電話營銷研究1

【摘要】隨著我國金融行業(yè)的開放和激烈競爭，企業(yè)對金融營銷人才要求不斷提高，即需要了解一定的金融知識，又需要掌握營銷技巧?？梢?，我們培養(yǎng)的目標應該是提高學生核心素養(yǎng)能力。我校金融產(chǎn)品電話營銷課程建立的目標是以提高學生綜合素質(zhì)為核心，培養(yǎng)學生外向型、復合型的素養(yǎng)，涵蓋能力、態(tài)度與價值觀、知識技能等方面，不僅重知識能力，也重態(tài)度、價值觀等非智力因素。實踐證明，課程的有效實施對我校金融事務專業(yè)學生核心素養(yǎng)能力提升有著重要的作用。

【關鍵詞】金融事務專業(yè);金融產(chǎn)品電話營銷課程;核心素養(yǎng)

一、核心素養(yǎng)能力應是金融事務專業(yè)學生培養(yǎng)的關鍵能力

2014年教育部研制印發(fā)《關于全面深化課程改革落實立德樹人根本任務的意見》，提出"教育部將組織研究提出各學段學生發(fā)展核心素養(yǎng)體系，明確學生應具備的適應終身發(fā)展和社會發(fā)展需要的必備品格和關鍵能力"。為真正把核心素養(yǎng)融合到課程中，各國在推行國家課程和目標的過程中，對核心素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵進行了研究，并作為研究成果提出了不同的概念表述。例如聯(lián)合國科教文組織稱為“keycompetencies”，英、法、德等國稱為“keyskills”“coreskills”或“basicskills”，美國成為“workplaceknow－h(huán)ow”“21stcenturyskills”。在中文里，“素養(yǎng)”指“平日修養(yǎng)”，近義詞包括“素質(zhì)”“能力”“技能”“知能”。相比較而言，“素養(yǎng)”一詞更為全面，它體現(xiàn)為個體在面對生活情境中的實際問題與可能的挑戰(zhàn)時，能運用知識、能力與態(tài)度，采取有效行動，以滿足生活情境復雜需要，達成目的或解決問題，是個人生活必須的條件，也是現(xiàn)代社會公民必備的條件。我們在文獻研究的基礎上，走訪企業(yè)進行調(diào)查，我們把學生核心素養(yǎng)能力定義為一種外向型、復合型的素養(yǎng)，它涵蓋能力、態(tài)度與價值觀、知識技能等方面，不僅重知識能力，也重態(tài)度、價值觀等非智力因素。此研究以我校金融事務專業(yè)為研究對象，采用調(diào)查法中的問卷調(diào)查和訪談調(diào)查法進行研究，調(diào)研發(fā)現(xiàn)我校金融事務專業(yè)學生能力素質(zhì)的現(xiàn)狀及目標，實踐過程中我們通過金融產(chǎn)品電話營銷課程的實施及效果的評價，最終闡述該課程在學生核心素養(yǎng)能力提升中的作用。

二、某校金融事務專業(yè)學生能力素質(zhì)的現(xiàn)實狀態(tài)與理想狀態(tài)

根據(jù)高職高專教育教學的有關規(guī)定和學校的實習要求、漢語專業(yè)的實綱要求，年12月至年4月10日，漢語專業(yè)級1—6班的學生進行了畢業(yè)實習?，F(xiàn)將本次實習的情況總結如下：

