng)，利用公司內(nèi)外媒體全面宣傳推廣第一屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、典型事跡，發(fā)揮典型的示范引導(dǎo)作用，達(dá)到以評(píng)比促管理，以管理促培訓(xùn)，以培訓(xùn)促提高的目的。

三、工作要求：

1、提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想

要根據(jù)相關(guān)文件精神，明確指導(dǎo)思想，堅(jiān)持工作原則，抓好幾項(xiàng)行動(dòng)，要把“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”作為奧運(yùn)培訓(xùn)工作的重要載體，繼續(xù)深化、強(qiáng)化、保證奧運(yùn)培訓(xùn)工作的全面落實(shí)。

2、制定方案，落實(shí)責(zé)任

各二級(jí)單位要按照《關(guān)于在**郵政深入開(kāi)展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的工作方案》的要求，制定本單位《關(guān)于深入開(kāi)展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的實(shí)施方案》，做到層層落實(shí)，責(zé)任到人，成效明顯，確保奧運(yùn)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作兩促進(jìn)、兩不誤。

微笑服務(wù)培訓(xùn)范文第4篇

近日，首都文明辦下發(fā)了《首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)宣傳工作方案》，要求進(jìn)一步加強(qiáng)首都窗口行業(yè)的奧運(yùn)培訓(xùn)工作和“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”宣傳工作，迅速落實(shí)宣傳環(huán)境布置工作，營(yíng)造“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的社會(huì)氛圍。借此時(shí)機(jī)，大力宣傳我公司奧運(yùn)培訓(xùn)工作取得的成績(jī)，對(duì)于樹(shù)立北京郵政形象，擴(kuò)大我公司影響，凝聚職工隊(duì)伍，具有重要的意義。為此，擬定以下方案：

一、宣傳內(nèi)容：

1、宣傳北京郵政開(kāi)展“好運(yùn)北京——微笑服務(wù)行動(dòng)”的情況。

2、宣傳北京郵政加快局所網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)特別是直接服務(wù)奧運(yùn)會(huì)的局所建設(shè)情況。

3、宣傳郵政為市民辦的好事、實(shí)事，推出的為民服務(wù)的新舉措、新業(yè)務(wù)。

4、宣傳郵政奧運(yùn)培訓(xùn)的情況。

5、宣傳“城鄉(xiāng)攜手迎奧運(yùn)，共建文明京郊行”活動(dòng)的情況。

6、宣傳服務(wù)過(guò)程中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的事跡。

7、宣傳北京郵政開(kāi)展“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)——迎奧運(yùn)服務(wù)文明行動(dòng)”和“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)的情況。

8、宣傳北京郵政履行普遍服務(wù)職責(zé)，支持新農(nóng)村建設(shè)，服務(wù)“三農(nóng)”的情況。

二、宣傳載體

（一）社會(huì)媒體：《人民日?qǐng)?bào)》、《北京日?qǐng)?bào)》等黨報(bào)黨刊；《北京晚報(bào)》、《北京青年報(bào)》、《法制晚報(bào)》、《信報(bào)》、《晨報(bào)》、《京華時(shí)報(bào)》、《新京報(bào)》和《競(jìng)報(bào)》等都市媒體；《中央電視臺(tái)》、《北京電視臺(tái)》、《中央人民廣播電臺(tái)》和《北京人民廣播電臺(tái)》等影視聲訊媒體；《人民網(wǎng)》、《新華網(wǎng)》等網(wǎng)絡(luò)媒體。

（二）公司媒體：《郵政周報(bào)》、《電視月刊》、《北京郵政黨建網(wǎng)》及二級(jí)單位的媒體。

(三)在《人民網(wǎng)》、《新華網(wǎng)》、《千龍網(wǎng)》、《首都之窗》、《beijing2008》、《新浪網(wǎng)》和《市國(guó)資委網(wǎng)站》等7個(gè)網(wǎng)站刊載的原創(chuàng)稿件，列入“新聞宣傳奪杯賽暨北京郵政好新聞評(píng)比”的對(duì)外上稿數(shù)量統(tǒng)計(jì)，分值每篇為20分。

三、時(shí)間安排

7月11日至12月底。

四、要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做好宣傳。各單位要加強(qiáng)對(duì)郵政奧運(yùn)培訓(xùn)宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)；要充分發(fā)揮宣傳媒體的作用，充分利用文化墻、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)橫幅、電子屏幕、內(nèi)部刊物等宣傳手段，大力宣傳北京郵政奧運(yùn)培訓(xùn)和“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”及奧運(yùn)知識(shí)，使全體干部職工了解開(kāi)展“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)——迎奧運(yùn)服務(wù)文明行動(dòng)”、“好運(yùn)北京——微笑服務(wù)行動(dòng)”和“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)的目的、意義、要求，自覺(jué)做好工作，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接2008年北京奧運(yùn)會(huì)。

