電話營(yíng)銷研究3篇
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【摘要】隨著我國(guó)金融行業(yè)的開放和激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)對(duì)金融營(yíng)銷人才要求不斷提高，即需要了解一定的金融知識(shí)，又需要掌握營(yíng)銷技巧。可見，我們培養(yǎng)的目標(biāo)應(yīng)該是提高學(xué)生核心素養(yǎng)能力。我校金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程建立的目標(biāo)是以提高學(xué)生綜合素質(zhì)為核心，培養(yǎng)學(xué)生外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，涵蓋能力、態(tài)度與價(jià)值觀、知識(shí)技能等方面，不僅重知識(shí)能力，也重態(tài)度、價(jià)值觀等非智力因素。實(shí)踐證明，課程的有效實(shí)施對(duì)我校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生核心素養(yǎng)能力提升有著重要的作用。
【關(guān)鍵詞】金融事務(wù)專業(yè);金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程;核心素養(yǎng)
一、核心素養(yǎng)能力應(yīng)是金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的關(guān)鍵能力
2014年教育部研制印發(fā)《關(guān)于全面深化課程改革落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的意見》，提出"教育部將組織研究提出各學(xué)段學(xué)生發(fā)展核心素養(yǎng)體系，明確學(xué)生應(yīng)具備的適應(yīng)終身發(fā)展和社會(huì)發(fā)展需要的必備品格和關(guān)鍵能力"。為真正把核心素養(yǎng)融合到課程中，各國(guó)在推行國(guó)家課程和目標(biāo)的過程中，對(duì)核心素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了研究，并作為研究成果提出了不同的概念表述。例如聯(lián)合國(guó)科教文組織稱為“keycompetencies”，英、法、德等國(guó)稱為“keyskills”“coreskills”或“basicskills”，美國(guó)成為“workplaceknow－h(huán)ow”“21stcenturyskills”。在中文里，“素養(yǎng)”指“平日修養(yǎng)”，近義詞包括“素質(zhì)”“能力”“技能”“知能”。相比較而言，“素養(yǎng)”一詞更為全面，它體現(xiàn)為個(gè)體在面對(duì)生活情境中的實(shí)際問題與可能的挑戰(zhàn)時(shí)，能運(yùn)用知識(shí)、能力與態(tài)度，采取有效行動(dòng)，以滿足生活情境復(fù)雜需要，達(dá)成目的或解決問題，是個(gè)人生活必須的條件，也是現(xiàn)代社會(huì)公民必備的條件。我們?cè)谖墨I(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，走訪企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，我們把學(xué)生核心素養(yǎng)能力定義為一種外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，它涵蓋能力、態(tài)度與價(jià)值觀、知識(shí)技能等方面，不僅重知識(shí)能力，也重態(tài)度、價(jià)值觀等非智力因素。此研究以我校金融事務(wù)專業(yè)為研究對(duì)象，采用調(diào)查法中的問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查法進(jìn)行研究，調(diào)研發(fā)現(xiàn)我校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生能力素質(zhì)的現(xiàn)狀及目標(biāo)，實(shí)踐過程中我們通過金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程的實(shí)施及效果的評(píng)價(jià)，最終闡述該課程在學(xué)生核心素養(yǎng)能力提升中的作用。
二、某校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生能力素質(zhì)的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與理想狀態(tài)
金融事務(wù)專業(yè)旨在培養(yǎng)從事金融機(jī)構(gòu)臨柜柜員、金融營(yíng)銷、金融客服、金融理財(cái)?shù)裙ぷ鞯娜瞬?。學(xué)生應(yīng)掌握相關(guān)的金融、銀行、保險(xiǎn)、證券、投資理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)及相應(yīng)的技能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)基本上要求從基層做起，企業(yè)需要學(xué)生具備吃苦耐勞、堅(jiān)持不懈的職業(yè)能力。我們通過走訪合作的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理者認(rèn)為學(xué)生普遍存在著“不能吃苦耐勞”、“沒有誠(chéng)信”、“不能持之以恒”、“缺乏合作精神”等問題，這說明了我們的學(xué)生存在著核心素養(yǎng)能力不高的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。而面對(duì)著企業(yè)對(duì)金融人才的高要求，企業(yè)希望員工具備外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，涵蓋能力、態(tài)度與價(jià)值觀、知識(shí)技能等方面，不僅重知識(shí)能力，也重態(tài)度、價(jià)值觀等非智力因素。因此我們積極尋求合作企業(yè)，探索與實(shí)踐“引企入校，校企共育”的人才培養(yǎng)模式。從2012年開始我們積極尋找合作企業(yè)，實(shí)踐過程中，我們引進(jìn)了金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷項(xiàng)目，尋找呼叫中心行業(yè)合作，共同培養(yǎng)學(xué)生的語言溝通能力、應(yīng)變能力、抗壓能力等，提升學(xué)生核心素養(yǎng)能力。