一、充分做好實習的各種前期準備工作

為使實習工作順利進行，系里成立了領導小組，梁卡琳主任擔任組長，教學副主任朱明秋負責主要具體事務。年9月，由朱副主任主持召開了專業(yè)指導委員會討論了相關事宜，9月26日進行實習動員，要求學生考慮實習方向（語文教育、新聞與宣傳、辦公事務與行政管理）、實習方式（跟班實習還是自主實習）并嘗試自找實習點。11月底，選擇各種實習方向、實習方式的學生人數(shù)已基本確定，跟班進行語文教育實習的學生12月初就已配好實習指導老師、找好了大的實習點；指導老師也已將實習篇目分給學生，讓他們在假期備課、寫教案，開學后進行了兩周的試講工作。系里要求每個指導老師要將所指導學生的每一節(jié)正課至少聽一次，并給他指出優(yōu)缺點同時做好聽課記錄。對于集中非教育實習的學生由系里統(tǒng)一安排到桂林市電視臺進行實習，由原班主任進行實習監(jiān)控。自主實習的學生在上學期末離校前系里已將有關規(guī)定及相關表格發(fā)放到每人手中。他們的實習工作也由原班主任進行監(jiān)控。由于通過郵箱或QQ或短信。此外，他們積極主動對實習生進行兩到三次的追蹤回訪：第一次是在實習生剛開始實習時，與實習生本人或其家長聯(lián)系，了解他們落實實習單位的情況和是否開始實習；第二次是兩三周后與實習生本人聯(lián)系，了解他們實習的內(nèi)容，及時為實習生排憂解難，指導其工作實習。第三次與實習生單位的聯(lián)系人交流，了解實習生全面的工作情況和收獲，以便反饋我系培養(yǎng)人才的得失。學校指導老師的指導幫助下，因地制宜，因材施教，進一步備課，調(diào)整修改教案，反復試教直到指導老師滿意簽字為止。同時開始了班主任的實習工作，幾天后即全面承擔起班級日常管理任務，虛心向原班主任請教班級管理、學生管理的方式方法，勤下班，深入了解學生，關愛學生，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，成為學生的良師益友，體現(xiàn)了很強的敬業(yè)精神，較強的班級管理能力和思想教育工作能力，他們還根據(jù)所在學校班級的具體情況，開展了有聲有色的課內(nèi)外文藝活動、主題班會等，有些實習組在周末還組織了學雷鋒義務勞動。等等。受到了學生的愛戴，得到實習學校領導和教師的好評。

（二）集中非教育實習

馮志華、李莎鷗、許萍、鄺少林4位學生參加系集中的非教育實習，由系黨總支書記聶增榮安排到桂林電視臺實習，各班班主任做實習監(jiān)控教師，經(jīng)常了解他們的實習情況，指導他的實習。

（三）自主實習

通過為期100天的實習,我終于可以成為科技有限公司的一名正式員工了，內(nèi)心有說不出的高興。因為3個月以來，我覺得這間公司是一間管理科學，制度明確，企業(yè)文化比較好的一間公司，是一間讓我有發(fā)展空間的公司，以下是我3個月來的實訓報告。

首先讓我來介紹一下我們公司，科技于一九九四年成立，致力于目前飛速發(fā)展的IT行業(yè)，現(xiàn)擁有專業(yè)維修工程師400余人。主營各類打印機及原裝耗材、電腦的維護和網(wǎng)絡設備維護以及優(yōu)質(zhì)的IT設備的外包服務。已經(jīng)取得了CANON、FUJIXEROX、EPSON、FUJITSU、HP、STAR等多家國際知名品牌的授權維修，并從美國引進了具有國際先進水平的生產(chǎn)線，專業(yè)生產(chǎn)激光打印機耗材及配件。集團充分利用國內(nèi)外不斷涌現(xiàn)的高新技術，通過先進且符合我國國情的經(jīng)營管理方法，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)的技術、管理人才及優(yōu)秀的生產(chǎn)隊伍。自成立以來,一直遵循“綠色辦公”的理念，始終堅持遵守“3R”原則即Recycle(可回收循環(huán)）、Refill(可重填墨水）和Reuse(可重復使用），努力倡導“綠色打印”，引導用戶進入理性消費狀態(tài)，使用環(huán)保耗材，共建綠色家園。作為再制造業(yè)的一員，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)，縮小并接近與原裝耗材的差距，降低經(jīng)營成本，創(chuàng)造健康和諧的高效辦公環(huán)境。集團充分利用國內(nèi)外不斷涌現(xiàn)的高新技術，通過先進且符合我國國情的經(jīng)營管理方法，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)的技術、管理人才及優(yōu)秀的生產(chǎn)隊伍。自成立以來,一直遵循“綠色辦公”的理念，始終堅持遵守“3R”原則即Recycle(可回收循環(huán)）、Refill(可重填墨水）和Reuse(可重復使用），努力倡導“綠色打印”，引導用戶進入理性消費狀態(tài)，使用環(huán)保耗材，共建綠色家園。作為再制造業(yè)的一員，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)，縮小并接近與原裝耗材的差距，降低經(jīng)營成本，創(chuàng)造健康和諧的高效辦公環(huán)境。