《郵政周報(bào)》、《電視月刊》、《北京郵政黨建網(wǎng)》要以專(zhuān)欄、專(zhuān)版的形式加強(qiáng)宣傳。

2、各單位要加強(qiáng)新聞稿件傳送和活動(dòng)信息報(bào)送工作，及時(shí)反映工作開(kāi)展的情況。信息報(bào)送要求及時(shí)、細(xì)致，要在報(bào)上級(jí)綜合部門(mén)的同時(shí)，直接報(bào)送上級(jí)相關(guān)主管部門(mén)和責(zé)任人。

3、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和溝通，杜絕負(fù)面報(bào)道。市公司和各二級(jí)單位要采取得力措施，盡可能杜絕和減少媒體曝光。

4、加大宣傳力度，提高上稿量。東區(qū)局、西區(qū)局、南區(qū)局、海淀區(qū)局、發(fā)行局、中心局、速遞局、投遞局、國(guó)際局、報(bào)刊零售公司等10個(gè)單位，在此期間每月在社會(huì)媒體發(fā)稿不得少于10篇，其他單位發(fā)稿不得少于3篇。

5、積極營(yíng)造“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)——迎奧運(yùn)服務(wù)文明行動(dòng)”和“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)的良好環(huán)境。各單位要按市公司統(tǒng)一要求于7月底前在郵政局、所營(yíng)業(yè)廳內(nèi)懸掛宣傳橫幅或在電子屏滾動(dòng)播（宣傳口號(hào)附后）。

黨群工作部

2007年7月19日

附：

宣傳口號(hào)

1、迎奧運(yùn)講文明樹(shù)新風(fēng)

2、新北京新奧運(yùn)新郵政新形象

3、郵政迎奧運(yùn)服務(wù)創(chuàng)一流

4、迎奧運(yùn)盛會(huì)講文明禮儀樹(shù)行業(yè)新風(fēng)

5、微笑郵政誠(chéng)信服務(wù)

微笑服務(wù)培訓(xùn)范文第5篇

**年*月*日，中國(guó)移動(dòng)通信公司（**分公司）網(wǎng)格經(jīng)理**下鄉(xiāng)檢查各營(yíng)業(yè)廳工作情況，當(dāng)檢查到**營(yíng)業(yè)廳時(shí)，巧遇一名用戶(hù)到此營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理業(yè)務(wù)，而這名客戶(hù)的情緒卻異常激動(dòng)，氣勢(shì)洶洶，原來(lái)，這名客戶(hù)曾在此營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理過(guò)一張移動(dòng)電話(huà)卡，但在使用過(guò)程中客戶(hù)認(rèn)為移動(dòng)公司存在亂扣費(fèi)的現(xiàn)象，使自己花了不少的冤枉錢(qián)，覺(jué)得這樣的事很不合理，自己也是氣不打一處來(lái)，感覺(jué)非常窩火，于是便來(lái)到此營(yíng)業(yè)廳找營(yíng)業(yè)員評(píng)理，要求營(yíng)業(yè)員針對(duì)這樣亂扣費(fèi)的現(xiàn)象給一個(gè)說(shuō)法，做一個(gè)合理的解釋。面對(duì)這樣的突發(fā)狀況，營(yíng)業(yè)員面不改色，毫不慌亂，依舊保持自己天使般的微笑，先是安撫客戶(hù)的心情，詢(xún)問(wèn)具體情況，待其冷靜下來(lái)之后便耐心的向這位顧客解釋原因，并溫馨提示他在電話(huà)卡使用時(shí)應(yīng)該注意的各種問(wèn)題。最終，這位客戶(hù)在營(yíng)業(yè)員的微笑服務(wù)中深受感動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度也是大有轉(zhuǎn)變，嘖嘖稱(chēng)贊，對(duì)營(yíng)業(yè)員豎起了大拇指，并帶著滿(mǎn)意與微笑離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。

網(wǎng)格**經(jīng)理看見(jiàn)營(yíng)業(yè)員如此優(yōu)秀的表現(xiàn)也深感欣慰，因?yàn)楣镜呐嘤?xùn)與付出落在了實(shí)處，每位營(yíng)業(yè)員也都能在自己的工作崗位中“微笑服務(wù)，感動(dòng)你我”，而移動(dòng)公司在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或是遇見(jiàn)難題時(shí)的“竭誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)”，也是其在全世界通訊行業(yè)中成為佼佼者的有力“武器”之一。

二、微笑服務(wù)，感動(dòng)你我