三、某校金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和做法
學(xué)校課程的開設(shè)時(shí)間符合學(xué)生實(shí)際情況。某校《金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷》課程在中職二年級(jí)開設(shè)，在二年級(jí)開設(shè)，學(xué)生經(jīng)過一年的金融基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，能夠掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在開設(shè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)課程的基礎(chǔ)上，學(xué)生有一定的知識(shí)基礎(chǔ)。學(xué)校課程實(shí)施采用自編的校本課程，實(shí)施過程中更適合企業(yè)和學(xué)生實(shí)際。課程使用的教材是企業(yè)和學(xué)校老師共同編寫的校本教材，教材結(jié)合企業(yè)和學(xué)校實(shí)際，教材內(nèi)容設(shè)計(jì)既考慮工作過程系統(tǒng)化，也考慮到中職學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，遵循循序漸進(jìn)的編寫原則，設(shè)計(jì)了三個(gè)模塊13個(gè)任務(wù)26個(gè)活動(dòng)。每個(gè)活動(dòng)都按工作流程設(shè)計(jì)，從收集資料到分析客戶再到理財(cái)建議，活動(dòng)知識(shí)提供了大量的學(xué)習(xí)資源，活動(dòng)拓展讓學(xué)生的知識(shí)延伸到網(wǎng)絡(luò)和工具的運(yùn)用中教材的設(shè)計(jì)應(yīng)該與實(shí)際生活相聯(lián)系，并且與時(shí)俱進(jìn)。我們通過實(shí)施課程的班級(jí)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35．5%的學(xué)生認(rèn)為新教材與現(xiàn)代生活“緊密聯(lián)系”，能反應(yīng)出社會(huì)的需求。34．1%的學(xué)生認(rèn)為“比較聯(lián)系”，20．6%的學(xué)生認(rèn)為“一般”，9．5%的學(xué)生認(rèn)為“不聯(lián)系”?？梢?，大部分學(xué)生認(rèn)為教材重視與現(xiàn)代生活的聯(lián)系。但也有部分學(xué)生反映，教材在某些內(nèi)容上與實(shí)際生活脫軌。而不同的學(xué)生其需求是不一樣的，例如，一些雖然課程標(biāo)準(zhǔn)中不要求學(xué)生掌握的內(nèi)容，部分學(xué)生還想深究，教材有必要為這部分學(xué)生提供選擇的素材。因此，我們的教材將會(huì)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的課程，將根據(jù)企業(yè)和學(xué)生的實(shí)際情況不斷地更新改進(jìn)。課程教學(xué)實(shí)施采用學(xué)校教師與企業(yè)教師共同教學(xué)的方式進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)有效教學(xué)。課程實(shí)施中采用專業(yè)教師和企業(yè)教師相結(jié)合的形式，在三年的教學(xué)實(shí)驗(yàn)中，我們所安排的任課教師都是有多次來自企業(yè)一線優(yōu)秀員工和學(xué)校專業(yè)教師，便于從教師層面獲得更為準(zhǔn)確的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。課程實(shí)施的特色就是脫離傳統(tǒng)的教育模式，不再單純講授課程知識(shí)點(diǎn)，而是更多鼓勵(lì)學(xué)生參與、更多時(shí)間給到學(xué)生體驗(yàn)、感受到課程中內(nèi)容。在教學(xué)中，引進(jìn)校內(nèi)生產(chǎn)性呼叫中心業(yè)務(wù)，采用崗位體驗(yàn)式教學(xué)方法，分組競(jìng)賽、對(duì)抗;小組討論、發(fā)表;音頻、視頻引導(dǎo)教學(xué);班級(jí)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析;表格填寫及分析;辯論比賽;歌曲教學(xué);課后總結(jié)報(bào)告;書寫承諾書;真實(shí)上線外呼實(shí)訓(xùn);錄音分享、分析;游戲體驗(yàn)教學(xué);測(cè)試題分析等等，在一定程度上對(duì)改變教師的教學(xué)觀念有一定的幫助。金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)采用真實(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)真業(yè)務(wù)、真環(huán)境、真業(yè)績(jī)。在課程教學(xué)的過程中，2012年我們引入企業(yè)真實(shí)的業(yè)務(wù)，與廣州市鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，2013年到2015年與“麥格森公司”合作，開展了“麥格森班”。2016年至今又重新與與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，安排金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生采用集體輪訓(xùn)形式進(jìn)行集中實(shí)訓(xùn)，集訓(xùn)時(shí)間為每班3周，學(xué)分為3個(gè)學(xué)分，實(shí)訓(xùn)過程中引入真實(shí)業(yè)務(wù)，先后有保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)等真實(shí)業(yè)務(wù)引入課程。真實(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)、真實(shí)業(yè)績(jī)、真實(shí)崗位的實(shí)操性課程的實(shí)施，能夠提高學(xué)生的興趣，培養(yǎng)善溝通、能抗壓、好態(tài)度、好情緒、愛合作等核心素養(yǎng)能力。