我是以業(yè)務代表的身份參加實習的，這個職位的主要任務是為公司開拓一些新客戶，為公司創(chuàng)造更大的利潤；維護老客戶，增加他們對公司產(chǎn)品的的忠誠度，這是對一名實習業(yè)務代表的基本要求。實習過程主要分2個部分，第一部分的公司培訓，第二就是實習了。公司規(guī)定實習生進入公司都要經(jīng)過2個星期的培訓，培訓的主要內(nèi)容有介紹公司的發(fā)展歷程，基本狀況，公司產(chǎn)品，性能，業(yè)務范圍和一些平時與客戶溝通的技巧與問題的處理方法。在培訓期間我認真學習，結合自己在學校里學的專業(yè)知識，認真領會，感到受益匪淺。經(jīng)過2個月的培訓，我已經(jīng)基本領會培訓的內(nèi)容了，雖然還沒有經(jīng)過實踐，但是我相信在以下的實習時間內(nèi)我會學以致用的。

經(jīng)過2個星期的培訓我實習的時間終于到了，不過公司分配我首先要在辦公室學會打電話，用電話和客戶聯(lián)系，暫時還不用出去跑業(yè)務。開始我還以為電話很簡單，不以為然?？墒堑轿艺嬲螂娫掃^去的時候，就不知道該首先說什么，再說什么，面對客戶的問題怎么樣才可以有效的回答，怎樣才可以讓客戶接受我們公司的產(chǎn)品，這樣一天下來我都沒有一個成功，要不就是沒有興趣，要不就是早早地就掛了電話。不過好在我有一班好同事和老板，他們看我氣餒了，就不厭其煩地教我，耐心的指導我，經(jīng)過幾天的失敗我終于用電話談成一個有興趣的客戶了。

學會用電話與客戶溝通后，我就開始出去與客戶面對面溝通了。平時在公司都是在公司與客戶用電話溝通，都看不到大家的表情，所以都不是那么緊張，可是當我第一次出去面對客戶的時候，看到客戶，和客戶談起來就不那么自在了，多少少少都有點緊張，當他問他需要什么功能要求用什么打印機的時候，我居然記不起來，還支支吾吾的，還要看書，那可想而知那筆生意肯定是失敗了。汲取了第一次失敗后我總結了原因，首先我對公司的產(chǎn)品性能還沒有熟透，當客戶問起來的時候還沒有及時的回答出來，第二就是緊張，不過我相信經(jīng)過幾次，緊張的心理我是可以克服的，第三就是不夠自信，說話要果斷，回答要清楚，這樣才可以給客戶信心，總結了這些，我就按照這些去做，果然，效果出來了，還做成了好幾單生意?，F(xiàn)在我面對客戶我再也不緊張了，還暢所欲言，和客戶溝通也有了一定的技巧。

現(xiàn)在在公司我都是通過電話去聯(lián)系客戶，在電話上先和他們談，如果他們有興趣的話我再出去和他們面對面的交談。出去和客戶交談，我們首先要注意自己的著裝，最好的正裝，這樣的話給的感覺就是專業(yè)人士，再次就是要注意交談的技巧，要懂得他們的心理，懂得他們的需要，要達到雙贏，這樣的關系才可以長久，最后是要懂得靈活地處理問題，當你去到一個客戶的那里，可能之前有別的公司的人去過了，而且還開了價，這樣的話你開的價比他們低，當然是不虧本的情況下出價，這樣那筆生意就是你的了，又或者你的客戶叫你去檢查機器，而你又不大會的情況下，你可以說這樣的機器復雜，在這里很難修好，最好就是給你帶回公司修理，再幫你看看還有沒有其他地方壞的一起修好，這樣給你客戶的感覺你是一名專業(yè)的，為客戶著想的業(yè)務員，這樣那位客戶對公司的忠誠度就大大提高了。

(一)實訓流程設計

在網(wǎng)絡實訓管理平臺中，一個重要環(huán)節(jié)就是節(jié)目的制定與。這是根據(jù)學生目前的知識體系分析、時間安排分析以及企事業(yè)所需和以往的實訓經(jīng)驗來制定的。有關的信息與必要的工具在項目之后需要被人處理總結，為學生的實訓打造出一個良好的外部環(huán)境。只有做好兩方面的工作，實訓的準備階段才算結束。

(二)功能模塊設計

1、模塊。由單一的機構完成的就是傳統(tǒng)方式的金融學實習、實訓，項目的。一般來說決定了“話語權”的就是地理位置上的優(yōu)勢:一般建在高等院校內(nèi)部的就是校內(nèi)實訓基地。高校直接管理內(nèi)部實訓基地，因此對于項目的重點在于培養(yǎng)本校的優(yōu)秀金融人才，相應地在此過程中拓寬知識范圍，將理論運用到實際中去，積累豐厚實用的經(jīng)驗顯得尤為重要;然而那些校外實習基地大多被設置在銀行、保險機構和證券交易中心等金融機構中，他們所實訓的內(nèi)容都是以解決企業(yè)實際需要為主，在生產(chǎn)過程中解決遇到的金融問題。

2、交流模塊。在傳統(tǒng)的金融學專業(yè)實訓活動里，參與實訓的學生與指導老師、企業(yè)專業(yè)人員、行業(yè)專家之間能夠建立很好的關系而沒有任何的溝通障礙是件很困難的事。因為在學校里，得到企業(yè)的幫助是件很難的事情，在企業(yè)中也是一樣的，學生在學校和在企業(yè)都一樣很難和專家溝通。交流模塊一般是由學生、老師、專業(yè)人員和行業(yè)內(nèi)專家四個主體構成的。很多時候，遇到的問題是需要請求導師、專業(yè)人士和行業(yè)專家處理，電話或者面談都不是一個很好的交流方法。實訓平臺內(nèi)已經(jīng)融入了交流模塊，并且進行主要溝通的四個參與者之間的交流模塊已經(jīng)被開放。

3、操作模塊。這大體分為兩類項目。它是針對學生的操作模塊，依據(jù)金融學實習、實訓的具體項目:以熟知、強化業(yè)務流程為主要目的的實習、實訓項目:培訓學習銀行各項業(yè)務技術、學習對網(wǎng)點進行管理、培訓證券公司內(nèi)部業(yè)務、培訓外匯業(yè)務以及保險業(yè)務等。一類是可以建立虛假的情景來設定一個業(yè)務操作過程的平臺，另一種主要是要求學生提交金融學調(diào)查報表和學術論文，以此達到提升學生綜合能力的目的，這就要求學生不僅具備實際操作的能力還需做好相應的記錄并且提交階段性的成果和最后的成果。

摘要在高等職業(yè)技術學院開展網(wǎng)絡營銷課程的教學，其教學內(nèi)容應以營銷實務為主，樹立正確的網(wǎng)絡營銷觀在某種程度上比掌握網(wǎng)絡營銷方法本身更為重要，要有能用多種適宜的手段開展課內(nèi)課外實踐實訓活動以培養(yǎng)學生的操作技能，應要求學生以經(jīng)營者的身份來進行研究性、探討性的學習。