四、金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程對(duì)學(xué)生核心素養(yǎng)能力的提升作用
我們共發(fā)放《金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷》實(shí)訓(xùn)調(diào)查問卷給2013級(jí)金融事務(wù)專業(yè)3個(gè)教學(xué)班以及15級(jí)金融專業(yè)3個(gè)教學(xué)班，共268位學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，收回問卷265份。發(fā)放問卷覆蓋面占正在上課的學(xué)生60%，占正在授課教師100%，有效收回問卷占發(fā)放問卷的98%。課程有效實(shí)施提升了學(xué)生核心素養(yǎng)能力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)生溝通、抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、處理突發(fā)事件應(yīng)變能力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、努力達(dá)成目標(biāo)等核心素養(yǎng)能力得到提升。在測(cè)試結(jié)果中“非常認(rèn)同”這個(gè)項(xiàng)目中2013級(jí)超過50%的學(xué)生認(rèn)為“培養(yǎng)了良好溝通能力”、“訓(xùn)練出較強(qiáng)的抗壓能力”、“能夠努力的達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)”、“實(shí)訓(xùn)結(jié)束后自己是否能夠勝任類似崗位”;2015級(jí)學(xué)生中“非常認(rèn)同”項(xiàng)超過50%的有“培養(yǎng)了自己良好的溝通能力”、“訓(xùn)練出較強(qiáng)的抗壓能力”、“團(tuán)隊(duì)合作的工作能力有明顯提升”、“面對(duì)突發(fā)情況有一定的應(yīng)變能力”、“具有良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)”、“能夠努力的達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)”、“嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊(duì)所指定的各種規(guī)章制度”、“實(shí)訓(xùn)結(jié)束后自己是否能夠勝任類似崗位”?？梢娬n程實(shí)施的成效效果顯著。同時(shí)我們通過對(duì)20位學(xué)生的訪談，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生的核心素養(yǎng)能力得到了有效的提高。筆者通過與學(xué)生交談，摘錄了以下一些學(xué)生的話語:A學(xué)生說到“我覺得自己的抗壓能力得到了很大的提高，剛開始的時(shí)候，我撥打電話時(shí)很擔(dān)心被客戶拒絕，被客戶惡語相對(duì)，每天擔(dān)心害怕，現(xiàn)在我已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何調(diào)節(jié)和抗壓，我可以換位思考，我知道客戶不是針對(duì)我的，也許客戶當(dāng)時(shí)有其他更重要的事情處理，因此才會(huì)發(fā)這么大的脾氣。B同學(xué)說“我從來沒有想過我會(huì)在班里的成績(jī)這么好，一直以來，我都懷疑自己的能力，一直沒有成功的體驗(yàn)，可是這次我認(rèn)識(shí)到自己是可以的，在實(shí)訓(xùn)過程中，我小組業(yè)績(jī)最好，當(dāng)我體會(huì)到成功的喜悅時(shí)，我更加肯定自己，我認(rèn)識(shí)到自己優(yōu)點(diǎn);C同學(xué)說“這次課程讓我學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)會(huì)了如何管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何激勵(lì)團(tuán)體成員向目標(biāo)靠近，這需要管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的信任以及發(fā)揮每一個(gè)隊(duì)員的特長(zhǎng);D同學(xué)說“這次課程不僅讓我學(xué)會(huì)了更多的金融知識(shí)，包括保險(xiǎn)知識(shí)，同時(shí)也讓我學(xué)會(huì)了許多書本上沒有的知識(shí)，我從剛開始不會(huì)表達(dá)到慢慢地學(xué)會(huì)如何表達(dá)，學(xué)會(huì)了表達(dá)的語速、語音和語調(diào)對(duì)溝通的重要性，通過實(shí)訓(xùn)活動(dòng)我也學(xué)會(huì)了總結(jié)與提升，我每天都對(duì)自己進(jìn)行總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)績(jī)，每次拿到獎(jiǎng)品我都很開心”……因此，我們發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程對(duì)學(xué)生核心素養(yǎng)能力的提升起積極的作用。
五、結(jié)語
綜上所述，企業(yè)對(duì)金融專業(yè)人才的要求越來越高，應(yīng)對(duì)快速發(fā)展的行業(yè)和企業(yè)的要求，學(xué)校應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的核心素養(yǎng)能力。作者通過本次的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)某校金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷課程對(duì)學(xué)生的核心素養(yǎng)能力的培養(yǎng)有重要的作用，我們將不斷實(shí)踐，尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不斷提升學(xué)生的核心素養(yǎng)能力。
作者:王揚(yáng) 單位:廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校
電話營(yíng)銷研究2
對(duì)于酒店這個(gè)行業(yè)來講，因其隨旅游淡旺季的影響較大，因而時(shí)常會(huì)遭遇市場(chǎng)低迷期業(yè)務(wù)量及入住率持續(xù)走低的情況，面對(duì)該種情形，很多酒店集團(tuán)和酒店公司的高管都在探討研究如何來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷期未知的市場(chǎng)變化，以期把其帶來的影響降到最低。所以，對(duì)旅游淡季市場(chǎng)低迷期間酒店行業(yè)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)型進(jìn)行更深層次的分析與研究，就十分必要且具有意義。
一、酒店業(yè)常用傳統(tǒng)營(yíng)銷策略
1.電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷，簡(jiǎn)稱“電銷”，是比較傳統(tǒng)的一種營(yíng)銷方式，雖然在營(yíng)銷界這種方式比較老套，而且效果也不是太理想，但這是最直接最快速與客戶進(jìn)行交流的一種方式；同時(shí)，“電銷”也是成本相對(duì)較低的一種營(yíng)銷方式，所以在營(yíng)銷界經(jīng)久不衰，大家都在想方設(shè)法提高話術(shù)的質(zhì)量，研究消費(fèi)者的心理，以期望達(dá)到最佳效果。
2.紙質(zhì)廣告宣傳一種營(yíng)銷方式的覆蓋面畢竟是有限的，線上營(yíng)銷和電話營(yíng)銷能夠鎖定一定的消費(fèi)群體，但是總是還會(huì)有一部分覆蓋不到，或者這些消費(fèi)群體對(duì)以上兩種方式并不感冒，那么紙質(zhì)廣告的宣傳方式就是一種很好的補(bǔ)充，在人群密集的商業(yè)街，在一些流量大的商超、汽車站、火車站、居民區(qū)等，大量派單，也是可以鎖定一部分消費(fèi)者，這就大大拓展了宣傳面，有效提高成交率。
3.線下見面，加強(qiáng)體驗(yàn)通過線上、電話或者派單方式讓消費(fèi)者初步了解產(chǎn)品，而后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)舉辦一些線下的活動(dòng)，邀約對(duì)產(chǎn)品有初步意向的客戶到我們實(shí)體酒店體驗(yàn)，讓潛在客戶通過眼看和真實(shí)感受加深對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的了解，促使客戶放下疑慮，盡快做出成交的決定。
4.陌生客戶拜訪陌生客戶拜訪是一種最直接和客戶面對(duì)面溝通的一種方式，但是這對(duì)營(yíng)銷人員的要求非常高，不僅需要營(yíng)銷人員具備超強(qiáng)的心理素質(zhì)，還要具備非常突出的專業(yè)素質(zhì)和高超的營(yíng)銷技巧。由于這種營(yíng)銷方式耗時(shí)費(fèi)力，所以在選擇陌生客戶拜訪的區(qū)域時(shí)，要做好前期的市場(chǎng)調(diào)研，選擇相對(duì)較精準(zhǔn)的客戶群體比較集中的區(qū)域或者存在潛在大客戶的區(qū)域，這樣會(huì)大大提高營(yíng)銷質(zhì)量，使得成交單子金額和所費(fèi)成本成正比。
5.客戶裂變客戶裂變分為兩種方式，一是老客戶推薦新客戶，二是員工通過自己親朋好友的推薦獲得新客戶。鎖定新客戶，并極力追求客戶的最佳體驗(yàn)，給客戶帶去最大程度的優(yōu)惠，真正站在客戶的角度去考慮問題，這樣我們的新客戶就會(huì)變成我們穩(wěn)定的老客戶，同時(shí)他會(huì)給我們口碑相傳，無形當(dāng)中為我們積累更多新客戶。為了提高老客戶幫我們宣傳，我們也可以制定一些激勵(lì)政策，這樣會(huì)促使更多的老客戶幫我們?nèi)バ麄?。全員營(yíng)銷，也是當(dāng)下很熱的一種營(yíng)銷方式，現(xiàn)在很多企業(yè)都在推行。每個(gè)企業(yè)的員工都有自己的親友團(tuán)、朋友圈，這些人當(dāng)中對(duì)我們產(chǎn)品或多或少都是有需求的，那么這部分潛在客戶，該如何轉(zhuǎn)化為我們的真客戶，這就要求在做好我們自己產(chǎn)品的同時(shí)，要制定全員銷售的政策，全員通過親朋好友的良好體驗(yàn)后去進(jìn)行口碑相傳，不僅更有說服力，而且還大大降低了我們的營(yíng)銷成本。
6.情感營(yíng)銷感情牌是很多營(yíng)銷人員都在堅(jiān)持做的，往往數(shù)十年如一日，且往往會(huì)收到比較好的效果，因而，多數(shù)企業(yè)就將這一營(yíng)銷方式給專業(yè)化，并在拓寬范圍的基礎(chǔ)上，追求效益的最大化。以前是刮風(fēng)下雨，天氣不好了，給客戶發(fā)一條問候關(guān)心的短信，后來酒店?duì)I銷人員對(duì)此進(jìn)行了升級(jí)，如在客戶結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，送給客戶一些優(yōu)惠券，在客戶孩子或父母生日的時(shí)候，送去一份祝福和一份相宜的禮物等等，這些情感的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，就會(huì)積攢成客戶對(duì)酒店的信任，即使我們的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格貴一點(diǎn)點(diǎn)，他們往往也會(huì)選擇我們，這就是情感營(yíng)銷。
二、旅游淡季酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1.酒店業(yè)擴(kuò)張腳步變緩在旅游淡季蕭條的市場(chǎng)形勢(shì)下，會(huì)讓很多資本、跨界者、大連鎖等放慢了擴(kuò)張的腳步，資本會(huì)更加謹(jǐn)慎觀望酒店市場(chǎng)的變化和節(jié)點(diǎn)。趨利和現(xiàn)實(shí)一旦產(chǎn)生斷痕，是需要一段時(shí)間的愈合。2.管理效率變得更加重要一般酒店行業(yè)對(duì)于管理的重視度往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及經(jīng)營(yíng)，或者有朋友不是很認(rèn)同，但是現(xiàn)實(shí)是大部分的酒店在管理上都是成區(qū)塊化的，多數(shù)未形成管理上的首尾相扣，因而更談不上形成自己適合的管理體系。雖然流程、制度、品質(zhì)等管理模塊都有很翔實(shí)的文檔，但是并沒有形成遞進(jìn)式的邏輯關(guān)系。