關鍵詞網(wǎng)絡營銷實踐實訓教學研究性學習

網(wǎng)絡營銷課程是在大專院校開設比較多的課程，但如何實施具體的教學以培養(yǎng)社會需要的網(wǎng)絡營銷人才則是一個需要認真思考、探索的問題。我系網(wǎng)絡營銷課程于2006年被評為國家精品課程(詳見國家精品課程網(wǎng)站)，本人作為課程組主講老師參加了申請全過程，這里僅結合本人幾年來網(wǎng)絡營銷教學的體會談談對網(wǎng)絡營銷教學的一點看法和體會。

一、網(wǎng)絡營銷的教學內(nèi)容應以網(wǎng)絡營銷實務為主

歷史上的許多技術革命都為市場營銷提供了新的手段并深刻地影響著市場營銷的方方面面。例如，火、電的發(fā)明與應用大大擴展了商品的范圍，汽車、飛機等動力運輸工具的使用極大地提高了營銷渠道的效率，紙張、磁記錄、光學記錄等信息記載手段的問世也深刻地影響了市場營銷的方方面面，而電報、電話、傳真、電視、無線通訊等現(xiàn)代通訊手段的誕生同樣也給市場營銷增添了巨大的活力?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡的出現(xiàn)徹底地改變了我們的生活，也在全方位地影響著市場營銷的理論和實踐。但就其本質(zhì)來講網(wǎng)絡只不過為市場營銷提供了一種信息傳播工具，網(wǎng)絡營銷的實質(zhì)依然是以滿足買賣雙方需求為目的的商品等價交換。總的來說網(wǎng)絡營銷還沒有形成獨立的理論體系，目前的網(wǎng)絡營銷教材多以傳統(tǒng)營銷的4P為主線。相對于層出不窮的網(wǎng)絡發(fā)明而言，網(wǎng)絡營銷理論似乎沒有出現(xiàn)任何革命性的突破。在這種情況下，我們認為，應將教學重點放在網(wǎng)絡營銷實務而非網(wǎng)絡營銷理論。具體來說，我們設置了網(wǎng)站推廣專員、網(wǎng)絡編輯專員、客戶服務專員、網(wǎng)絡促銷員、在線服務專員、市場調(diào)研員、網(wǎng)絡廣告專員、網(wǎng)上交易專員、網(wǎng)站維護管理專員、網(wǎng)絡營銷經(jīng)理等崗位，看似支離破碎的網(wǎng)絡營銷方法、技術和手段通過崗位這條主線被很好地整合在一起。

在教學中，我們深深地體會到，教材內(nèi)容的更新速度遠遠低于網(wǎng)絡營銷技術本身的發(fā)展，這只有靠教師通過案例分析的形式來加以彌補。例如，CNNIC每半年就開展一次互聯(lián)網(wǎng)基本狀況調(diào)查，我們顯然不能引用數(shù)年前的數(shù)據(jù)來介紹互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀。當互聯(lián)網(wǎng)剛剛走進我們的工作和生活時，上網(wǎng)、收發(fā)電子郵件都是必不可少的培訓內(nèi)容。現(xiàn)在，不會使用互聯(lián)網(wǎng)的人幾乎被看成是文盲一樣。學生不再為網(wǎng)上視頻直播而興奮，對網(wǎng)絡廣告也熟悉到厭倦的程度，使用一些網(wǎng)絡技術如QQ的熟練程度甚至超過教師。因此，在教學中應特別注意跟蹤網(wǎng)絡營銷的前沿技術和最新發(fā)展，否則很難激發(fā)學生的學習興趣?？梢灶A見，網(wǎng)絡會越來越深刻地影響我們的生活，我們將像現(xiàn)在使用電話、傳真、手機一樣了解和掌握網(wǎng)絡技術和方法，而可供教授的網(wǎng)絡營銷實務的內(nèi)容可能會越來越少，網(wǎng)絡營銷也許沒有沒有必要作為單獨一門單獨課程來講授。如果那個時候真的到來，作為教師也許有一些失落，但同時我們也應該感到欣慰，因為網(wǎng)絡營銷知識的全面普及才意味著網(wǎng)絡營銷時代的真正到來。