所以，酒店需要補(bǔ)上這塊短板，提高管理效率，讓自己的酒店更加的具有競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是在旅游淡季蕭條的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷期間會(huì)讓很多酒店更加重視管理的效率。3.客人更加理性，對(duì)酒店的硬件及軟件要求更高在旅游淡季期間，客人會(huì)更加愿意入住正規(guī)、安全、干凈的酒店。這一點(diǎn)很多酒店其實(shí)已經(jīng)注意到了，在安全布控方面，在客用品方面都在調(diào)整和優(yōu)化。所以，需要酒店做好整體的布局，組織好人力和供應(yīng)鏈的對(duì)接，讓客人更愿意預(yù)訂。4.客人更加挑剔酒店的品質(zhì)、服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)是酒店的第一生命力，在市場(chǎng)低迷期會(huì)更加凸顯其重要性。也包括服務(wù)的變化和產(chǎn)品的優(yōu)化調(diào)整。尤其是需要加入更多體現(xiàn)人性化及個(gè)性化的服務(wù)，以及性價(jià)比更高的需求套餐等。所以，需要酒店在傳播渠道上，在線下渠道上，在自己會(huì)員系統(tǒng)上需要整體的進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排。
三、旅游淡季的挑戰(zhàn)與機(jī)遇給酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷帶來的沖擊及引發(fā)的策略轉(zhuǎn)型
1.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷大數(shù)據(jù)這個(gè)概念是近幾年隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商平臺(tái)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，老百姓對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的認(rèn)可度越發(fā)普遍而產(chǎn)生的，大數(shù)據(jù)是人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上留的痕跡匯集而成，經(jīng)過一系列的篩選分類，再加以分析，從而把客戶按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)分成了若干種類，從而為我們的營(yíng)銷鎖定了精準(zhǔn)客戶；大數(shù)據(jù)營(yíng)銷屬于后臺(tái)營(yíng)銷，其中一個(gè)渠道是我們自己的網(wǎng)站上，另外一個(gè)渠道是我們合作的電商平臺(tái)。
2.電商平臺(tái)營(yíng)銷電商平臺(tái)營(yíng)銷近幾年非?；鸨容^出名的是阿里巴巴、京東、美團(tuán)、去哪網(wǎng)等，從一開始大眾的不信任，到現(xiàn)在的全面接受，幾年時(shí)間里飛速發(fā)展。在這種大形勢(shì)下，我們企業(yè)也要與時(shí)俱進(jìn)，大力推廣我們自己的網(wǎng)店，跟各大平臺(tái)合作；同時(shí)，我們要培養(yǎng)一批優(yōu)秀的線上營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，在后臺(tái)對(duì)我們產(chǎn)品進(jìn)行推廣，跟我們的客戶進(jìn)行交流，促進(jìn)線上成交率。隨著智能手機(jī)的普及，電商平臺(tái)也在通過電腦終端向手機(jī)移動(dòng)端轉(zhuǎn)型，APP軟件層出不窮，這就要求我們也要更新我們線上營(yíng)銷工具，研發(fā)我們自己的APP軟件，消費(fèi)者只要手里有一部手機(jī)，就可以訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。
3.微信營(yíng)銷微信從開始的社交平臺(tái)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一款綜合平臺(tái)，并出現(xiàn)了一大波微商，跟電商平臺(tái)開始分庭抗禮，要來“平分天下”。微信上可以開店鋪，微信朋友圈成了廣告牌，微信的語音、視頻等功能取代了電話溝通方式，客戶跟營(yíng)銷人員的溝通更加方便，客戶了解產(chǎn)品的方式更加直觀，營(yíng)銷變得更加容易，也更加高效，于是，這種微信營(yíng)銷的方式火了，成就了一大批人，也成就了一大批企業(yè)。
4.直播帶貨營(yíng)銷從名不見經(jīng)傳的游戲直播，到現(xiàn)在每人手機(jī)上必下載的短視頻APP看直播，短短幾年的時(shí)間，直播火了，還在一直火著，李佳奇直播帶貨賣口紅，在上海買了豪宅，年僅28歲，這是一個(gè)讓年輕人發(fā)狂的時(shí)代，一款手機(jī)軟件就能有如此大的魔力，實(shí)在是讓人不可思議。面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)新奇的營(yíng)銷花樣，我們企業(yè)不能停滯不前，也不能觀望等待，要迅速做出反應(yīng)，推出我們自己的直播營(yíng)銷模式，把我們的產(chǎn)品改良后送進(jìn)直播間，把我們的營(yíng)銷人員培訓(xùn)成優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)主播，又一次優(yōu)化了我們的營(yíng)銷模式。四、酒店業(yè)新型營(yíng)銷策略的前景展望面對(duì)因旅游淡旺季規(guī)律波動(dòng)而致使市場(chǎng)低迷帶來的經(jīng)濟(jì)與入住率走低的高壓挑戰(zhàn)面前，酒店在探索營(yíng)銷模式深度轉(zhuǎn)型的今天，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷模式已經(jīng)逐步淡出客戶以及營(yíng)銷人員的視野，漸漸取而代之的則是一系類更加快速、高效以及直觀的新型營(yíng)銷模式，這既是對(duì)營(yíng)銷人員的挑戰(zhàn)，更是對(duì)酒店行業(yè)于旅游淡季低迷期間帶來的新的機(jī)遇，唯有與時(shí)俱進(jìn)且不斷創(chuàng)新，才能緊跟時(shí)代的步伐，從而使酒店企業(yè)自身立于同行業(yè)的不敗之地。
作者:李璐 單位:青島科技大學(xué)
電話營(yíng)銷研究3
隨著汽車家庭保有量的迅速提高，汽車保險(xiǎn)也成為財(cái)險(xiǎn)公司的重要險(xiǎn)種之一。汽車保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)(后文均簡(jiǎn)稱為車險(xiǎn)電話營(yíng)銷)是保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，它是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用營(yíng)銷電話號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、以及保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過程的業(yè)務(wù)。4P營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)60年代提出營(yíng)銷組合策略，包括產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、促銷(Promotion)、渠道(Place)。4P理論為企業(yè)營(yíng)銷提供了分析和解決營(yíng)銷問題的有效工具。
一、車險(xiǎn)電話營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀
今天，電話得到普及，而車險(xiǎn)電話營(yíng)銷以其快捷方便等優(yōu)點(diǎn)，大大降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，成為保險(xiǎn)公司拓展業(yè)務(wù)的重要渠道。近年來，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷逐漸被更多的保險(xiǎn)消費(fèi)者所接受，因其“省錢”、“方便”的特點(diǎn)，各個(gè)保險(xiǎn)公司不斷加大投入，促使車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)規(guī)?？焖亠h升，成為很多保險(xiǎn)公司不可或缺的營(yíng)銷渠道。在國(guó)外，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷最早在20世紀(jì)70年代美國(guó)興起，現(xiàn)已成為不少國(guó)際知名保險(xiǎn)公司主要銷售渠道之一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)有10多家保險(xiǎn)公司開展了汽車保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，部分公司的車險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，甚至有的保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)在所有業(yè)務(wù)形式中占比接近一半。但車險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)還存在很多不完善之處，需要得到改進(jìn)和調(diào)整。
二、車險(xiǎn)電話營(yíng)銷存在問題分析
(一)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷在產(chǎn)品方面存在的問題
在4P理論中，產(chǎn)品處于基礎(chǔ)位置，也是消費(fèi)者最關(guān)心的消費(fèi)內(nèi)容。
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品定位不能較好滿足市場(chǎng)需要。目前，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷沒有進(jìn)行嚴(yán)肅的市場(chǎng)調(diào)查，缺乏對(duì)一線市場(chǎng)客戶需求的認(rèn)識(shí)，缺乏基本數(shù)據(jù)，導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)和銷售與市場(chǎng)脫節(jié)。
2.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。電話投保的險(xiǎn)種比較單調(diào)，各保險(xiǎn)公司逐漸趨同的趨勢(shì)更為嚴(yán)重，這也是保險(xiǎn)公司正面臨著一個(gè)難題。比如，在現(xiàn)階段，車險(xiǎn)電話投保無非就是交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，沒有更符合公眾心理的小險(xiǎn)種出險(xiǎn)。
3.服務(wù)觀念有待進(jìn)一步提升。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷要求以更專業(yè)的精神為客戶提供服務(wù)，但目前車險(xiǎn)電話營(yíng)銷客戶滿意度不高，特別是在后續(xù)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)。
(二)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷在價(jià)格方面存在的問題
1.價(jià)格方面的惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前許多保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷都采取“低價(jià)”策略，導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已處于非常激烈。在電話營(yíng)銷過程中，顧客聽來保險(xiǎn)費(fèi)用較低，但實(shí)際加上代理地稅局增收的車船使用稅以及各保險(xiǎn)公司內(nèi)部制定的中介費(fèi)用之后，其保險(xiǎn)總費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話中報(bào)價(jià)費(fèi)用。
2.費(fèi)改后保費(fèi)變化帶來壓力。費(fèi)改之后，各大保險(xiǎn)公司費(fèi)率都與保險(xiǎn)顧客上年的出險(xiǎn)情況有關(guān)，這樣的好處是不會(huì)出現(xiàn)價(jià)格過大的差異，壞處是一些小規(guī)模的保險(xiǎn)公司往往會(huì)為了利益，進(jìn)行“單次”投保，影響了顧客的選擇。
(三)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷在促銷方面存在的問題
營(yíng)銷組合中的一個(gè)十分重要的成分是促銷。財(cái)險(xiǎn)公司電銷人員的整體素質(zhì)水平直接決定了企業(yè)的成長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)。
1.電話銷售人員整體素質(zhì)有待提高。電話銷售對(duì)工作人員的表現(xiàn)能力、心理素質(zhì)、求知能力和知識(shí)基礎(chǔ)都有較高的需求，電銷職員的選拔、培訓(xùn)和管理對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司都構(gòu)成較大的挑戰(zhàn)。而由于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷仍然是一件新事物，相關(guān)的培訓(xùn)體系并不完善，加上進(jìn)入門檻太低，員工素質(zhì)不高。
2.社會(huì)與客戶對(duì)保險(xiǎn)電話銷售認(rèn)知度還不夠高。目前中國(guó)電話營(yíng)銷仍處于發(fā)展階段，由于社會(huì)電話欺詐的出現(xiàn)，仍有大多數(shù)人懷疑這種方式。一方面電話營(yíng)銷打攪私人生活，另一方面這種方式可能侵犯?jìng)€(gè)人的隱私；還有很多人都感覺電話營(yíng)銷不安全，不可靠。
3.優(yōu)惠政策力度不大。顧客比較注重價(jià)格優(yōu)惠，但如人保財(cái)險(xiǎn)公司，由于是國(guó)企，不能給顧客承諾返現(xiàn)金形式優(yōu)惠，只能以其他形式返利給顧客，結(jié)果很多顧客就會(huì)選擇能夠返現(xiàn)的其他公司。
(四)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道本身存在的問題
1.電話營(yíng)銷缺少現(xiàn)實(shí)感。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷雖然節(jié)省了公司的營(yíng)銷成本，但是也有缺點(diǎn)，一方面這類方法使被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司的關(guān)系疏遠(yuǎn)了，使顧客對(duì)公司缺乏認(rèn)可感。另一方面這類方法很難獲得更多的客戶信息，如建議等，這些都是數(shù)據(jù)庫(kù)信息的重要來源。
2.電話營(yíng)銷存在法律風(fēng)險(xiǎn)。雖然電話營(yíng)銷的有關(guān)條規(guī)已經(jīng)被中國(guó)保監(jiān)會(huì)所公布，但是，由于電話營(yíng)銷與顧客的身份證信息、銀行卡號(hào)、姓名等“個(gè)人隱私”有關(guān)，這使得客戶和客戶信息提供商有疑慮，客戶擔(dān)心此營(yíng)銷不符合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，并可能披露個(gè)人信息。
3.理賠糾葛風(fēng)險(xiǎn)。由于電話營(yíng)銷銷售過程簡(jiǎn)單，電話銷售職員一般只會(huì)將保險(xiǎn)合同中較為要緊而且又可以迅速表明完的東西告訴顧客，例如保費(fèi)，保險(xiǎn)合同期等。但一些比較復(fù)雜的項(xiàng)目，特別是免責(zé)條款并沒有在電話中告訴客戶，之后恐怕會(huì)在理賠環(huán)節(jié)上發(fā)生紛爭(zhēng)。
4.電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量不夠真實(shí)完整。有些客戶因?yàn)槊磕曷?lián)系方式變動(dòng)而流失；客戶資料大多數(shù)在營(yíng)銷人員或中介人手中，市場(chǎng)客戶資源不能分享；缺乏客戶信息管理和保護(hù)。上述弊病最終將導(dǎo)致顧客的資料不足，給車險(xiǎn)電話營(yíng)銷帶來弊端。
三、基于4P理論的車險(xiǎn)電話營(yíng)銷對(duì)策
(一)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品方面的對(duì)策
1.加大市場(chǎng)開發(fā)和調(diào)研力度。當(dāng)今保險(xiǎn)市場(chǎng)上的客戶群呈現(xiàn)出各種差別需求，單純的保險(xiǎn)和單純的利率往往無法迎合客戶需求，公司必須將市場(chǎng)調(diào)研工作做好，并實(shí)施適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位。不求全面開花，但在市場(chǎng)上可以擁有特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擁有自己的旗艦產(chǎn)品。
2.加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)。車險(xiǎn)由于其險(xiǎn)種的特殊性，一定要加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)，比如每月根據(jù)不同形勢(shì)推出一些價(jià)格低廉而又實(shí)用的小險(xiǎn)種，配合著主險(xiǎn)進(jìn)行宣傳銷售，這樣一來顧客既參加到了活動(dòng)，降低了保費(fèi)，同時(shí)保障又多了一部分，讓福利給顧客的同時(shí)公司也隨之提高了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這是一種雙贏的做法。
3.培植核心產(chǎn)品。公司應(yīng)確立自己的核心產(chǎn)品，給顧客一種特殊感，像商業(yè)險(xiǎn)中的車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)這種新車或新手司機(jī)幾乎必保險(xiǎn)種，可以提供一些相比其他公司更好的政策，緩解車險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4.樹立服務(wù)至上的營(yíng)銷理念。要完善服務(wù)體系，加強(qiáng)售前售中售后服務(wù)，對(duì)客戶在保險(xiǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決，使客戶感覺很方便。同時(shí)要高度重視客戶的建議，將客戶的意見作為未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。第三要設(shè)立以顧客為重點(diǎn)的快速反應(yīng)機(jī)制，確?？蛻舻男枨竽軌蛉?，及時(shí)有效的得到解決。
(二)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷價(jià)格方面的對(duì)策
1.為客戶設(shè)計(jì)“保險(xiǎn)套餐”。可以通過一系列市場(chǎng)調(diào)研工作來探索不同客戶的不同需求，為客戶制定相應(yīng)的“保險(xiǎn)包”即“保險(xiǎn)套餐”，在保護(hù)顧客和企業(yè)兩方經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，以客戶可以的接受程度作基準(zhǔn)，按照市場(chǎng)的情況，對(duì)“保險(xiǎn)包”進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
2.充分考慮顧客和企業(yè)的承受能力。財(cái)險(xiǎn)公司在設(shè)定價(jià)格時(shí)考慮到客戶和企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力是最重要的。車險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格水準(zhǔn)的高低應(yīng)與客戶風(fēng)險(xiǎn)水準(zhǔn)的高低和財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略需求相順應(yīng)，既不過高也不過低。
(三)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷促銷方面的對(duì)策
1.培養(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷人才。保險(xiǎn)公司在電銷人員雇傭方面要把好關(guān)，同時(shí)要加強(qiáng)電銷人員培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)在保險(xiǎn)條款、溝通技巧、普通話、心理調(diào)控等方面入手。這樣才能塑造優(yōu)秀的電銷隊(duì)伍。2.加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)知度。公司可以加大宣傳力度，提高社會(huì)和客戶對(duì)電話營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)。在廣告方面要打響廣告語言，比如，“身邊有人保，生活更美好”，“95518，車險(xiǎn)服務(wù)到你家”，充分讓顧客意識(shí)到車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的方便服務(wù)。同時(shí)在業(yè)務(wù)實(shí)施和公關(guān)中，還可以通過論壇和網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行宣傳。(四)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道方面的對(duì)策
1.制定科學(xué)的電話營(yíng)銷流程。車險(xiǎn)電銷的關(guān)鍵是過程與服務(wù)，在定制車險(xiǎn)電銷的過程當(dāng)中，要求每一個(gè)方面簡(jiǎn)單、有效和可實(shí)施性。
2.做好車險(xiǎn)電銷的增值服務(wù)。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)把讓消費(fèi)者明確消費(fèi)和確保消費(fèi)者的權(quán)益這兩方面視為企業(yè)最主要的目標(biāo)。這不僅是正常索賠服務(wù)，還應(yīng)包括各種附加服務(wù)，如“一站式”索賠，索賠綠色通道等，并由此而提高產(chǎn)品的附加值。3.建立高效質(zhì)優(yōu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。車險(xiǎn)電話的銷售體系應(yīng)當(dāng)擁有科學(xué)的、靠譜的、標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)和管理手段，它能夠通過車險(xiǎn)電銷系統(tǒng)過程自動(dòng)改良，從而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升。除去需要的硬件設(shè)備外，還需有適當(dāng)?shù)能囯U(xiǎn)電話營(yíng)銷軟件體系來進(jìn)行營(yíng)銷管理定性的決策，定量的分析的配套作用。
4.提高法律意識(shí)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。車險(xiǎn)電銷方式要嚴(yán)肅執(zhí)行數(shù)據(jù)機(jī)密規(guī)制，簽署車險(xiǎn)電銷職員的保密合同，在銷售進(jìn)程中實(shí)行錄音，派送保險(xiǎn)單時(shí)需由顧客在投保的單子上或在標(biāo)有“客戶聲明”回執(zhí)單子的上面簽字證實(shí)、促進(jìn)相應(yīng)機(jī)構(gòu)制訂并完備相關(guān)司法條文等都是躲避風(fēng)險(xiǎn)的靈驗(yàn)辦法。
5.多渠道完善客戶道德風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)手段。加強(qiáng)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的控制，客戶信息可以分解，如工作單位，年齡等分解進(jìn)行初步篩選，利用風(fēng)險(xiǎn)查詢平臺(tái)檢查客戶近幾年的情況，提取現(xiàn)有高風(fēng)險(xiǎn)的客戶群實(shí)行分析等方法，盡量做到客戶風(fēng)險(xiǎn)提前了解和控制。
6.把握好數(shù)據(jù)質(zhì)量。電話營(yíng)銷中的數(shù)據(jù)質(zhì)量與銷售成功之間存在直接關(guān)系，是一種概率銷售。所以，財(cái)險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該在運(yùn)用過程和資料來源兩個(gè)方面都掌握好數(shù)據(jù)的質(zhì)量。參考文獻(xiàn)：
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作者:馮靜 連洋2 單位:遼寧工業(yè)大學(xué) 中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
